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Servicio
Calidad de Servicio
Grupo: Turismo
Accionistas
Personal
Sociedad
Modelo de diamante, la empresa obtiene
valor agregado que empieza a compartirlo con la
sociedad, desea la calidad para el lugar donde opera
y se involucra en grandes proyectos que mejoran la
calidad de vida de la sociedad, parques, jardines,
filantropa, actividades culturales, deportistas, etc.
2. Segunda Dimensin
*Banda vertical del servicio interno
*Medir/mejorar la calidad de los servicios internos
*Se invierte la pirmide convirtiendo al cliente en lo
mas importante de la organizacin.
*Se da el poder a la gente para mejorar el servicio.
3.Tercera dimensin
*La calidad penetra en todo el personal
* Se mejora la calidad de las personas
*Se mejora la calidad de la empresa
*La calidad se irradia a todo lo que rodea
(personas, empresa, familia, proveedores, clientes y sociedad
en general)
*Entonces se alcanza la calidad total.
La Evolucin de la Calidad
Cultura organizacional
Culturas dominantes y subculturas
Funciones de la cultura organizacional:
1.Transmite un sentido de pertenencia a sus miembros,
ponerse la camiseta
2. Facilita la integracin de valores y objetivos de la
organizacin con los de los individuos.
3. Crea su propio sistema de seleccin y rechazo de individuos
afines o no afines a esta cultura organizacional.
Investigaciones
Peters y Waterman en su obra en busca de la
excelencia sobre la cultura organizacional nos dicen:
Las compaas excelentes han desarrollado una
cultura con valores y las practicas de sus grandes
lideres. Esos valores subsisten aunque el lder no exista.
Deal y Kennedy en su investigacin corporativa encontraron que los
elementos que constituyen una cultura solida en estas empresas son:
*Filosofas y valores
*Hroes
*Ritos y rituales
Si la gerencia satisface necesidades del personal, este satisfar las necesidades del
cliente. Si los jefes tienen personal satisfecho este producir clientes satisfechos
American Arlines
Ninguna otra lnea area a hecho un compromiso tan grande por mejorar
e innovar la calidad y ayudar a sus empleados. ellos gastaron 200millones
de dlares para desarrollar el sistema mas avanzado de computacin para
reservacin SABRE . Lo que ha hecho que tanta gente escojan a AA ha
sido su filosofa de dedicacin al personal para servir a los clientes.
La mejora continua:
Los 3 niveles del Progreso
Nivel 1: Dedicacin
Nivel 2: Sostenimiento
Nivel 3: Continuidad