Universidad Nacional Federico Villarreal

Facultad de Ingeniera Industrial y de Sistema

Escuela Profesional de Ingeniera Industrial

Asignatura

: Gestin de Personal por Competencias

Capitulo V.1 : Clima Organizacional por Competencias

Profesor

: Dr. Ing. Jos Ramrez Rosillo

Objetivos del Tema

Comprender qu es clima organizacional, cmo se construye y por

qu es importante gestionarlo
Conocer el proceso utilizado para la gestin del clima organizacional
Identificar puntos fuertes y oportunidades de mejora en el clima

organizacional
Entender los factores claves de xito de un proceso de gestin de

clima organizacional
Poner en prctica los conceptos desarrollados

El Proceso de Percepcin y la Escalera de la Inferencia

Percepcin.
Es el proceso psicolgico a travs del cual se extrae y asimila
informacin del medio ambiente
Nuestra capacidad para lograr los resultados que realmente
esperamos
termina corroda por nuestras opiniones acerca de que:
Nuestras creencias son la verdad
La verdad es obvia
Nuestras creencias se basan en datos reales
Los datos que seleccionamos son los datos reales

Percepcin

El proceso de la percepcin

Procesamiento
interno

Percepcin:
Visual
Auditiva
Tctil
Olfativa
Gustativa

comunicacin
verbal
no verbal

Mapa

Comportamiento

Emociones

Cmo los eventos condicionan mi comportamiento?

La Escalera de la Inferencia. (Chris Argyris): Una senda mental que puede
llevar a creencias mal orientadas
Realizo acciones
basadas en mis
creencias
Adopto creencias
sobre el mundo

Selecciono
sentidos
(culturales y
personales)
Datos y
experiencias

Agrego
sentidos
(Culturales y
personales)

Saco
Conclusiones

Ejemplos:

Un poltico acaba
de hacer una
declaracin que contradice
una
promesa de campaa

Ana,
sus resultados
estn por debajo
del estndar
dice el jefe.

No me voy
a tomar ms
el trabajo
de votar

Es otra
tradicin
de los
polticos

Todos
los polticos
mienten

Este jefe
no debera supervisar
mujeres

El jefe cree
que el trabajo de
Ana es
muy malo

l fastidia
a Ana
porque ella
es una mujer

Gestin de Clima Organizacional

Los trabajadores de hoy son el capital.
Lo que diferencia a las compaas de xito
Es la productividad de su capital
Peter F. Drucker,
Harvard Business Review abril 2002

Definicin de clima organizacional

Es el conjunto de caractersticas que describen una organizacin en
funcin a la percepcin y experiencias vividas de los colaboradores.
El clima organizacional vincula la interaccin de las personas, la estructura
de la organizacin y los procesos, e influye en el desempeo y conducta
de los colaboradores.
Es la percepcin colectiva que los empleados tienen de la organizacin y
su reaccin en trminos de comportamiento a dicha percepcin.
Es la respuesta a la pregunta Cmo es trabajar aqu?
Es la percepcin que tienen las personas sobre el funcionamiento de Las
cosas en el ambiente de trabajo.

Esta definido por caractersticas relativamente duraderas de la empresa

que:

Diferencian un ambiente de trabajo de otro;

Son percibidas y vividas en forma directa o indirecta;

Pueden describirse y medirse de manera estructurada: preguntando a

los individuos de la empresa o mediante la observacin de su conducta
en el trabajo;

Influyen la motivacin y el comportamiento de las personas en el trabajo

Influyen en los resultados de la empresa. Y

Pueden modificarse a travs del gerenciamiento directo

Macro Micro Climas

Micro clima.- Esta percepcin colectiva, puede diferir en los diferentes
grupos de la organizacin.
Cada grupo puede tener su propio clima dentro de un contexto mayor.
Es crtico identificar estas diferencias para asegurar una gestin eficaz.

Macro - Clima
rea comercial

Coordinadores

Casa matriz

Tcnicos

rea industrial

Gerentes

Central norte

Ms de 5 aos de
empresa

Qu es el desempeo comprometido?
Un resultado alcanzado mediante el estmulo del entusiasmo de los
empleados por su trabajo y su orientacin hacia el xito de la organizacin
El desempeo comprometido se trate de:
Proveer un liderazgo efectivo, una misin y un propsito inspiradores para la

organizacin
Crear las condiciones en las que los empleados puedan ser exitosos en sus

roles.
Ofrecer a los empleados oportunidades para crecer y desarrollarse
Disear sistemas de premios para reconocer el desempeo superior

Impulsores de la Satisfaccin de los Empleados

Efectividad Interna
Estrategia / Direccin
Liderazgo / Cultura
Alineamiento de los objetivos
Estructura / diseo Organizacional

Reputacin Externa
Calidad de Productos / Servicios
Orientacin al cliente
tica/Responsabilidad Social

Efectividad de la
Empresa

Satisfaccin
Empleados

Calidad de Vida Profesional

Autoridad
Entrenamiento
Cooperacin y soporte
Equipamiento
Informacin
Procesos

Efectividad Personal

Equidad
Trato respetuoso
Balance trabajo/familia
Diversidad y pertenencia

Compensacin
Reconocimiento
Pago Competitivo
Beneficios
Incentivos
Desarrollo de carrera

Tratamiento de los
Empleados / equidad

Compromiso
Motivacin
Desempeo
Servicio al cliente / calidad

Importancia de la Gestin del Clima Organizacional

Es importante conocer los factores que imposibilitan que el colaborador sienta
satisfaccin en su centro de labor, ya que la tendencias motivacionales y de
comportamiento tienen consecuencias directas sobre la productividad de la
organizacin.
Muchas veces existe el paradigma: unos piensan y otros trabajan, pero tener
un buen clima organizacional significa superar este paradigma. Las dificultades
y los xitos deben ser conocidos por todos; solo as podremos enriquecer
nuestros planes con el aporte de nuevas ideas.
A partir de la confianza de todos los miembros de la empresa se edifica un
conjunto de valores que van consolidando las relaciones dentro de la
organizacin.
La eficiencia de la compaa y el clima organizacional deben ir de la mano

Es importante por que nos permite:

Contar con una fuente objetiva de informacin
Conocer la opinin de los empleados
Tener una base de comparacin de los resultados
Identificar Fortalezas y Oportunidades de mejora
Identificar factores que afecten la productividad

y el rendimiento organizacional
Realizar un anlisis cualitativo de los resultados
Dar respuesta a las necesidades planteadas en el estudio
Establecer otro canal de comunicacin
Gerenciar con datos concretos

Es un proceso que permite desarrollar y mantener el ambiente adecuado

para la realizacin de las estrategias empresariales.
Ambiente
Externo

Adaptacin

Coordinacin

Resultados

Estructura
organizacional
polticas

Factores:
Econmicos

Competencias

Polticos
Sociales
Mercado

Ganancias
valor para
accionistas

Productos
& servicios

30%

Clima
organizacional

Estrategia
de negocio
Estilo
gerencial

70%

Factores que Influyen en el clima laboral

Liderazgo.- Es guiar y dirigir a los dems hacia una direccin determinada. El
lder es la persona que transmite aptitudes positivas a los dems para alcanzar un
objetivo en comn.
Su impacto en el clima laboral se puede apreciar en el trato que existe entre los
jefes y subordinados.
Relaciones.- Es el trato de todo el personal, ya sea con sus subordinados, jefes o
pares. Lo ideal es crear un ambiente donde el colaborador desarrolle actividades
laborales a gusto, al lado de otras personas que comparten el mismo nimo.
Compromiso.- Es el sentimiento de pertenencia que guarda el colaborador haca
la empresa.

Organizacin.- Son todos los procesos, materiales, estructura, tecnologa, entre

otros, que permiten al trabajador realizar cmodamente su labor. Por ejemplo: la
ergonoma, procedimientos, materiales de seguridad, etc.
Reconocimiento.- Es un sistema de prcticas diseadas para recompensar y
felicitar pblicamente a sus colaboradores con el fin de reforzar comportamientos
y conductas positivas que se encuentren orientadas a los objetivos de la
organizacin y direccionadas a incrementar la productividad.
Igualdad.- Es un principio que ampara los derechos de los colaboradores, que
deben ser respetados, sin discriminacin de ningn tipo. Contribuyen al buen
funcionamiento de la empresa, mejorando la productividad, motivando a los
colaboradores y optimizando el clima de la organizacin

Remuneraciones.- Es todo tipo de compensaciones materiales: salarios,

jornales, sueldos, primas, etc., que el empleador otorga al colaborador por
un servicio realizado (en cualquier nivel, sea un simple operario o un alto
directivo).
Las empresas competitivas han creado polticas salariales sobre la base de
parmetros de eficacia y de resultados que son cuantificables. Esto genera
un ambiente dirigido haca el logro.

Etapas para Identificar Problemas que Afecten al Clima Laboral

PreparacinIdentificacin del
problema

PlanificacinHiptesis Generales

Ejecucin de la
investigacin

Interpretacin de los
Datos

Conclusiones

Sugerencias

Instrumentos para Medir el Clima Organizacional

Para medir el clima organizacional es necesario utilizar herramientas y
tcnicas eficientes que nos permitan obtener informacin real de la
organizacin, mediante las siguientes tcnicas:
Cuestionarios
Entrevistas
Observacin
Anlisis documental
Dinmicas de grupo o juegos de rol
Debates
Anlisis de incidentes.

Medicin del Clima Organizacional

El clima organizacional mide la percepcin que tienen los colaboradores de su
empresa, influye en la satisfaccin de los colaboradores y, por lo tanto, en la
productividad.
Para medir el clima organizacional utilizamos la siguiente frmula:
CL =

Niveles de aceptacin:
Insatisfecho (1)
Poco satisfecho (2)
Satisfecho (3)
Muy satisfecho (4)

N de respuestas (niveles)
N de respuestas totales

X 100 =

El clima organizacional es el termmetro de la organizacin, es el estado de

nimo de la empresa, y como tal refleja el grado de compromiso de sus
colaboradores.
Los resultados negativos que arrojan los indicadores de cada rubro sirven para
desarrollar el plan anual de mejora continua.
El diagnstico es la oportunidad extraordinaria de saber cmo percibe cada
colaborador su organizacin, y si los objetivos y cultura organizacional han sido
asimilados o falta mucho por hacer.

Factores ms Utilizados
Los factores ms utilizados para conocer el clima laboral son los siguientes:
Indicador de respeto.
Indicador de identificacin.
Indicador de seguridad.
Indicador de servicios.
Indicador de trabajo en equipo.
Indicador de desarrollo.
Indicador de comunicacin.
Indicador de liderazgo.

Impacto Econmico
Quizs medir el impacto econmico en el clima organizacional sea el anlisis
ms complejo y subjetivo. El mal clima organizacional se puede manifestar en:
Inasistencias al trabajo
En rotacin laboral.
En conflictos laborales.
En poca creatividad.
Impuntualidad.
Incumplimiento en las fechas de presentacin de trabajo.
Falta de trabajo en equipo.
Mejora de calidad.
Deshonestidad.
Etc.

Cmo se construye el clima?

Mercado / Negocios
Estrategias

Toda organizacin opera en un mercado donde intenta

desarrollar un negocio particular a partir de la
definicin de estrategias
Esta definicin generalmente se realiza al ms alto

Polticas, sistemas,
Procesos, valores

nivel de la organizacin y luego se plasma en polticas,

sistemas, procesos y valores propios de cada
organizacin
Estas polticas, sistemas, procesos, normas y valores

Personas

son lo que ven y con lo que conviven en el da a

da los empleados de la organizacin

El Proceso de Gestin del

Clima Organizacional

El Proceso de Gestin de Clima Organizacional

Es el proceso utilizado por las organizaciones para desarrollar y mantener el ambiente
adecuado para la realizacin de su misin, visin y objetivos estratgicos.
El proceso de gestin de clima organizacional es continuo y puede dividirse en tres fases
distintas
12 a 24 meses
Fase 1
Diagnostico
del clima organizacional

Productos

Beneficios

- Resultados
cuantitativos
- Anlisis e Insights de la
consultora

- Base de informaciones
objetivas

Fase 2
Anlisis y
planificacin de acciones
-Planes de mejora
. Por rea
. Consolidados
- Recomendaciones de
implementacin de la
consultara
- Alineacin gerencial
- Inversin dirigida

Fase 3
Anlisis y planificacin
de acciones

- Evolucin en
gestin
de clima

- Credibilidad

Diagnostico del clima organizacional

Objetivos principales
Preparar la empresa para recibir el trabajo en forma adecuada
Obtener datos cuantitativos sobre el clima organizacional
Discutir los puntos fuertes y las oportunidades de mejora con los

directores de la empresa
Parmetros: Las necesidades y caractersticas del negocio, el banco de

datos de otras empresas investigadas, la experiencia de la consultora

(si se hace con apoyo externo) y de los directores de la empresa.

Actividades tpicas:
Planificacin con el gerente de proyecto
Entrevista con los directores y con recursos humanos: Entendimiento organizacional
Comunicacin del proyecto a los gerentes: conceptos, alcance y cronograma
Adaptacin del cuestionario
Definicin de los estratos de poblacin
Definicin de la estrategia de comunicacin
Definicin de la logstica de aplicacin del estudio
Ejecucin de la campaa de comunicacin
Aplicacin de la encuesta
Procesamiento del estudio
Preparacin de informes
Anlisis de los resultados globales
Presentacin de los resultados globales a los directores de la empresa
Comunicacin de los resultados globales a los empleados

Anlisis y planificacin de acciones

Objetivos principales
Garantizar el entendimiento del liderazgo de la empresa acerca

de los
resultados globales (perfil organizacional) y especficos (perfil de las reas):
alineacin gerencial

Planificar acciones de mejora con lo gerentes mediante el anlisis de los

resultados especficos de las varias funciones organizacionales, de la

definicin de prioridades y anlisis de las causas.
Actividades tpicas
Presentacin de los resultados a los lderes de la empresa
Planificacin de acciones en las diversas reas de la empresa
Planificacin de acciones corporativas
Presentacin y validacin de planes con los directores
Comunicacin de los planes de accin a los empleados

Implementacin y supervisin de acciones

Objetivos principales
Promover los cambios necesarios para mejorar el clima y el desempeo

organizacional
Elevar el nivel de credibilidad y compromiso organizacional

Actividades tpicas
Seguimiento de la ejecucin de los planes y proyectos por los directores
Soporte a los gerentes para la ejecucin de planes y proyectos
Comunicacin de la ejecucin de planes a los empleados continuo
Monitoreo de la satisfaccin de los empleados con los planes que se estn

implementando

Cmo operacionalizar la gestin

del clima organizacional?

Qu nos Interesa Medir en el Clima Organizacional?

Para facilitar el anlisis de los resultados se divide los aspectos que
componen el estudio del clima en factores de acuerdo con la
naturaleza e impacto de cada uno de ellos:
Claridad de objetivos
Adecuacin de la estructura
Calidad del proceso decisorio
Integracin y comunicacin
Estilo gerencial
Orientacin para el desempeo profesional
Dinmica organizacional
Remuneracin
Desarrollo de recursos humanos
Imagen de empresa

Qu nos Interesa Medir en el Clima Organizacional?

Nos interesa comprender la forma en que las

personas evalan la relacin de la empresa con
sus empleados, sus socios, la comunidad

y cmo ellas se sienten dentro de este

contexto.

Base para la gestin: Diseo del cuestionario

El diagnstico del clima organizacional implica el anlisis de dimensiones /
factores crticos que impactan en la percepcin de la gente. Ejemplo:
Procesos
Corporativos

Gestin de
Empresa

Liderazgo

Compromiso

Entrenamiento y
desarrollo

Claridad y
alineamiento
estratgico

Soporte, orientacin
y seguimiento

Credibilidad

Remuneracin y
beneficios

Integracin

Reconocimiento

Motivacin

Seguridad en el
trabajo

Principios y valores

Habilidad y justicia

Condiciones de
trabajo

Relaciones externas

Comunicacin

Imagen de la
empresa

Calidad de vida

Base para la gestin: Diseo del cuestionario

Cmo debemos preguntar?:
Preguntas cerradas / preguntas abiertas

Cerrada:
Hasta qu punto la estructura de la organizacin facilita o dificulta el
proceso de toma de decisiones?
Abierta:
Menciones los 5 aspectos que ms le gustan de trabajar en esta
empresa
Escala de respuesta
Dificultad mucho
1 2 3
Facilita mucho
Dificultad mucho
1 2 3 4 5
Facilita mucho
Dificultad mucho
1 2 3 4 5 6
Facilita mucho
Claridad y simplicidad

Base para la gestin: Diseo del cuestionario

Respuestas Neutras

Respuestas Favorables

Hasta qu punto su empresa est atenta a los cambios del ambiente externo?

En muy bajo grado

Respuestas Desfavorables

En muy alto grado

Base para la gestin: Diseo del cuestionario

Criterios de Segmentacin
Permite identificar probables diferencias y convergencias culturales

existentes
Planes de accin focalizados
Grupos de poblacin que sean representativos, como por ejemplo:
Nivel jerrquico

Antigedad

reas

Sexo

Nivel de estudios

Modalidad contractual

Edad

Otros

Localizacin geogrfica

Base para la gestin: Diseo del cuestionario

Antigedad en la empresa
- Hasta 2 aos
- De 2 a 5 aos
- De 5 a 10 aos
- De 10 a 15 aos
- Ms de 15 aos
Personal a cargo

- Con personal a cargo

- Sin personal a cargo
Localizacin Geogrfica
Per
- rea Metropolitana
- Regiones
Argentina
- Capital Federal
- Gran Buenos Aires
- Interior

Nivel Educativo
- Primaria incompleta
- Primaria completa
- Secundaria incompleta
- Secundaria completa
- Universitario incompleto
- Universitario completo
- Postgrado/ MBA / Doctorado

Sexo

Femenino
- Masculino
-

Edad
-Hasta 20 aos
- De 21 a 25 aos
- De 26 a 35 aos
- De 36 a 45 aos
- De 46 a 55 aos
- Ms de 55 aos

Base para la gestin: Aplicacin de la encuesta

Independientemente de la metodologa de relevamiento utilizada,
garantizar que sea:
Annima

Voluntaria

Simple

Opinin franca de los empleados

% de participacin indica nivel de

compromiso y credibilidad en el proceso

Adaptada al nivel del pblico

Base para la gestin: Anlisis y presentacin de resultados

Aspectos a tener en cuenta
Aspectos del Contexto

Visin, misin y objetivos estratgicos de la organizacin

Caractersticas culturales y valores de la organizacin

Historia de la organizacin y eventos recientes que pudiesen

afectar las respuestas

Aspectos propios de la encuesta

Grado de adhesin a la encuesta

Distribucin de resultados en favorables, neutros y desfavorables

General de la Ca. / Por factor / Por pregunta / Por segmentos

Comparacin de resultados:

Entre factores y preguntas de la encuesta

Entre grupos o segmentos (niveles, reas, antigedad, etc.).
Entre encuestas (si ya se hicieron entre otros aos) vs una norma de

comparacin (general o customizado).

Identificacin de Fortalezas y oportunidades

Base para la gestin: Anlisis y presentacin de resultados

La informacin se presenta con un gradual nivel de detalle.

Comenzar con una visin global de los resultados para luego

profundizar en cada rea / segmento especfico
Los grficos facilitan la presentacin de resultados
Confidencialidad de las respuestas: no se presentan informes de

grupos de menos de 8 empleados ni se entrecruzan segmentos

Comparacin con datos del mercado / encuestas anteriores permite

contextualizar los resultados

Base para la gestin: Anlisis y presentacin de resultados

Definir el criterio de corte de la informacin a fin de identificar :

Fortalezas
Clara fortaleza: Factor / pregunta que presenta un 75% ms de
respuestas favorables.
Fortalezas moderada: Factor/pregunta que presenta un porcentaje
de respuestas favorables entre 50 y 74 %

Oportunidades de mejora
El factor / pregunta debe presentar un % de respuestas favorables
menor a 50% (independientemente de la diferencia de puntos
respecto del resultado global)

A partir de los datos cuantitativos, realizar el anlisis cualitativo

Por Dimensin
Resultados Generales

Frecuencia: 858
Mostrar Gerente:

% Desfavorable

%Neutro

%Favorable

Dimensiones

No
Resultado %

Proceso corporativos

17

20

63

Liderazgo

14

21

65

Gestin de la empresa

18

18

64

Motivacin y credibilidad

14

21

65

Promedio general

16

20

64

Por Dimensin
Frecuencia: 858

Resultados Generales

Mostrar Gerente:
No

% Desfavorable

%Neutro

%Favorable

Dimensiones

Resultado %

Proceso corporativos

17

20

63

Liderazgo

14

21

65

Gestin de la empresa

18

18

64

Motivacin y credibilidad

14

21

65

Promedio general

16

20

64

Por Factor
Frecuencia: 858
Mostrar Gerente:
% Desfavorable

% Neutro

No

% Favorable

Dimensin Procesos Corporativos

Resultado %

Desarrollo de RR.HH

16

19

65

Gestin de desempeo

15

17

68

Seguridad del trabajo

16

75

Condiciones de trabajo

20

20

60

Comunicaciones

19

22

59

Calidad de vida

25

23

52

Principios y valores

21

20

59

Remuneracin

18

18

64

Beneficios

17

20

63

Carrera y sucesin

14

21

65

Por Preguntas
Resultados generales

Frecuencia: 858
Mostrar Gerente:

% Desfavorable

%Neutro

No

% Favorable

Factor: Desarrollo de RR.HH

Resultado %

1. La empresa tiene una filosofa enfocada al

entrenamiento
y desarrollo de sus empleados (De
acuerdo)

18

27

55

27. La empresa estimula el auto desarrollo de sus

empleados (De acuerdo)

10

14

76

50. Conozco los criterios utilizados por la empresa

para definir las inversiones en desarrollo del personal
(De acuerdo)

13

13

74

64. Los entrenamientos ofrecidos por la empresa

atienden mis necesidades de desarrollo (De acuerdo)

24

22

54

Por Segmentacin Factor

% Favorable por factor
Nivel jerrquico Vs. Global empresa

100%

80%

60%

40%

20%

94%

79%

92%

74%

63%

58%

56%

56%

0%
Seguridad en
el trabajo

Condiciones de
trabajo

Calidad de
vida

Resultado global empresa

Empleados

Comunicacin

Entrenamiento
y desarrollo

Director / Gerente

Carrera y
sucesin

Remuneracin y
beneficios

Gestin del

desempeo

Jefes / Supervisores

Comparando Diferentes Encuestas

Total Promedio

2006

2005

2004

64%

60%

59%

Comparando con una Norma de Referencia

Procesos corporativos
100
90
77
80
63

70
58

60

56

53

57

50
40
30
20
10
0

37

24

39

Calidad de vida

24

21

55

Comunicacin

% Desfavorable

18

26

56

26 20

54

38

23

39

44

23

33

Seguridad en el

Entrenamiento y

Coniciones de

Remuneracin y

trabajo

desarrollo

trabajo

beneficios

% Neutro

% Favorable

Norma regional

Bases para la gestin:

Comunicacin de resultados a toda la empresa

Aspectos a tener en cuenta:

Distribucin de comunicacin por vas alternativas

Comunicacin masiva

Comunicacin a travs de los jefes de rea

Incluir una sntesis de resultados de toda la compaa

Informar prximos pasos (planes de accin e involucrados)

Cmo definir acciones de mejora?

Metodologa para armar planes de accin

Planeamiento de Acciones de Mejora

?
Cul es el
problema?

Causas

2
3
4

Priorizar

Planes

Compromisos

Control

Planeamiento de acciones de mejora

?
Cul es el
problema?

Asegurar tener la informacin relativa al rea de trabajo

Armar un cuadro de fortalezas y oportunidades de mejora:
Establecer las preguntas con un porcentaje
de respuestas favorables igual o menor al 50%
Establecer las preguntas con un porcentaje
de respuestas favorables igual o mayor al 75%
Establecer interrelaciones entre las fortalezas y
oportunidades de mejora
Analizar para las oportunidades de mejora, posibles razones
que estn dando cuenta de los resultados
Trabajar con la tcnica Brain Storming sin entrar a justificar,
priorizar o desestimar alguna idea
Realizar las preguntas necesarias para ayudar al lder a que
encuentre las razones/causas.

Causas

Planeamiento de acciones de mejora

1

Establecer una prioridad dentro de las causas analizadas en el paso

anterior

2
3
4

Para priorizar se considerarn:

Aquellas causas sobre las que el lder de

una accin directa

Considerar aquellas sobre las que el lder

rea puede tener

puede influir.

Priorizar
Para cada una de las prioridades establecidas en el punto anterior
se deben establecer las acciones que permitirn atacar la causa
Esas acciones se redactarn como objetivos
Para cada uno de los objetivos se establecern las posibles barreras
y factores crticos de xito para su implementacin

Planes

Se recomienda que los planes no encaren ms de dos o tres

objetivos de mejora
Establecer los niveles de aprobacin

Planeamiento de acciones de mejora

Para cada uno de los objetivos del punto anterior se

establecern tiempos e indicadores que permitan

monitorear la mejora
Par cada uno de los objetivos se establecern
Compromisos

responsables de asegurar la ejecucin de la accin

Bases Para la Gestin: Planes de Accin

Ejemplo de formulario de los planes de accin
Gerencia:__________________________

Fecha:______________________

Oportunidades de mejora:

Objetivos:

Acciones propuestas

Responsable

Aprobado por _______________________

Plazo

Acciones de seguimiento
indicadores

Fecha:_______________________

Bases para la gestin: Planes de accin

Problema: Falta de cooperacin entre reas
Causa detectada: Incomprensin de los procesos, forma de trabajo e impacto
de los trabajadores en otras reas
Accin

Realizar visitas
a clientes junto
con personal de
administracin.
Personal de
ventas
Presenciar
principales
procesos de
administracin
y los impactos
de demoras o
pedidos fuera
del estndar

Responsable

Jefes de ambas
reas organizar
agendas y
cronograma de
ambos grupos
para que todos
los miembros
del equipo de
ventas y
administracin
participen.
XX responsable
de hacer
seguimiento

Indicadores
de avance

Fechas

I.

Fin de primer
semestre 200X
todos deben
haber hecho
esta
experiencia

I.

Cumplimiento de
cronograma de
acompaamientos
Resultados de
encuesta de
satisfaccin del
cliente interno

Fortaleza en la
que se apoya
Adecuacin de
las
comunicaciones
entre
empleados del
mismo nivel
jerrquico.
Expectativas
positivas sobre
el uso de la
encuesta.
Deseo de
permanecer en
la empresa por
largo tiempo.

Principales Aspectos a Considerar para el xito de un

Proceso de Gestin del Clima Organizacional
Apoyo activo y conviccin de la alta direccin
Adaptacin de los contenidos y del proceso a la organizacin
Claridad y transparencia en la comunicacin previa y posterior
Garanta de confidencialidad y anonimato
Resultados personalizados para las unidades/ gerencias claves
Resultados comparados con un referente / norma
Foco en las prioridades en funcin de estrategia del negocio
Involucrar a los empleados en definicin de planes de accin
Disciplina en la implementacin y seguimientos de planes de accin

La Relacin de los Resultados de la Encuesta con

los Resultados de Negocio
Investigacin post-encuesta:

1. Percepciones medidas por la encuesta

2. Medidas internas / operaciones

3. Medidas de satisfaccin y fidelidad de clientes

4. Resultados econmicos / valor para el accionista

La Relacin de los Resultados de la Encuesta

con los Resultados del Negocio

1. Percepciones medidas por la encuesta

Algunos indicadores:
Satisfaccin general
Deseo de seguir en la empresa
Se recomienda la compaa como un buen sitio para trabajar
Se recomienda los productos y servicios de la compaa

La Relacin de los Resultados de la Encuesta

con los Resultados del Negocio
2. Medidas internas / operaciones
Algunos indicadores:
Indicadores vinculados con el desempeo
Medidas de eficiencia (costo, desperdicio, tiempo extra)
Medidas de calidad
Indicadores vinculados a los empleados
Rotacin no deseada
Ausentismo
Bajas por enfermedad
ndices de accidentes
Horas perdidas

La Relacin de los Resultados de la Encuesta

con los Resultados del Negocio

3. Medidas de satisfaccin y fidelidad de clientes

Algunos indicadores:

Retencin de la cartera

Resolucin de quejas

Medidas de satisfaccin general (nivel del servicio / Atencin / nivel de respuesta)

Posicin / ranking del mercado

Consecuencias en el negocio (repeticin de compra, mayor participacin en el

mercado, recomendaciones, etc.)

La Relacin de los Resultados de la Encuesta

con los Resultados del Negocio
4. Resultados econmicos / valor para el accionista

Algunos indicadores:
Ventas
EBIT
Venta / capital invertido

MUCHAS GRACIAS