Liderazgo y Comunicacin

CONCEPTO DE NEGOCIAR
Negociar es hacer que el conflicto
funcione de manera que las partes
inviertan todas sus capacidades y recursos
imaginativos para proporcionar a la
otra parte un conjunto de beneficios
que ninguno de los dos obtendra si el
otro no estuviese presente (Fred Jandt
y Paul Gillette, 1987)

MEDIACIN
Intervencin en una discusin o
enfrentamiento entre dos partes para
encontrar una solucin.

CONCEPTO DE MEDIACIN
Lo que busca es satisfacer las necesidades
de las partes en disputa, regulando el
proceso de comunicacin y conducindolo
por medio de unos sencillos pasos en los
que, si las partes colaboran, es posible
llegar a una solucin en la que todos
ganen o, al menos, queden satisfechos.

EL CONFLICTO Y LA DISPUTA
La disputa es el contenido manifiesto del
conflicto. Es la punta del iceberg.
El conflicto es algo ms profundo. Aqu se
encuentran los intereses que son los
verdaderos motivadores de la disputa. Es la
parte que, a simple vista, no se ve del
iceberg.

CONCEPTO FILOSFICO DEL

CONFLICTO
"conflicto es el promotor del cambio y a su
vez es consecuencia de este.. (Herclito y
Aristteles)
No hay mal que por bien no venga (hoy
en da)

EL CONFLICTO EN LA ACTUALIDAD
Existe la conviccin de que el conflicto
destructivo ni es inevitable, ni es un
aspecto incontrolable de la naturaleza
humana.
La gente se percata se que existen otros
medios para discutir con resultados ms
satisfactorios.

Es el Conflicto necesariamente
destructivo?

(Coser, 1956 Deutsch, 1973)

El Conflicto tambin tiene su lado positivo.
El que promueve la comunicacin.
La solucin del problema.
Y cambios positivos para las partes
involucradas

CLASIFICACIN DEL CONFLICTO (Deutsch)

Conflictos constructivos: conflictos cuyos
resultados son satisfactorios para todos los
participantes: el mayor bien para el mayor
nmero posible.

CLASIFICACIN DEL CONFLICTO (Deutsch)

Conflictos destructivos: conflictos cuyos
resultados solo pueden ser evaluados como
satisfactorios para alguna de las partes si esa
parte considera como criterio de
satisfaccin la prdida que sufre la otra
parte aunque no obtenga bien alguno.
Son conflictos sin solucin aparente en
los que ambas partes pierden, e incluso
dejan de tener objetivos positivos y mantienen
el conflicto con objetivos negativos (evitar

CLASIFICACIN DEL CONFLICTO

SEGN SU CONTENIDO (Moore, 1994)
Identificaremos las siguientes:
1.- Conflictos de relacin
2.- Conflictos de Informacin
3.- Conflicto de intereses
4.- Conflictos estructurales
5.- Conflictos de Valores

1.- CONFLICTOS DE RELACIN

Se deben a fuertes emociones negativas,
percepciones falsas, o estereotipos, a
escasa o falsa comunicacin, o a
conductas negativas repetitivas.

1.- CONFLICTOS DE RELACIN

Estos problemas llevan frecuentemente a
lo que se ha llamado Conflictos irreales
(Coser, 1956) o innecesarios (Moore,
1986).
Ej: pololos

2.- CONFLICTOS DE INFORMACIN

Se da cuando a las personas les falta la
informacin suficiente para tomar una
decisin correcta, estn mal informadas,
difieren
de
qu
es
lo
realmente
importante, interpretan de modo distinto
la situacin.
EJ: cartolas emitidas del banco

3.- CONFLICTOS DE INTERESES

Los conflictos de intereses resultan cuando
una o ms partes creen que para satisfacer
sus necesidades deben ser sacrificadas
las del oponente.
EJ: Director SII con multitienda

4.- CONFLICTOS ESTRUCTURALES

(Galtung 1975) Son causados por
estructuras opresivas de relaciones
Humanas.
EJ: Escasez de recursos fsicos, escasez o
demasiada autoridad, condicionamientos
geogrficos (distancia o proximidad),
Tiempo (demasiado o muy poco) etc.

5.- CONFLICTOS DE VALORES

Son causados por sistema de creencias
incompatibles o que se creen que son
incompatibles.
Los valores son creencias que las personas creen
para dar sentido a sus vidas.

5.- CONFLICTOS DE VALORES

Explican lo que es bueno o malo, verdadero
o falso, justo o injusto. La disputa se crea
cuando unos intentan imponer por la
fuerza un conjunto de valores que no
admite creencias divergentes.
EJ: Hitler.

EL PROCESO DEL CONFLICTO

Etapa 1

Etapa 2

contraposicin
conocimiento
o potencial
y
incompatibilidad personalizacin

Condiciones
anteriores:
-Comunicacin
-Estructura
-Variables
personales

Conflicto
percibido

Conflicto
sentido

Etapa 3

Etapa 4

intenciones

comportamiento

Intenciones para
el manejo del
conflicto
-Competencia
-Colaboracin
-Arreglo sin
concesiones
-Evasin
-Adaptacin

Conflicto abierto
-Comportamiento
de una parte
-Comportamiento
de la otra parte

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Etapa 5
resultados

Mejor
desempeo
de grupo
Menor
desempeo
de grupo

Etapa 1
Conflicto Latente
Competicin por la obtencin de recursos
Aparecen los primeros desacuerdos
Es la presencia de condiciones problemticas que favorecen
potencialmente la presencia de conflictos, los que aunque an no
existen, se pueden presentar en cualquier momento.
Estas condiciones pueden ser:
Variables de personalidad en algn integrante del grupo de
trabajo, que pueden resultar molestos para el resto.
Mala comunicacin o comunicacin ineficaz
Reclamos laborales insatisfechos
Fallas en la estructura formal de la organizacin como:
Poca claridad en las reas de responsabilidad
Niveles de autoridad
Grado de dependencia
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Etapa 2
En esta etapa se empieza a percibir o a sentir
una situacin de conflicto.
Se percibe un conflicto cuando una o ms partes
toman conciencia de que existen entre ellas las
condiciones que pueden hacer surgir el conflicto.
Se siente un conflicto cuando las personas
involucran emociones creando ansiedad,
tensin, frustracin u hostilidad.

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Etapa 3
Una o ambas partes toman la decisin de actuar de
una manera determinada.
Algunos conflictos se agravan porque una de las
partes le atribuye a las otras intenciones diferentes a
las que en realidad tiene.
Generalmente se pueden identificar cinco
intenciones para el manejo de conflictos:
-Competencia
-Colaboracin
-Arreglo sin concesiones
-Evasin
-Complacencia
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MANEJO DE CONFLICTOS
MANEJO: Bsqueda de la solucin de problemas.
El primer paso supone poner de manifiesto la
existencia de un conflicto y delimitarlo, de manera
que las dos partes sean conscientes del conflicto y
aporten maneras de solucionarlo

Estilos de resolucin de conflictos

Competencia
Colaboracin
Llegar a un acuerdo
Evasin
Adaptacin

La Competencia
Objetivo: Satisfacer las propias
necesidades. No existe un inters por
conocer / satisfacer las necesidades de
otros
Imposicin de nuestros criterios
Adecuada para
Emergencias
Cuando se requieren medidas poco
populares
Una de las partes tiene una posicin
correcta
Una de las partes tiene mucho ms poder

La Colaboracin
Objetivo: Resolver problemas con el
propsito de aumentar la mximo la
satisfaccin de las dos partes
Considerar los conflictos como algo
natural, manifestar confianza y
sinceridad. Fomentar la expresin
abierta de actitudes y opiniones.
Adecuado cuando...
Se busca una solucin integral

Llegar a un acuerdo
Objetivo: Compartir posiciones pero sin
llegar a buscar la mxima satisfaccin de
las partes
Adecuado cuando...
Las dos partes tiene el mismo poder
Existe una gran presin de tiempo

La Evasin
Objetivo: Evitar la situacin conflictiva.
No se satisfacen los intereses de
ninguna de las dos partes
Ceder a todo por evitar la confrontacin
Adecuado para...
Cuestiones triviales
Ocasiones en las que no existe posibilidad
de satisfacer sus intereses personales
Conflictos que pueden ser resueltos por
otros, de forma ms efectiva

La Adaptacin
Objetivo: Cooperar en la satisfaccin
de los intereses de otros, sin prestar
atencin a los intereses propios. Simular
que todo va bien.
Crear crditos sociales para asuntos
posteriores, bsqueda de armona y
estabilidad y satisfacer a otros.
Adecuado para
Ganar simpatas
Cuestiones a corto plazo

Etapa 4
En esta etapa el conflicto se hace visible a travs del
comportamiento de las partes en oposicin, este
comportamiento suele incluir declaraciones, acciones y
reacciones de las partes en conflicto.
Estos comportamientos son ya la materializacin de las
intenciones de cada parte, pero muchas veces difieren de
stas como resultado de los clculos equivocados de las
intenciones de la otra parte, o porque las intenciones
originales se desvan al transformarse en
comportamientos.
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Etapa 5
En esta etapa se dan las consecuencias que resultan de
la interaccin accin-reaccin entre las partes en
conflicto.
Los resultados pueden ser:
- Funcionales si el conflicto en el proceso de las
anteriores etapas se manej bien, resultando como
consecuencia un mejoramiento en el desempeo del
grupo
- Disfuncionales si se obstaculiza el desempeo del
grupo
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Fases Proceso de Mediacin

1. Entrada
Slo funciona a nivel voluntario
Trabajar por separado o conjuntamente. Parte del
trabajo del mediador es servir de facilitador del
proceso de encuentro
A grandes rasgos cul es el proceso que se va a
seguir
En cualquier caso de mediacin o de conflicto en
el cual participa un Tercero, hay que responder a
dos preguntas importantes, que corresponden a
la Entrada: Quin? Cmo?
Ejemplo: EEUU o Nicaragua
Parcial o imparcial (Cultura)

Entrada
Saludo y bienvenida, cmo referirse a cada uno;
Explicacin de la naturaleza de la mediacin y
del rol del mediador;
Principios de la mediacin (insistir en
imparcialidad, flexibilidad y confidencialidad);
Proceso a seguir (mencionar posibilidad de
sesiones privadas y de tomar notas);
Reglas de interaccin y convivencia;
Datos logsticos;
Aclarar dudas de los mediados.

2. Cuntame
En esta fase el objetivo del mediador
es escuchar a la gente. Hay dos
elementos importantes: por un lado
el mediador quiere escuchar a
ambas partes,
Ambas partes espacio para
expresarse

 Parte del trabajo del mediador como facilitador

consiste en crear un ambiente donde la
gente pueda profundizar sobre su perspectiva.
Es importante dejarles tiempo para que se
expliquen en presencia de la otra parte.
Cuando es un problema complicado, con
muchas relaciones, lo que va saliendo no son
slo explicaciones, sino tambin acusaciones
y elementos mezclados. Encauzar
emociones y aclarar

Cuntame
Las partes exponen su versin de la historia y
el asunto que las tiene en la mediacin. Es una
etapa de comunicacin y exploracin del
conflicto.
En esta parte, el mediador obtiene
informacin del conflicto y utiliza las tcnicas de
mediacin ms importantes: la escucha activa y
el parafraseo.
El mediador debe, aqu, identificar los
intereses y las posiciones de las partes, a fin
de conocer las verdaderas causas del conflicto.
Asimismo, debe generar empata con las
preocupaciones de las partes

Cuntame contenido
Mediados
Cada uno de los mediados exponen su versin de los
hechos; es decir ,su historia.

Mediador:
Provocar empata,
Formular preguntas abiertas,
Recordatorio de reglas de interaccin acordadas en la
introduccin si es necesario,
Ayudar a los mediados a identificar intereses y posiciones,
Aplicacin de tcnicas como escucha activa y parafraseo,
Apoyo en la identificacin de la situacin que los tiene en
mediacin, puntos coincidentes y/o disidente

3. LLUVIA DE IDEAS

En esta etapa el mediador apoya a los

mediados para la construccin de una
lista amplia de posibles soluciones, sin
evaluar cada una de ellas, slo con el
objetivo de ampliar las posibilidades.
Es vital que una parte no descalifique
la propuesta hecha por la otra parte.
Se recomienda usar un cuaderno para
recoger las ideas de los mediados.
Se hace una lista intentando no hacer
juicios de valor, atribuciones, etc.

4. ARREGLO
Despus de la propuesta de soluciones, el mediador
conduce a las partes en la eleccin de la mejor opcin.
Las partes evalan la viabilidad y conveniencia de
cada una de las opciones.
La mejor opcin es aqulla que pone fin a la
controversia y que satisface los intereses o
necesidades de las partes.
El mediador ayuda a las partes a negociar.
Puede escogerse una opcin que no haya sido
considerada anteriormente, si las partes llegan a la
conclusin de que sa es la mejor. Los mediados
pueden hacer una mezcla de las propuestas o
modificarlas

5. Acuerdo
Si bien el acuerdo es un resultado de la
mediacin, no es el objetivo principal de
sta; puede no llegar sea un acuerdo.
Si se logra un acuerdo, el mediador apoya
a las partes en la especificacin de cada
aspecto del mismo as como su redaccin.
El acuerdo debe resolver realmente el
conflicto, de lo contrario, ste volver a
presentarse con posterioridad entre las
partes de alguna u otra manera.

Contenido del acuerdo

El modelo pondera las preguntas
Quin
Cundo
Dnde
Cmo
Hasta Cundo
Es importante que el acuerdo asigne las
obligaciones y derechos de cada parte de
manera especfica. As como la manera en que
se llevar a cabo (hora, nmero de cuenta,
lugar)

Paul watzlawick
Y SUS AXIOMAS DE LA
COMUNICACIN

1. Es imposible no
comunicarse
Todo comportamiento es una forma de
comunicacin. Como no existe forma contraria al
comportamiento. Por lo que no existe la no
comunicacin

2.Toda comunicacin tiene un nivel de

contenido y un nivel de relacin , de tal
manera que el ultimo clasifica el
primero, y es por tanto una meta
comunicacin.
Esto significa que toda comunicacin tiene,
adems del significado de las palabras, ms
informacin sobre cmo el que habla quiere ser
entendido y que le entiendan, as como, cmo
la persona receptora va a entender el mensaje;
y cmo el primero ve su relacin con el
receptor de la informacin.

3. La naturaleza de una relacin depende

de la gradacin que los participantes hagan de
las secuencias comunicacionales entre ellos
Tanto el emisor como el receptor de la comunicacin
estructuran el flujo de la comunicacin de diferente
forma y, as, interpretan su propio comportamiento como
mera reaccin ante el del otro. Cada uno cree que la
conducta del otro es la causa de su propia conducta,
cuando lo cierto es que la comunicacin humana no
puede reducirse a un sencillo juego de causa-efecto, sino
que es un proceso cclico, en el que cada parte
contribuye a la continuidad (o ampliacin, o modulacin)
del intercambio.
Ejemplo: Conflicto chile bolivia. Ya que ambas naciones
segn ellas no hacen mas que defenderse la una de la
otra.)

4.La comunicacin humana implica dos

modalidades: la digital y la analgica.
La comunicacin no implica simplemente las
palabras habladas (comunicacin digital: lo
que se dice); tambin es importante la
comunicacin no verbal (o comunicacin
analgica: cmo se dice).

5. Los intercambios comunicacionales pueden

ser tanto simtricos como complementarios:

Dependiendo de si la relacin de las personas

comunicantes est basada en intercambios
igualitarios, es decir, tienden a igualar su conducta
recproca (p. ej.: el grupo A critica fuertemente al
grupo B, el grupo B critica fuertemente al grupo A);
o si est basada en intercambios aditivos, es decir,
donde uno y otro se complementan, produciendo
un acoplamiento recproco de la relacin

EJEMPLOS ENFOCADOS EN LA
PREVENCION:

Bajo el axioma 1: Uno como prevencioncita, puede mediante

observaciones planeadas u inspecciones. Identificar ciertos
comportamientos que aquejen al trabajador, y que le impidan el
desempeo en su labor cotidiana.
Bajo el axioma 2: se propone que al entablar una relacin
prevencioncita-trabajador se dispone que el nivel de comunicacin
propuesta por el prevencioncita siempre este basado en el auto
cuidado y con la intencionalidad de que se cuide a si mismo.
Bajo el axioma 4: ante la inminente exposicin a riesgos graves es
inevitable el uso de ambos lenguajes tanto analgico como
digital. Pero en este caso el analgico marcara una diferencia.
Debido a los gestos y tonos a utilizar.

Actos de habla Fernando

flores

Flores y su teora de los actos del

habla.

En el libro "Inventando la Empresa del Siglo XXI", el autor Fernando

Flores reconoce estar en deuda con la teora de los actos del
lenguaje, inspirada por J.L. Austin y desarrollada ms tarde por John
R. Searle.
En este mismo libro, reconoce que su teora est organizada en torno
a los conceptos centrales de conversacin y diseo.
- Conversacin: es la unidad mnima de interaccin social orientada
hacia la ejecucin con xito de acciones.
- Diseo: es un nombre para la prctica interpretativa de producir un
discurso para administrar los tipos recurrentes de quiebres que
impregnan las prcticas humanas.

Principal planteamiento
terico:

Los seres humanos son fundamentalmente seres

lingsticos y que la accin ocurre en el lenguaje en un
mundo constituido a travs del lenguaje. Lo especial de los
seres humanos es que producen, en el lenguaje, distinciones
comunes para ejecutar acciones juntos. El lenguaje no es un
sistema para representar al mundo o para transmitir
pensamientos e informacin.

Para Flores, el lenguaje es Ontologa, es decir, una serie de

distinciones que nos permiten vivir y actuar juntos en un mundo
que compartimos.

Actos lingsticos bsicos segn

Fernando Flores
La teora de los actos lingsticos nos dice que existen cinco y
solo cinco tipos de acciones posibles en el lenguaje.
Afirmaciones.
Declaraciones.
Juicios.
Expresivos.
Las promesas.
Peticiones
ofertas.

Afirmaciones

El hablante afirma o niega algo. Habla sobre la realidad y/o

situacin, segn lo que conozca o crea que es verdadero (segn su
nivel de certeza).

Estas pueden ser:

Verdaderas o falsas de acuerdo con la evidencia que se provea y
a la aceptacin por parte de los escuchas.
Relevantes o irrelevantes de acuerdo a nuestras inquietudes.
Ejemplo : Las enfermedades profesionales requieren un
conocimiento legal

Declaraciones

El hablante busca obtener una reaccin determinada del

receptor, hacerlo actuar de una manera, lograr que entregue
una informacin, como sucede cuando hacemos una
pregunta.
Las declaraciones pueden ser:
Validas o invalidas de acuerdo con la autoridad conferida a
quien la emite.
Ejemplo : Dar a conocer un accidente ocurrido
en la jornada laboral.

Juicios
Son valoraciones que hacemos sobre las personas, las organizaciones,
las cosas o hechos.
Cuando estos son usados sin la responsabilidad de reconocer su enorme
poder, pueden ser enormemente corrosivos en las organizaciones
sociales.
Los juicios son valorizaciones que hacemos.
Pueden ser:
Fundados
Infundados

De acuerdo con las acciones ejecutadas en el pasado que utilizamos

para respaldarlos.
Siempre que hacemos juicios, estamos comparando las acciones, los
resultados y las conductas con ciertos estndares(o como pensamos que
deberan ser hechos un deber ser

Promesas
Peticin
El oyente se compromete a hacer algo.
Ejemplo: en la capacitacin realizada en la empresa
segurito en altura todos los trabajadores tomaron
conciencia de los riesgos y prometieron que para cada
trabajo de altura usaran y pedirn todos los epp
necesarios.

Oferta
El hablante se compromete a realizar
una accin
Ejemplo
Se realizar un bono a fin de mes si
se cumplen con las metas de
seguridad definidas con anterioridad