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7. Implementar acciones
correctivas
Metas
3. Recolectar Datos
Quien? Como? Cuando
Integridad de los datos?
6. Presentar y Usar la
informacin, resumen
de la evaluacin, planes
de accin, etc.
5. Analizar la relacin de
los datos
Relaciones? Tendencias?
Acuerdo al plan?
Objetivos alcanzados?
Acciones correctivas?
Entradas:
Requerimientos de nivel de servicio y objetivos
Catlogo de Servicio
Declaraciones de la Visin y Misin
Metas y objetivos Corporativos, divisionales y departamentales
Requerimientos legislativos
Requerimientos de gobernabilidad
Ciclo de presupuesto
Tablero de mando
(continuacin)
Roles
Individuos implicados con la toma de decisin de TI y del negocio que
entienden los factores internos y externos que influencian los elementos
necesarios que se deben medir para apoyar el negocio, la gobernabilidad
y, posiblemente, la legislacin regulatoria
(continuacin)
Roles
Individuos implicados con la provisin del servicio (proveedores internos y
externos) que entienden las capacidades de medir los procesos,
procedimientos, herramientas y personal
Quin?
Cmo?
Cuando y con que frecuencia?
Criterio de integridad
Monitoreo
Manual
Tecnologa
Automatizada
Inducida
Mediciones
(continuacin)
Manual
Carga administrativa
(continuacin)
Entradas:
Datos recogidos mediante el monitoreo
Requerimientos de reporte
SLAs
OLAs
Catlogo de Servicio
Lista de mtricas, KPI, CSF, objetivos y metas
Frecuencia de los reportes
Formato de los reportes
(continuacin)
Proceso
Definir requerimientos para monitoreo y
recoleccin de datos
(continuacin)
Roles
Individuos involucrados en las actividades cotidianas del proceso dentro
de las fases Transicin y Operacin del Ciclo de Vida del Servicio
Identificar:
Excepciones al servicio
Beneficios que han sido revelados (o que se pueden esperar)
(continuacin)
Roles
Individuos implicados con la provisin del servicio (proveedores internos y
externos) que entienden las capacidades del servicio y de los procesos de
apoyo y poseen buenas habilidades de la comunicacin. Personal clave
involucrados en la toma de tanto de TI como del Negocio
Reportes
Medidas
Operacionales
de TI
Medidas de
proceso de
Gestin de TI
4to. Orden de
beneficio
Medidas
Operacionales en
procesos individuales:
Centro de Servicio
Incidentes
Problemas
Cambio
Difusin
Disponibilidad
Capacidad
Costo por
Transaccin
Medidas
estratgicas de TI
2do. Orden de beneficio
Tablero de mando
Marcos de referencia
excelencia del negocio
de TI:
ISO 20000,
Mejora continua
(Deming)
Modelo de gestin de
servicios ITIL
Medidas para el
negocio
principal
Facturacin
Porcin de Mercado
Ganancia
ROE
Roles
Individuos involucrados con la provisin del servicio. (Proveedores
internos y externos).