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LA CALIDAD TOTAL
Logro de la sesin:
Al final de la sesin el estudiante, identifica y
describe los principios de la calidad total,
mediante ejemplos.
1. Orientacin al cliente
El certificador ltimo de la calidad ser el cliente
1. Orientacin al cliente
Etapas para lograr la satisfaccin del cliente
A/ Identificacin de los clientes
Segmentacin
1. Orientacin al cliente
1. Orientacin al cliente
C/ Administrar las relaciones con el cliente
El marketing de relaciones es el
conjunto de esfuerzos que se
realizan para crear relaciones
mutuamente satisfactorias y a
largo plazo con los grupos de
inters o Strakehorders con la
finalidad
de
conseguir
y
mantener
procesos
de
intercambio con ellos a largo
plazo, adems de lograr su
preferencia hacia la empresa
y/o sus productos y servicios.
MARKETING DE RELACIONES
1. Orientacin al cliente
Las empresas en promedio nunca reciben comunicacin
alguna de 96% de sus clientes descontentos, por cada queja
recibida, la empresa tiene otros 26 clientes con problemas. De
aquellos clientes que s presentan queja, si su queja se resolvi
ms de la mitad vuelve a hacer negocio con la organizacin y
si el cliente percibe que se resolvi con rapidez, la cifra se
eleva al 95%. El cliente que ha sufrido un problema se lo
transmitir a 9-10 personas, mientras que los que han tenido
quejas resueltas solo lo comunican a 5 personas.
1. Orientacin al cliente
D/ Administrar las relaciones con el cliente
2. Liderazgo y compromiso de la
direccin
Crear una visin estratgica y valores claros de la calidad
Fomentar un entorno flexible y escasamente burocratizado
Establecer expectativas elevadas
Comunicar los resultados (tanto los buenos como los malos) y
reconocer el mrito de los que han contribuido a su mejora
Compromiso, participacin del personal y transmisin de
entusiasmo
2. Liderazgo y compromiso de la
direccin
Cuando el Ritz-Carlton Hotel
inaugura una instalacin, el
presidente del consejo trabaja
codo a codo con el personal de
habitaciones haciendo camas y
lavando platos.
2. Liderazgo y compromiso de la
direccin
https://www.youtube.com/watch?v=Q_xe1CyQ-fI
situacin
1.- Anlisis de la
situacin