LOS SERVICIOS

Sonunconjuntodeactividadesquellevaacabo
internamente una empresa para satisfacer las
necesidadesdelosclientes.

MTODOS DE MEDICIN DE SERVICIO

Para medir la satisfaccin del cliente hay posibilidades de hacer

encuestas, reuniones en foco con los clientes, dependiendo de la
cantidaddecompradoresquetengalaempresa.
Estos tipos de medicin permiten saber despus de pasado un
tiemposilapromesasecumpliono.

MTODOS TILES PARA MEDIR LOS SERVICIOS

ENCUESTAS DE SATISFACCIN

Sebasaenrealizarencuestasdesatisfaccinmediantecuestionarioscortosaclientesde
laempresaseleccionadosapartirdecriteriosobjetivospreviamentedefinidos.

PANELES DE CLIENTES

En este mtodo se selecciona un grupo de clientes que conozcan suficientemente el

producto de la empresa para obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo
peridicamenteyobtenerconsejossobreelproducto/servicioyotrosasuntosapartirdela
experienciadecadacliente.

SESIONES DE GRUPO

Se trata de reuniones de investigacin que se realizan con pequeos

gruposdeclientes,centradasenaspectosmuyespecficosdelproducto.

REVISIONES DE LA RELACIN

Se trata de reuniones peridicas con clientes muy seleccionados en las

queseanaliza,evalaysetrataconmuchodetalleunagranseleccinde
aspectorelacionadosentodassusdimensiones.

 QUEJAS Y RECLAMACIONES

Se trata de un establecimiento de un sistema de gestin que capte,

registre, categorice y de seguimiento a las quejas, reclamaciones y otras
comunicaciones de los clientes con la empresa, distribuir la informacin
obtenida,susanlisisyresultadosentodalaorganizacin.

INVESTIGACION DE MERCADO

Son investigaciones reales sobre la totalidad de consumidores reales y

potenciales de nuestros productos con el fin de evaluar los productos o
serviciosconlosofrecidosalacompetenciaeidentificardeestemodolas
oportunidadesyamenazas.

INFORMAS DE CAMPO DE PERSONAL

Es un sistema formal para recopilar, organizar, categorizar y analizar los

informes que realiza el personal de campo en contacto directo con el
cliente.

CLIENTE OCULTO

Elclientemisteriosooclienteincognitoesuninvestigadorexperimentadoy
debidamente preparado la cual se hace pasar por comprador o cliente.
Experimentayevalalacalidaddelservicioquelaempresaentregaasus
clientes,paraluegoentregaruninformesobrecmofuesuexperiencia.

 SISTEMAS DE MEDIDAS OPERATIVAS

Esunsistemaquepermitecapturar,categorizar,darunseguimiento,
analizarydistribuirentodalaorganizacin,losaspectosclavedelas
operaciones internas que afectan directa o indirectamente la calidad
delosproductososervicios,lageneracindevalorparalosclientesy
enconsecuencia,asusnivelesdesatisfaccin

PLANEACIN ESTRATEGICA DE LA
CAPACIDAD DEL SERVICIO
Existendiferenciasentrecapacidaddeproduccinycapacidadde
servicio,entreellas:
Eltiempo
Laubicacin
Volubilidaddelademanda

Muchosserviciosnacencomounaunidaddeprestacinycrecenluegoensucapacidad
adicionandounidadessimilaresendiversoslugares.Estecrecimientoatraviesacuatro
etapas:

Etapaempresarial:Ofreceunnicoservicioenunanicaubicacin,ycreceporadicin
deequipoydepersonal,buscandoequilibriosentrecostosycalidaddeservicio.

Ej:Empresasenviadedesarrollo(PYMES)
. Etapaderacionalizacinenmultilocales:Unavezagotadoelmercadolocalparael
servicioofrecido,loofreceenotrasubicaciones,oaadeserviciosalaubicacinactual,
ohaceambascosas.
Ej:Empresasenviadeexpansion

Etapa de crecimiento rpido: El volumen de ventas se incrementa

mucho y lo mismo ocurre con su complejidad operativa, lo que
plantea la necesidad de incorporar ideas nuevas y de mejorar las
instalacionesviejas.

Ej:Empresasendesarrolloexponencial
.Etapa de madurez: la empresa ya aprovecho la mayor parte de su
mercado potencial y perdi gran parte de su diferenciacin. Se
vuelve fundamental la eficiencia operativa para bajar costos, porque la
competenciasebasafundamentalmenteenlosprecios.
Ej:Empresasenconstitucinglobalconstante