STRATEGI PUBLIC RELATIONS

DALAM MEMPERTAHANKAN
LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI PADA PT. TELKOMSEL
JALAN JENDERAL SUDIRMAN
PEKANBARU)
RIA BASA OLO BAKARA
NIM : 120501021

Latar Belakang

Di tengah persaingan telekomunikasi tersebut yang sangat ketat, yang

menawarkan jasa dalam bidang pertelekomunikasian, maka dari itu public
relations mempunyai peran yang sangat penting yaitu harus bekerja keras
dengan ekstra untuk membuat konsumen tertarik dan menggunakan jasa
telekomunikasinya. Bagaimanapun juga perusahaan lahir, tumbuh dan
berkembang tak lain karena adanya berbagai kebutuhan dari para konsumen
terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Maka dari itu
Public Relations mendukung objective di bidang pemasaran (Kasali, 2008:
14). Oleh sebab itu mustahil bagi sebuah pelayanan jasa bisa berkembang dan
dapat diminati khalayak atau perusahaan dalam memasang iklan pada media
massa tanpa melalui seorang Public Relations.

Mengingat begitu pentingnya peranan public relations Telkomsel dalam

mengimbangi persaingan dengan meningkatkan kesetiaan pada merek melalui
berbagai cara promosi dan menciptakan suatu citra positif bagi perusahaan,
maka sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang penyedia jasa
telekomunikasi, Telkomsel selalu ingin meningkatkan pelayanan telekomunikasi
yang efektif terhadap pelangganya dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, serta
kepentingan pelanggan dalam berkomunikasi sehingga dapat mempertahankan
loyalitas pelanggannya, untuk itu diperlukan suatu strategi yang baik untuk
membuat para pelanggannya merasa puas dan setia terhadap produk Telkomsel.
Maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : Strategi
Public Relations Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada
PT Telkomsel Jalan Sudirman Pekanbaru)

Perumusan Masalah
Setelah mempelajari latar belakang di atas, maka
penulis mencoba membuat perumusan masalah
yang dihadapi oleh perusahaan yaitu :
Bagaimana strategi public relation dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan pada PT
Telkomsel Sudirman Pekanbaru?

Public Relation

Public Relations atau sering disebut Hubungan Masyarakat (Humas)

merupakan salah satu cabang ilmu komunikasi yang sangat penting.
Sebagai ilmu pengetahuan, PR masih relatif baru terutama bagi
masyarakat Indonesia. Maka perlu adanya perubahan pola berfikir
masyarakat bangsa kita untuk lebih memahami apa sebenarnya public
relations itu.
Public Relations pada dasarnya pada dasarnya merupakan komunikasi
dua arah yang bertujuan untuk menjalin relasi guna membangun serta
menjaga reputasi dan citra organisasi di mata publik. De Fleur dan Dennis
(Iriantara, 2004 : 43) menyatakan: bahwa pada dasarnya public relations
merupakan proses komunikasi, di mana individu atau unit-unit
masyarakat berupaya untuk menjalin relasi yang terorganisasi dengan
berbagai kelompok atau publik untuk tujuan tertentu

Tujuan Public Relations

Menurut Rosady Ruslan (2002 : 246), tujuan Public Relations
adalah sebagai berikut:
1.Menumbuh kembangkan citra perusahaan yang positif untuk publik
eksternal atau masyarakat dan konsumen.
2.Mendorong tercapainya saling pengertian antara publik sasaran
dengan perusahaan.
3.Mengembangkan sinergi fungsi pemasaran dengan Public
Relations.
4.Efektif dalam membangun pengenalan merek dan pengetahuan
merek.
5.Mendukung bauran pemasaran.

Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan hal yang penting, sebab strategi
pemasaran yang sukses dan didukung oleh pelanggan yang
setia, seyogyanya menghasilkan konsumen-konsumen yang
loyal. Salah satu cara yang dilakukan oleh perusahaan dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan merek produk
yang ditawarkan kepada konsumen.
Istilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar
praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak
mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi
lebih sulit ketika dianalisis maknanya.

Kerangka Pemikiran

Metode dan Objek Penelitian

Penelitian ini menggunakan tipe deskriptif kualitatif, dimana

peneliti mendeskripsikan atau mengkontruksi wawancara
mendalam terhadap subjek penelitian tentang objek yang di
teliti.
Penelitian ini dilaksanakan pada PT Telkomsel Tbk, yang
beralamat di Jalan Sudirman Kota Pekanbaru.
Adapun waktu penelitian direncanakan selama 3 bulan
terhitung Juni sampai Agustus 2016

Subjek Penelitian
Subjek penelitian ditentukan berdasarkan orang yang
dianggap paling tahu tentang informasi yang dibutuhkan
dalam penelitian, sehingga akan memudahkan peneliti
dalam menelusuri situasi yang diteliti. Peneliti
menentukan subjek penelitian berdasarkan
permasalahan yang akan diteliti.
Adapun yang menjadi subjek dalam penelitian ini
adalah Manajer Public Relation yang ada di PT
Telkomsel yang beralamat di Jalan Sudirman Kota
Pekanbaru dan juga Pakar Public Relation.

Teknik Analisis Data

Analisis data merupakan langkah terakhir dalam suatu kegiatan penulisan
karena metode analisis data adalah suatu tahapan yang sangat penting dalam
suatu penelitian sehingga akan mendekati kebenaran yang ada. Analisis data
dilakukan secara kualitatif, artinya menguraikan data secara bermutu dalam
bentuk kalimat yang teratur, runtun, logis, tidak tumpang tindih, dan efektif
sehingga memudahkan interprestasi data dan pemahaman hasil analisis.
(Surachmad Winarno : 1973) Sugiyono (2012:246) mengungkapkan bahwa
dalam mengolah data kualitatif dilakukan melalui tahap reduksi, penyajian
data, dan penarikan kesimpulan.
1.Triangulasi
2.Reduksi
3.Penyajian Data
4.Penarikan Kesimpulan

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Profil PT Telkomsel
Visi
Sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel
terkemuka di Indonesia.
Misi
Menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi
telekomunikasi nirkabel di Indonesia yang bekerjasama
dengan para pemegang saham dan mitra usaha lainnya
untuk menghasilkan nilai tambah bagi investor
(penanam modal), karyawan dan negara.

Falsafah Perusahaan
Falsafal PT. Telkomsel terdapat dalam logo yakni :
10 Lingkaran elips Horizontal, Lingkaran yang membelah heksagon tersebut melambangkan penyelenggara
jasa telekomunikasi domestik (PT Telkom).
Lingkaran elips Vertikal, Melambangkan penelenggara jasa telekomunikasi internasional di Indonesia (PT
Indosat) sebagai salah satu the founding fathers
Heksagon merah, Heksagon itu sendiri melambangkan seluler sedangkan warna merah memiliki makna bahwa
TELKOMSEL berani dan siap menyongsong masa depan dengan segala kemungkinannya.
Heksagon abu-abu kehitam-hitaman, TELKOMSEL selalu siap mengayomi dan terus memenuhi kebutuhan
pelanggannya, sedangkan warna abu-abu adalah warna logam yang berarti juga kesejukan, luwes dan fleksibel.
Pertemuan dua lingkaran elips berwarna putih, Kedua lingkaran elips tersebut berpotongan di atas heksagon
merah yang membentuk huruf t yang merupakan huruf awal dari TELKOMSEL. Warna putih mengandung
makna kebersihan, keterbukaan dan transparansi

Struktur Organisasi PT Telkomsel

Strategi Public Relations dalam

mempertahankan loyalitas pelanggan
Strategi Public Relations dalam mempertahankan loyalitas pelanggan adalah three ways strategy yakni
1.Strategi Pull yaitu Telkomsel mepromosikan produknya melalui iklan untuk memperkenalkan
produknya, seperti melalui media elektronik, media cetak, personal selling.
2.Strategi Push yaitu Telkomsel secara agresif mempromosikan produknya ke wholesaler atau
perantara, seperti dealer resmi Telkomsel kemudian wholesaler mempromosikan kepada retailer atau
pengecer,seperti counter HP atau agen pulsa dan retailer mempromosikan kepada konsumen atau
masyarakat.
3.Strategi Pass yaitu Public Relations PT Telkomsel Sudirman Pekanbaru sebagai upaya
mempengaruhi opini publik yang menguntungkan bagi Telkomsel melalui program-programnya
yaitu Award (member hadiah liburan atau merchandise), Birthdays and anniversaries
(mengadakan perayaan dengan member hadiah kepada pelanggan), blog (member informasi
tentang fitur-fitur Telkomsel), Contest and Competitions (mengadakan pertandingan antar sekolah
ataupun outlet Telkomsel), Endorsements (mempromosikan produk dengan jasa artis), pameran
(memanfaatkan pameran untuk menjadi sponsor di setiap kesempatan,seperti acara music), fans
club, grand opening (menyewa artis sebagai brand ambassador), media tours, news release,
radio trade for- mention contest, Road show (mengadakan pertunjukan keliling atau pagelaran).

Loyalitas Pelanggan
Seorang konsumen dapat dikatakan loyal apabila mereka sudah sangat sering melakukan
pembelian terhadap suatu merek tertentu. Tidak ada merek yang dipertimbangkan untuk dibeli
selain merek produk yang sering dibelinya. Karena mereka seutuhnya mempercayakan kebutuhan
dalam berkomunikasi hanya pada produk Telkomsel dan tidak tertarik untuk menggunakan
produk lain walaupun menawarkan harga yang lebih murah. Pengukuran seseorang konsumen
loyal atau tidak dapat dilihat dari frekuensi dan konsistensi perilaku pembelinya terhadap
suatu merek. Loyalitas dapat di kelompokkan dua bagian yaitu
1.Loyalitas Merk (Brand Loyalty) yaitu pembeli loyal kepada merek dimana mereka akan
selalu membeli dan menggunakan merk tersebut sehingga jika tidak ada di suatu tempat
akan mencari di tempat lain. Jika konsumen menjadi loyal terhadap suatu merk tertentu
disebabkan oleh kualitas produk yang memuaskan.
2.Loyalitas Toko (Store Loyalty) pembeli loyal kepada toko yaitu pembeli akan membeli
barang yang akan dibutuhkan di suatu tempat yang biasa di kunjungi sedangkan merek produk
yang dibutuhkan bisa berbeda dengan yang biasa di beli. Store loyalty penyebabnya adalah
kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola dan pelayan atau karyawan toko.

Sekian

Terima Kasih