Unidad 3: La calidad como Sistema.

Edgar Castillo

Judit Gutirrez

Alexandra Morales

El concepto de sistema y su
aplicacin a la calidad individual y
organizacional.

 Sistema:

Conjunto de cosas que

relacionadas entre s ordenadamente
contribuyen a determinado objeto.

Sistema

financiero, Sistema administrativo,

Sistema biolgico, Sistema acusatorio,
Sistema del deporte.

 Sistema

de gestin de la calidad:
Procedimientos integrados tcicos y
administrativos efectivos para guiar las
acciones coordinadas de la fuerza laboral y
as obtener la satisfaccin del cliente con la
calidad y costos econmicos.

 Estructura

organizacional: La jerarqua
de funciones y responsabilidades que define
una organizacin para lograr sus objetivos.
Es la manera en que la organizacin
estructura a su personal, de acuerdo a sus
funciones y tareas, definiendo as el papel
que ellos juegan en la misma.

 Estructura

individual: Proyecto de
mejoramiento y aprenizaje. La
especializacin individualizada.
Plantear intereses y objetivos personales.
Estructurar proyectos con tiempo,
durabilidad, seguridad, garanta, finanzas,
funcin, entre otros.
Relacin entre calidad personal y
competencia laboral.

Elementos de un modelo de calidad.

 Entre

los elementos de un Sistema de Gestin de la

Calidad, se encuentran los siguientes:

1.Estructura Organizacional Jerarqua de funciones

y responsabilidades.
2.Planificacin (Estrategia) Conjunto de actividades.
3.Recursos Material necesario.
4.Procesos Elementos de entradas en producto o
servicio.
5.Procedimientos Forma de llevar a cabo un proceso.

Un ejemplo de modelo de calidad:

Ciclo de Deming.

 Plan-do-check-act

(planificar, hacer,
verificar y actuar).
William Edwards
Deming Mejora
continua.

(Planificar). Visualizacin de
actividades necesarias para obtener el
resultado esperado.
Do (Hacer). Realizacin de los cambios
propuestos.
Check (Controlar o Verificar). Compilacin y
anlisis de datos de control.
Act (Actuar). Recopilacin lo aprendido y
ponerlo en marcha.
Plan

El Sistema de Calidad
Mtodo

sistemtico de medios y acciones utilizado para

obtener los beneficios mximos.
Organizacin con la que se cuenta.
Tipo y naturaleza del producto o servicio.
Medios materiales y humanos
Exigencias de mercado o clientes.

No

todas las empresas lo tienen.

La imagen vende.
El cliente paga por la calidad.

Normas Internacionales de Calidad:

el sistema ISO
Organizacin

Mundial para la Estandarizacin (ISO)

Integrada por cuerpos de estandarizacin de 153 pases.
Establecida en 1947.
Promover el desarrollo de la estandarizacin y las actividades
con ella relacionada. Involucrando empresas y organizaciones.
Normas ISO serie 9000
Normas genricas que permiten ser usadas en cualquier
actividad industrial o de servicios.

 Los

estndares o normas se agrupan en cinco clases:

ISO 9000: Un panorama general y unaintroduccina los dems
estndares de la serie, incluyendo definiciones de la terminologa y
conceptos relacionados con la calidad.
ISO 9001: Es la norma general global para el aseguramiento de la
calidad en el diseo,desarrollo, manufactura, instalaciones y servicios
del producto.
ISO 9002: Un estndar mas detallado de la norma, que se enfoca
especficamente en la manufactura e instalacin de producto.
ISO 9003: norma mas detallada que cubre la inspeccin final y
laspruebasde los productos terminados.
ISO 9004: guas para la administracin de un sistema de control de
calidad. Mas detalladas sobre administracin de sistemas de calidad de
lo que exigen en otras normas; la intencin es utilizarla en auditorias
de calidad.

Normas mexicanas de calidad

Serie

de normas cuyo objetivo es regular y asegurar valores,

cantidades y caractersticas mnimas o mximas en el diseo,
produccin o servicio del pblico en general.
Normas NOM
Normas Oficiales Mexicanas
Son de uso obligatorio
Normas NMX
Normas Mexicanas
Expresan una recomendacin de parmetros o
procedimientos

Se

identifican por un ttulo que indica su aplicacin general y un nmero de identificacin.

Tres letras para especificar el tipo de norma + tres dgitos que pueden ir desde el 001 al
999 + tres o cuatro letras indicando la secretara de estado o dependencia involucrados en
el estudio + cuatro dgitos que indican el ao en que se public en el Diario oficial de la
Federacin + organizacin (en las normas NMX es usual colocar las siglas del organismo
privado responsable de la norma)
NOM-003-CNA-1996
Estipula los requisitos para la construccin depozos de extraccin de aguapara prevenir
lacontaminacin de acuferos.
PROY-NOM-157-SEMARNAT-2009

Proyecto de Norma Oficial Mexicana que establece los elementos y procedimientos para
instrumentar planes de manejo de residuos mineros. (Diario Oficial de la Federacin,4 de
diciembredel2009.

NOM-EM-010-SCFI-2003

Norma EmergenteRemolquesySemirremolques Elementos de Seguridad para las

unidades nuevas y usadas provenientes principalmente de Estados Unidos que deseen
ingresar definitivamente a territorio mexicano.

o PROY: el texto slo es un proyecto de

norma y como tal no se puede usar, ya que
puede ser modificado.
EM: indica un estado de emergencia y
previene sobre los objetos o situaciones
Vigencia de 5 aos.
Normas de Emergencia slo tienen una
vigencia mxima de doce meses.

Premio Deming

Creado en Japn en 1951

Se entrega en tres categoras:

A individuos.
A la aplicacin (concedido a organizaciones de cualquier tipo)
A la fbrica (Para plantas manufactureras)

Evala diez reas que abarcan todo el sistema administrativo de la empresa:

Liderazgo: polticas y objetivos.

Infraestructura para la calidad.
Aseguramiento de la calidad.
Gestin de los procesos del negocio.
Desarrollo del recurso humano.
Uso efectivo de la informacin.
Conceptos y valores de calidad.
Uso del mtodo cientfico.
Competencias de la organizacin.
Resultados globales corporativos.

Premio nacional de calidad en Mxico

Objetivos:

Promover una cultura basada en los principios del modelo

nacional para la competitividad organizacional.
Propiciar la efectividad de las organizaciones mexicanas en la
creacin de valores para todos sus grupos de inters, en
especial para sus clientes y mercados.
Mejorar la capacidad de las organizaciones para competir
exitosamente en los mercados mundiales.
Promover el aprendizaje y la autoevaluacin.
Favorecer un efecto multiplicador a partir del intercambio de
las mejores prcticas.

Las categoras de participacin del Premio Nacional de Calidad son:

Empresa industrial pequea.
Empresa industrial mediana.
Empresa industrial grande.
Empresa de servicios pequea.
Empresa de servicios mediana.
Empresa de servicios grande.
Instituciones educativas pblicas y privadas de nivel bsico.
Instituciones educativas pblicas y privadas de nivel medio superior.
Instituciones educativas pblicas y privadas de nivel superior.
Gobierno federal: dependencias o entidades federales.
Gobierno estatal: gobierno estatal en su conjunto, dependencias o
entidades estatales.
Gobierno municipal en su conjunto.
Instituciones pblicas y privadas del sector salud.
Emprendedores (empresas privadas en su primer ao de operacin)

 Principios

del modelo nacional para la competitividad:

Liderazgo estratgico.
Logro de resultados.
Enfoque al cliente.
Calidad de la operacin.
Responsabilidad por la gente.
Impulso a la innovacin.
Construccin de alianzas.
Corresponsabilidad social.

Para

el proceso de evaluacin:

Los resultados tienen una importancia del 40%

La reflexin estratgica tiene una importancia del 30%
La ejecucin tiene una importancia del 30%

Criterios del modelo nacional para la competitividad organizacional del Premio

Nacional de Calidad, Mxico (2008)
1. Resultados de competitividad y sustentabilidad.
2. Reflexin estratgica.

2.1. Definicin del rumbo o evolucin de la organizacin.

2.1.1. Liderazgo.
2.1.2. Clientes.
2.1.3. Planeacin.
2.2. Alineacin de la organizacin con el rumbo establecido.
2.2.1. Procesos.
2.2.2. Personal.
2.2.3. Informacin y conocimiento.
2.2.4. Responsabilidad social.

3. Ejecucin.

3.1. Liderazgo.
3.2. Clientes.
3.3. Planeacin.
3.4. Procesos.
3.5. Personal.
3.6. Informacin y conocimientos.
3.7. Responsabilidad social.

Premio Malcolm Baldrige (EUA)

Categoras de premiacin:
Negocios.
Sistemas de salud.
Educacin.

Criterios del premio:

Satisfaccin del cliente.

Liderazgo.
Programa orientado al mejoramiento.
Habilidades y motivacin de los empleados.
Organizacin.
Calidad del diseo de productos y servicios.
Orientacin al futuro y compromiso a largo plazo (planes y estrategias)
Procesos administrativos y operativos.
Asociaciones internas y externas (acuerdos empleado-sindicato y empresa-cliente/proveedores/socios/empresas
similares)
Responsabilidad social (aspectos ticos, salud, seguridad pblica, medio ambiente)

Premio de la Fundacin Europea

para la Calidad Total (EFQM; 1991)

La

participacin de los habilitadores tiene una importancia del 50%

Los

resultados tiene una importancia del 50%

Criterios

de evaluacin:

Liderazgo.
Polticas y estrategias.
Administracin de personal.
Recursos.
Procesos.
Satisfaccin del cliente.
Satisfaccin de los empleados.
Efecto en la sociedad.
Resultados del negocio.

Premio iberoamericano de calidad

Modalidades:

Organizacin pblica pequea.

Organizacin pblica mediana.
Organizacin pblica grande.
Organizacin privada pequea.
Organizacin privada mediana.
Organizacin privada grande.

Proceso

de seleccin de organizaciones premiadas:

1 fase: Equipo internacional de evaluadores califica la empresa desde cero

hasta mil puntos.
2 fase: Visitas de los equipos a las empresas e informe de resultados.
3 fase: Un jurado selecciona a los ganadores de cada categora.