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Cultura Organizacional y de

Servicio

Calidad de Servicio
Grupo: Turismo

Modelo de Empresa de alta Calidad


Concepto de Empresas de Calidad
Modelo de Empresa de Calidad

Cuando supera expectativas


Del Cliente.

Lider de alta Calidad

Accionistas

Personal

Desequilibrio hacia las necesidades del


accionista.

Desequilibrio hacia las necesidades del personal.

Desequilibrio hacia las necesidades de los


clientes.

Proceso de mejora continua

Caractersticas del Lder de Alta Calidad


1.- El lider es inalcanzable e incansable en la empresa por que esta esta
enfocado a a suerar expectaticas a los clientes, personal y accionitas.
2.- El lider esta implicado en el proceso.
3.- Tiene alta calidad en sus valores.
4.- Vende el proceso de calidad personal.
5.- Se rodea de gente de calidad con altos valores.
6.- Forma parte de un grupo de mejora y da el ejemplo a la organizacin.
7.- Inicia el proceso de calidad dndole seguimiento.
8.- Desarrolla lideres de calidad que realicen el proceso en su propia area.
9.- Cree en la calidad de la gente, de sus productos, servicios y desarrolla la
cultura de la calidad.
10.- Aplica la calidad en todo lo que lo rodea.

Modelo de la Empresa de Alta Calidad para el


siglo XXI.
Es un proceso para la satisfaccion de clientes
personal y accionistas para llegar a tener alta calidad y
crecimiento ademas de utilidades.

Sociedad
Modelo de diamante, la empresa obtiene
valor agregado que empieza a compartirlo con la
sociedad, desea la calidad para el lugar donde opera
y se involucra en grandes proyectos que mejoran la
calidad de vida de la sociedad, parques, jardines,
filantropa, actividades culturales, deportistas, etc.

Relacin entre clulas inteligentes


Relacin sana entre Clientes, Accionistas y Personal.

Diagnostico de la Empresa de alta calidad.


1. Calificar como cumple la empresa con los clientes.

2. Graficar los puntos calificados con lneas continuas


para elaborar el triangulo de satisfaccin.
3. Analizar las brechas de satisfaccin.
4. Conclusiones.

Dimensiones del Servicio de la Calidad


1. Primera Dimensin
*Banda Horizontal del servicio
*Primera alternativa para mejor la calidad
*Mejorar la satisfaccin del personal y del
cliente

2. Segunda Dimensin
*Banda vertical del servicio interno
*Medir/mejorar la calidad de los servicios internos
*Se invierte la pirmide convirtiendo al cliente en lo
mas importante de la organizacin.
*Se da el poder a la gente para mejorar el servicio.

3.Tercera dimensin
*La calidad penetra en todo el personal
* Se mejora la calidad de las personas
*Se mejora la calidad de la empresa
*La calidad se irradia a todo lo que rodea
(personas, empresa, familia, proveedores, clientes y sociedad
en general)
*Entonces se alcanza la calidad total.

La Evolucin de la Calidad

Cultura organizacional
Culturas dominantes y subculturas
Funciones de la cultura organizacional:
1.Transmite un sentido de pertenencia a sus miembros,
ponerse la camiseta
2. Facilita la integracin de valores y objetivos de la
organizacin con los de los individuos.
3. Crea su propio sistema de seleccin y rechazo de individuos
afines o no afines a esta cultura organizacional.

Valores Filosofa y Comportamiento


Los valores se consideran como el elemento fundamental en una
cultura
y en un cambio cultural.

Creacin y cambio de una cultura


organizacional
Creacin: Cuando alguien decide fundar una empresa, posteriormente, si la
empresa sobrevive, el lder va creando la propia cultura.
Cambios de cultura: En ocasiones es necesario cambiar la cultura de la
empresa o acelerar su proceso de mejora.

Proceso de cambio cultural


*Informacion
*Actitud
*Comportamiento
*Habito
*Cultura

Modelo de energa del cambio cultural

Investigaciones
Peters y Waterman en su obra en busca de la
excelencia sobre la cultura organizacional nos dicen:
Las compaas excelentes han desarrollado una
cultura con valores y las practicas de sus grandes
lideres. Esos valores subsisten aunque el lder no exista.
Deal y Kennedy en su investigacin corporativa encontraron que los
elementos que constituyen una cultura solida en estas empresas son:
*Filosofas y valores
*Hroes
*Ritos y rituales

Modelo de cultura de servicio


En este modelo se explica en forma grafica los elementos mas
importantes de una cultura de servicio.
*El cliente
*Servicios orientados al cliente
*Productos orientados al cliente
*Sistemas orientados al cliente
*Personal de contacto orientado al cliente
*Jefes orientados al cliente
*Direccin orientada al cliente
*Cultura de servicio

La pirmide orientada al cliente


En la pirmide de servicio los clientes son el punto de inicio para definir el
negocio y los empleados de servicio son el primer punto de contacto.
Supervisores, gerentes y directores son apoyo para que el personal de servicio
haga su trabajo de satisfacer a los clientes.

Si la gerencia satisface necesidades del personal, este satisfar las necesidades del
cliente. Si los jefes tienen personal satisfecho este producir clientes satisfechos

Una filosofa hacia el cliente


La filosofa enfocada al cliente es una manera de hacer negocio en donde el objetivo no
es solo satisfacer necesidades del cliente sino exceder las expectativas del cliente con
mejor productos y servicios.

American Arlines
Ninguna otra lnea area a hecho un compromiso tan grande por mejorar
e innovar la calidad y ayudar a sus empleados. ellos gastaron 200millones
de dlares para desarrollar el sistema mas avanzado de computacin para
reservacin SABRE . Lo que ha hecho que tanta gente escojan a AA ha
sido su filosofa de dedicacin al personal para servir a los clientes.

Budget renta de carros


Budget es una empresa de servicio que descubri una simple Verdad;
las compaas que estn preparadas para satisfacer las necesidades de
los clientes son mas competitivas que aquellas que no lo estn

La competencia a nivel mundial har que las compaas que prosperen


en el futuro sean aquellas que sirvan mejor a sus empleados.

La mejora continua:
Los 3 niveles del Progreso
Nivel 1: Dedicacin
Nivel 2: Sostenimiento
Nivel 3: Continuidad

Caractersticas de una organizacin de


servicio de clase mundial
*Accesibilidad
*Competencia
*Actitud
*Comunicacion
*Credibilidad
*Aspectos/Innovacion
*Resultados tangibles

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