CONCEPTO DE

SERVICIO DE
CALIDAD EN EL
MANTENIMIENTO

Emmanuel Toms Cruz

Crispin Hernndez

DEFINICIN DE CALIDAD EN
EL SERVICIO.
Satisfacer
de
conformidad
los
requerimientos de cada cliente y las
distintas necesidades que tienen.
La calidad se logra a travs de todo el
proceso
de
compra,
operacin
y
evaluacin que entregamos.
El grado de satisfaccin que experimenta
el cliente por todas las acciones en las que
consiste el mantenimiento.

LA CALIDAD DEL PRODUCTO Y SERVICIO

TAMBIN PUEDE DEFINIRSE COMO:

La resultante total de las caractersticas del

producto y servicio de mercadotecnia,
ingeniera, fabricacin y mantenimiento, a
travs de las cuales el producto o servicio en uso
satisfar las esperanzas del cliente.

ENFOCADA EN EL
MANTENIMIENTO
Est determinada por el nivel de uso
de tecnologa de organizacin que
manifiesta el personal profesional
que
coordina
y
dirige
esta
estructura.

Se manifiesta en planes y programas

para la ejecucin apropiada de trabajos
predictivos; preventivos y correctivos en
cada uno de los equipos que conforman
el sistema de proceso.

Con el propsito de optimizar el

rendimiento de los mismos; su duracin
y su calidad

El Concepto del Servicio y su Calidad

El mantenimiento debe enfocarse hacia el servicio que
proporciona la mquina y no a la mquina misma. Los
estudiosos del mantenimiento han llegado a la conclusin
de que la importancia del servicio es la razn de ser de
las mquinas y que por lo tanto, stas deben recibir
atencin desde el punto de vista de su preservacin que
cumplan con su ciclo de vida para lo que fueron
diseadas y que por lo que respecta al servicio que
stas ofrecen, debe drsele mantenimiento.

Armand V. Feigenbaum afirma:

La calidad est determinada por el cliente, no por el
ingeniero ni por la mercadotecnia, ni menos an por la
gerencia general, ya que est basada en la experiencia real del
cliente con el producto o servicio, medida contra sus requisitos
(definidos o tcitos, conscientes o slo sentidos, operacionales
tcnicamente o por completo subjetivo) y siempre representa
un objetivo que se mueve en el mercado competitivo.

PRODUCTO = SERVICIO
Lo que ofrece una empresa a sus clientes es un
producto o un servicio, pero es importante pensar
que un producto en ltima instancia es un
satisfactor humano y sirve para cubrir una
necesidad; y como un servicio es la utilidad que
presta una cosa o las acciones de una persona
(fsica o moral), para lograr la satisfaccin directa
o indirecta de una necesidad humana, podemos
concluir que un producto, cualquiera que ste
sea, es un servicio; ya que en ltima instancia es
un satisfactor humano.

La calidad del servicio o producto no es una

constante, es decir, tiene gradaciones, debido a
que puede satisfacer completamente, o en cierta
medida, a los clientes.

AL EXISTIR LIMITACIONES TCNICAS Y

ADMINISTRATIVAS EN UNA ESTRUCTURA DE
MANTENIMIENTO.
Hay inexistencia de documentacin

pertinente a este; como por ejemplo; no

existencia de registros e historial de los
equipos; no existencia de fichas donde
se anotan y recopilan datos de inters;
no existencia de solicitudes de ordenes
de trabajo para proporcionar los
servicios
de
mantenimiento
de
emergencia;
no
existencia
de
elaboracin de reportes y registro de
actividades realizadas, equipos en los
que se trabajo, tiempo que se utilizo y

DESCONOCIMIENTO
Por ejemplo; de principios de operacin
de determinados equipos que deberan
estar habilitados por la importancia de
su funcin y que inciden en las
condiciones de operacin de otros
equipos,
minimizndoles
duracin,
conservacin y calidad.

EN CONCLUSIN
La calidad en el servicio de mantenimiento a
los equipos de servicio; a los equipos de
proceso y a las instalaciones en general; esta
determinada por un conjunto de conocimientos
tcnicos y administrativos que junto con las
experiencias necesarias; permite mantenerlos
y
operarlos
en
condiciones
favorables
conforme a especificaciones bajo las cuales
fueron diseados.

BIBLIOGRAFIAS
Administracin de Produccin y Operaciones. 8
edicin
Chase, Aquilano y Jacobs; McGrawHill;
Colombia; 2000
Direccin de la Produccin
E. Fernndez, Editorial Civitas, Madrid, 1993
Manual para la implantacin del Just In Time
(Vols. 1 y 2)
H. Hirano, Productivity Press, Madrid, 1991