Caractersticas de los

servicios y productos
tursticos
DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Servicios
El concepto de servicios lo define Harrington J y Harrington
J,S (1997), como una contribucin al bienestar de los dems
y mano de obra til que nos proporciona un bien tangible. En
el desarrollo de este texto definimos un proceso de servicios
como la generacin de un bien intangible que proporciona
bienestar a los clientes.
Por otro lado, una organizacin de servicios la podemos
entender como aquella que, dentro de los resultados con la
interaccin de sus clientes, se caracteriza por desarrollar
transacciones en beneficio de stos que proporcionan
satisfaccin de necesidades y/o deseos a sus clientes.
Muchas organizaciones, aunque suministran un bien
tangible, se distinguen en el mercado porque ofrecen un
servicio adicional que las caracteriza (servicio intangible).
2

Propiedades de los servicios

Cuando se analizan procesos de servicios encontramos
que stos presentan una serie de caractersticas y
propiedades entre las cuales podramos mencionar:
Los servicios son intangibles.
Los servicios se prestan por nica vez.
Los servicios se producen y consumen de forma
simultnea.
En el proceso de prestacin del servicio juega un papel
importante el cliente.
Una vez prestado el servicio no se puede corregir.
Para garantizar la calidad en la prestacin del servicio
hay que planificar la prestacin de ste con bastante
anterioridad.
Deben establecerse responsabilidades concretas para
satisfacer las caractersticas y expectativas del cliente.
La prestacin del servicio es muy personal, es decir, 3la

 En la prestacin del servicio es difcil la

estandarizacin, por lo cual existen muchas
posibilidades de cometer errores.
La prestacin del servicio se caracteriza por
transacciones directas.
En esta prestacin intervienen una cantidad elevada
de procesos.
La prestacin del servicio se caracteriza porque en
ella se realizan muchas transacciones.
Existe una retroalimentacin directa con el cliente en
el momento de la prestacin del servicio.
Muchas veces la prestacin de un servicio (algo
intangible) est asociado o interviene con un bien
tangible.
La prestacin no adecuada del servicio determina 4la

En el siguiente grfico se presentan de

forma concreta algunas variables que
intervienen en la prestacin del servicio.

Peculiaridades de los servicios y productos tursticos:

Los servicios y productos tursticos tienen algunos factores que
complican su organizacin y su venta y que deben ser tenidas en
cuenta por las empresas tursticas.
-No confieren propiedad. Los servicios y productos que ofertan
las empresas tursticas dan el derecho al uso o disfrute temporal de
determinados bienes como: alquiler de material, la plaza de un
medio de transporte, o un determinado destino turstico.
Tambin intervienen elementos intangibles que resultan de las
prestaciones profesionales, como por ejemplo disear o gestionar
un viaje.
-Se adquieren en un lugar, pero se producen o consumen
simultneamente en otro lugar.Los servicios y productos
tursticos, se compran en una empresa turstica intermediaria que
est en distinto lugar donde realmente se produce, consume y
disfruta el producto o servicio.
Esta adquisicin crea cierta desconfianza en el cliente ya que no
podr devolver su viaje si la experiencia no es como el esperaba.
Por ello es necesario contar con profesionales de prestigio que
transmitan al cliente la suficiente informacin sobre lo que6 el

Peculiaridades de los servicios y productos tursticos: . . .

- Estn sometidos a cierta rigidez y no se pueden
almacenar.La oferta de productos tursticos suele ser rgida y ser
incapaz de almacenar los servicios y productos.
No obstante la habilidad negociadora de la empresa turstica
intermediaria puede muchos casos, conseguir plazas en servicios
similares o convencer al cliente para desviarse hacia otros destinos
o viajes donde haya plazas y pueda satisfacer sus necesidades de
forma similar ofreciendo alternativas sustitutivas.
- Son heterogneos.Los elementos que componen los servicios
y productos tursticos deportivos son muy variados y responden
a diferentes proveedores.
Aspectos como las condiciones fsicas de los destinos: altitud,
insectos, temperaturas, condiciones climticas...; Costumbres o
hbitos diferentes o el grado de desarrollo de un destino son
difcilmente controlables por las empresas tursticas intermediarias.
Estas circunstancias deben ser explicadas al viajero para que no se
sorprenda negativamente.
- Son subjetivos.El xito de un viaje depende en muchas
7
ocasiones del estado anmico del viajero, debido que un mismo

Peculiaridades de los servicios y productos tursticos: . . .

-

Existe cierta concentracin espacial de la oferta.La

demanda turstica atiende a concentrarse en determinados
destinos tursticos concretos.
Actualmente se observa un cambio de tendencia con un turismo
ms individualista que prefiere lugares ms tranquilos, gracias a la
expansin del turismo de naturaleza y el turismo deportivo que es
incompatible con las grandes masas de gente.
-Pueden ser estacionales.Hay varios destinos tursticos que
estn muy sometidos a condiciones climticas o temporales que
impiden su operacin fuera de determinadas pocas. Un ejemplo
son los viajes de esqu, determinados deportes en determinadas
playas
Sin embargo, ciertos productos tursticos contribuyen a romper la
dependencia estacional a la que est sometida el turismo
convencional.
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Posicionamiento de un producto turstico

Kotler (1997) define el posicionamiento del producto, como el lugar que ocupa el
producto turstico en la mente del consumidor atendiendo a un nmero de atributos
fundamentales, los cuales pueden ser tangibles o intangibles.
Para un producto turstico, el concepto de posicionamiento se ampla hasta incluir
una serie de polticasy prcticas", a travs de las cuales se recoge la estrategia
operativa del producto, el destino que lo presta y el perceptor (o cliente), que juega
un papel importante en la prestacin de los servicios tursticos.
La estrategia de posicionamiento es un elemento clave en la gestin de marcas
tursticas; sin estrategia de posicionamiento no existe posibilidad de una correcta
definicin de la poltica de gestin e imagen de marca en el turismo.
El posicionamiento hace referencia a la imagen percibida, que no tiene que
corresponderse necesariamente con las caractersticas reales del producto turstico
englobado bajo la marca, sino que reflejar la utilidad o beneficios percibidos.
El posicionamiento del "producto turstico" ayuda a los destinos tursticos a lograr
una ventaja competitiva sostenible.
La seleccin del destino, depender del posicionamiento que tenga el producto
turstico deportivo, por lo que de este depende que el turista se desplace hacia dicho
destino. Por tanto para la estrategia de este producto deportivo se profundizar en los
aspectos relacionados con el destino turstico en cuanto a instalaciones y recursos
necesarios para desarrollar actividades recreativo-deportivas.
La estrategia de posicionamiento de un producto turstico deportivo debe ser
desarrollada tomando en cuenta otras entidades que oferten un producto turstico
similar al mismo mercado.
9

COMPONENTES DEL PRODUCTO

TURISTICO
PRODUCTO TURISTICO ES UN CONJUNTO DE
ELEMENTOS MATERIALES E INTANGIBLES
DISEADOS
PARA
SATISFACER
LAS
NECESIDADES
Y
EXPECTATIVAS
DEL
CONSUMIDOR.
03 COMPONENTES:
- LAS ATRACCIONES DEL DESTINO;
- LAS INSTALACIONES DEL DESTINO;
- LA ACCESIBILIDAD DEL DESTINO.
10

COMPONENTES DEL PRODUCTO

TURISTICO
-IMAGEN DEL
CONSUMIDOR;
-ATRACCIONES
NATURALES:
LAS ATRACCIONES DEL DESTINO
- PLAYAS,
- MONTAAS,
- ATRACCIONES
CONSTRUIDAS:
- PARQUE TEMATICO;
- ENCLAVE
ARQUEOLOGICO,

11

COMPONENTES DEL PRODUCTO

TURISTICO

-INSTALACIONES DE
ALOJAMIENTOS;

LAS INSTALACIONES DEL

DESTINO

-INSTALCIONES DE
RESTAURACION;

(Por si solas no constituyen una

motivacin para viajar, pero cuya
ausencia podra limitar el disfrute
del viajero)

-INSTALACIONES DE
ENTRETENIMIENTO
Y RECREO;
-. . .
12

COMPONENTES DEL PRODUCTO

TURISTICO

LA ACCESIBILIDAD DEL
DESTINO

-TRANSPORTES A
UTILIZAR POR EL
TURISTA EN
FUNCION AL COSTE
Y EL TIEMPO;
- CARRETERAS,
-AEROPUERTOS,
-...
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EL MOMENTO DE LA
VERDAD

14

El momento de la verdad
El momento de la verdad es: El preciso instante en que el
cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la
base de este contacto se forma una opinin acerca de la
calidad del mismo. Un momento de la verdad, no
necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando
el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con
cualquier elemento de la empresa (infraestructura,
sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un momento de
la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se
requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas,
reas, departamentos, problemas y xitos de la empresa,
slo conoce lo que la empresa hace por l en ese momento
y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos
momentos se dirijan a la satisfaccin de las necesidades
15

El momento de la verdad
Los momentos de la verdad no se presentan al azar,
generalmente ocurren en una secuencia lgica y medible, lo
que permite identificar con precisin las mejoras requeridas
para proporcionar los servicios.
La forma ms sencilla de representarlos es a travs del ciclo del
servicio.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad
que se construye con base a la experiencia del cliente en el
servicio.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de
la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en
contacto con nuestro servicio. As como hay centenares de
momentos de la verdad en un da determinado, hay tambin
ese nmero de ciclos de servicio.
El ciclo de servicio nos permite visualizar la panormica general
16
de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de

Cmo lo hace? Ciclo de servicio

(circo del sol)
Fin

Estacionamiento

Compra de Souvenir
Fin de espectculo

Vista de las carpa

Intermedio

Comprar boleto

Espectculo

Entrada

Observar souvenir

Entrada a carpa principal

Comprar alimentos

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MODELO DE ENCUESTA DE
EVALUACION DE LA
CALIDAD DE UN HOTEL:
ENCUESTA SERVQUAL

18

Modelo de encuesta SERVQUAL:

19

Modelo de encuesta SERVQUAL:

20

21

EVALUACION DE LOS ELEMENTOS TANGIBLES

FACT
OR 1
P1
P2
P3
P4
P5
TOTA
L

VALOR
ESPERADO

VALOR
OBTENIDO

DESVIACION
ESTANDAR

5
5
5
5
5

3,5
3,6
4
2
5

1,060660172
0,989949494
0,707106781
2,121320344
0

25

18,1

4,87903679

72,4

PROMEDIO

1
5

2
0

VALOR
ESPERADO
VALOR
OBTENIDO

VALORES
USADOS:
5 MUY BUENO
4 BUENO
5 REGULAR
6 MALO
1 MUY MALO

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