Le e-commerce

a tout changé !

6ème baromètre
sur les comportements d’achats des internautes

AG FEVAD,
Paris, le 10 Juin 2010
 Internet a changé !

35,4 millions d’Internautes (1)

+ 43% en 5 ans

2,6 millions de 65 ans et plus connectés (1)

x2,5 en 5ans

23 millions de visiteurs sur Facebook (2)

x10 en 2 ans

24 millions de visiteurs de sites de vidéos (2)

x2 pour le temps passé en un an

12,6 millions de mobinautes (3)

+20% en un an

2 millions d’Ipad vendus en 2 mois aux US

Et…
2
Source : (1) = Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet Internautes DM T1 2010 - (2) Médiamétrie//NetRatings Avril 2010 –
(3) Médiamétrie- Nielsen TSM MCI Mobinautes DM T12010 (4) - Estast Mai 2010
25 millions de cyberacheteurs
 +3,4 millions de cyberacheteurs en un an
Évolution du nombre d’internautes & cyberacheteurs*
(en millions)

+7%
+15 %

* Internautes : individus de 11 ans et plus s’étant connectés au cours des 30 derniers jours 4
* Acheteurs en ligne : internautes ayant déjà effectué un achat en ligne
Source : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet - Tous lieux de connexion - Copyright Médiamétrie - Tous droits réservés
 +41% d’acheteurs parmi les 65 ans et plus

Part des cyberacheteurs par cible parmi la population

internaute
1er trimestre 2010
+20% +18%
+15%
+41%

Principales hausses Vs 1er trimestre 2009

5
Source : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet - Tous lieux de connexion - 1er trimestre 2010 - Copyright Médiamétrie - Tous droits réservés
 Voyages: 1er univers de produits achetés en
ligne
% internautes ayant acheté ou commandé en ligne
6 derniers mois

Voyage/Tourisme 58%

Services 50%

Produits Techniques 48%

Produits Culturels 45%

Habillement 45%

Maison 24%

Hygiène/Beauté/Santé 23%

Jeux et Jouets 15%

Alimentation 14%

Source : Baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes -Copyright Médiamétrie//NetRatings – Mai 2010 -- Tous droits réservés
 Des paniers très élevés pour le Voyage, les
Produits Techniques et l’Alimentation
Fréquence
Nombre de commandes et paniers moyens
6 derniers mois

24€ 46€ 58€

4

3
258€
39€
2 106€ 153€
45€ 146€
1
Panier moyen

0
7
0 50 100 150 200 250
Source : Baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes -Copyright Médiamétrie//NetRatings – Juin 2010 -- Tous droits réservés
 Top des sites d’achat
Pénétration d’achat (au moins un) au cours des 6 derniers mois
% cyberacheteurs

Produits techniques Tous univers Habillement

1 1 42% 1
2 2 35% 2
3 3 32% 3
4 4 28% 4
5 5 26% 5

6 21%
7 21%
8 18%
9 14%
Produits Culturels Alimentation
10 11%
1 1
11 11%
2 2
12 11%
3 3
13 10%
4 4
5 14 9% 5
15 9% 8

Source : Baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes -Copyright Médiamétrie//NetRatings – Mai 2010 -- Tous droits réservés
 La confiance progresse toujours

Taux de confiance dans l’achat en ligne

% internautes

64,6%
62,4% 62,5%
60,8%

T1 2007 T1 2008 T1 2009 T1 2010

9
Source : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet - Tous lieux de connexion – 1 trimestre 2010 - Copyright Médiamétrie - Tous droits réservés
er
 Un taux de satisfaction toujours très élevé

Taux de satisfaction dans l’achat en ligne

% cyberacheteurs

100%
97% 96% 98% 96%
97%
90%

80%

70%

60%

50%
mai 2008 octobre 2008 mai 2009 octobre 2009 mai 2009

10

Source : Baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes -Copyright Médiamétrie//NetRatings – Mai 2010 -- Tous droits réservés
 Des internautes très exigeants

Critères de choix d’un site marchand

« Très important + important »

Des prix attractifs 98%

Des délais de
livraison garantis 93%

Un bon service
après vente 93%

Des frais de port

gratuits 90%

Une offre riche et

mise à jour 87%
régulièrement

11
Q6 : Quels sont les principaux critères qui déterminent votre choix d’un site pour vos achats ? (sélection parmi 15 critères)
Etude motivation d’achats (Oct 2009)
 Le prix au cœur des motivations

56% Considèrent que les prix sont plus bas

sur Internet (+13pts en 5 ans)

48% Commercent avec d’autres internautes

38% de vendeurs: +5pts Vs 2008

38% Achètent en ligne pour économiser le

coût de déplacement

12
Source : Baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes -Copyright Médiamétrie//NetRatings – Mai 2010 -- Tous droits réservés
Etude motivation d’achats (Oct 2009)
 ¼ des internautes achètent sur des sites
étrangers

Acheteurs sur des sites étrangers 6DM Produits /services achetés sur sites
% internautes étrangers 6DM
% acheteurs sites étrangers

Produits Techniques 36%

Produits culturels 21%

24,8% Habillement 21%

Jeux et jouets 10%

Voyage/Tourisme 9%

Q22: Avez-vous acheté un produit ou un service sur un site web marchand étranger (que ce soit un site européen ou non) au cours des 6 derniers mois  ? 13
« achat sur un site web marchand étranger » tous les produits/services = la livraison s'est effectuée depuis un pays étranger.
Source : Baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes -Copyright Médiamétrie//NetRatings – Mai 2010 -- Tous droits réservés
 8 cyberacheteurs sur 10 payent avec la CB

Carte bancaire 83%

79%

Portefeuille en ligne (Paypal…) 21%

21%

Chèque cadeau 12%

12%

Paiement par chèque 12%

13%

Prélèvement bancaire 9%
10%

Carte bleue virtuelle 8%

11%

Carte privative ou réserve d’argent associé 8%

9%
à une carte
Paiement à la livraison 8%
6%

Virement bancaire 7%
8%

Crédit en ligne lié à un achat donné 1%

1% 2010

Autre 4% 2009
3%

14
Q3 : Parmi les services de paiement listés ci-dessous, pouvez-vous nous indiquer lesquels vous avez utilisés lors de vos achats réalisés sur Internet au cours des 6 derniers mois ?
Source : Baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes -Copyright Médiamétrie//NetRatings – Mai 2010 -- Tous droits réservés
 Des modes de livraisons qui génèrent du trafic
vers les commerces « physiques »

87%
Livraison directement chez vous 88%

45%
Livraison en point relais 43%

Impression de votre réservation suite à la 31%

commande 23%

Retrait ou mise à dispositiondans le 21%

magasin 19%

15%
Téléchargement 13%

8%
Livraison à une autre adresse 10%

6%
Livraison sur votre lieu de travail 5%

1%
Autre lieu de livraison 1% 2010

1% 2009
Je ne sais pas 1%

15
Q25: Quels sont les modes de livraison auxquels vous avez eu recours au cours des 6 derniers mois lors de vos transactions sur Internet  ?
Source : Baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes -Copyright Médiamétrie//NetRatings – Mai 2010 -- Tous droits réservés
Le rôle d’Internet dans les achats
 8 internautes sur 10 préparent leurs achats sur
le web

Canal Prescripteur Canal d’Achat

81%
+3pts
Vs 2009

17

Source : Baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes -Copyright Médiamétrie//NetRatings – Mai 2010 -- Tous droits réservés
 Les sites marchands particulièrement influents
dans le processus d’achat

Sites marchands : fiche produit, guide d’achat 66%

Sites marchands : Avis et notes des autres internautes

63%

Portails / moteurs de recherche 55%

Comparateurs de prix 55%

Sites officiels de marque marchands ou non 45%

Sites spécialisés / Forum de discussions 35%

Sites de bons plans et de remises 35%

Sites médias d’actualité 18%

Blogs, wiki d’autres internautes 16%

Réseaux sociaux ou marchands 14%

Q19 : Pouvez vous nous indiquer les types de site Internet que vous utilisez pour obtenir des informations fiables, avant de réaliser un achat (sur Internet ou non) ?
18

Source : Baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes -Copyright Médiamétrie//NetRatings – Mai 2010 -- Tous droits réservés
 Le web de plus en plus prescripteur des achats
magasins

Canal Prescripteur Canal d’Achat

53% 53% des internautes ont

préparé leur achat sur
internet avant d’acheter en
+3pts Vs 2009 magasin

31% 31% des internautes ont

préparé leur achat en
= Vs 2009 magasin avant d’acheter sur
Internet

29% 29% des internautes ont

préparé leur achat par
catalogue avant d’acheter
= Vs 2009 sur Internet

19

Source : Baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes -Copyright Médiamétrie//NetRatings – Mai 2010 -- Tous droits réservés
L’essor du « Social Shopping »
 Réputation & E-Reputation, prescripteurs des
sites marchands

marketing online Réputation /

« traditionnel » E-Réputation

L’enseigne est très connue

46%
Par un moteur de recherche
(+4pts) 55%
(-3pts)

Par un email promotionnel

Vous en avez entendu parler par 38%
39% (-2pts)
la famille, des amis, collègues
(+3pts)

Vous en avez entendu parler par

Par un comparateur
32% (-4pts)
votre réseau social 7%
(=)

21
Q18 : De manière générale, lorsque vous visitez un site web marchand, c’est parce que…
Source : Baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes -Copyright Médiamétrie//NetRatings – Mai 2010 -- Tous droits réservés
 2/3 des internautes partagent leurs opinions sur
les produits / services

% internautes
6 derniers mois

Donnent un avis sur un site

44% marchand

Ont donné une note sur un

41% site marchand

d’internautes
28%
Ont donné un avis sur un
blog / forum
66% contributeurs

Ont donné un avis sur un

21% réseau social

22

Source : Baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes -Copyright Médiamétrie//NetRatings – Mai 2010 -- Tous droits réservés
 Des contributeurs influents

Nature des avis Panier moyen

/ notes (Vs moyenne)

86% Positifs
Contributeurs
+25%
Réguliers

33% Neutres

36% Négatifs Contributeurs +10%

23

Source : Baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes -Copyright Médiamétrie//NetRatings – Mai 2010 -- Tous droits réservés
Les points de contacts se
multiplient
 Des consommateurs en attente d’une relation
multicanale

Par catalogue 23%

57% Par email électronique

80% des
internautes
Par catalogue souhaitent être
39% papier Par SMS 7%
tenus informés
des nouveautés

En s’abonnant à la
page Facebook 6%
24% Par mailing /Twitter
courrier

25

Source : Baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes -Copyright Médiamétrie//NetRatings – Mai 2010 -- Tous droits réservés
 L’internet mobile, nouveau point de contact
pour les marchands

Opérations via internet mobile

% mobinautes 6DM

Recherché de
l'information sur 46%
un produit/service

Acheté un produit
/service
25%

26

Source : Baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes -Copyright Médiamétrie//NetRatings – Mai 2010 -- Tous droits réservés
 38% des mobinautes ont acheté ou ont l’intention
d’acheter via Internet mobile
% mobinautes 6DM

Services (billetterie…) 13% 13%

Transport (billets) 13% 12%

Produits culturels 12% 10%

Voyage(séjours) 13% 8%

Produits techniques 11% 9%

Habillement 10% 9%

Jeux/Jouets 11% 6%

Produits maison 11% 5%

Hygiène/beauté/santé 9% 6%

Alimentation 9% 4% Intention Acheté

27
Q30 : Au cours des 6 derniers mois, avez-vous utilisé Internet mobile pour acheter un produit/service de la catégorie :
Et demain ?
Du cross media à l’ubimedia

ac
, M
PC es
ho n
a r t p
Sm
e ux
Consoles J

Tablettes

Tv
co
nn
ec
tée

29
 Merci

bcassaigne@mediametrie.fr

www.mediametrie.fr

30