Evoluo da Gesto da Qualidade

Prof. Lilia Vargas

Falta de preocupao com a qualidade

Inspeo
Controle de Qualidade
Certificao da Qualidade
Gesto da Qualidade Total
Qualidade Total em Servios

Evoluo da Gesto da Qualidade

(cont.)
Prof. Lilia Vargas

Controle da Qualidade
Inspeo e retificao de defeitos depois da produo e antes
da distribuio
Certificao da Qualidade
Todas aquelas aes planejadas e sistemticas necessrias
para a garantia de adequada confiana de que um produto ou
servio ir satisfazer os requisitos estabelecidos para a
qualidade
Gesto da Qualidade Total
Processo sistemtico que enfoca o entendimento das
necessidades do cliente e a melhoria do servio e satisfao do
cliente. A nfase da GQT est na melhoria contnua e no no
cumprimento de padres especficos

Qualidade
Prof. Lilia Vargas

a qualidade para uma pessoa no necessariamente a

mesma coisa que para outra;
a qualidade est fundamentalmente ligada ao atendimento
dos desejos e necessidades de uma pessoa (cliente);
no existe necessariamente nenhuma relao entre preo e
qualidade

Enfim, qualidade pode ser definida como:

A totalidade dos atributos e caractersticas de
um produto ou servio que se baseia na sua
habilidade para atender necessidades
estabelecidas ou implcitas

Qualidade Total (TQM)

Prof. Lilia Vargas

TQM (total quality management) um sistema de melhoria

contnua empregando gerncia participativa e centralizada nas
necessidades dos clientes
(Journal of Library Administration, p.2-3, 1993)
TQM (total quality management) = teorias + modelos +
instrumentos

Objetivos da TQM:
capacitao;
equipe de soluo de problemas;
mtodos estatsticos;
reconhecimento do sistema;
conhecimento de metas.

Qualidade Total (TQM) cont.

Prof. Lilia Vargas

Benefcios da TQM em Bibliotecas:

quebra de barreiras entre departamentos;
concepo de cliente interno;
melhoramento contnuo.

Dificuldades da adoo de TQM em Bibliotecas:

desajustamento da linguagem;
comprometimento;
profissionalizao.

Qualidade Total (TQM) cont.

Prof. Lilia Vargas

CLIENTES
Diretoria
Trabalhadores
Chefias
Unidades de Apoio
Tcnicos
Trabalhadores

Diretoria

Pirmide Tradicional de Autoridade Pirmide de Cabea para Baixo

Qualidade Total (TQM) cont.

Prof. Lilia Vargas

Cliente em primeiro lugar

Trabalho emocional
Menos adminsitrao mais liderana
Empregados como seu primeiro mercado
Conceito de destino comum
A prpria administrao transforma-se em servio
Dar responsabilidade aos empregados
Construo da cultura de servio

Qualidade Total (TQM) cont.

Prof. Lilia Vargas

Reclamaes dos Clientes (ou sugestes)

poucos clientes reclamam ou fazem sugestes
os clientes normalmente protestam com seus ps;
necessidade de ter uma postura receptiva
(encarar erros como oportunidades de melhoria);
estabelecer uma estrutura para gesto de
sugestes.

Qualidade Total (TQM) cont.

Prof. Lilia Vargas

Perguntas que o gerente de servios deve realizar:

Por que? Por que o trabalho feito? Ele necessrio?
Que? - O que esta operao traz, em termos de contribuio, para os objetivos
do servio de informao?
Onde? Onde a operao executada? Onde mais ela poderia ser feita?
Quando? Quando a operao realizada? Ela poderia ser realizada em um
momento diferente, de modo a proporcionar maiores benefcios ao servio como
um todo?
Quem? Quem realiza a operao, o servio? Ela poderia ser realizada por outra
pessoa a um custo menor?
Como? Como a operao realizada? Ela poderia ser realizada de alguma
forma mais apropriada?

Qualidade Total (TQM) cont.

Prof. Lilia Vargas

Adoo de uma nova cultura organizacional:

descentralizao para uma viso partidria entre unidade e
diversidade;
especializao e segmentao para um sistema integrado de
servios;
nfase do cumprimento individual para uma colaborao eficaz;
ambiente reativo e com espordicas mudanas para um
ambiente inovador e de riscos;
rgido processo cultural para uma flexibilizao das
responsabilidades em diferentes situaes;
organizao hierrquica para participativa.

Excelncia em Qualidade
Prof. Lilia Vargas

Um nvel de qualidade de servio,

comparado ao de seus concorrentes, que
suficientemente elevado, do ponto de vista
de seus clientes, para lhe permitir cobrar um
preo mais alto pelo servio oferecido,
conquistar uma participao de mercado
acima do que seria considerado natural, e
/ou obter uma margem de lucro maior do que
a de seus concorrentes

Referncias
Prof. Lilia Vargas

INTEGRATING total quality management in a Library

Setting. Journal of Library Administration, New
York, v.18, n.1/2, 1993.
VERGUEIRO, Waldomiro. Excelncia em Servios.
Londrina, 2001. (Curso ministrado na evento
INFOBRASIL 2001 realizado pela Universidade
Estadual de Londrina)