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Lean Banking
Institute
1
Excelencia Bancaria
Administracin de Operaciones
Bancarias.
- Lean Banking 9Semestre
2016
3
Programa
Excelencia Bancaria
Definicin
Proceso
Vida Real
7 desperdicios
Modo de emergencia
Diseo ambiente trabajo
Optimizacin de planta
Objetivo
Alcanzar la excelencia en el servicio
bancario por medio de la
implementacin y adaptacin
sistemtica de las mejores prcticas
dentro de la industria y los principios
Lean Seis Sigma aplicados a la
banca.
5
El papel de los
Gerentes de rea
Definir
Medir
Analizar
Mejorar
Monitore
ar
Excelen
cia
Bancari
a
El papel de los
gerentes
regionales
Su papel como Gerente de rea
Definir
Medir
Analizar
Mejor
ar
Excelen
cia
Bancari
a
Monit
o-rear
Definir
Definir
Ingreso
s
Medir
Costos
Analizar
Calidad
Mejorar
Tiempo
Espera
Satisfaccin del
Cliente
8
Monitorear
Retenci
n
Clientes
Tiempo de Espera
vs Satisfaccin del
Cliente
2-5 min
5-10
10-
min
Autobanco
Medir
Definir
Medir
Analizar
Mejorar
Monitorear
Qu?
Aspectos cuantificados en la fase DEFINIR:
Tasa de servicio, tasa de arribo, nivel de servicio,
satisfaccin del cliente
Cmo?
Estudio de tiempos, encuestas de satisfaccin,
muestras de trabajo, anlisis de lneas de
espera, diario electrnico, datos disponibles,
10
tecnologas emergentes
Analizar
Definir
Medir
Analiza
r
Mejorar
Monitorear
Ideas de prueba
Refinacin de procesos (optimizacin)
Prueba de stress
Determinar lmites o puntos dbiles
11
Analizar
Definir
Medir
Analizar
Mejorar
Monitorear
12
Analizar
Definir
Medir
Analizar
Monitorea
r
Mejorar
Banca en la vida
real
Definir
Medir
PROBLEMA
Desperdicios en la
banca
Analizar
INTRODUCIR EL REMEDIO
Mejorar
Monitore
ar
1. Modo de emergencia
2. Diseo del rea de trabajo
3. Optimizacin del diseo de planta
14
Definir
Medir
Analiz
ar
1. Exceso/Falta
de personal
2. Tiempo de
espera
3. Transporte
4. Procesamiento
5. Inventario
6. Movimiento
7. Defectos
Desperdici
os en la
Banca
1. Exceso/Falta de
personal
Exceso Personal: Salarios
pagados por trabajos
innecesarios
Falta de Personal: Clientes
insatisfechos, incumplimiento,
sin tiempo para referencias y
nuevas ventas, baja moral de
los empleados
15
Desperdicio 1
Exceso de
Personal
Falta de Personal
16
Definir
Medir
Analiz
ar
1. Exceso/Falta de
personal
2. Tiempo de
espera
3.
4.
5.
6.
7.
Transporte
Procesamiento
Inventario
Movimiento
Defectos
Desperdici
os en la
Banca
2. Tiempo de Espera
Espera por:
Aprobaciones
Autorizaciones
Preparacin de los
clientes
Ingreso y Egreso
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Definir
Medir
Analiz
ar
1. Exceso/Falta de
personal
2. Tiempo de
espera
3. Transporte
4.
5.
6.
7.
Procesamiento
Inventario
Movimiento
Defectos
Desperdici
os en la
Banca
3. Transporte
Mal diseo planta
Buscar y obtener
formularios
Transporte y flujo de
efectivo.
Llamadas
Ingreso y egreso
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Definir
Medir
Analiz
ar
1. Exceso/Falta de
personal
2. Tiempo de
espera
3. Transporte
4. Procesamiento
5. Inventario
6. Movimiento
7. Defectos
Desperdici
os en la
Banca
4. Proceso
Procesos incompletos
e incorrectos
Equipo con
mantenimiento
inadecuado (cortes y
fallas)
Pobre diseo de
productos y de
procesos
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Definir
Medir
Analiz
ar
1. Exceso/Falta de
personal
2. Tiempo de
espera
3. Transporte
4. Procesamiento
5. Inventario
6. Movimiento
7. Defectos
Desperdici
os en la
Banca
5. Inventario
Demasiado efectivo
Riesgo de seguridad
Gastos por intereses
o costo de
oportunidad
Exceso de productos
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Definir
Medir
Analiz
ar
1. Exceso/Falta de
personal
2. Tiempo de
espera
3. Transporte
4. Procesamiento
5. Inventario
6. Movimiento
7. Defectos
Desperdici
os en la
Banca
6. Movimientos
Caminar para buscar
formularios
Abrir y cerrar las
gavetas con mucha
frecuencia
Tomar formularios o
efectivo desde lugares
difciles de llegar
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Definir
Medir
Analiz
ar
1. Exceso/Falta de
personal
2. Tiempo de
espera
3. Transporte
4. Procesamiento
5. Inventario
6. Movimiento
7. Defectos
Desperdici
os en la
Banca
7. Defectos
Reversin de
operaciones
Fraude
Prdida de tiempo de
trabajo
Costos de seguros
Prdida de clientes y de
participacin de
mercado
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Mejorar
Monitore
ar
1. Modo de
Servicio de
Emergencia
Puntos Clave
Aumentar la preparacin de los clientes
Acelerar la aprobacin de los supervisores
Reducir los tiempos de espera
Introduciendo
La marca de 5 minutos
Luz de emergencia de servicio
Operaciones de emergencia de servicios
Cajeros especficos
Supervisores especficos
Portapapeles
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Mejorar
Monitore
ar
2. Diseo del
ambiente de
trabajo
Mejorar
Monitore
ar
2. Diseo del
ambiente de
trabajo
Mejorar
Monitore
ar
3.
Optimizacin
de Planta
Clientes
Cajeros
Personal de servicio al cliente
Gerentes y supervisores
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Crditos:
Basado en documentos para alcanzar la
excelencia bancaria, Banking Excellence
https://sites.google.com/a/kaplanbg.com/leanb
ankinginstitute
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