UNIDAD 6.

- Medicin y
seguimiento de procesos

MEDIR LOS PROCESOS

La medicin de los procesos es la forma de

conocer el comportamiento de los mismos.
La gestin por procesos pretende conseguir como
objetivo final la mejora de los mismos, y esto slo
es posible si los medimos.
Los datos proporcionados por una buena medicin
permiten el control de los procesos, su posterior
gestin y finalmente su mejora.

Indicador

Un indicador es un instrumento de medida

cuantitativa que puede usarse como gua
para controlar y valorar la calidad de
aspecto importantes de un servicio o
actividad. Es la forma numrica, en la que
se mide o evala un criterio

Indicador, criterio y estandar

El indicador hay que distinguirlo del:
Criterio: Regla a la que se ha de ajustar el
servicio o actividad para que sea
considero/a de calidad . Es lo que se debe
hacer
Estandar : Grado de cumplimiento exigible
a un criterio. Es una medida sobre el nivel
que podra o debera conseguirse

Caractersticas de los indicadores

El conjunto de indicadores que conforman

un sistema de evaluacin del proceso, deben
estar enfocados a dimensiones concretas de
la calidad del servicio: accesibilidad,
satisfaccin, resolucin de temas,
resultados, etc

Requisitos de los indicadores

Relevantes
Concretos
Objetivos
Flexibles
Prioritarios
Fiables
Eficientes
Viables

Atributos de los indicadores

Validez
Sensibilidad
Especificidad

Clasificacin de los indicadores

Segn tipo de informacin que suministran

Indicador centinela
Indicador basado en ndices
Indicador trazados
Segn la fase del servicio prestado
Indicador de estructura
Indicador de proceso
Indicador de resultados
Segn el aspecto de lo medido
Indicador de eficacia
Indicador de eficiencia

Que medir
Flujos de salida del proceso.- Criterios de
calidad
Actividades del proceso.- criterios de
calidad

EQUIPO DE
EJECUCIN

OBJETIVOS
("QU")

GENERACIN
DE IDEAS
(ACCIONES) BRAINSTORMING

Alta Direccin
PROPIETARIOS DE
LOS OBJETIVOS

Direccin
Intermedia

ORGANIZACIN
Y JERARQUIZACIN

GENERACIN
DE ESTRATEGIAS

"CMO"

BRAINSTORMING

PRIORIZACIN

"QU"

ORGANIZACIN
Y JERARQUIZACIN

MATRIZ DE DESPLIEGUE
MATRIZ DE SAATY
PLANES DE ACCIN

Como definir y representar

indicadores

Ficha tcnica de indicador

Como medir
Auditoria interna o externa
Evaluacin de desempeo
Encuestas de satisfaccin

Modelo de mejora
Diseo de
Sistema /
Proceso

Definicin de
Indicadores

Acciones
correctivas y
preventivas

Ciclo de
mejora e
innovacin
Mejora e
innovacin

Ejecucin

Ciclo de
adecuacin y
control

Medicin y
anlisis

Identificaci
n de brechas

Ciclo de
comparacin

Planificar

Implantacin del
proceso e
indicadores

Hacer

Comparacin
con las
mejores
prcticas
Verificar

Actuar

Cuadro de mandos: concepto

El concepto de cuadro de mandos deriva del

concepto denominado tableu de bord en
Francia, que traducido literalmente vendria
a significar tablero de mandos o cuadro
de instrumentos

Cuadro de mandos: concepto

El principal defecto de los cuadros de

mandos tradicionales fue su falta de
normalizacin . Fundamentalmente debido
a que al considerarse una herramienta
estratgica exista falta de informacin
sobre su existencia

Cuadro de mandos ingtegral

El cuadro de mandos integral (CMI) o Balanced

Scorecard) es un instrumento que traduce la
estrategia y la misin de una organizacin en un
amplio conjunto de medidas o indicadores de
actuacin que proporcionan la estructura necesaria
para servir como un sistema de gestion y medicin
estratgico .
Su principal novedad sobre el cuadro de mandos
tradicional, es la pretensin normalizadora del
mismo mediante convenciones y regla universales.

Cuadro de mandos ingtegral

El cuadro de mandos integral es un sistema

estratgico de gestin que fue propuesto por
primera vez por Robert Kaplan y David Norton en
un articulo publicado en la Harvard Business
Review: The balanced Scorecard: Measures that
Drive Performace. 1992

Perspectivas del cuadro de mandos

integral en organizaciones sin animo de
lucro

La que explica el nivel de cumplimiento de

la misin
La financiera
La del cliente, beneficiario o usuario
La de procesos
La de aprendizaje y RRHH