Atender Bem

Tcnicas de Vendas

O que fazer quando me deparo com o CLIENTE?

Treinamento & Desenvolvimento

Atender Bem
Ateno!
Voc precisa
acreditar que
somente voc pode
mudar o seu
resultado, por mais
que algum te
ajude...

Introduo
Seja Bem Vindo(a)!
O curso Tcnicas de Vendas foi elaborado para que
voc possa melhorar sua capacidade de atendimento
ao cliente durante suas atividades profissionais.
um mtodo de treinamento simples e bastante
utilizado nos dias atuais, permitindo que os
participantes consigam assimilar mais informaes
por meio de textos, sons e imagens.
Fique tranquilo(a), pois voc tem total condio de
absorver integralmente todas as informaes
passadas neste curso.
Mos--obra!

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Por que treinar?

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POR QUE TREINAR?
Pesquisa realizada nos EUA pela BI LEARNING SYSTEMS
revelou as dez maiores razes pelas quais as organizaes
desenvolvem programas de treinamento
Investir em
conhecimento
rende sempre
melhores juros.
- Benjamin Franklin

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Reteno de Executivos / Tcnicos 56%

Qualidade 56%
Valores e cultura corporativa 48%
Melhoria de processos 48%
Lealdade dos empregados 40%
Lealdade dos consumidores 40%
Mensurao de resultados 38%
Certificao 36%
Inovao 20%
Sugestes de empregados 12%
Fonte:MVC-Instituto (2012)

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PORQUE UMA ORGANIZAO
DEVE TREINAR?
Segundo Peter
Drucker os
colaboradores
treinados percebem
que so parte
integrante da
empresa,
desenvolvem a
auto confiana e a
confiana no grupo,
passam a pensar
em conjunto para
encontrar solues
para os problemas
da empresa.

Para ensinar novos comportamentos

Para ensinar novos procedimentos
Para ensinar novas tcnicas
Para melhorar o desempenho
Para melhorar a produtividade
Para melhorar a comunicao
Para melhorar o relacionamento
Para mostrar que se importa com o desenvolvimento de
seus colaboradores
Para incentivar e manter o nvel da motivao

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importante
observar que a
eficcia de um
treinamento est
condicionada
adoo de
objetivos
claramente
definidos e ao
desejo mpar do
treinando.

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O papel do instrutor
capacitar as pessoas,
aplicando-lhes treinamentos
que incentivem suas
qualidades e estejam em
sintonia com seus objetivos,
fazendo-os, sempre, pensar.

Atender Bem
"Nenhuma poca
acumulou sobre o
homem
conhecimentos to
numerosos e to
diversos quanto a
nossa. Nenhuma
poca conseguiu
apresentar seu
saber do homem
sob uma forma to
pronta e to
facilmente
acessvel. Mas
tambm nenhuma
poca soube
menos o que o
homem."

O Campeo
O profissional campeo deve ter cinco habilidades : velocidade,
polivalncia, viso, capacidade de realizao e entender de
gente.
gente
Somente garra e boa vontade no so mais fatores competitivos.
Dessas habilidades, destaca-se a polivalncia.
polivalncia o fim do
especialista, no com o retorno do conceito antigo de generalista,
que so como marrecos : no andam, no voam e nem nadam
direito.

(Martin Heidegger)

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Atender Bem
"Nenhuma poca
acumulou sobre o
homem
conhecimentos to
numerosos e to
diversos quanto a
nossa. Nenhuma
poca conseguiu
apresentar seu
saber do homem
sob uma forma to
pronta e to
facilmente
acessvel. Mas
tambm nenhuma
poca soube
menos o que o
homem."

Estamos em plena era do multi-especialista. O profissional tem que

ser fera em vrias habilidades ao mesmo tempo. Tem que ser
LDER. Deve conhecer o negcio da empresa, administrar o
presente enquanto cria o futuro.
Deve ajudar a transformar as ameaas em oportunidades, criar
paixo por resultados, facilitar o aparecimento de novos lderes,
criar equipes integradas e comprometidas, e criar uma sede de
evoluir sempre das pessoas na empresa.
Sem dvida que o domnio de mltiplas habilidades especficas est
um pouco ligado ao grau de genialidade das pessoas. Mas
tambm est diretamente ligado ao interesse em se autodesenvolver, em querer fazer e acontecer.
De ser finalmente um CAMPEO !

(Martin Heidegger)

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Marketing e Venda diferena?
Marketing: conjunto de atividades
para planejamento e de tcnicas
para a realizao da Venda.
1.Pesquisa de Mercado de Consumidores
2.Propaganda
3.Vendas
a.
b.

Pessoal
Impessoal

4.Promoo de Vendas
5.Canais de Distribuio
6.Merchandising

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Pr-Venda

a Preparao da Empresa
Definio de Assistncia Tcnica
Cadastro de Clientes
Controles Estatsticos
Poltica de Incentivo e Promoes
Definio de Metas e Objetivos
Material de Apoio
Preos, prazos e descontos
Treinamento da Equipe

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Preparao do Vendedor
Motivao Diria
Auto-desenvolvimento
Conhecer empresa, produto e
mercado e concorrncia
Metas e Objetivos Pessoais
Material de Apoio e Trabalho
Imagem do Vendedor
Habilidades Pessoais
Conhecer o Cliente.
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De camel a
palestrante para o
mundo...
O segredo do
sucesso nas
vendas est na
transparncia e
honestidade...
preciso vender para
o cliente to
somente o que ele
necessita.
(David Portes)

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Diferena entre Ouvir e Escutar
Abismo entre vendedor e cliente
(escutar ou ouvir?)
Envolvimento com a rotina
Autoconfiana e comodismo
Dominadores do produto
Sinais de compra?!

O Cliente adora holofotes e luzes quando est no

seu papel de Cliente.
Cabe-nos dar-lhe uma iluminao de primeira!
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Ps-Venda
Atitude voltada para a atividade de manter o cliente,
transformando-o em participante do processo.

Entrega do Produto
Informaes sobre garantia e
assistncia tcnica
Satisfao do Cliente
Datas especiais para o cliente
Atendimento a reclamaes
Jamais esquecer o cliente.

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Negociao
Identifique o estilo de negociao
do cliente
Prepare-se bem
Seja paciente e flexvel
No desista das suas metas
depressa demais
Coloque-se no papel do outro
Administre sua desvantagem.

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Atender Bem
Seja um Campeo em Vendas
Empatia e Ego-Drive juntos
Senso de Humor Moderado
Adaptvel e Flexvel s
necessidades do cliente
Dignostique situaes
Inteligncia e Versatilidade
Organizao e Planejamento
Imaginao e Memria
Adaptao s mudanas
Agilidade Mental
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Atender Bem
Abordagem aos Clientes
Perguntas Abertas
Qual sua opinio?
O que o Sr. prefere?
Perguntas Dirigidas
O Sr. no concorda que...?
No lhe parece lgico que...?
Perguntas Fechadas:
Que formato...?
Quantos?
Azul ou amarelo?
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Tipos de Clientes:

Impaciente/Precipitado
Detalhista
Indeciso
Dono da Verdade
Bom de Papo
Desconfiado

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Reaes Psicolgicas durante o ato da venda
No demonstre Insegurana
Disfarce a Ansiedade
Jamais faa Pr-Julgamento com
clientes e colegas
Nunca comente sobre clientes, na
frente de outros clientes

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Reaes Psicolgicas durante o ato da venda

Use sua Intuio

Exercite seu Raciocnio
Lapide seu Talento
Valorize sua Imagem
Use sua Empatia
Faa suposies positivas
Use Simpatia e Criatividade
Sucesso = no desanime com o
insucesso

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Em Vendas:
As equipes:
Geram Prejuzos
Geram Lucros
Complexidade da Venda
Cliente quer mais que produtos
Imagem da Empresa
Qualidade do Profissional
Vender e Saber Vender

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O que fazer para vender mais

Grandes clientes atuais

Grandes clientes espordicos
Grandes no usurios
Fregueses atuais
Fregueses espordicos
No usurios
Prospects
Especiais ou Sazonais

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Como tratar as objees
1. Para Cruzeirense tudo que lembre o
Atltico Mineiro (Galo)
2. Coloque a toalha no rosto como o Pel
3. Argumente melhor trocando alhos por
bugalhos
4. Toda objeo uma Sharon Stone
5. Uma panela velha: faz comida boa
6. Provoque emoes e explique o truque
7. Desperte o ator que existe em VOC

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Como tratar as objees
8. Argumente como um sbio, venda como um
louco
9. Use o truque das novelas (nmeros)
10. Pense em cabides (perguntas estratgicas)
11. Tenha PIC: Paixo, Iniciativa e
Comprometimento
12. Antes de atirar, levante seu alvo
13. Use anzis para pescar clientes modernos
14. 80% das vendas surgem dos 20% dos clientes

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Os 20 Bandidos da Venda
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Contestao (baixo astral)

Auto-Estima
Autoritarismo Bobo
Descrdito
Insegurana (verbo no condicional)
Eu Acho (incerteza)
Status (superestimar inteligncia)
Pstumo das Vendas (solucionador de tudo)
Cozinhamento Dialtico do Galo Filosfico
Adversativo do Subconsciente

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Atender Bem
Os 20 Bandidos da Venda
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Incoerncia
Sentimento de Culpa
Dvida
Imagens Mentais Negativas
Frustrao
Lebre estou vendo fumaa, cad o fogo?
Obrigatoriedade Pesada
Falao Inculta (grias)
Antecipao Negativa
Desinteresse

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Reconquistando Clientes

Use seu senso crtico

Encontre as Causas do problema
Marque uma entrevista
Visitar clientes perdidos
Visitas peridicas para mostrar
novidades e atualizar o cliente.

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Motivao
Saiba suas metas pessoais e
profissionais
Cultive ambiente familiar e
profissional harmonioso
Cuide de sua imagem
Programas de Treinamento e AutoDesenvolvimento
No se ganha sempre
Faa o que gosta de fazer.

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Motivar algo
impossvel para
terceiros...
O que podemos e
devemos fazer,
efetivamente,
incentivar as
pessoas para o seu
mximo
desempenho!
A busca contnua
pelo
desenvolvimento
o que promove a
manuteno da
motivao pessoal.

Treinamento & Desenvolvimento

Atender Bem

Muito obrigado a todos.

SUCESSO EM SUAS VENDAS!

Fernando Czar
Treinamento & Desenvolvimento