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MCS - Procesos

Proceso de Mejora de 7 pasos


Identificar
Visin
Estrategia
Metas Tcticas
Metas Operacionales

1. Definir que debera


Ud. medir

2. Definir que puede Ud.


Medir

7. Implementar acciones
correctivas

Metas
3. Recolectar Datos
Quien? Como? Cuando
Integridad de los datos?

6. Presentar y Usar la
informacin, resumen
de la evaluacin, planes
de accin, etc.
5. Analizar la relacin de
los datos
Relaciones? Tendencias?
Acuerdo al plan?
Objetivos alcanzados?
Acciones correctivas?

4. Proceso de los datos


Frecuencia? Formato?
Sistema? Exactitud?

MCS 7 Pasos del proceso de mejora


Paso 1 Definir Qu debera medir
Compile una lista de qu va a medir?
Qu es lo importante para el negocio?

Entradas:
Requerimientos de nivel de servicio y objetivos
Catlogo de Servicio
Declaraciones de la Visin y Misin
Metas y objetivos Corporativos, divisionales y departamentales
Requerimientos legislativos
Requerimientos de gobernabilidad
Ciclo de presupuesto
Tablero de mando

MCS 7 Pasos del proceso de mejora


Paso 1 - Paso 1 Definir Qu debera medir

(continuacin)

Roles
Individuos implicados con la toma de decisin de TI y del negocio que
entienden los factores internos y externos que influencian los elementos
necesarios que se deben medir para apoyar el negocio, la gobernabilidad
y, posiblemente, la legislacin regulatoria

MCS 7 Pasos del proceso de mejora


Paso 2 Defina qu puede medir?
Herramientas de uso
Listar las herramientas que tiene actualmente implementadas

Gestin de servicios, monitoreo, reportes y herramientas de investigacin

Compile una lista de lo que puede medir actualmente cada


herramienta

Realice un gap-anlisis entre las dos listas


Reporte los resultados al negocio, los clientes y la gerencia
de TI
Entradas:

Lista de lo que debe medir


Flujo del proceso
Procedimientos
Instrucciones de trabajo
Manuales tcnicos y de usuario de las herramientas existentes
Reportes existentes

MCS 7 Pasos del proceso de mejora


Paso 2 Defina qu puede medir?

(continuacin)

Roles
Individuos implicados con la provisin del servicio (proveedores internos y
externos) que entienden las capacidades de medir los procesos,
procedimientos, herramientas y personal

MCS 7 Pasos del proceso de mejora


Paso 3 Recolectar datos / informacin
Recopilar datos
El acto de monitorear y recopilar datos

Quin?
Cmo?
Cuando y con que frecuencia?
Criterio de integridad

Monitoreo
Manual
Tecnologa
Automatizada
Inducida

3 tipos de mtricas son utilizadas para soportar MCS y otras


actividades
Mtricas de tecnologa
Mtricas de procesos
Mtricas de servicio

MCS 7 Pasos del proceso de mejora


Paso 3 Recolectar datos / informacin(continuacin)
Que mide realmente?
Lo necesario y lo medible

Determine la salud de los procesos de gestin de servicios


Conformidad con el proceso
Calidad
Rendimiento
Valor

MCS 7 Pasos del proceso de mejora


Paso 3 Recolectar datos / informacin(continuacin)
Entradas:
Nuevos requerimientos del negocio
SLAs existentes
Capacidad existente de monitoreo y captura de datos
Planes de disponibilidad y capacidad
Programas de mejoras del servicio
Reportes de anlisis de tendencias
Lista de lo que usted debe medir
Lista de lo que usted puede medir
Reporte de Gap analysis
Lista de que medir
Encuestas de satisfaccin de clientes

MCS 7 Pasos del proceso de mejora


Paso 3 Recolectar datos / informacin(continuacin)
Proceso
Definir requerimientos para
monitoreo y recoleccin de
datos
Definir frecuencia de monitoreo y
recoleccin de datos
Determinar requerimientos de la
herramienta de monitoreo y
recoleccin de datos
Desarrollar procedimientos
para monitoreo y recoleccin
de datos
Desarrollar y comunicar el
plan de monitoreo y
recoleccin de datos
Actualizar los planes de
disponibilidad y capacidad
Comenzar el monitoreo y la
recoleccin de los datos

MCS 7 Pasos del proceso de mejora


Paso 3 Recolectar datos / informacin(continuacin)
Salidas:
Planes de disponibilidad y capacidad actualizados
Procedimientos de monitoreo
Herramientas a utilizar identificadas
Plan de monitoreo
Entrada a capacidad de TI
Recopilacin de datos
Acuerdo en la integridad de los datos

MCS 7 Pasos del proceso de mejora


Paso 3 Recolectar datos / informacin(continuacin)
Roles
Individuos involucrados en las actividades cotidianas del proceso dentro
de las fases Transicin y Operacin del Ciclo de Vida del Servicio

MCS 7 Pasos del proceso de mejora


Paso 4 Proceso de los Datos
Visin
Misin
Metas
Objetivos
CSF
KPI
Mtricas

Mediciones

MCS 7 Pasos del proceso de mejora


Paso 4 Proceso de los Datos

(continuacin)

Las preguntas claves que sern tratadas en la actividad del


proceso son:
Cual es la frecuencia de procesamiento de los datos?
Que formato se requiere para la salida?
Que herramientas y sistemas se pueden utilizar para procesar los datos?
Evaluacin de la exactitud de los datos procesados?

Hay dos aspectos en la recoleccin de los datos


Automatizado
Mas exacto

Manual
Carga administrativa

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Paso 4 Proceso de los Datos

(continuacin)

Entradas:
Datos recogidos mediante el monitoreo
Requerimientos de reporte
SLAs
OLAs
Catlogo de Servicio
Lista de mtricas, KPI, CSF, objetivos y metas
Frecuencia de los reportes
Formato de los reportes

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Paso 4 Proceso de los Datos

(continuacin)

Proceso
Definir requerimientos para monitoreo y
recoleccin de datos

Procesar in grupos lgicos

Definir frecuencia de monitoreo y


recoleccin de datos

Evaluar por precisin

Determinar requerimientos de la herramienta


de monitoreo y recoleccin de datos
Desarrollar procedimientos para
monitoreo y recoleccin de datos
Desarrollar y comunicar el plan de
monitoreo y recoleccin de datos
Actualizar los planes de disponibilidad y
capacidad
Comenzar el monitoreo y la recoleccin de
los datos

MCS 7 Pasos del proceso de mejora


Paso 4 Proceso de los Datos

(continuacin)

Roles
Individuos involucrados en las actividades cotidianas del proceso dentro
de las fases Transicin y Operacin del Ciclo de Vida del Servicio

MCS 7 Pasos del proceso de mejora


Paso 5 Anlisis de los Datos
El anlisis de datos transforma la informacin en el
conocimiento de los acontecimientos que estn afectando la
organizacin y afecta decisiones estratgicas, tcticas y
operacionales acerca de si hay una necesidad de mejora del
servicio.
El anlisis de los datos genera preguntas como:
Estn las operaciones funcionando segn el plan
Se estn alcanzando los objetivos definidos en los SLAs o el Catlogo de
Servicios?
Existen problemas estructurales subyacentes que pueden ser
identificados?
Se requieren acciones correctivas?
Existe alguna tendencia? que es lo que muestra?
Son tendencias negativas o positivas?
Que es lo que lidera o causa la tendencia?

MCS 7 Pasos del proceso de mejora


Paso 5 Anlisis de los Datos (continuacin)
Roles
Individuos implicados en la provisin de Servicios (proveedores internos y
externos) que entienden las capacidades de medicin de los procesos, los
procedimientos, las herramientas y del personal

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Paso 6 Presentacin y uso de la informacin
Presentacin del conocimiento
Reportes
Monitores/Consolas
Planes de accin
Revisiones
Evaluaciones y oportunidades

Identificar:
Excepciones al servicio
Beneficios que han sido revelados (o que se pueden esperar)

Hay tres tipos de audiencias:


El Negocio
Gerencia Senior de TI
Interna de TI

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Paso 6 Presentacin y uso de la informacin

(continuacin)

Roles
Individuos implicados con la provisin del servicio (proveedores internos y
externos) que entienden las capacidades del servicio y de los procesos de
apoyo y poseen buenas habilidades de la comunicacin. Personal clave
involucrados en la toma de tanto de TI como del Negocio

MCS 7 Pasos del proceso de mejora


Paso 7 Implementar acciones de correccin
Uso del conocimiento adquirido
No hay valor en todo el trabajo hecho a este punto si no hacemos un
buen trabajo de presentar nuestros resultados y despus de usar esos
resultados para tomar decisiones de la mejora.

Priorizar actividades de mejora.


Mejorar el Servicio y/o el proceso de Gestin de Servicio
Construir o modificar una fase del ciclo de vida del servicio
La comunicacin, el entrenamiento y la documentacin son
requeridas para hacer la transicin de un servicio nuevo o
mejorado, una herramienta o un proceso de gestin de
servicio a produccin.

MCS 7 Pasos del proceso de mejora


Paso 7 Implementar acciones de correccin
(continuacin)

Reportes
Medidas
Operacionales
de TI

Medidas de
proceso de
Gestin de TI

4to. Orden de
beneficio

3er. Orden de beneficio

Medidas
Operacionales en
procesos individuales:
Centro de Servicio
Incidentes
Problemas
Cambio
Difusin
Disponibilidad
Capacidad
Costo por
Transaccin

Medidas
estratgicas de TI
2do. Orden de beneficio

1er. Orden de beneficio

Tablero de mando
Marcos de referencia
excelencia del negocio
de TI:
ISO 20000,
Mejora continua
(Deming)
Modelo de gestin de
servicios ITIL

Medidas para el
negocio
principal
Facturacin
Porcin de Mercado
Ganancia
ROE

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Paso 7 Implementar acciones de correccin
(continuacin)

La mejora continua del servicio es una actividad permanente


de:
Monitoreo y recoleccin de datos
Procesamiento de los datos agrupados lgicamente
Analizar los datos segn objetivos planteados
Identificar tendencias
Identificando oportunidades de mejora

Las mejoras pueden ser incrementales por naturaleza pero


requiere tambin un enorme compromiso para implementar
un nuevo servicio o alcanzar nuevos requerimientos del
negocio
El compromiso de CSI requiere:
Atencin permanente,
Un plan bien planeado,
Atencin constante sobre el monitoreo,

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Paso 7 Implementar acciones de correccin
(continuacin)

Roles
Individuos involucrados con la provisin del servicio. (Proveedores
internos y externos).

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