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JANETH ESPINOZA
VIVIANA SOCASI
AGENDA
TEMA
JUSTIFICACIN
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECFICOS
ALCANCE
GLOSARIO
DESCRIPCIN DE ITIL
SITUACIN ACTUAL DE QEN
DISEO DEL SERVICE DESK
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFA
TEMA
ANLISIS Y DISEO DEL SERVICE DESK BASADO EN
ITIL V3 PARA QUITOEDUCA.NET
JUSTIFICACIN
El presente proyecto pretende establecer el diseo para
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Analizar y Disear un Service Desk
basado en ITIL V3 para
QuitoEduca.Net.
OBJETIVO ESPECFICOS
Evaluar los servicios prestados por el
rea de Service Desk
Elaborar y Disear los procedimientos
basados en ITIL (incidentes,
problemas y cambios).
ALCANCE
Cubrir las necesidades actuales por parte del rea de Service Desk del Proyecto
QuitoEduca.Net mediante el diseo de las normas ITIL.
Documentar sobre el esquema de atencin actual al usuario, utilizando herramientas
como la espina de pescado, diagramas de flujo y estadsticas que sirvan como
indicadores.
Documentar el diseo de los procesos (incidentes, problemas y cambios).
Establecer la asignacin de responsabilidades organizacionales (Matriz RACI).
Elaborar diagramas de flujo, formatos de los niveles de servicios (SLA, OLA),
plantillas e instrucciones necesarias para la correcta gestin de servicios.
GLOSARIO
Tecnologa de Informacin (TI): Desarrollo, instalacin e implementacin de sistemas
informticos, telecomunicaciones y aplicaciones de software.
Servicios de TI: Conjunto de funciones de soporte y mantenimiento a cargo de personal tcnico
calificado , aade valor a la organizacin.
Gestin de Servicios TI: Mtodo ordenado y profesional seguida por un departamento de TI
para proporcionar sistemas de informacin confiable, eficiente y cumplir con los requerimientos
del negocio.
DEFINICIN DE ITIL
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin.
Fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la
Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos.
Se define como una biblioteca que documenta las Buenas Prcticas de la Gestin de
Servicios de TI.
Tiene como objetivo alinear la Tecnologa con el negocio, y se hace mediante guas y
consejos de aquellas practicas que han demostrado ser mas efectivas que otras, pero
no son obligatorias.
Las buenas prcticas son el conocimiento de expertos, las experiencias exitosas de
quienes lo han hecho antes y lo han documentado.
DESCRIPCIN DE ITIL V3
Se desarrolla por la necesidad de actualizar, mejorar las teoras y mejores prcticas
basadas en hechos nuevos y modernos complejos demandadas del negocio.
La versin 3 es una versin mejorada de la versin 2 de las mejores prcticas, tiene un
sistema de gestin de vida til que se enfoca en el ciclo de vida del servicio a partir de
la gestin de un servicio desde la solicitud del mismo hasta su entrega, siendo la
columna vertebral de la versin 3.
Los procesos ITIL v3 siguientes definen las polticas, estndares, guas de actuacin,
actividades e instrucciones de trabajo necesarias para una correcta gestin de los
servicios TI.
Introduccin
SGA
ORGANIGRAMA DE QUITOEDUCA.NET
Registrar el inventario de la
Organizacin
Datos de los centros
educativos
Mdulo del CAU
MESA DE AYUDA
La Mesa de ayuda debe ser el punto nico de contacto entre el usuario
y la organizacin. Para el Anlisis de la Situacin Actual, se realizo el
diagrama causa efecto el cual muestra la insatisfaccin actual del
usuario, se refleja a raz de una organizacin que no est acorde a las
necesidades cambiantes, as como la falta de herramientas adecuadas
para la gestin de servicios, ocasionando que la solucin de incidentes
o problemas no sea en el tiempo esperado, debido a que el tcnico
tenga que trasladarse al lugar solicitado dando como resultado que los
costos sean ms altos.
TALENTO HUMANO
MTODOS DE TRABAJO
No se realiza el
registro del
incidente
Telfono
Email
Escrita
Directa.
TELFONO
ESCRITA
AMBIENTE TECNOLGICO
Los incidentes reportados se encuentran sustentados por el software SIREMQ alojado
en un servidor Linux, que se lo utiliza a travs de cualquier sistema operativo a travs
de un browser con acceso a los usuarios definidos almacenados en una base de datos,
el cual permite mantener un registro del requerimiento, solucin, tcnico que lo
atendi y la obtencin de estadsticas.
Tambin se cuenta con un software (Netrina con 5 licencias de operador) para control
de acceso remoto, instalado en cada Pc de los tcnicos.
SAD para registro de los oficios que ingresan con incidentes a QEN, esta aplicacin se
ingresa a travs de un browser sin importar el sistema operativo.
SIREMQ
Siremq es un software utilizado actualmente por QuitoEduca.Net, se encarga del
inventario de la infraestructura computacional y la administracin de incidentes.
ID de incidencia
(Predeterminada)
Cliente (Institucin)
Fecha
Duracin (horas)
Origen de la solicitud
Prioridad
rea asignada
Tcnico asignado
Ttulo de la incidencia
Descripcin de la incidencia
Adjuntar archivos a la incidencia
Agregar seguimientos a una
incidentes
Planificar el seguimiento de una
incidencia
Cuando se trata de dar soporte a la
parte hardware, existe el campo
que debe seleccionar la serie del
equipo.
INDICADORES
DE GESTIN DE LA SITUACIN ACTUAL
A razn de la necesidad de la presente tesis, se evidencia
cuantitativamente la gestin de la mesa de ayuda, se levant como
muestra de su comportamiento un cuadro de estados de los
incidentes registrados en el Sistema SIREMQ.
Febrero 2010 a Julio 2011.
Ao 2010
Ao 2011
Total
Cerrada
316
134
450
24
30
curso 1
Resuelta
En
curso 6
(asignada)
En espera
En
planificada
Nueva
Total
324
167
491
Ao 2010
Ao 2011
Total
Cerrada
91
11
102
109
172
curso 5
resuelta
En
curso 63
(asignada)
En espera
En
planificada
Nueva
Total
160
120
280
Estados
Ao 2010
Ao 2011
Total
Cerrada
239
131
370
curso 0
resuelta
En
curso 3
(asignada)
En espera
En
planificad
a
Nueva
Total
242
132
374
Ao
Ao 2011
Total
curso 0
curso 0
2010
Cerrada
resuelta
En
(asignada)
En espera
En
planificada
Nueva
Total
RESULTADO TOTAL
Nombres
Ana
Fernanda
Aracel
Willian
Ros
Escobar
Ayala
Enrqu
ez
Cerrada resuelta
En
370
450
102
30
172
curso 0
curso 4
(asignada)
En espera
En
planificada
Nueva
En la informacin obtenida se constata que desde el mes de febrero del ao 2010 que EQN
empieza a utilizar el Sistema SIREMQ hasta la presente fecha existen incidentes que se
encuentran en el estado de: en curso asignadas, nuevas, incidentes que ya deberan estar
actualizados (estado). Se puede evidenciar que no hay un estricto control en la
administracin del Manejo de Incidentes.
SERVICE DESK
Service Desk segn ITIL es una funcin y lo definimos como el
punto nico de contacto para los clientes que necesitan ayuda,
proporcionando un servicio de soporte de alta calidad tanto para la
infraestructura de cmputo como para los clientes.
Dispone de un registro y la administracin de todos los incidentes
que afectan al servicio entregado a los negocios y sus clientes.
QUITOEDUCA.NET
MISIN
VISIN
de informacin y comunicaciones,
de
innovadores y de calidad,
mejorar
la
calidad
educativa
las
productos
personas
que
servicios
habitan
educativos
integrando
el
DMQ
contribuyendo en el mejoramiento de su
calidad de vida.
Gestin de los
Recursos
Gestin de la
Demanda
Gestin del
Portafolio de
Servicios
Fin
Posicin
Objetivos y Metas
Servicios
Decisiones
Prestacin
Valores
Clientes
Planificacin
Planes de
Mejora Futuro
Inversiones
Estratgicas
Patrn
Coherencia
Procedimientos
Priorizacin
QuitoEduca.Net
utiliza
las
tecnologas
de
la
reas
Demanda (incidentes)
Centro de Servicios
771
Gestin de la Demanda
Capacitacin
10
Sistemas de Informacin
378
Paquetes de Nivel de
Servicio
Gestin del Catlogo
de Servicios
Gestin de
Capacidad
Gestin de
Disponibilidad
Gestin de Niveles
de Servicio
Gestin de Seguridad
de Informacin
Gestin de
Proveedores
Gestin Continuidad
del servicio
rea
Gestin
de Ayuda
Capacidad
Mesa de
Soporte Tcnico
Data Center
Pedagoga y Logstica
Desarrollo
Implementacion
Personal
5
9
4
9
4
6
Correcta y Completa.
A disposicin de la organizacin.
Autorizacin para hacerlo.
NIVELES DE SOPORTE
QuitoEduca.Net actualmente cuenta con cinco reas, las cuales son distribuidas de la
siguiente manera:
SERVICE DESK
Estados de incidentes que el Service Desk de
QEN debe considerar
Estado
Nuevo
Descripcin
Son reportados pero no son
Alto
Medio
Un usuario afectado
Indisponibilidad parcial de un
servicio/s para con un grupo de
personas
Bajo
Actividades planificadas
Requerimientos de servicios
negociados con el usuario.
Instalacin de software
Instalacin de hardware
Creacin de cuentas
Asignado a un rea o a un
tcnico
Trabajo en Progreso
EJEMPLO
Crtico
asignados
Asignado
DESCRIPCIN
El personal ha respondido y
aceptado el incidente y debe
modificar el estado del incidente
Pendiente
Resuelto
El incidente es solucionado, y el
usuario debe verificar que el
incidente ha sido resuelto.
Cerrado
CONCLUSIONES
El presente trabajo ha contribuido con el conocimiento sobre el tema de las buenas
prcticas de ITIL, que apoyan a la organizacin a ofrecer servicios de calidad.
El desarrollo del presente tema de tesis en cuanto a ITIL, permite visualizar que
estas prcticas no limitan a la organizacin, restringindola en cuanto al uso de los
servicios de tecnologa respecta, al contrario se valora como estratgico la correcta
organizacin y disponibilidad de servicios de tecnologa mirando al rea de TI como
un aliado estratgico en la consecucin de los objetivos organizacionales.
Partiendo del caso de estudio de QuitoEduca.Net se observa que el diseo de la
mesa de ayuda, no es ms que el modelamiento de un proceso interno de tecnologa,
sin embargo es importante indicar que es el primer paso bsico que una institucin
puede considerar al usar ITIL, debe levantar como paso inicial la misin, visin y plan
estratgico institucional puesto que del portafolio de productos de las empresas y su
estructura parte la conectividad con el rea de TI.
RECOMENDACIONES
Se recomienda que ITIL sea visto como parte de un tema acadmico para los estudiantes de
ingeniera informtica, de tal forma que la modificacin cultural sea desde la futuras
generaciones hacia las empresas que ya estn en funcionamiento con el desconocimiento de que
las cosas se las puede hacer mejor y de forma optimizada.
La entrega del Servicio debe seguir un conjunto de polticas y aplicar un sistema de escalamiento
que asigne prioridades a las solicitudes de servicio. Los modelos de gestin de incidentes y de
escalamiento deben ser establecidos por los ingenieros de soporte, quienes, al fin son ellos lo que
harn que funcione el Service Desk.
BIBLIOGRAFA
IT Governance, Management (2008). Practical IT Service Managemente: a Concise Guide for Busy Executives.
Thejendra BS
New Horizons, Marlon Molina Rodrguez, (junio de 2006), Fundamentos de ITIL. Madrid.
BCS, Management (2010). The ITIL V3 Manager's Bridge Certificate in IT Service Management: A Guide for Exam
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Ernesto Vilches. Gua de Gestin de Servicios basada en Fundamentos de ITIL v3.
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http://www.sas.com.
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BmcSoftware. Disponible en: http://www.ireo.com/fileadmin/img/Fabricantes _y_ productos
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Service Desk, Presentacin 1, (Agosto 2008).Disponible en:
http://www.slideshare.net/Fernanda_chaves/servicedesk-presentacion1-presentation.
ServiceTonic, (2009). Disponible en: http://servicetonic.wordpress.com/category/gestion-de-servicios/itil-v3/.
Conceptos fundamentales de ITIL V3. Disponible en:
http://wwwpmconllege.com.py/conceptos_fundamentales.html
Infosertec, Sebastian Osterc, (2007), Administracin de Servicios TI. Disponible en:
http://www.infosertec.com.ar/cursos/claroline/course/index.php?cid=ITIL1.
BIBLIOGRAFA