PLAN ESTRATEGICO DE TELCEL

David Fernando Sanchez Lozano

Administracion

INTRODUCCIN
En la evolucin del hombre, la planeacin ha sido gran parte de su historia, bien sea para
sobrevivir o conquistar. Con estos cambios se ha suscitado la formacin de nuevos retos y la
forma de hacer negocios. Al estar inmerso en un mundo cambiante donde las tecnologas de la
informacin y las telecomunicaciones juegan un papel esencial para que estos puedan
mantenerse y prosperar, se requieren de la constante adaptacin de sus procesos y planificacin.
TELCEL, como empresa lder en el mercado de las telecomunicaciones en Venezuela hace
constantes cambios para buscar la mejora y satisfaccin de sus clientes enfocndose en dos
aspectos fundamentales (Calidad y Servicio) motivado a que estos son los pilares fundamentales
de la compaa. Con la adquisicin por parte de Telefnica Mviles de Espaa, se han formado
nuevos planes estratgicos que se adapten a los cambios de los entornos socioeconmicos,
tecnolgicos y financieros adaptndose diferentes tcnicas de gestin organizacional, entre las
que destaca la direccin y planificacin estratgica. Mostrndose como un sistema de direccin
que permite la incorporacin de los resultados de las evaluaciones formales del entorno externo
de la organizacin. As como tambin, los internos, tomndose de manera global para la
formulacin de los nuevos objetivos y estrategias de accin.
En los nuevos planteamientos de la compaa y el crecimiento que ha tenido la base de
suscriptores est obligando a cambiar los procesos de atencin al cliente, que se han vuelto
ineficientes. Por lo cual se plantea el plan estratgico para la optimizacin de los procesos de
atencin y gestin al cliente en TELCEL San Cristbal, que representa el centro de operaciones en

RESEA HISTRICA

Telcel, operadora filial del Grupo Telefnica Mviles en Venezuela, es una de las empresas de
telecomunicaciones ms importantes de Amrica Latina. Es lder del mercado de telefona celular con servicios
de avanzada de tercera generacin. Brinda tambin una gama de servicios, tanto para clientes personales como
corporativos: telefona fija inalmbrica gracias a Telcel Fijo, larga distancia nacional e internacional, conexin a
Internet a travs de Telcel.Net, servicio de Redes Privadas con Telcel Data, T-Motion y el portal Mipunto.com.

En el transcurso de su historia, desde su fundacin en 1991, Telcel se ha ido transformado progresivamente de

una operadora de telefona celular en una empresa integral de telecomunicaciones con la misin de satisfacer
las necesidades de sus clientes brindndoles excelencia en atencin, calidad y tecnologa, y contribuyendo as
con el desarrollo econmico y social del pas.

Cuenta con una red completamente digital de ms de 3.500 kilmetros, compuesta por sistemas de microondas,
fibra ptica, el cable Panamericano (del cual es socio), y una estacin terrena de acceso satelital, todo lo cual le
permite brindar cobertura al 98% del territorio poblado.

ACERCA DE LA EMPRESA
MISIN

Ser reconocidos como un grupo integrado que ofrece soluciones integradas a cada segmento de clientes,
tanto de comunicaciones, mviles como fijas, de voz, de datos y de servicios; que est comprometido con sus
grupos de inters por su capacidad de cumplir con los compromisos adquiridos con todos: clientes,
empleados, accionistas y la sociedad de los pases en los que opera.
VISIN
El Grupo Telefnica aspira a convertirse en el mejor y mayor grupo integrado de telecomunicaciones del
mundo. El mejor, en orientacin al cliente, innovacin, excelencia operativa y liderazgo, y compromiso de sus
empleados. Y el mayor, tanto en crecimiento y rentabilidad para sus accionistas como en valor de mercado
entre las operadoras integradas.
VALORES CORPORATIVOS
Los valores son los cimientos de la Compaa. Constituyen el punto de partida y establecen la direccin sobre
el cual se va dotando de contenido especfico los compromisos que Telefnica adquiere con sus grupos de
inters para ganarse su confianza. As para los accionistas la confianza se traduce en rentabilidad y
transparencia; para los clientes, en calidad y cumplimiento; para los empleados, en claridad en la relacin y
desarrollo profesional; y para la sociedad, en proximidad y contribucin.
ACCIONISTAS E INVERSORES
Transparencia: esforzndonos para que tanto los accionistas, como los inversores, como el resto de los grupos
de inters, cuenten siempre con toda la informacin que requieren.
Rentabilidad: con un modelo de negocio slido y de futuro.
Como Grupo lder en el sector de las Telecomunicaciones, somos depositarios de la confianza de nuestros
accionistas, quienes esperan que nuestras decisiones y comportamientos se orienten a la creacin de valor, y
a quienes debemos mxima transparencia.

CLIENTES
Calidad: cuidando de que nuestra oferta de productos y servicios, y nuestra atencin al cliente, sea
siempre la mas adecuada a sus necesidades.
Cumplimiento: comprometindonos a hacer lo que decimos.
Debemos perseguir incansablemente la excelencia en el servicio basndonos en nuestra capacidad
para escuchar a nuestros clientes. Todos nuestros comportamientos deben dirigirse a dar respuesta
a la confianza que nuestros clientes depositan en un Grupo lder en comunicaciones como
Telefnica.
EMPLEADOS
Claridad: procurando que los empleados del Grupo cuenten en todo momento con informacin
completa y de calidad.
Desarrollo: asegurando para los empleados de Telefnica las mejores oportunidades en su
evolucin profesional.
Nuestros empleados son Telefnica. Mas all de la marca o la tecnologa, las personas que
componen el Grupo son la autntica clave de su liderazgo. nicamente garantizando el crecimiento
personal y profesional de nuestros empleados, garantizamos tambin el xito de nuestro Grupo.

SOCIEDAD
Contribucin: para alcanzar con la sociedad una relacin de confianza a travs de
nuestra contribucin hacia todos los estamentos sociales, con polticas concretas de
solidaridad, atencin medioambiental e integracin.
Proximidad: siendo una empresa global y multidomstica, presentando una oferta
global pero, a su vez, atendiendo a las necesidades y singularidades de la sociedad,
all donde estemos.
Somos una empresa multidomstica al servicio de la sociedad. Creemos firmemente
que nos corresponde asumir el liderazgo en el desarrollo de la sociedad de la
informacin, contribuyendo a reducir la brecha digital y respetando los valores de las
comunidades en las que operamos.

SITUACIN ACTUAL Y ANLISIS DEL ENTORNO

DESCRIPCIN DE INFRAESTRUCTURA PARA LA GESTIN Y ATENCIN AL CLIENTE
La organizacin dispone de centros de servicio en las principales ciudades del pas para atencin y gestin de
clientes en cualquier servicio ofertado. Se tratara el caso del Centro de Servicio de San Cristbal, que conforma el
principal de la regin Los Andes. Dicha sede cuenta con una Gerencia de Cliente que maneja tres rea que son:

Atencin al Cliente Cara a Cara

Servicio Tcnico

Clientes Platino

Cada rea cuenta con la tecnologa, recursos y capacitacin para gestionar cualquier operacin de los clientes que
visiten el Centro de Servicio por el motivo que sea
PROCESOS DE ATENCIN Y GESTIN POR REA
Atencin al Cliente Cara a Cara: Se encarga de la gestin y procesos de atencin al cliente sobre servicios,
facturacin, reclamos, servicios y ventas. Para clientes naturales bajo las modalidades de prepago y postpago. Son
las caras que representan la compaa ante los clientes por lo que son responsables por garantizar la calidad y
satisfaccin del cliente.
Servicio Tcnico: Se encarga de la gestin, recepcin y entrega de equipos que ingresen por fallas, garantas o
consultas. Su funcin principal es servir de canal entre el cliente final y los talleres autorizados de las marcas
vendidas por la compaa. Son encargados de que el cliente no retorne pr la misma falla y garanticen la calidad del
producto que el cliente ha adquirido.
Clientes Platino: De igual manera que atencin al cliente cara a cara, son encargados de todos los procesos de
clientes naturales solo postpago que por su nivel de consumo tienen una atencin ms rpida y personalizada.

Revisin Constante de los procedimientos para reducir y eliminar redundancia de procesos.

Diseo e implantacin de programas semanales de adiestramiento sobre nuevos productos y servicios ofertados, con los que se
mejorara el proceso de atencin y se reducirn los tiempos.

Nivelacin de conocimientos del personal en las diversas metodologas y tcnicas de atencin, motivacin y calidad.

Creacin de crculos de calidad para fomentar la participacin, la calidad y el trabajo en equipo.

Desarrollo por Programas de Adiestramiento Virtual (PAV).

IMPLEMENTACIN DEL PLAN

Para asegurar el xito del plan propuesto se deber desarrollar en tres fases
Fase #1 Conciliacin
Para lograr el xito del plan se deber conciliar los planes con todos los involucrados. Reuniones con el personal operativo.
Adecuacin tecnolgica con el personal de Tecnologa de Informacin, para la pagina WEB y el IVR.
Fase #2 Implantacin
Puesta en marcha de los nuevos procesos y formatos.
Fase #3 Evaluacin y Control del Plan
Control de los nuevos procesos posteriores a la Implementacin

Validacin de los Procesos

Encuestas de Satisfaccin a los Clientes Finales

Mediciones de Tiempos

 ESTRATEGIAS PARA EL CONTROL Y GESTIN DE SERVICIO TCNICO

Establecimiento de procedimientos estndares para todas las actividades
de recepcin y entrega de equipos.

Integrar la consulta de estatus de las ordenes de servicio en el sito WEB y el
Arbol del IVR. Pudindose reducir las visitas entre 5% y 17%.

Mejorar los tiempos de respuesta de los talleres locales sobre las
reparaciones.

Migrar el sistema de control actala por uno mas adecuado.

Integrar los talleres a la bsqueda de soluciones para reducir los tiempos de
reparacin y atencin de los clientes.

 ESTRATEGIAS DE PROMOCIN

Mejorar la publicidad interna sobre los nuevos productos servicios ofertados

Crear y Mantener polticas sobre la activacin de servicios de forma
promocional

Contactar los clientes de forma aleatoria para promocin de servicios