Conozca como implementar

ITIL en su organizacin
Anglica Guzmn

Service Delivery
Consultor de Soluciones

SERVICE DELIVERY

SERVICE LEVEL MANAGEMENT

Meta

Mantener y proveer calidad en los servicios de TI, a travs de

constantes ciclos de acuerdos, monitoreos y reportes. Mejorar
las relaciones entre TI y los clientes.

S.L.A

Service Level Agreement:

Es un acuerdo escrito entre el proveedor de servicio (IT) y el cliente de (IT), definiendo los objetivos Claves de
los servicios y las responsabilidades de ambas partes.

CLIENTE

Service Level Agreement

SERVICIO

Infraestructura IT

Terminologa

Requisitos de Nivel de Servicio (SLR): Definiciones detalladas de las necesidades del cliente para un
servicio de TI.

Hoja de Especificacin de Servicio: Traducen los SLR en definiciones tcnicas para la prestacin de un
servicio.

Catalogo de Servicios: Descripcin detallada de los servicios operativos en el lenguaje del cliente.

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA): Acuerdo entre la organizacin de TI y el cliente, en el que se detalla el
servicio a brindar.

Acuerdo de Nivel Operacional (OLA): Acuerdo con un departamento de TI interno que detalla los acuerdos
sobre la provisin de ciertos elementos de un servicio.

Contrato de Soporte (UC): Contrato con proveedores externos que define acuerdos sobre la provisin de
ciertos servicios.

Terminologa

S.I.P (Service Improvement Plan): Define las actividades, fases e hitos asociados con
la mejora de un servicio de IT.

S.Q.P (Service Quality Plan): Incluye metas para cada proceso, en forma de
indicadores de rendimiento.

METRICAS:
Numero de SLAs concluidos.
Cantidad de veces en las que no se cumpli con el S.L.A.
Costo de el monitoreo y medicin del S.L.A.
Satisfaccin del Cliente.
Estadsticas sobre incidentes, problemas y cambios.
Progreso de las acciones de mejora.

PROCESO

DEMANDA DEL
CLIENTE

IDENTIFICAR
NECESIDADES
DEFINIR INTERNA Y
EXTERNAMENTE

CONTRATO:
-NEGOCIAR
-ANTEPROYECTO
-RECTIFICAR
-CONCLUIR

REQUISITOS DE
NIVEL DE
SERVICIO

HOJAS DE
ESPECIFICACION
PLAN DE
CALIDAD
CATOLOGO DE
SERVICIOS
S.L.A

O.L.A

U.C
MONITORIZACION DE LOS
NIVELES DE SERVICIO
INFORMES

REVISION

LOGROS

INFORMES

S.I.P

Beneficios

Mejorar la relacin con el cliente y la satisfaccin del mismo.

Tanto el cliente como la organizacin de TI son consientes de sus roles y

responsabilidades.

El rendimiento del servicio se puede medir.

Los servicios de TI estan diseados para alcanzar las expectativas como los define
los Requisitos de Nivel de Servicio.

Preguntas Examen

Qu se incluye en el Acuerdo de Nivel de Servicio S.L.A?

1.

Convenios sobre los servicios a prestar.

2.

Estadsticas de disponibilidad de un periodo previo.

3.

Un Plan de accin para poner en marcha el proceso de Administracin de Niveles de Servicio.

4.

Descripciones tcnicas detalladas del protocolo de Red.