LA ATENCIN Y EL TRATO

AL CLIENTE

1- CONCEPTO DE CLIENTE (pgina 284)

El cliente es el objetivo de la empresa. Si la empresa no

sabe satisfacer las necesidades y los deseos de los clientes,
acabar desapareciendo.
El cliente es el comprador (actual o potencial), usuario de
productos o servicios, cuya accin depende de una
transaccin econmica.

1.1- CLIENTES INTERNOS/EXTERNOS

TALLER REPARACIN VEHCULOS

Venta de productos
(recambios)
Compradores
Proveedores

Servicios
(reparaciones)

Clientes directos

1.1- CLIENTES EXTERNOS

Son

las personas que adquieren bienes o

servicios de nuestra empresa. (Clientela).
Tambin se incluyen a los
intermediarios, que compran nuestros
productos para venderlos a otros.
Tenemos que tener en cuenta el radio de
accin: mbito local, nacional o
internacional.
No olvidar nunca que la mejor publicidad
de una empresa es el cliente satisfecho.
Esta publicidad gratuita puede ser el xito
de nuestro taller o la ruina.

1.1- CLIENTES INTERNOS

Aquellos que estn muy vinculados a la empresa
y forman en mayor o menor medida parte de
nuestro negocio.
Los empleados de la empresa
Proveedores directos (los que nos suministran los
productos necesarios en nuestra empresa,
recambios) y los indirectos (personal de limpieza
externo, empresa de transporte, empresa que
suministra EPIs, papelera, informtica)
Personas relacionadas con nuestros empleados.
La buena relacin con los clientes internos
mejora la eficiencia de nuestro trabajo
consiguiendo mayor calidad en el trato con
los clientes externos.

1.2- CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES

Clientes actuales (efectivos): los que han pasado por nuestra

empresa solicitando nuestros servicios o productos, se ha
realizado una transaccin econmica y estn en nuestra base
de datos.
Clientes potenciales: no forman parte de nuestra base de datos
pero si estn en el rea de accin de nuestro negocio y
debemos tenerlos en cuenta para ganar cuota de mercado.

1.3- CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES SEGN SU

ACTIVIDAD

Clientes activos: los que han visitado nuestra empresa

y han utilizado nuestros servicios recientemente, o la
visitan de forma peridica.
Clientes inactivos: realizaron gestiones en nuestra
empresa y no han vuelto a demandar nuestros
servicios o productos. Es muy importante analizar
porque no han vuelto a nuestra empresa y se han
pasado a la competencia (mejores ofertas, mala
atencin al cliente, falta de calidad en los productos)

1.4- OTRAS CLASIFICACIONES DE LOS

CLIENTES
Clientes satisfechos/insatisfechos: nos sirve para
analizar las causas de insatisfaccin con nuestra
empresa, y por los tanto los puntos a mejorar o
conservar.
Los clientes satisfechos requieren nos obligan a
mantener un nivel de competitividad y compromiso
con ellos, si en cualquier momento notan que se ha
cambiado esta atencin con ellos pueden pasar a
insatisfechos.
Los clientes insatisfechos, de varios tipos, nos sirven
para saber que ha fallado en nuestra empresa
(producto, servicio, gestin, trato directo,
compromiso)

Segn volumen de facturacin.

Clientes

con gran volumen de facturacin: son los

menos, suelen ser habituales y se sienten satisfechos y
fieles a nuestra empresa (esto en cualquier momento
puede cambiar).
Necesitamos ser flexibles y permisivos en las
negociaciones con ellos para no perderlos.

Clientes

con poco volumen de facturacin: son la

gran mayora, y en ellos reside el xito o fracaso de
nuestra empresa.
Hay que aplicarles planes de actuacin ms
generales y amplios.

Diagrama donde vemos que el 15% de nuestros clientes

representan el 60% de nuestras ventas o ingresos.

1.5- DATOS A TENER EN CUENTA PARA LA

CAPTACIN DE CLIENTES

En Espaa la mayor parte de la clientela de talleres

mecnicos son de edad media. Estos son clientes que piden
una atencin ms personalizada y con seriedad. Son clientes
fieles si se sienten satisfechos, pero pueden ser muy
negativos para nuestra empresa si se han sentido mal
atendidos.
A la hora de localizar nuestra empresa y segn nuestra
oferta de servicios y productos tenemos que tener en cuenta
el nivel socio-econmico-cultural de la zona donde lo vamos
a abrir.
La implantacin de sistemas informticos nos permite
conocer los clientes ms frecuentes, el volumen de ventas e
incluso el radio de accin de nuestro negocio y as poder
realizar una previsin de ventas o servicios que ofertar.

CASO PRCTICO 1-TEMA 2

En grupos de dos alumnos. (uno rol de cliente y el otro

rol de recepcionista).
Tabla pgina valoracion: para valorar del 1-5 la atencin al
cliente.
Ejemplo historia del cliente: eres un agente comercial de
seguros y te compraste una berlina de tu marca preferida.
En un viaje de trabajo (varios meses a otra localidad), crees
que dado el n de km que lleva el coche (58.000 km), debes
solicitar una revisin general con cambio de aceite y de
filtros. No has solicitado cita previa.
Recepcionista: presentarse como tal y realizar la atencin
correcta al cliente.
Grupo clase: valorar de 1-5 los aspectos de atencin al
cliente en la tabla de valoracin y recogida de datos.

2- EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Las expectativas de cada cliente con respecto al
servicio que le presta una empresa son distintas por
eso cada cliente debemos tratarlo de manera distinta.
No hay que caer en la trampa de dedicar el mximo
tiempo al cliente que ms se queja y exige (cliente
insatisfecho), olvidando a los clientes que nunca se
han quejado (clientes silenciosos) y que constituyen el
grueso del negocio.
Todo servicio de atencin al cliente se basa en el
conocimiento de los productos y/o servicios que presta
la empresa y en el conocimiento y trato de nuestros
clientes.

2.1-INVESTIGAR PARA CONOCER AL

CLIENTE
Se trata de buscar, recopilar y analizar datos referidos al

entorno y al mercado, con el fin de conseguir informacin.

Cuando se realiza una investigacin comercial hay que
respetar unas reglas y seguir un orden en las fases de
desarrollo:
Fase 1:diseo, se fijan los objetivos y el alcance de la
investigacin a realizar.
Fase 2:obtencin de la informacin, encuestas y
cuestionarios.
Fase 3: recuento de los datos
Fase 4: interpretacin de los resultados

La investigacin comercial ayuda a saber ms

Cmo es el entorno?

Qu sucede en el
mercado?

Qu dicen los
conusmidores?

Social
Legislativo
Econmico
tecnolgico

- Situaciones del sector

- Estimacin de compras
- Anlisis de la competencia

Necesidades
Motivaciones de compra
Comportamientos
Precios, distribucin.

TENEMOS QUE
PREGUNTARNOS..

Quin son nuestros clientes actuales y potenciales?

Sus caractersticas.
Qu buscan estos clientes? Saber cuales son sus
necesidades bsicas.
Qu servicios proporciona la empresa hoy? Saber que
se est dando.
Qu servicios estn fallando? Realizar un anlisis
autocrtico.
Qu est contribuyendo a la fidelizacin? Determinar
el qu y su importancia.
Cmo se puede mejorar? Establecer polticas y
estrategias de mejora.

Internas

Fuentes de

informacin
Externas

Tcnicas para recoger

datos

- Encuesta
- Entrevista personal
- Otras

- Ventas

- Devoluciones

- Reclamaciones, etc
- Pblico en general
- Organismos e
instituciones:
- INE
- Cmaras de comercio
- Banco de Espaa

LA ENCUESTA

Se prepara en al fase de diseo y se utiliza para

la recogida de datos.
Se utiliza para preguntar a un de personas
(muestra) para averiguar estados de opinin que
interesan a la empresa.
Puede ser:

Directa
Postal
Por

o personal

internet
Telefnica

EL CUESTIONARIO
Preguntas

que conforman la consulta. Es

importante que tenga un diseo adecuado.
Hay que procurar:
Utilizar

un lenguaje sencillo, que todo el mundo

comprenda
Preguntar breve y directa sin dar rodeos
innecesarios.
Que el texto de la pregunta no condicione la
respuesta.

Tipos de preguntas en funcin de la respuesta que se espera

Cerradas: Ofrecen
varias alternativas
para elegir solo una.

Abiertas. El
encuestado tiene
libertad para expresar
su opinin.
Semicerradas.
Preguntas cerradas
que ofrecen una ltima
respuesta abierta
De filtro: la respuesta
reenva a otra
pregunta

cunto gastara usted en al compra de un coche?

-Menos de 10.000 euros
-Entre 10.000 y 15.000 euros
-Entre 15.000 y 20.000 euros
-Mas de 20.000 euros
Qu prestaciones busca a la hora de comprar un
coche?

Antes de comprar un coche busca informacin en:

-Internet
-Concesionario
-Prensa
-Otros
Piensa comprar un coche en los prximos 12
meses? Si
No
Respuesta (SI), continue con la pregunta
siguiente. Respuesta (No), pase a la pregunta

EJERCICIO PRCTICO 2
Individual
Tiempo: 2 horas
Autotaller. Net se interesa por la opinin de sus clientes
y pone a su alcance, en internet, una encuesta de
satisfaccin para que opinen los usuarios del servicio.

1- Disea y elabora una encuesta para esta

empresa de 12 preguntas cerradas con 4 posibles
respuestas para la recogida de datos de los
clientes.
2- Representa grficamente (diagrama de barras,
quesitos) los resultados obtenidos en 100
encuestas.

2.2- MOTIVACIONES DEL CLIENTE:

ACTITUDES Y COMPORTAMIENTOS.

Las motivaciones de los clientes para decidir si realiza o no una

transaccin econmica en nuestra empresa depende de:
Factores

personales

Factores

psicolgicos

Factores

sociales

Factores culturales

El cliente no compra productos, sino los beneficios que

estos le proporcionan.
Ej. Nadie compra una furgoneta por si misma, lo que busca es un medio de
transporte. Cuanta ms comodidad le ofrezca y ms ahorro le suponga
(combustible, precio final) mas satisfecho quedar el consumidor.

Qu espera?

Quin es?
Nuestro
cliente

Qu no
quiere?

Qu necesita?

Qu quiere?

FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS

COMPRAS
Personales
Edad, sexo, estado civil, etc
Circunstancias econmicas
Personalidad
Estilo de vida
ocupacin
Culturales
Cultura a la que pertenece
Clase social
Sociales
Entorno cercano: familia, amigos, compaeros de trabajo, etc
Rol que desempea (tipos de clientes)
Psicolgicos
motivacin (teora de Maslow)
Percepcin
Creencia social

Las necesidades como motivacin. Teora de Maslow.

Secundarias

Primarias

TEORA DE MASLOW
Desarrollo la teora de las necesidades ascendentes.
Segn este psiclogo a medida que vamos cubriendo
nuestras carencias, aparecen otras de rango ms
elevado.
Las necesidades ms alta en la pirmide solo aparecen
cuando tenemos cubiertas las de nivel ms bajo
(alimento, abrigo, salud).
las necesidades satisfechas no representan tensin para
el individuo y no le sirven como motivacin, solo las que
no se cubren le impulsan a actuar.

Anhelamos alcanzar los escalones superiores y por

eso se crea una tensin porque aspiramos a
satisfacer las necesidades de manera constante.

COMPORTAMIENTO DE COMPRA
Por qu adquirimos un producto y no otro?
Depende del precio?
De la moda?
Buscamos prestigio o reconocimiento?

Existen distintas teoras, algunas dicen que influye la

moda, el prestigio, nuestro rol en la sociedad, la
seguridad, la comodidad.
Hay otras teoras ms simplistas que agrupan a los
compradores en dos categoras: el racional y el
impulsivo.

COMPRADOR
RACIONAL/IRRACIONAL
RACIONAL

IRRACIONAL

Busca las caractersticas

objetivas de los productos
-Ventajas directas e indirectas
de un producto
-Utilidad
-Rendimiento econmico
-Durabilidad
-Beneficios
-Servicio (venta y postventa)

Se deja llevar por los

impulsos.Busca:
-Cumplir deseos
-Alcanzar el confort
-Buscar la novedad
-Satisfacer la vanidad
-Imitar a otros, seguir la moda
-Conseguir reconocimiento

3- TIPOLOGA DE CLIENTES (no est en el libro)

Los clientes son todos diferentes y al tratar con cada

uno de ellos hay que saber analizarlos y tener en
cuenta sus peculiaridades.
Hay que tener siempre presente que no se puede
clasificar a las personas segn unos estndares
predefinidos, ya que dependiendo de nuestro estado
anmico, fsico, situacin etc, actuamos de maneras
distintas en un mismo contexto.

CLIENTE TMIDO
- Reservado, distante y algo nervioso.
- Poco hablador, responde embarazosamente
- Siente vergenza con facilidad.
- Normalmente es inseguro o con sentimientos de
inferioridad.
Cmo tratarle?
- Ganarse su confianza mostrando inters.
- Hacerle preguntas cerradas afirmativas.
- Repetirle la informacin de forma distintas.
- Ayudarle en sus respuestas.
Conviene evitar.
- Presionarle
- Interrumpirle.
1.

2-CLIENTE ARROGANTE (SABELOTODO)

- Es vanidoso
- Pretende dirigir la conversacin, le gusta imponer su opinin.
- Quiere demostrar lo que sabe a toda costa (se considera superior a
los dems).
- Contradice o pone en duda lo que se le dice.
- Su actitud es negativa y nada colaboradora.
Cmo tratarlo?
- Escucharle con inters.
- Argumentarle de forma breve y concisa.
- Recomendarle segn lo manifestado por el.
Conviene evitar
- Hacerle preguntas
- Contradecirle
- Que se excite o desconcierte.

- Es discutidor

3- CLIENTE POLMICO

- Es categrico en sus afirmaciones

- Es brusco, burln y ofensivo.
- Habla alto y entre dientes.
- Refunfua y siempre est descontento.
- Pretende nuestra sumisin.
Cmo tratarlo?
- Escucharle con paciencia
- Conservar la calma
- Hacerle pocas preguntas
- Argumentarle de forma breve y concisa
Conviene evitar
- Discutir con l
- Dejarse impresionar por sus sarcasmos
- Considerar que es algo personal

4- CLIENTE IMPACIENTE
- Muestra impaciencia y nerviosismo
- Su voz parece agitada
- Es conciso y breve pidiendo soluciones rpidas
- A veces habla entre dientes
- Mira con frecuencia el reloj.
Cmo hay que tratarlo?
- Escuchar y ser rpido en nuestras respuestas
- Hacerle pocas preguntas
- Argumentar de forma breve y concisa
Conviene evitar
- Entretenerle
- Hablar demasiado
- Interrumpirle
- Que se ponga nervioso

5- CLIENTE INDECISO
- Le cuesta tomar decisiones
- Duda mucho y no sabe que es lo que le conviene
- Es propenso a arrepentirse y retroceder.
- Pide su opinin o la de un tercero que le acompaa.
Cmo tratarle?
- Dirigir nosotros la conversacin.
- Hacer bastantes preguntas
- Argumentarle de forma completa
- Ante preferencias, retirar de su vista todo lo que le cause
indecisin.
Conviene evitar.
- Falta de inters
- Dar la sensacin de que su indecisin no es normal
- Que la conversacin se haga lenta y aburrida.

6- CLIENTE LOCUAZ (AFABLE)

- No para de hablar
- Habla de asuntos personales
- No parece tener prisa
Cmo tratarlo?
- Tener paciencia y un poco de habilidad
- Hacer pocas preguntas y que sean cerradas.
- Dar pocos argumentos pero centrados
- No ofrecer feed-back a los mensajes que se aparten del
tema.
Conviene evitar
- Discutir sobre asuntos personales
- Dar seales de impaciencia
- Cortarle la conversacin de forma brusca y mal
educada

7- CLIENTE REFLEXIVO
- Es muy analtico y se toma su tiempo
- Valora mucho las ventajas e inconvenientes
Cmo tratarlo?
- Repetir la informacin si lo necesita
- Argumentar de forma completa
- Hacer preguntas cerradas y semicerradas
Conviene evitar
- Presionarle
- Mostrar impaciencia
- Brusquedades
- Falta de inters

8- CLIENTE PATERNALISTA
- Es dcil a las opiniones y decisiones del comercial
- Es amable y educado
- Le gusta que le atienda siempre la misma persona
- Su actitud es positiva y colaboradora
Cmo tratarlo?
- Adoptar un papel paternal
- Hacerle ver que es importante para uno mismo
- Hacerle sentir que es l quien toma las decisiones.
Conviene evitar
- Manipulaciones por su parte
- Falta de inters aunque la venta parezca segura.

4- REGLAS DE ORO EN LA ATENCIN AL

CLIENTE

1- DAR SERVICIO AL CLIENTE, es el objetivo de t

trabajo.
2- COMPRUEBE, si lo que el cliente ha dicho es
exactamente lo que quiere decir
3- UTILICE UN LENGUAJE POSITIVO, y optimista
en su comunicacin.
4- TRATE CON CORRECIN AL CLIENTE, sea corts
y amable guardando la distancia adecuada.
5- NO BUSQUE GANAR UNA DISCUSIN, sea flexible
y tolerante al enfocar los temas que plantea el cliente.
6- MANTENGA UN CLIMA DE CONCILIACIN, no se
deje enganchar por el tono emocional del cliente.

7- TRATE LAS OBJECCIONES Y DUDAS DEL

CLIENTE, si no lo hace nunca llegar a un acuerdo
con el.
8- HGALE SABER QUE SE PONE EN MARCHA, sea
resolutivo para ayudarle.
9- EVITE LAS SITUACIONES LMITE, deje siempre la
puerta abierta para un prximo contacto.
10- SONRA POR FAVOR.

Caso prctico 4

En grupos de dos alumnos. (uno rol de cliente y el otro rol de

recepcionista).
Tabla valoracin: para valorar del 1-5 la atencin al cliente.
Ejemplo historia del cliente: el cliente es propietario de un
todoterreno de la marca Pantera de 2.4D y 230 CV con 170.000 km.
Este cliente tiene fama en el taller donde lleva su vehculo a reparar
de ser un cliente muy curioso y preguntn. Desde hace un tiempo el
cliente nota que su coche se comporta raro al cambiar de marcha, ya
que el motor pierde fuerza, baja de revoluciones y luego se recupera
progresivamente. El cliente pide tambin que se le revise el
alojamiento de la rueda de repuesto (alojada en el portn trasero),
porque dice que hace un ruido extrao a cierta velocidad.
Recepcionista: presentarse como tal y realizar la atencin correcta
al cliente.
Grupo clase: valorar de 1-5 los aspectos de atencin al cliente.

5- ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN LA

ATENCIN AL CLIENTE

El entorno
Acondicionamiento, aparcamientos, edificio, accesos,
recepcin, limpieza, iluminacin, temperatura.
Una primera impresin grata predispone a la persona
de manera favorable.
La organizacin

Buenos

canales de comunicacin (lneas telefnicas, redes

sociales, blogs, distribucinDocumentacin adecuada y
con buena informacin
Se tienen que buscar canales sencillo, agiles y seguros
para la clientela.
Disponer de una buena base de datos de los clientes,
incluido perfil (aficciones, preferencias, necesidades)
Procedimientos y protocolos: mtodos para atender a los
clientes (pedidos, recepcin, envos, protestas)

Los empleados
La

atencin que se da a los clientes puede eclipsar o

potenciar otros elementos como el entorno o la
organizacin.
Si el cliente percibe un trato excelente puede llegar a
olvidarse de la incomodidad del entorno.
Si percibe actitudes groseras de nada sirve todo el
lujo y confort del lugar fsico.

La orientacin al cliente
Conseguir

clientes supone emplear muchas energas,

mantenerlos cuesta menos, pero recuperarlos conlleva
alto coste y no siempre se consigue.

NO OLVIDAR NUNCA
La persona que acta en nombre de la empresa es
su embajador, y por tanto, el responsable de
transmitir confianza y credibilidad.
La imagen personal, lo que otras personas perciben
de nosotros, les predispone: a favor o en contra.
Hacemos asociaciones mentales entre la imagen de
una persona y un modelo de comportamiento, de
manera que sentimos confianza o rechazo hacia los
dems dependiendo de lo que percibimos.
Los primeros cinco minutos de cualquier encuentro
o entrevista son los ms crticos,porque la primera
impresin es la que tiene ms fuerza en la mente
de nuestro interlocutor.

POR QU NOS IMPORTA EL

CLIENTE?

El cliente es la persona ms importante de la

empresa.
Las empresas no pueden sobrevivir sin clientes.
El cliente no depende de nosotros, nosotros s
dependemos de l.
El cliente no es el enemigo que protesta y reclama,
sino la persona que merece la nuestra atencin y
respeto.
El cliente no es un nmero ni una cifra de ventas, es
una persona con una necesidades, por eso compra.
Nuestra relacin con el cliente es de tipo comercial, ni
el nos hace un favor al comprar ni nosotros le
favorecemos al venderle.

TCNICAS DE CAPTACIN DEL

INTERLOCUTOR

Ser honesto

Admitir errores

Tener capacidad para resolver problemas

Ser amistoso pero profesional

Ser responsable

Mostrarse flexible

Estar bien preparado y formado

Ser paciente

Saber perder una venta con serenidad

Dejar los problemas personales en la puerta.

Todo cliente que entra en nuestro taller ha de ser recibido de

alguna manera, a veces suficiente con un simple saludo de
bienvenida.

No prejuzgar a los clientes

Evitar invadir el espacio personal de los clientes

Adaptarse al estilo lingstico de cada cliente.

TCNICAS DE ESTRATEGIA DE LA
RELACIN Y DEL ESTILO
COMUNICATIVO.

Sitio de acogida
Es

el lugar fsico donde ser produce el contacto entre

cliente y nosotros y transmite automticamente la
imagen fsica de la empresa.

La presentacin
Lo primero que hay que hacer es saludar al
cliente y mostrar una sonrisa natural y amistosa.
La presentacin nos ayuda a acercarnos al
cliente, presentarnos con nuestro nombre y
establecer una relacin cordial. Llamar al cliente
de usted a no ser que nos permita tutearle.

Aspecto personal
La imagen que emitimos es lo que reflejamos,
nuestra aura. Es la imagen que el cliente
percibe de nosotros y de nuestra empresa
La apariencia fsica nos dice mucho de la persona que
tenemos delante. Nos habla de su personalidad,
gustos
si descuidamos la imagen personal inducimos a
nuestros clientes a pensar que nuestro taller es
tambin descuidado.
Ej: uniforme sucio, manos sucias, abuso de
ornamentos y joyas, cabello limpio y cuidado
(importante las modas), cuidado con los piercings.
El uniforme debe estar limpio, es nuestra imagen de
empresa y representa la identidad del taller o de la
marca. Nos identifica como personas pertenecientes
al negocio.