PROCESO

CUALQUIER ACTIVIDAD QUE UTILICE

INSUMOS, PARA GENERAR UN RESULTADO
LLAMADO PRODUCTO O SERVICIO,
DESTINADO A UN CLIENTE INTERNO O
EXTERNO QUE TIENE
VALOR
AGREGADO APRECIADO POR ESTE, Y
UTILIDAD AGREGADA APRECIADA POR
LA EMPRESA

EMPRESA
SISTEMAS
PROCESOS

ACTIVIDADES

PROCESO
PP
RR
OO
VV
EE
EE
DD
OO

Mano
Manode
deObra
Obra
PRODUCTOS
Materiales
Materiales

VALOR
AGREGADO

Mquinas
Mquinas

UTILIDAD
AGREGADA

SALIDA
SALIDA

SERVICIOS

CC
LL
II
EE
NN
TT
EE

Mtodos
Mtodos

RR
FEED BACK

Diagrama PEPSU
Diagrama que presenta los distintos elementos que
componen un proceso y que persigue los siguientes
objetivos:
Identificar entradas y salidas.
Disear especificaciones para establecer
estndares de entradas y salidas.
Identificar usuarios y a lo que estamos
comprometidos con ellos.
Identificar proveedores y negociar el compromiso
que deben adquirir con nuestro proceso.

El paradigma de los Procesos: rara vez

los procesos mejoran porque nadie los
considera propios
Qu opinan de esto ?

CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS

ESTRATGICOS
ESTRATGICOS

PROCESOS
PROCESOS

I
N
A
PROCESOS
I
N
PROCESOS
O
Z
N
A
E
S
S

R
R

H
U
M
A
N
O
S

C
O
M
E
R
C
I

S
NE

O
P
E
R
A
C

IO
NC
FU

PROCESOS
PROCESOS

A
L

OPERATIVOS
OPERATIVOS

SOPORTE
SOPORTE/ /APOYO
APOYO

INTERACCIN CON OTROS PROCESOS

Los procesos raramente ocurren en forma aislada. La salida de
un proceso normalmente forma parte de las entradas de los
procesos subsecuentes, como se muestra en la figura.
Entrada al
Proceso A

PROCESO
A

Entrada al
Proceso B
Salida del
Proceso A

PROCESO
B

Entrada al
Proceso C
Salida del
Proceso B

PROCESO
C

Salida del
Proceso C

Las interacciones entre los procesos de una organizacin, dan como resultado
una red de procesos interdependientes. La entrada y salida de estos de estos
procesos frecuentemente pueden estar relacionados tanto con los clientes
externos como con con los internos. En la figura siguiente se muestra un ejemplo
de red de procesos que interactan.

RED DE PROCESOS DE UNA ORGANIZACIN

CLIENTES
EXTERNOS

ENTRADA E

ENTRADA A

Proceso A

Proceso B

FRONTERA DE
COMIENZO

Salida E

Salida A

ENTRADA C

ENTRADA B

Proceso E

Proceso C

ENTRADA D

Proceso D

Salida D

Salida B

FRONTERA INFERIOR

FRONTERA DE
FINALIZACIN

CLIENTES
EXTERNOS

La relacin usuario-proveedor

Esto es lo que yo
Puedo hacer por usted

Proceso

Entradas

Proveedor

Esto es lo que yo
Puedo hacer por usted

Salidas

Usuario-proveedor

Esto es lo que usted

Podra hacer por mi

Usuario

Esto es lo que usted

Podra hacer por mi

Efectividad
Mide el grado en que se cumplen los requerimientos del
cliente (lugar, momento y precio)
Necesidades y expectativas del cliente:
o

durabilidad, rendimiento y confiabilidad

puntualidad, exactitud y responsabilidad
adecuacin, facilidad y presentacin

Indicadores de falta de efectividad

quejas, rechazos, trabajo re-hecho, incompleto, uso de
garantas, atrasos, incumplimiento de objetivos

Eficiencia

Es una unidad que mide el uso de los recursos

movilizados para el logro de los objetivos. Caso
Indicadores de productividad (sistmica)
Recursos: espacios, objetos, personas, espacio, costo
y tiempo (incluye esperas) para lograr el ciclo del
proceso y/o generar el producto (servicio)

Impacta en la liberacin o mejor uso de los recursos

Adaptabilidad
Mide la capacidad de la Org. para reaccionar frente a
peticiones especficas del cliente o entorno y que nos
desvan del proceso establecido (sin tantas
complicaciones)
o para muchos clientes lo suficientemente bueno de
hoy, ya ha dejado de serlo
% solicitudes especiales procesadas y/o rechazadas
presentadas por clientes o empleados, tiempo
requerido?

CARACTERSTICAS DE UN BUEN ENFOQUE DE PROCESOS

Estn determinadas interrelaciones y alcances

Existen responsables del proceso
Se conoce al Cliente
Mediciones y objetivos son pensados en el cliente
Existen procedimientos, obligaciones y entrenamiento requerido
La evaluacin y retroalimentacin es cercana
Se conoce el tiempo del ciclo
Se conocen la capacidad de los procesos

FALLAS EN PROCESOS

Desconocimiento de los procesos

Procedimientos mal interpretados
Difciles de llevar a la prctica
Instrucciones para hacer son de otra forma
No se comprende la utilidad de seguirlos
Falta entrenamiento
Gente entrenada para trabajar ... de otra manera
No tienen las herramientas
No existe tiempo suficiente

Diagnosticando su conocimiento del proceso

qu hace Ud.?
tiene descrito su trabajo?
cules son los inputs que requiere?
quines son sus clientes?
qu sucedera si Ud. no hace su trabajo?
cmo avisa a sus proveedores si lo estn haciendo bien?
qu pasara si sus proveedores dejarn de darle los suministros?
cmo sabe Ud. si su output es bueno?
qu entrenamiento ha recibido Ud.?
qu retroalimentacin recibe Ud.?
qu le impide realizar un trabajo libre de errores?
qu cosas cambiara si Ud. fuera el jefe?

Enfoque a procesos
Los pasos propuestos para reconocer y mejorar los procesos,
son los que se reflejan en el siguiente diagrama:
1.- Identificar procesos clave y de apoyo
2.- Identificar clientes y sus necesidades
3.- Establecer plan de anlisis de datos

1. Identificacin de procesos clave y de apoyo

Procesos clave:
Ataen a diferentes reas del servicio y tienen impacto en el
cliente (usuario) creando valor para ste. Son las actividades
esenciales del servicio, su razn de ser.
Procesos de apoyo:
Dan apoyo a los procesos clave que realizan un servicio. Son los
procesos que realizan otros servicios del rea y que nos ayudan a
la hora de realizar nuestros procesos clave.

Identificacin de usuarios y sus necesidades

Para identificar a nuestros Usuarios basta con

preguntarse:
quines reciben nuestros productos/servicios?

Identificacin de usuarios y sus necesidades

Quienes son
Nuestros usuarios

Que necesitan
De nosotros
(Satisfactor)

Para que
Lo necesitan
(Necesidad)

Como lo necesitan
(Atributos/expectativas)

Establecer el Plan de Anlisis de Datos

Los pasos a seguir son:

Desarrollo de criterios e indicadores.
Diseo de un calendario de recogida de datos.
Recoleccin y codificacin de datos.
Desarrollo de criterios, indicadores.

Los procesos no se pueden medir de forma general, sino que hay que
medir diferentes aspectos de los mismos.

Para ello se definen criterios e indicadores para cada proceso.

Definicin de criterios e indicadores

Criterio:
Aspecto no medible del proceso que interesa evaluar.

Indicador:
Variable medible relacionada directamente con el criterio.
Puede haber ms de un indicador para cada criterio.

Indicadores

Un indicador es el instrumento cuya aplicacin muestra la tendencia y

las desviacin de una actividad sujeta a influencias internas y externas
con respecto a una unidad de medida convencional

Los indicadores son relaciones cuantitativas entre dos cantidades que

corresponden a un mismo fenmeno, o fenmenos que, por s solos no
son relevantes.

Adquieren importancia cuando se les compara con otros indicadores

de la misma naturaleza correspondientes a perodos anteriores
preestablecidos.

Ejemplos de criterios e indicadores

Proceso

Criterio

Indicador

Ofrecer un buen
servicio de atencin Cantidad de personas atendidas a la semana
al pblico

Auditoras
de servicios

Ofrecer un buen
Eficiencia en atencin a clientes (personas atendidas
servicio de atencin
eficientemente (sin quejas)
al publico
Ofrecer un buen Cantidad de inconformidades expresadas por los
servicio de atencin usuarios / cantidad de inconformidades atendidas y
al pblico
solucionadas.
Instalaciones limpias
Calidad percibida por los usuarios acerca de las
y adecuadas para la
instalaciones.
atencin al pblico

Gestin de
sugerencias

Agilidad
en
la
Tiempo de respuesta a las inconformidades expresadas
respuesta al usuario
por los usuarios
del buzn

Construccin de los indicadores

Construccin del
indicador

Frecuencia de
medicin

Meta

Cantidad de personas atendidas a la

semana

Num de cursos/ total

de cursos

Semanalmente

Eficiencia en atencin a clientes

(personas atendidas eficientemente
(sin quejas)

personas atendidas a la
semana/ cantidad de
quejas expresadas

Semanalmente

100%

Cantidad de inconformidades
expresadas por los usuarios / cantidad
de inconformidades atendidas y
solucionadas.

Inconformidades
expresadas/
inconformidades
atendidas

Semanalmente

100%

% de respuestas
Calidad percibida por los usuarios
satisfactorias/ total de
acerca de las instalaciones.
encuestados

Cada 6 meses

95%

Tiempo
de
respuesta
a
las
Tiempo Promedio de
inconformidades expresadas por los
respuesta
usuarios

Cada 6 meses

Menos de 48
horas

Indicador

Diseo de un calendario de recogida de datos

Indicador

Fecha recogida

Cantidad de personas atendidas a la semana

Todos los lunes

Eficiencia en atencin a clientes (personas

atendidas eficientemente (sin quejas)

Todos los lunes

Cantidad de inconformidades expresadas por

los usuarios / cantidad de inconformidades
atendidas y solucionadas.

Todos los lunes

Responsable recogida
Francisco
Fernando

Ricardo

Calidad percibida por los usuarios acerca de

Julio y Enero
las instalaciones.

Maria Luisa

Tiempo de respuesta a las inconformidades

Todos los lunes
expresadas por los usuarios

Estela

Medicin de indicadores
Accin
Correctiv
a

Tendenci
a
Da
s
6
5

Medicin 2o. mes

Medicin 1er.
mes

4
3
2

Medicin
mes 3, 4
5y6

Accin
Preventiv
a

Meta

1
Ene Feb Mar Abr Ma
y
Frecuencia de Medicin
Semestral

Jun

Accin
de
Mejora