GESTIN DE LA

CALIDAD
2016
NRC 3811

UNIDAD 1. FUNDAMENTOS DE LA
CALIDAD
1. CONCEPTOS BASICOS
1.1 CALIDAD

En cualquier organizacin o contexto empresarial,

en todo momento se realizan muchas actividades, la
mayora estn orientadas a cumplir:
Pedidos y rdenes de produccin
Trabajos, tareas, responsabilidades
Objetivos (Incrementar las ventas hasta finales
de ao)
Metas (Lograr el 10% de incremento en
produccin)
Requisitos,
estndares,
especificaciones
tcnicas

.
Si cumplimos todos estos requerimientos
a
CALIDAD
satisfaccin de alguien llamado
cliente,

1.1 CALIDAD
Desde el punto de vista de la asignatura, la
conceptualizacin es la siguiente :
Calidad es un atributo o cualidad que se
asigna a una realidad (Producto, servicio,
bien, resultado, informacin, etc.) cuando
cumple con un conjunto de caractersticas o
especificaciones que satisfacen los
requerimientos
del cliente. tambin
Debemos
considerar
que
la
CALIDAD
Tiene un carcter complejo y sistmico
(Totalidad)
Puede ser cualitativa o cuantitativa
Es susceptible a ser mejorada
Est en permanente construccin, no es
esttica.

1.1 CALIDAD
CONCEPTUALIZACIONES:
Desde OTRAS
el punto
de vista del CLIENTE, Calidad
significa: cumplimiento de necesidades
(requisitos) a satisfaccin, conformidad por lo
que he pagado, hbito y fidelidad.
Desde el punto de vista de una
ORGANIZACIN, Calidad es sinnimo de: muy
bien desarrollado y construido, entrega a
Calidad tambin significa:
satisfaccin, asistencia tcnica y servicio
posventa
Hacer bien
mi trabajo siempre y no la
incluidos.
mayora de las veces
Gestionar o administrar con excelentes
resultados
Mantener siempre una actitud positiva
Lograr nuevas aptitudes, habilidades y
competencias

1.2 QUE ES UN PRODUCTO (BIEN) o

SERVICIO?

Producto (Bien) o servicio es una realidad que

un cliente acepta porque tiene la seguridad
de que va a cumplir con sus necesidades o
requerimientos.
Un producto (Bien) o servicio tiene un
conjunto de caractersticas o especificaciones
que pueden ser tangibles (forma, tamao,
color, peso) o intangibles (marca, modelo,
servicio posventa, garanta) y son las que
cumplen
con
las
necesidades
o
requerimientos del cliente.
EJEMPLOS:
tecnologa

Equipos,

accesorios,

ESPECIFICACIONES DE
PRODUCTOS:

1. Tamao pantalla: 10
2. Memoria RAM: 2GB
3. Conectividad: WiFi,
Bluetooth
1. Nmero de pixeles: 10 Mp
2. Capacidad Zoom: 15X
3. Flash inteligente: S
1. Sistema de frenos: de disco
2. Incluye amortiguadores: de
gas a presin
3. Numero de velocidades: 12
Analizador Bioqumico
1. Capacidad o # muestras
simultaneas: 64
2. Rendimiento: 120 pruebas por
hora

CLIENTE INTERNO es una Persona, Unidad o

Proceso
de una INTERNO
organizacin
o empresa, que
1.3
CLIENTES:
Y EXTERNO
recibe un Producto o Servicio a satisfaccin,
de un proveedor dentro de la organizacin.

Eje: El tcnico de planta recibe una orden de

la U. Produccin
El Equipo de ventas recibe el informe
del Director Ventas
El Proceso de produccin recibe materia
prima del proceso
de tratamiento de insumos

CLIENTE EXTERNO es una Persona, Unidad o

Proceso que no forma parte de una empresa,
pero recibe el producto o servicio a
satisfaccin, entregado por dicha empresa.
Eje:
nueva

Una familia que recibe su casa

1.4 EFICACIA, EFICIENCIA, EFECTIVIDAD

EFICACIA

Significa
cumplir
nuestras
responsabilidades
(Actividades,
Objetivos,
Planes, metas) en los plazos previstos (Fechas
del Cronograma), sin considerar de manera
relevante los recursos utilizados.

EFICIENCIA

Significa
cumplir
nuestras
responsabilidades, optimizando el uso de los
recursos, sin considerar de manera relevante
los plazos establecidos.

EFECTIVIDAD

Significa
cumplir
nuestras
responsabilidades en los plazos previstos y
optimizando
de los recursos.
EFICACIA el
+ uso
EFICIENCIA
=

EFECTIVIDAD =

CALIDAD

1.5 COMPETITIVIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Qu significa cuando nuestra empresa
es COMPETITIVA?
Somos competitivos cuando estamos en
mejores condiciones que la mayora para
desarrollar, construir, ofrecer y entregar un
producto o servicio, a total satisfaccin de
nuestros clientes.
Esta cualidad que tienen las organizaciones
de xito en el mundo, les permite mantenerse
en constante desarrollo y crecimiento, ya sea
por su propio esfuerzo o con el apoyo de otras
organizaciones.

PRODUCTIVIDAD en el ambiente empresarial

es la relacin entre los bienes (Productos y
Servicios) fabricados y los recursos empleados
en esta produccin.
Un ejemplo sencillo de
costos:

P = (200 PCs)/(160 h.- tcnico + Serv.

Bas. + mater prima)
P = (200 * 650)/(1.500 + 100 + 200 * 500)
= 1,28
Las empresas buscan Calidad y mejora
continua, uno de sus objetivos es lograr el
incremento de la PRODUCTIVIDAD esto significa
incrementar el numero de productos al mismo
costo
de
produccin
sin
alterar
sus

1.6 CONCEPTOS BASICOS

COMPLEMENTARIOS
VERIFICACIN:
Realizar una

comparacin
cuantitativa o cualitativa entre un elemento
objeto de estudio, y un estndar, requisito,
especificacin o normativa establecidos.
Ejemplo: Verificar el cumplimiento de un
estndar.- la longitud de las varillas de hierro
de construccin debe ser = 600 cm.

VALIDACIN:

Documentar la aceptacin de
que una realidad (Proceso, producto, servicio,
medida, estndar, reglamento, documento,
etc.)
se encuentra a satisfaccin de un
cliente.
Ejemplo: Validacin de un Proceso mediante la
Caracterizacin
que
incluye
informacin
bsica, fecha y firmas de aceptacin.

TALLER No. 1
MAPA CONCEPTUAL DE INTERRELACIN
DE CONCEPTOS BASICOS
PROCEDIMIENTO:
1. ANALICE LAS DIFERENTES
CONCEPTUALIZACIONES
2. REPRESENTELAS GRAFICAMENTE INCLUYENDO
ESQUEMAS O SMBOLOS DE INTERRELACIN
ENTRE ELLAS
3. DEBER DESARROLLAR UN SISTEMA O MAPA
CONCEPTUAL QUE INTEGRE ESTOS ELEMENTOS
BASICOS Y SUS RELACIONES, DE PREFERENCIA
EN POWER POINT

1.7

LAS 8 DIMENSIONES DE LA CALIDAD

El trmino Calidad aplicado a PRODUCTOS

puede desagregarse en varias dimensiones, de
esta forma se podr evaluar mas fcilmente el
nivel de calidad y el cumplimiento de las
especificaciones establecidas:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

DESEMPEO
CARACTERSTICAS
CONFIABILIDAD
CONFORMIDAD
DURABILIDAD
CALIDAD PERCIBIDA
FACILIDAD DE SERVICIO
ESTTICA

1. DESEMPEO
Esta dimensin representa la respuesta,
funcionalidad y cumplimiento de las
diferentes aplicaciones, caractersticas o
ventajas de un producto, en diferentes
condiciones.
Eje: Un automvil que funciona
correctamente en diferentes condiciones de
conduccin, clima y carga.
2. CARACTERSTICAS
Son las diferentes especificaciones que
tiene un producto
Eje: El automvil debe ser para 5 personas,

3.

CONFIABILIDAD
Esta dimensin representa la continuidad
en el tiempo del correcto desempeo de
un producto.
Eje: El automvil no presenta fallas ni
problemas de consideracin en el tiempo.

4.

CONFORMIDAD
Como cliente me siento satisfecho o
conforme con el desempeo,
caractersticas y dems ventajas del
producto adquirido.
Eje: Estoy conforme con todas las
caractersticas del vehculo adquirido.

5.

DURABILIDAD
Capacidad de un producto para mantener
estables el desempeo, caractersticas y
dems especificaciones, por largo tiempo
(vida til)
Eje: Cuando el vehculo adquirido
mantiene constante su desempeo y
caractersticas por largo tiempo.

6. CALIDAD PERCIBIDA
Es la apreciacin subjetiva y personal de
un cliente en cuanto a la calidad del
producto adquirido.
Eje: Dependiendo de la respuesta del
automvil, el cliente puede captar un

7. FACILIDAD DE SERVICIO
Representa la atencin post venta y los
servicios que el proveedor entrega
oportunamente a los productos adquiridos
por un cliente
Eje: Mantenimiento programado de gil
respuesta durante el perodo de garanta
del automvil.
8. ESTTICA
Simboliza la apariencia externa, diseo,
color, forma y dems caractersticas
visuales de un producto.
Eje: La forma, color, apariencia y diseo

TALLER No. 2
LAS 8 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
PROCEDIMIENTO:
1. OBSERVAR COMO EJEMPLO EL VDEO LAS 8
DIMENSIONES DE LA CALIDAD, PRODUCTO:
BLACK BERRY
2. IDENTIFICAR UN PRODUCTO Y UNA DIMENSIN
DE LA CALIDAD, LOS LDERES DE CADA EQUIPO
SE ASEGURARN DE QUE LOS PRODUCTOS Y
DIMENSIONES NO SE REPITAN EN LOS GRUPOS.
3. INVESTIGAR Y REALIZAR UN RESUMEN
EJECUTIVO DE LA DIMENSIN APLICADA AL
PRODUCTO SELECCIONADO

TALLER No. 2
LAS 8 DIMENSIONES DE LA CALIDAD

PRODUCTO : _____________________________
DIMENSIN DE LA CALIDAD: _____________________________

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