TCNICAS DE

COMUNICACIN Y MANEJO
DE CONFLICTOS

Introduccin

Comprender lo que siente el otro no significa

estar de acuerdo con l. Pero anular la empata
para asumir una posicin de dureza puede
conducir a posturas polarizadas y a callejones sin
salida.(Goleman)

El conflicto es inevitable, es parte inherente en

las relaciones interpersonales, representa un
continuo ajuste de la realidad interna y externa
dado que todo est en movimiento, tanto a nivel
individual como grupal, a nivel familiar o laboral,
todos los espacios que llenamos como personas
fluyen
y
se
desarrollan
incesantemente
obligndonos a realizar ajustes cada cierto tiempo
y esos ajustes son los conflictos.

Introduccin

Al aceptar y entender que los conflictos estn

siempre vinculados a nosotros, lo importante es
establecer una estrategia para abordarlos,
cmo manejarlos.
Nuestra actividad laboral cotidiana no est
exenta de situaciones conflictivas, por ende se
requiere
desarrollar
habilidades
para
enfrentarlas
con
un
enfoque
distinto,
controlando adecuadamente las emociones
negativas y resolviendo los conflictos a travs
de estrategias y tcticas apropiadas.

Introduccin
Batalla
Guerra
Confrontacin
Competicin
Pelea
Combate
Lucha
Problema
Rivalidad
Altercado
Friccin
Enfrentamiento

El conflicto y sus generalidades

Qu es el conflicto?

Antagonismo, choque, lucha.

Oposicin de intereses entre dos o ms personas.

La solucin puede ser buscada por diversos

medios.
( negociacin, violencia, dilogo).

Qu es el conflicto?
NO PUEDEN EXISTIR DIFERENCIAS SIN CONFLICTO

Antes de abordar los conflictos en s mismos se

hace necesario revisar algunos aspectos
ESENCIALES que si los tratamos adecuadamente
estaremos previniendo los conflictos. Estos son:

PROBLEMAS SUSTANTIVOS Y
EMOCIONALES

En una situacin de conflicto

los problemas
pueden ser sustantivos o emocionales o de ambas
clases.
1.Problemas sustantivos: (cognitivos)

Se trata de desacuerdos sobre, concepciones,

prcticas, polticas. Requiere negociacin y
solucin de problemas

PROBLEMAS SUSTANTIVOS Y
EMOCIONALES
2. Problemas emocionales
Se trata de problemas relacionados con la ira,
desconfianza, desprecio, temor. Requiere reestructuracin
de percepciones, examen y tratamiento de sentimientos.

Tipos de conflictos

Existen muchos tipos de conflicto y cada uno tiene sus

races en diferentes niveles de la estructura de la
organizacin.
Conflicto personal:
Se presentan cuando hay:
Deseos o valores conflictivos.
Maneras competitivas de satisfaccin.
Frustracin.
Discrepancias de papeles.

Tipos de conflictos

Conflicto interpersonal:

Se presentan cuando hay:

Diferencias individuales
Recursos limitados
Diferenciacin de roles

Ventajas y desventajas del conflicto

Ventajas:
El conflicto es supuesto para el cambio
El conflicto libera energa y actividad
El conflicto promueve inters

Promueve la cohesin grupal interna

Puede llevar a una reduccin de las tensiones.

Ventajas y desventajas del conflicto

Desventajas:
El conflicto extremo puede llevar a la inestabilidad
El conflicto rompe el flujo de las acciones
El conflicto extremo reduce la confianza en la razn y
promueve el comportamiento organizacional

Como detectar conflictos

Los conflictos son una parte de nuestra vida

cotidiana, pueden adquirir muchas formas, pero
se puede aprender a resolverlos y a evitarlos.
El primer paso consiste en detectar los conflictos
a travs de las siguientes claves:

Cmo detectar conflictos?

Ser visionario: Visualizar acciones que vayan a
causar o estn causando alguna clase de conflicto.
Hacer preguntas como: Quin, qu, cuando, donde,
como, por que.
Proporcionar
retroalimentacin:
La
cantidad,
precisin y oportunidad de la informacin que
puede proporcionar a un individuo le ayudar a
comprender al otro.

Cmo detectar conflictos?

Obtener retroalimentacin: Tomarse el tiempo
necesario para averiguar lo que piensan y sienten
sus compaeros de trabajo.
Definir expectativas: En el curso de las reuniones
de trabajo determinar las prioridades, metas,
tareas, etc.
Revisar el nivel de rendimiento: Comunicarse
abiertamente acerca de cmo (o cmo no) se est
trabajando en conjunto.

Bloqueos en la resolucin de
conflictos
Ego, vanidad
Dificultades para aceptar la posicin o punto de
vista del otro
Baja o elevada autoestima
Prdida de la perspectiva
Rigidez o poca inclinacin al cambio
Dificultades para someterse
Expectativas de que todos estn de acuerdo con
uno

Errores para manejar el conflicto

Ser demasiado directo y reservado

Buscar al culpable o asignar culpas
Atacar a la persona, no al problema.
Sarcasmo
Actuar como victima
Estallar sin pensar en lo que se dice
Manejar el conflicto en forma emocional
Luchar por imponer su punto de vista

Causas de los conflictos

A.

Diferencias individuales y comportamientos:

Las diferencias individuales entre las personas
de sexo, edad, actitudes, creencias, etc.
influyen en la forma como stas perciben las
situaciones y a los dems.
Comprender ms sobre la naturaleza humana y
los comportamientos de las personas ayudar
a conocer las causas de los conflictos.

Causas de los conflictos

B. Las metas y los recursos limitados: Las
metas
y
objetivos
estn
directamente
relacionados con los resultados
esperados.
Al establecerlos se conseguir una mayor
participacin, creatividad y compromiso. Sin
embargo para el logro de las metas es muy
posible que la organizacin tenga recursos
limitados lo que puede tambin ser una fuente
de conflicto.

Causas de los conflictos

C. Diferenciacin de roles y mtodos de trabajo:
El conflicto surge cuando no hay acuerdo en
la definicin de roles interdependientes; por
otra parte nuestra forma de hacer las cosas
ofrece potenciales de conflictos. Debemos
comprender nuestros propios estilos de
trabajo y el de los dems para manejar
mejor el conflicto.

Causas de los conflictos

D. Dificultad para transmitir una mensaje: Si la
informacin no es precisa, si el mensaje no ha
sido comprendido, s el canal de comunicacin no
ha sido bien elegido, son algunas de las formas
en que la comunicacin puede ser una fuente de
conflictos. Con un real poltica de comunicacin
se pueden construir relaciones estables y
contribuir a un buen trabajo en conjunto.

Estilos de manejo de conflictos

Las habilidades para manejar conflictos pueden
cultivarse mediante un adecuado aprendizaje:
Cuando enfrente un conflicto podr elegir entre
cinco estilos de manejo de conflictos. Los cinco
se basan en dos dimensiones de intereses: El
inters de las necesidades de los dems y el
inters de las propias necesidades. Estos
intereses dan por resultado tres tipos de
comportamiento.

Estilosdemanejodeconflictos
Pocointersporlaspropiasnecesidadesyalto
inters por las necesidades de los dems lo
quegenerauncomportamientopasivo
Altointersporlaspropiasnecesidadesybajo
inters por las necesidades de los dems lo
quegenerauncomportamientoagresivo.
Intersmoderadooalto,tantoporlaspropias
necesidadescomoporlasdelosdemsloque
produceuncomportamientoagresivo.

Estilosdemanejodeconflictos

No existe un estilo de manejo de conflicto que

funcionebienentodaslassituaciones.Cadauno
de los estilos tiene sus ventajas y desventajas y
situacionesenlascualessuusoesadecuado.
Estilo evasivo: (evitar)
Tratar de ignorar en forma pasiva el conflicto en
lugarderesolverlo.Cuandoseelude
afrontar el conflicto, se manifiesta un
comportamientopocoasertivoynocooperativo.

Estilosdemanejodeconflictos
Estilo complaciente: (ceder)
Tratar de resolver el conflicto cediendo ante la otra
parte. Quin adopta esta modalidad manifiesta un
comportamientopocoasertivoperocooperativo.
Estilo impositivo: (competir)
Tratar de resolver las situaciones mediante un
comportamiento agresivo para que las cosas se
hagan como uno quiere. En este estilo la conducta
es poco cooperativa y agresiva; se hace cualquier
cosa para satisfacer las propias necesidades y si es
precisoaexpensasdelosdems

Estilosdemanejodeconflictos

Estilo negociador: (transar) Tratar de

resolver el conflicto mediante concesiones
asertivas de toma y saca. En este estilo hay
moderacin en cuanto a asertividad y
cooperacin; as por medio del compromiso se
generaunasituacindeyoganoenparteytu
tambin.

Estilosdemanejodeconflictos

Estilo colaborador: (negociar)

Tratar de resolver asertivamente el conflicto
dando una solucin que satisfaga a ambas
partes (Tambin se denomina estilo de
resolucin de problemas). La colaboracin se
fundaenunacomunicacinabiertaysincera.

Pasosaseguirenlaadministracin
delconflicto

Decidasivalelapenaafrontarunconflicto

Afronteelconflictodeunamanerano
defensiva

Definaelproblema(Escuche,examinelas
causas)

Generesolucionesviables

Elijaunasolucinmutuamenteaceptada

Planifiquesuimplantacin

Planifiquesuevaluacin

Tcticasyestrategiasparamanejar
elconflicto

Evitacin: Se trata de evitar el conflicto,

reprimiendo las reacciones emocionales.
Aunque tiene valor en algunos casos, suele
dejar
una
sensacin
personal
de
insatisfaccin.

Dilacin: Son utilizadas para enfriar una

situacin. La dilacin es til cuando la
postergacindelconflictoesdeseable.

Confrontacin: Implica el enfrentamiento de

los temas conflictivos o de las personas.
Puedesersubdivididaen:

Tcticasyestrategiasparamanejar
elconflicto

Competencia: Implica el deseo de satisfacer

las necesidades propias sin importar la otra
persona. El competidor usa para esto la
persuasinolacoercin.(Ganar-perder)

Compromiso: Refleja el deseo de hallar una

solucin que parcialmente satisfar las
necesidades de los otros. La persona que
utiliza esta tctica espera un resultado
mutuamente aceptable, pero sabe que tiene
queperderalgo.(Perderperder)

Tcticasyestrategiasparamanejar
elconflicto

Negociacin: Busca
satisfacer
las

necesidades de todas las personas

involucradas en un conflicto. Con esta
estrategiatodospuedenganar.Elnegociador
trabaja para que las necesidades de todos
puedanserreconocidascomoimportantes.
Dado su nfasis en GANAR GANAR, la
negociacintieneelpotencialdegenerarlas
consecuencias mas positivas de todas las
estrategiasdesolucindeproblemas

Algunasrecomendaciones

Busquelasolucinganarganar.

Pngaseenellugardelaotrapersona

Asumasupartedelconflicto

Habledesussentimientos

Establezcametaencomn.

Persistaenbuscarsolucionessatisfactorias.

Deretroalimentacin

Sinteticelosacuerdos.

Galletitas...

Una muchacha lleg al aeropuerto a esperar su vuelo y como deba esperar, decidi
comprarunlibroyunpaquetedegalletitas.

Yentonces,fueysesentenlasaladeespera,paradescansaryleertranquilamente

Galletitas...

...Asientopormedio,seubicunhombrequeabriunarevistayempezaleer.

Entreellosquedaronlasgalletitas.

Cuandoellatomlaprimera,

Galletitas...

......ELHOMBRETAMBINTOMOUNA!!!

Ellasesintiindignada,peronodijonada

Galletitas...

......PensQudescarado!!.

Siyoestuvieradispuesta,hastaledaraungolpeparaquenuncaseolvide.

...ycadavezqueellatomabaunagalletita,elhombretambintomabauna.

Aquellolemolesttantoquenoconseguaconcentrarse...

Galletitas...

Cuandoquedabaapenasunagalletita,pens:

Quharahoraesteabusador?

Entonces,elhombredividilaltimagalletitaydejunamitadparaella.

AH,no!!!

Galletitas...

...Aquelloleparecidemasiado,

Sepusoasudarderabia,cerrsulibro,

Recogisuscosasy

sedirigialsectordeembarque.

Galletitas...

...Cuandosesentenelinteriordelavin,

Mirdentrodelbolsoyparasusorpresa:

ALLESTABASUPAQUETEDEGALLETITAS!!

Intacto,cerradito...

Sintitantavergenza.....

Galletitas...

...Sloentoncespercibiloequivocadaqueestaba.

Elhombrehabacompartidolassuyas,sinsentirseindignado,nerviosooalterado...Yyano
habatiempo,niposibilidadesparaexplicaropedirdisculpas,pero,

SIPARARAZONAR...

Galletitas...

...cuntasvecessacamosconclusionesapresuradamente?

Cuntascosasnosonexactamentecomopensbamos?

Yrecordqueexistencuatrocosasquenosepuedenrecuperar:

Galletitas...

Unapiedradespusdehaberlalanzado

Unapalabra,despusdehaberladicho.

Unaoportunidad,despusdehaberlaperdido.

Eltiempo,despusquehapasado.