Gestión Por Procesos Sunarp

GESTIN DE PROCESOS Y
SIMPLIFICACIN ADMINISTRATIVA
Facilitador : Julio Santiago Pereyra Rosales
Mayo / Junio 2015
OBJETIVOS
Conocer los conceptos generales, que deben tomarse
en cuenta, para la implementacin de la gestin de
procesos en una organizacin pblica.
Identificar mtodos y tcnicas para orientar una
organizacin hacia el enfoque por procesos.
MDULO I
INTRODUCCIN A LA GESTIN POR PROCESOS
INTRODUCCIN A LA GESTIN DE PROCESOS
GESTIN TRADICIONAL VERSUS GESTIN

POR PROCESOS
INTRODUCCIN A LA GESTIN DE
PROCESOS
Gestin por Procesos: Enfoque

metodolgico
que
sistematiza
actividades y procedimientos, tareas y
formas de trabajo contenidas en la
Cadena de Valor. Con el objetivo de
convertirlas en una secuencia que
asegure que los bienes y/o servicios
pblicos
generen
resultados
e
impactos positivos para el ciudadano.
Todo ello, en funcin de los recursos
disponibles.
Cadena de Valor: Modelo terico

popularizado por Michael Porter, que
permite describir el desarrollo de las
actividades de una organizacin
empresarial, generando valor al cliente
final. A partir del concepto Cadena de
Valor, el concepto Gestin por
Procesos se hizo ms conocido y
aplicado en las empresas privadas. En
el Per todava no es tan difundido y
mucho menos bien implementado en
las empresas privadas y pblicas..
Eficacia:
Consecucin
de
los
objetivos,
metas
y
estndares
orientados a la satisfaccin de las
necesidades y expectativas del
ciudadano. Grado en que se realizan
las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
Balanced Score Card: Modelo que se

utiliza para movilizar a las personas de
una organizacin, a travs de sus
habilidades
y
conocimientos
especficos, hacia el logro de metas
estratgicas para el cumplimiento de
su misin. Adems, permite tanto
guiar el desempeo actual de los
trabajadores
como
apuntar
al
desempeo futuro. Identifica procesos
enteramente nuevos para cumplir con
objetivos del cliente y accionistas.
Usa medidas en cuatro categoras:
desempeo financiero, conocimiento
del cliente, procesos internos de
negocios y, aprendizaje y crecimiento.
Todo ello para alinear iniciativas
individuales, organizacionales y transdepartamentales.
Calidad: Cultura transformadora que

impulsa a la Administracin Pblica a
su mejora permanente para satisfacer
cabalmente
las
necesidades
y
expectativas de la ciudadana, con
justicia,
equidad,
objetividad
y
eficiencia en el uso de los recursos
pblicos. Las metas preestablecidas
en toda organizacin pblica, deben
estar alineadas con los fines y
propsitos
superiores
de
dicha
organizacin de acuerdo a resultados
cuantificables que tienen en cuenta el
inters y las necesidades de la
sociedad.
Objetivos Estratgicos: Respuestas

o aspiraciones de una entidad para
abordar los principales cambios,
mejoras
o
desafos
de
la
competitividad.
Generalmente se enfocan tanto en
aspectos internos como externos y se
relacionan
con
las
principales
oportunidades (desafos estratgicos).
Establecen las orientaciones a largo
plazo en una entidad y guan la
asignacin y la redistribucin de
recursos.
INTRODUCCIN A LA GESTIN DE
PROCESOS
Estrategia: Decisin que adopta una Unidad Estratgica: Conjunto de Indicador: Dato o conjunto de datos
organizacin
o
una
Unidad
Estratgica
para
superar
determinadas
restricciones
y
conseguir sus objetivos, as como su
permanencia a travs del tiempo.
productos o servicios afines que

cumplen una funcin o satisfacen
beneficios concretos de un grupo
determinado de clientes.
que ayudan a medir objetivamente la

evolucin de un proceso o de una
actividad.
Se les conoce tambin como KPIs
(por sus siglas en ingls).
Excelencia: Calidad constantemente

mejorada, con resultados sostenibles,
tendencias crecientes de mejora y
resultados
que
se
comparan
favorablemente
con
los
ms
destacados referentes nacionales e
Mejora
Continua:
Actividad
recurrente
para
aumentar
la
capacidad para cumplir requisitos y
aumentar la satisfaccin de los
clientes y de otras partes interesadas.
Mapa de Procesos: Representacin

grfica de la secuencia e interaccin
de los diferentes procesos que tienen
lugar en una entidad.
a) Cliente Externo: Ciudadano,

persona, grupo o entidad externa
al proceso, que recibe un bien o
un servicio.
b) Cliente Interno: Persona, grupo o
entidad al interior del proceso que
recibe un bien y/o servicio.
Documentos de Gestin:
internacionales.
Cliente: Para efectos de la presente
metodologa se utiliza el trmino
cliente, como aquel ciudadano,
persona, grupo o entidad que accede
a un bien o servicio ofrecido por un
proveedor; con el fin de satisfacer
una o ms necesidades. La
terminologa que utilice cada entidad
debe de adaptarse a la naturaleza del
bien o servicio que proporcionan.
a) Manual de Organizacin y
Funciones (MOF): Detalla las
funciones,
mandos
y
responsabilidades de cada puesto.
b) Reglamento de Organizacin y
Funciones (ROF): Indica cul es la
estrategia organizacional de la
institucin.
c) Manual de Procedimiento
(MAPRO): Debe ser elaborada de
acuerdo a la metodologa de la
gestin y el enfoque de procesos..

POR PROCESOS

POR PROCESOS
ENFOQUE TRADICIONAL
IMPORTANCIA DE LA GESTIN DE PROCESOS
POR QU ES IMPORTANTE LA GESTIN

POR PROCESOS?
ORDENAMIENTO
DE LA EMPRESA
EFICACIA
EFICIEN
CIA

POR PROCESOS?
RESPONSABILIDADE
S CONTROLADAS
CONTROL DE
RECURSOS
MEJORA EN
EL
DESEMPEO

POR PROCESOS?
LOGRO DE
RESULTADOS
CONFIANZA EN
PARTES
INTERESADAS
TRANSPARENCIA
DE ACTIVIDADES

POR PROCESOS?
MINIMIZAR COSTOS
REDUCCIN DE
TIEMPOS DE CICLO
MOTIVACIN A LA
PROPUESTA DE
MEJORA
GESTIN DE PROCESOS
PROCESO
Proceso
Entrada
Salida
ENFOQUE DE PROCESOS
Nos permite responder.?
1.Cmo
estamos
nuestras
actividades
realizados
en
estos
momentos.?
2.Qu
cambios
deberamos
realizar?
3.Qu resultados esperamos de
nuestras actividades?
DEFINICIN DE UN PROCESO
Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactan,
las cuales transforman elementos de entrada en elementos
de salida o resultados.
PRINCIPIO DE ENFOQUE DE PROCESO

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como
un proceso.
Entrada
PROCESO 2
PROCESO 1
PROCESO 3
PROCESO 5
PROCESO 4
Premisa Importante :
Salida
Identificar, gestionar y controlar la interrelacin entre las

reas.
ENFOQUE DE PROCESOS
Los Procesos son

transversales.
Son transparentes al
cliente
En Servicios, el cliente
participa del proceso
ENFOQUE DE PROCESOS
Direcciones Nacionales de la Entidad Publica,
ejecutan varios procesos hasta llegar a un
resultado final
Operacin: Ingreso del Nmero de expediente al
sistema, redaccin del informe, etc.
Evaluacin de la
Subvencin
Evaluacin Tcnica
Evaluacin Mdica
Recepcin y
distribucin de
documentos.
Entrada: Solicitud de cheque.
Salida: Cheque emitido.
Control: Verificacin del monto del cheque, revisin del

expediente tcnico deportivo, etc.
Recursos: Personas, Software, Trmite documentario, archivos, etc.
Indicador: el 80% de los

cheques se emiten en menos
de una semana.
IDENTIFICACIN DE PROCESOS
Procesos Clave o
Misionales
Procesos de Apoyo y
Soporte
Incorporan los requisitos y

necesidades del cliente.
Logran las satisfaccin del
cliente.
Realizan actividades de apoyo

necesarias para el buen
funcionamiento de los procesos
clave o misionales.
Tienen que agregar valor.
Ejemplos
Gestin de Tecnologa
Gestin de
de la Informacin
Mantenimiento
Gestin de Recursos
Humanos
Gestin de Compras
Ejemplos:
Supervisin de
Entidades
Emisin de Licencia de
Funcionamiento
Limpieza Pblica
Infraestructura
Regulacin
Otorgamiento de
Servicios Mdicos
Procesos Estratgicos
Brindan lineamientos, polticas y

prcticas en forma de
documentos.
Ejemplos
Elaboracin del PEI
Elaboracin del POI
Elaboracin del
Presupuesto
Gestin de Calidad
Medicin de la
Satisfaccin al Cliente
IDENTIFICACIN DE PROCESOS CLAVE

PROCESOS
OBJETIVOS /
REQUISITOS
a.
b.
c.
d.
4
0
3 puntos
2 puntos
1 punto
CICLO DE MEJORA CONTINUA
2
3
TALLER 1:
Identificando los Procesos CLAVE.
GESTIN EMPRESARIAL Y GESTIN DE PROCESOS
GESTIN MODERNA DE LAS ORGANIZAC
CUATRO PERSPECTIVAS
MAPA ESTRATGICO
CALIDAD Y LA GESTIN DE PROCESOS
EVOLUCIN DE LA CALIDAD
CALIDAD Y PROCESOS
Tiene Identificado los procesos para gestionar la red de
actividades de la organizacin y sus interacciones.
Genera productos o resultados de valor agregado para el
cliente de la organizacin.
Analiza y mejora continuamente los procesos gracias a la
contribucin de las personas involucradas.
Tiene definidos dueos o responsables para los procesos.
Uno de los lderes del rea debe tomar el rol de Dueo
del proceso.
CALIDAD
Calidad Requerida por el cliente
seis
Necesito
rojos,
rombos
s
rdenado
iguales o amidal y
pir
en forma
los
que me
e
n n una
entregue a
seman
Varias reas deben involucrarse para

lograr el objetivo
Calidad Entregada
Calidad Programada
PROCESOS
PARADIGMAS DE LA CALIDAD
Tradicional
Calidad Total
Orientada
Afecta
Cliente
rea
Lo
al producto.
externo
que controla.
establece el fabricante.
Pretende
detectar fallas.
toda la empresa.
Cliente
Todos
Lo
interno/externo.
son responsables.
establece el cliente.
Pretende
prevenir fallas.
Cuesta.
Es
rentable
Es
Es
satisfaccin
Inspeccin.
Cantidad
sobre la Calidad.
Calidad
sobre la Cantidad.
Se
controla
Se
fabrica, se produce.
Es
un factor operacional
Es
un factor estratgico.
SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD
Es un conjunto de actividades que permiten dirigir y controlar una
organizacin, en beneficio de la satisfaccin de los clientes.
CALIDAD
Ofrecer a los clientes servicios y productos que satisfagan sus
necesidades y requisitos.
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Mtodo de gestin establecido de acuerdo con los requisitos marcados por
una norma internacional.
BENEFICIOS DE IMPLEMENTACIN DE LA NORMA
1. Aumentar la eficacia en la gestin.
2. Aumentar la satisfaccin de los
clientes.
3. Reducir las fallas y errores.
4. Mejora la imagen de la empresa.
PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE

GESTIN DE CALIDAD
1. ENFOQUE AL CLIENTE.
2. LIDERAZGO.
3. INVOLUCRAMIENTO DEL PERSONAL.
4. ENFOQUE DE PROCESOS.
5. GESTIN ORIENTADA A SISTEMAS.
6. MEJORAMIENTO CONTINUO.
7. TOMA
DE
DESICIONES
BASADAS
EN
HECHO.
8. RELACIN
MUTUAMENTE
CON EL PROVEEDOR.
BENEFICIOSA
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE

LA CALIDAD ISO 9001:2008
Gestin de la Calidad
4.1 REQUISITOS GENERALES

La organizacin debe :
Establecer
Documentar
Implementar
SISTEMA DE GESTIN
DE CALIDAD
Mantener
4.1 REQUISITOS GENERALES

Determinar
la
interaccin
de
procesos
necesarios y su respectiva interaccin.

Determinar los criterios de control y mtodos
de operacin.
Disponibilidad de Recursos.
Seguimiento, medicin y anlisis.
Acciones a realizar.
Controlar los procesos que ofrecen servicios
externos.
4.2
REQUISITOS
DOCUMENTACIN
4.2.1 Generalidades
POLTICA
Y
OBJETIVOS
DE
CALIDAD
MANUAL
DE
CALIDAD
DOCUMENTOS
OBLIGATORIOS
SGC
DOCUMENTOS
DE LA
EMPRESA
DE
LA
Procedimientos
Registros
Procedimientos
Registros
Manuales
Polticas
Diagramas de
Flujo
Planes
4.2
REQUISITOS
DOCUMENTACIN
4.2.1 Generalidades
DE
LA
Alcance del SGC

(justificacin)
MANUAL
DE
CALIDAD
Incluye
Procedimientos
Obligatorios SGC
Interaccin de los
Procesos del SGC
Explicacin del SGC

en la empresa
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

4.2.2 Control de Documentos
Aprobar antes
de su emisin
Disponibles en todo
momento
Revisar y actualizar
los documentos
Legibles e
identificados
Identificar documento
Obsoleto
Si
fuese
necesario
Revisar y controlar
las versiones
Control de
Doc. Externos
4.2
REQUISITOS
DE
DOCUMENTACIN
4.2.2 Control de Registros
LA
IDENTIFICACIN
ALMACENAMIENTO
PROTECCIN
RECUPERACIN
RETENCIN
DISPOSICIN
JERARQUA DE LA
DOCUMENTACIN

Responsabilidad de la Direccin
5.1
COMPROMISO
DIRECCIN
DE
LA
1. Comunicacin de los requisitos de los

clientes, legales y reglamentarios.
2. Establecimiento de la Poltica de Calidad.
3. Asegurarse de establecer los Objetivos de
la Calidad.
4. Realizar Revisiones por la Direccin.
5. Asegurar la disponibilidad de los recursos.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del
cliente se determinan y se cumplen con el propsito de
aumentar la satisfaccin del cliente.
Ejemplo : Precio , tramitaciones a tiempo, entrega oportuna de
documentos, calidad en el servicio, etc.
5.3 POLTICA DE CALIDAD

La alta direccin debe asegurarse de que la poltica
de la calidad:
1.Es adecuada a los propsitos de la empresa.
2. Incluye compromiso de mejora continua.
3. Sea coherente con los Objetivos de Calidad.
4. Es comunicada y entendida por la empresa.
5. Es revisada para su continua adecuacin.
5.4 PLANIFICACIN
5.4.1 Objetivos de la
Calidad
La alta direccin debe asegurarse de que los
objetivos de la calidad, incluyendo aquellos
necesarios para cumplir los requisitos para el
producto , se establecen en las funciones y los
niveles pertinentes dentro de la organizacin.
Los objetivos de la calidad deben ser medibles y
coherentes con la poltica de la calidad.
5.4 PLANIFICACIN
5.4.2 Planificacin del Sistema de
Gestin de la Calidad
La Alta Direccin (Gerencia General), debe
asegurarse que la Planificacin se cumpla en
toda la organizacin y cuando se detecten
cambios,
la
empresa
deba
mantener
flexibilidad en integracin del SGC.
la
5.5
RESPONSABILIDAD,
AUTORIDAD
COMUNICACIN
5.5.1
Responsabilidad
y
Autoridad
La Alta Direccin , debe asegurarse
que
la
responsabilidad y autoridad de cada integrante de la

empresa se encuentre definida y comunicada en la
empresa.
5.5
RESPONSABILIDAD,
AUTORIDAD
Y
COMUNICACIN
5.5.2
Representante
de
la
Direccin
La alta direccin debe designar un miembro de la
direccin de la organizacin quien, independientemente
de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad
y autoridad que incluya:
Asegurar el
mantenimiento del
SGC
Informar a la Alta
Direccin sobre
el desempeo del SGC
Asegurar la
Toma de
conciencia en SGC
5.5
RESPONSABILIDAD,
COMUNICACIN
5.5.3 Comunicacin Interna
AUTORIDAD
La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los

procesos de comunicacin apropiados dentro de la
organizacin y de que la comunicacin se efecta
considerando la eficacia del sistema de gestin de la
calidad.
5.6
REVISIN
POR
DIRECCIN
5.6.1 Generalidades
LA
La alta direccin debe revisar el sistema de gestin de la calidad

(SGC) de la organizacin :
A intervalos planificados.
Asegurarse de la conveniencia, adecuacin y eficacia continuas
del SGC.
Incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios en el SGC.
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

5.6.2 Informacin de entrada para la
revisin
Los resultados de auditoras.
La retroalimentacin del cliente.
El
desempeo
de
los
procesos
la
conformidad del producto.
El estado de las acciones correctivas y

preventivas.
5.6 REVISIN POR LA

DIRECCIN
5.6.2 Informacin de entrada para la
revisin
Las acciones de seguimiento de revisiones
por la direccin previas.
Los cambios que podran afectar al sistema
de gestin de la calidad.
Las recomendaciones para la mejora.
5.6
REVISIN
POR
LA
DIRECCIN
5.6.3 Resultados de la
revisin
La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la
calidad y sus procesos.
La mejora del producto en relacin con los requisitos del

cliente.
Las necesidades de recursos.

Gestin de Recursos
6.1 PROVISIN DE
RECURSOS
..los recursos necesarios para:
Implementar y mantener el sistema de
gestin
de
la
calidad
mejorar
continuamente su eficacia.
Aumentar
la
satisfaccin
mediante
el
cumplimiento
requisitos.
del
de
cliente
sus
6.2
RECURSOS
HUMANOS
6.2.1 Generalidades
El personal que realice trabajos que afecten a la
conformidad con los requisitos del producto debe
ser competente con base en :
EDUCACIN
FORMACIN
HABILIDADES
EXPERIENCIA
6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.2 Competencia, Formacin y Toma de
Conciencia
La organizacin debe:
Determinar la competencia para el personal que
realiza trabajos que afectan a la
requisitos
del producto.
conformidad con los

Conciencia
Cuando sea aplicable, proporcionar
formacin o tomar otras acciones
para
lograr la competencia necesaria.
Evaluar la eficacia de las acciones

tomadas.
Asegurarse de que su personal es

consciente
de
la
pertinencia
importancia de sus actividades y de

cmo
contribuyen
al
objetivos de la calidad.
logro
de
los

Conciencia
Mantener
los
registros
apropiados
de la educacin,
formacin,
habilidades y
experiencia.
6.3 INFRAESTRUCTURA
La infraestructura incluye, cuando sea
aplicable:
Edificios, espacio de trabajo y
servicios asociados.
Equipo
para
los
procesos
(tanto
hardware como software)

Servicios
de
apoyo
(tales
transporte, comunicacin o
sistemas de informacin)
como
6.4
AMBIENTE
DE
TRABAJO
La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de
trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos
del producto.
Nota
El trmino "ambiente de trabajo" est relacionado con aquellas
condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo
factores fsicos, ambientales y de otro tipo (tales como el ruido,
la temperatura, la humedad, la iluminacin o las condiciones
climticas).
6.4
AMBIENTE
TRABAJO
DE

Realizacin del Servicio
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL

SERVICIO
La empresa debe planificar y desarrollar los procesos para el
eficaz desempeo del SGC.
La planificacin de un proceso
debe ser coherente con otros procesos.

Para planificar se debe tener en cuenta lo siguiente :
Objetivos
Requisitos
Registros
Seguimiento,
Establecer
de Calidad
Del Servicio
aplicables
medicin
recursos
Verificacin,
Validacin
Criterios de aprobacin
Inspeccin, ensayos
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 Determinacin de Requisitos del
servicio
Requisitos del Cliente.
Requisitos
establecidos
no
por
cliente.
Requisitos Legales.
Otros requisitos.
el
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.2 Revisin de los Requisitos del
servicio
La empresa debe revisar antes de la entrega del
servicio y asegurarse :
Definicin de los requisitos.
Diferencia
resueltas
entre
cliente y empresa.
Cumplir con los requisitos.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL

CLIENTE
7.2.3.
Comunicacin
con
el
Cliente
La empresa debe establecer disposiciones
para
una
comunicacin eficaz con el cliente. Esta comunicacin

incluye :
Informacin del
servicio
Consultas, Atencin de
Retroalimentacin con
el cliente (Quejas).
pedidos.
7.3 DISEO Y DESARROLLO

La empresa debe establecer los siguientes procesos :
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de
7.4.2 Informacin de
Compras
Compras
1.El producto cumple con lo

especificado
por
la
empresa.
2.
del
Producto comprado
1. Descripcin del producto a

comprar . Si es factible :
del
grado
de
criticidad en el proceso
producto,
procesos,
procedimientos y equipos.
3.Seleccionar
Evaluar
Proveedores.
4. Registro de Acciones.
comunicar
2. Metodologa
de
liberacin del producto
3. En caso la empresa o
productivo.
de
los
comprado.
b. Requisitos del SGC

2. Antes
1. Inspeccionar
Requisitos de compra.
a. Requisitos de aprobacin del
El control al proveedor
depende
7.4.3 Verificacin
al
su
cliente
deseen
Proveedor, se debe revisar
visitar
al
proveedor,
si los requisitos de compra
esto
debe
son adecuados.
registrado
estar
en
la
informacin de compra
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

7.5.1Control de la prestacin del Servicio
La
empresa
siguiente :
debe
establecer
lo
Planificacin del Servicio

Caractersticas del producto
Instructivos de Trabajo
Condiciones
Equipos apropiados
Controladas
(cuando sea aplicable)
Equipos de seguimiento y medicin

Seguimiento y medicin
Liberacin y entrega del servicio

7.5.2 Validacin de la prestacin de servicio
La empresa debe validar el proceso de servicio cuando al
servicio no se le pueda dar seguimiento al uso final del
producto (usuario).

7.5.2 Validacin de la prestacin de servicio
Para
validar
se
necesita
(cuando
sea
aplicable) :
1. Criterios para la revisin y aprobacin de los
procesos.
2. Equipos y personal.
3. Mtodos y procedimientos especficos.
4. Registros.
5. Validaciones.

7.5.3 Identificacin y Trazabilidad
La empresa debe (cuando sea aplicable) :
Identificar el servicio en toda la
realizacin del mismo
Identificar el estado del servicio en

toda la realizacin del mismo
Mantener registros de
Trazabailidad

7.5.4 Propiedad del Cliente
Si un bien del cliente se encuentra dentro (como control
o haciendo uso del mismo) de la empresa, se debe :
Identificar
Verificar
Proteger
Salvaguardar
Si el bien se deteriora o es inadecuado para su

uso, se deber :
Informar a Cliente
Mantener registros

7.5.4 Preservacin del Producto
La empresa debe preservar el producto durante todo
la realizacin del mismo hasta la entrega a destino.
Cuando
sea
aplicable,
la
preservacin
contemplar :
Identificacin
Manipulacin
Almacenamiento
Proteccin
Embalaje
deber
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO

Y MEDICIN
La empresa debe :
Determinar los equipos que se usarn para el seguimiento y
medicin del producto (barmetros, hornos, balanzas,
termmetros, equipos de pruebas, etc.)
Los equipos de medicin deben :
Calibrarse
Ajustarse y/o
reajustarse
Protegerse
Identificarse

Medicin, Anlisis y Mejora
MEDICIN
Cuantificar
datos
especficos
durante
el
seguimiento de los procesos.
Identificar el desempeo de los procesos.

ANLISIS
MEJORA
Acciones que darn origen a resultados de

mejora y satisfaccin de requisitos.
8.1
GENERALIDADES
La empresa debe planificar e implementar procesos de
seguimiento, medicin, anlisis y mejora para :
Demostrar conformidad con los requisitos del
producto
Demostrar conformidad con los requisitos del SGC
Mejora continua de la eficacia del SGC
8.2
SEGUIMIENTO
Y
MEDICIN
8.2.1
Satisfaccin
del
Cliente
La empresa debe dar seguimiento a la informacin
relativa a la percepcin del cliente (por el producto o
servicio brindado)
8.2
SEGUIMIENTO
MEDICIN
8.2.1
Satisfaccin
Y
del
Cliente
El seguimiento a la percepcin del cliente puede
incluir :
Encuestas de Satisfaccin.
Datos del cliente por la calidad del producto
entregado.
Encuestas de opinin de usuarios.
Felicitaciones.
Informes de agentes comerciales.
Anlisis de prdida de negocios.
8.2
SEGUIMIENTO
MEDICIN
8.2.2
Auditoria
Interna
La empresa debe realizar auditorias internas con
el objetivo de :
Verificar la conformidad con los requisitos
planificados
Verificar la conformidad con la norma ISO
9001 :2008
Verificar la conformidad de requisitos establecidos
por la organizacin con fines del SGC.
8.2
SEGUIMIENTO
Y
MEDICIN
8.2.3
Seguimiento
y
8.2.3
Seguimiento
medicin de los Procesos
medicin del servicio
La
La
empresa
debe
aplicar
mtodos de seguimientos y
medicin
para
el
cumplimiento de lo planificado
y requisitos de los procesos.
Cuando
no
resultados
se
alcance
planificados
debe tomar acciones.
empresa
debe
aplicar
mtodos de seguimientos y
medicin de las caractersticas
del producto, a fin de dar
cumplimiento de los requisitos
del mismo.
los
se
Debe
existir
liberacin
registros
del
(responsables)
de
producto
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
SERVICIO
Producto que no cumple con los
NO CONFORME requisitos especificados

organizacin.
por
la
Cuando sea aplicable, la deteccin del servicio

no conforme originar las siguientes acciones:
Eliminar la causa (toma de acciones)
Concesin ( por una entidad pertinente o el
cliente)
Otras acciones.
8.2 ANLISIS DE DATOS

La empresa debe determinar, recopilar y
analizar los datos necesario como parte del
seguimiento y medicin de los procesos y
servicio.
El anlisis de datos deber proporcionar :
Satisfaccin de los clientes.
Conformidad con los requisitos del servicio.
Desempeo de los procesos.
Proveedores.
8.5 MEJORA CONTINUA

La empresa debe mejorar continuamente
el desempeo de los Procesos haciendo
revisiones de :
Poltica de la Calidad.
Objetivos de la Calidad.
Resultados de Auditorias Internas.
Anlisis de Datos.
Acciones Correctivas.
Acciones Preventivas.
8.5 MEJORA CONTINUA

8.5.2 Acciones Correctivas
8.5.3
Preventivas
Acciones a realizar para la
Acciones a realizar para la
eliminacin de la (s) causa (s)
eliminacin de la (s) causa
de las No Conformidades, a fin
(s) de las No Conformidades

Potenciales, a fin de que
de que vuelva a suceder.

Se debe mantener registros
(acciones,
revisin
eficacia de acciones)
de
Acciones
la
vuelva a suceder.
Se debe mantener registros
(acciones,
revisin
eficacia de acciones)
de
la
TALLER 2:
Identificando requisitos de la norma ISO 9001.
MDULO II
MODELO GLOBAL PARA LA GESTIN Y MEJORA
DE PROCESOS
MODELOS DE GESTIN
MODELO ISO
9001
MODELO DE DEMING
MODELO MALCOM BALDRIGE
MODELO EUROPEO EFQM
MODELO IBEROAMERICANO DE
LA EXCELENCIA
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
MAPA DE STAKEHOLDERS
MAPA DE STAKEHOLDERS
CADENA DE VALOR Y VENTAJAS COMPETITIVAS
CADENA DE VALOR
Modelo que clasifica y organiza los procesos de una
empresa, con el objetivo de llevarla al mejoramiento
sostenible.
VENTAJA COMPETITIVA
EMPRESARIAL
CADENA DE VALOR
Conformado por aquello procesos que impactan
DIRECTAMENTE en los REQUISITOS de los CLIENTES.
CADENA DE VALOR
1. Mapear los Procesos
2. Identificar Objetivos Generales y Especficos
3. Identificar los Procesos de Valor (Crticos)
4. Identificar los Siete Elementos de los Procesos.
5. Capacitar a la organizacin.
6. Asegurar continuidad y mejora continua.
ELEMENTOS DE GESTIN DE LOS PROCESOS
LOS 7 ELEMENTOS DE LOS

PROCESOS
5
Entrada
Salida
Actividades (qu?)
OPERACIN (cmo?)
RECURSOS
INDICADOR DE DESEMPENO
CONTROL
ELEMENTOS DE LOS PROCESOS

1
ENTRADAS
1. Identificacin
de
requisitos
(tiempos de entrega, entrega de
documentos ,etc.) .
2. Control sobre las entradas de los
proveedores (otros procesos)
3. Identificacin de incumplimientos.

2
ACTIVIDADES
1. Identificacin de actividades.
2. Documentacin
requerida
( procedimientos, formatos,
registros)
3. Identificacin
responsabilidades
autoridades.
de
y

3
OPERACIN
1. Identificacin
de
operaciones
( conjunto de actividades)
2. Documentacin
(
procedimientos,
requerida
formatos,
registros, formularios, etc.)

3. Identificacin de responsabilidades
y autoridades.

4
SALIDA
1. Revisin y control sobre los
requisitos
entregados
al
siguiente proceso.
2. Identificar conformidad del
proceso receptor.
3. Identificar mejoras a fallas
identificadas.

5
CONTROL
1. Seguimiento, medicin y
anlisis
de
la
implementacin de las
operaciones
( Registros, check list).
2. Identificacin de mejoras
acciones correctivas y
acciones preventivas)

6
RECURSOS
1. Identificacin
de
recursos
necesarios(infraestructura,
personal, tecnologa, sistemas)
para la implementacin eficaz
del
sistema de gestin de calidad.
2. Revisin permanente de
infraestructura adecuada.
la

7
INDICADORE
S
1. Identificacin
desempeo.
del
indicador
2. Medicin de indicadores.
3. Anlisis de resultados.
4. Identificacin de acciones de mejora.
5. Implementacin y seguimiento.
de
CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
TALLER 3:
Caracterizacin de Procesos
MDULO III
INSTRUMENTO PARA EL ANLISIS Y
MEJORA DE PROCESOS
MAPEO DE PROCESOS
PROVEEDOR PROCESO - CLIENTE
CLIENTE
ACTIVIDADES
(qu?)
PROVEEDOR
OPERACIONES
(cmo?)
DATOS DE
PARTIDA
RECURSOS Y
CONTROLES
RESULTADOS
DESEADOS
CMO IDENTIFICAR LOS PROCESOS EN

UNA ENTIDAD PBLICA?
Analizar el propsito de la entidad
Identificar Clientes, Bienes

Servicios de la Entidad
Determinar los Procesos de la

entidad
CMO IDENTIFICAR LOS PROCESOS EN

UNA ENTIDAD PBLICA?
Los mapas de procesos nos muestran la conexin entre entradasalida (cliente-proveedor) interna y con las partes de la organizacin,
tales como funciones, departamentos, divisiones, o sucursales.
Adems, nos ayudan a visualizar cmo se realiza el trabajo en una
organizacin.
El mapeo permite representar una fotografa instantnea en un
tiempo especfico de cmo se combinan las funciones, actividades,
entradas y salidas que la organizacin usa para proveer valores a los
clientes.
Los mapas, nos informan sobre qu produce cada organizacin y
nos ayudan a documentar su actual ruta de satisfaccin hacia el
cliente.
El mapeo permite un mejor control de indicadores.
ENFOQUE SISTMICO DE PROCESOS
JERARQUA DE PROCESOS
MAPEO DE PROCESOS
Ayudan a
visualizar como
se realiza el
trabajo en una
organizacin
Representa una
fotografa
instantnea en
un tiempo
especfico ( ver
funciones,
actividades)
Ayudan a
documentar su
actual ruta de
satisfaccin
hacia el cliente.
Muestran el
producto de la
organizacin.
Sus productos y
servicios
entradas y
salidas.
Forma flujos de
trabajo a travs
de los lmites
funcionales
( conexiones
entre flechas y
procesos)
Muestra la
relacin cliente
proveedor
( interno y
externo). La
relacin entre
las funciones de
los procesos.
IDENTIFICACIN DE
PROCESOS
Consiste en identificar los macroprocesos y procesos de la

Organizacin, relevando la siguiente informacin:
Nombre del Macroproceso / Proceso.
Objetivo
Base legal/ tcnica/ administrativa.
Requisitos
Descripcin : Comprende informacin del rea y cargo que inicia el
proceso, descripcin detallada de tareas que realizan, equipos,
recorridos, formularios y registros que utilizan, consultas de base
legal o clculos, tiempos, otros aspectos relevantes al proceso.
IDENTIFICACIN DE
PROCESOS
Cul
es
el
flujo
completo
de
los
procesos?
Cul es el proceso estratgico?
Cules son los procesos operacional?
Cmo puede describirlos?
Cules son las interrelaciones de los
procesos?
Cul es la documentacin necesaria?
Quin es el responsable del proceso?
Quin ser los responsables de cada
actividad?
Cules son los recursos a usar en los
INTERRELACIN DE PROCESOS
MAPA DE INTERACCIN DE PROCESOS

Mapa del IPD (Nivel 0 )
Gestin
Presupuestal
Gestin
Estratgica
C
L
I
E
N
T
E
Gestin de la
Mejora
Continua
C
L
I
E
N
T
E
Gestin del Deporte de Alta Competencia
Gestin del Deporte Amateur
Gestin del
Recurso
Humano
Gestin
Logstica
Gestin de
Tecnologa de
Informacin

Mapa del IPD (Nivel 1 Procesos Misionales o Principales)
Subvencin a Deportistas
Calificados
C
L
I
E
N
T
E
Compra y Entrega de Material

deportivo a Federaciones
Apoyo Econmico a
Federaciones.
C
L
I
E
N
T
E
Construccin y Mantenimiento Administracin de Complejos

de Complejos Deportivos
Deportivos
Promocin de actividades
deportivas en poblacin

Procesos Nivel 0
Procesos Nivel 01
Elaboracin del PEI
Gestin Estratgica
Gestin Presupuestal
Elaboracin del POI

Gestin Presupuestal
Gestin de Calidad
Gestin de la Mejora Continua
Mejora de Procesos
Subvencin a Deportistas Calificados
Compra y Entrega de material deportivo a federaciones

Apoyo econmico a federaciones
Construccin y Mantenimiento de complejos deportivos
Administracin de Complejos Deportivos

Promocin de Actividades Deportivas de la poblacin
Gestin del Clima Laboral
Gestin del Recurso Humano
Gestin de remuneraciones y compensaciones

Gestin de compras directas
Gestin Logstica
Gestin de Tecnologas de Informacin
Gestin de compras en alianza con terceros.

Desarrollo de software
Gestin de Mesa de Ayuda.
TALLER 4:
Elaboracin Mapa de Procesos
DIAGNSTICO INICIAL DE LOS PROCESOS
GESTIN
ESTRATGICA
Visin Estratgica
Anlisis del Sector y Competidores
Compras y Adquisiciones
Entorno de la empresa
Aplicacin de la Estrategia
Recursos.
Cambio / Proyectos / Mejora Continua
Estructura Interna
ANLISIS SITUACIONAL DE LOS PROCESOS

GESTIN
ESTRATGICA
Toma de Decisiones
Sistemas de Informacin
Cultura Empresarial
Liderazgo Gerencial / Directivo.
Comunicacin.
Valores Organizacionales
Innovacin

GESTIN
FINANCIERA
Gestin de Libros Contables.
Estado Financieros
Anlisis de Relaciones
Gestin del Capital Circulante.
Flujo de Caja
Presupuesto
Control de Gestin
Retornos de Inversin

GESTIN
COMERCIAL
Estrategias de Comercializacin
Gestin de Ventas
Publicidad y Promocin
Desarrollo de nuevos productos
Relaciones Pblicas
Presupuesto
Satisfaccin de clientes

GESTIN DEL
SERVICIO
Niveles de rendimiento.
Servicios ofrecidos
Diseo y desarrollo de servicios.
Mtodo para la realizacin del
servicio
Planificacin del servicio
Control del servicio
Condiciones fsicas del servicio

GESTIN DE RECURSOS
HUMANOS
Polticas de Recursos Humanos
Reclutamiento, Seleccin y
Contratacin
Motivacin y Remuneracin
Prestaciones Sociales
Lnea de Carrera
Induccin, Capacitacin y
Entrenamiento
Evaluacin de Competencias
Relacin Empleador / Trabajador /
Cultura

GESTIN LEGAL
Identificacin de normas legales
aplicables.
Brechas de cumplimiento.
Planes de Accin.
Comunicacin relevante al personal.
Aseguramiento del cumplimiento
legal.
Asesoramiento interno a usuarios.

GESTIN DE
INFRAESTRUCTURA
Ambientes Fsicos
Oficinas.
Condiciones Ambientales.
Planes de Inversin
Planes de Mantenimiento e
Infraestructura

GESTIN DE SISTEMAS DE
INFORMACIN
Gestin de Respaldo (Backups)
Soporte Tcnico (Usuario)
Desarrollo de Software / Proyecto.
Optimizacin de operaciones.
Lnea de Carrera
Licencia y funcionamiento de
equipos

GESTIN DE
ALMACENAMIENTO
Zonificacin de almacenamiento de
documentos.
Conservacin de documentos.
Proteccin de documentos.
Traslado y Manipulacin
Gestin de Inventario
TALLER 5:
Diagnstico Inicial de Proceso Legal, Recursos Hu

e Infraestructura.
PUNTOS CRTICOS EN LOS PROCESOS
PUNTOS
CRTICOS
DE
CONTROL
Afecta directamente al objetivo del

proceso.
Afecta a uno o varios requisitos del
cliente interno y externo.
Afecta a uno o varios requisitos hacia
el proveedor.
Co
ntr
ol
Co
ntr
ol
1
Control
Control
Control
rol
Cont
Co
ntr
ol
Con
trol
trol
Con
TALLER 6:
Elaboracin Diagrama de Bloques / Diagrama de
GESTIN DE INDICADORES
DEFINICIN DE
INDICADOR
Instrumento que nos provee
evidencia
cuantitativa
INDICADOR
cualitativa acerca de si una

determinada
condicin
brinda resultados que han

sido logrados o no.
Si no han sido logrados
permite evaluar y mejorar el
progreso realizado.
Indica algo
Indica cmo
(valor,
estamos?
cualidad).
(bien,
mal,
observacin).
QU DEBO HACER PARA MEDIR

PROCESOS?
P R
Examinar la
documentacin del
proceso: Mapas
de Procesos,
Diagramas de flujo,
etc.
Analizar los
reportes,
indicadores ,
base de datos y
datos de
ejecucin de los
procesos.
O C E S O
Entrevistar a
los usuarios del
proceso para
conocer los
problemas tpicos
del proceso.
Recorrer el
Proceso paso a
paso.
Disear un
actual
diagrama
de flujo del
proceso.
Asegurarse de
tener claro el
objetivo del
proceso.
Verificar la
existencia de
datos que
registren las
actividades del
proceso.
NECESIDAD DE INDICADORES DE
PROCESOS
Qu quiero
lograr con el
proceso?
Intencin
Intenciones Generales.
Ejemplo: Satisfacer a un
cliente
Enunciados de
Intencin
Estratgico
Objetivo
Intenciones Especficas.
Ejemplo: Emitir documentos
dentro del plazo
Operacional
DEFINICIN DE INDICADOR
INDICADOR
Es una seal de aviso que nos

muestra si algo est bien o no.
SIEMPRE PROVIENE DE UN
OBJETIVO
CLASES DE INDICADORES
Entrada
Salida
Indicadores de
Ingreso
Indicadores por etapas

del proceso
Indicadores de
resultados
TIPOS DE INDICADORES
EFICACIA
EFICIENCIA
Mide el grado de cumplimiento
Mide
el
de lo planificado (objetivos).
cumplimiento
No depende de los recursos
planificado
Utilizados.
base
al
grado
de
de
lo
(objetivos)
uso
de
en
recursos
utilizados.
1. Cumplimiento de Programas.
3. Cantidad de Quejas.
No depende de los recursos

1. Tiempo resolucin Quejas.
utilizados.
2. % Tiempos muertos.
4. N personas atendidas.
3. Costo por Accidentes.
5. Cumplimiento de Objetivos.
4. Productividad (mano de
2. Acciones Eficaces.
obra, recurso financieros, etc.)
TIPOS DE INDICADORES
ECONOMIA
CALIDAD
Medicin de atributos y
Medicin
caractersticas
financieros
de
un
bien o servicio.
de
cumplimiento
los
recurso
en
con
lo
planificado.
1. Satisfaccin de usuarios / 1. Apalancamiento financieros.
clientes.
2. Pruebas cidas.
2. Servicios rechazados.
3. Periodo de Rotacin de Inventarios
3. Tiempo de Respuesta.
4. Rotacin de Activos fijos.
4. Demora de Entrega de
documentos.
EJEMPLOS DE INDICADORES
INDICADORES POR ETAPAS DEL PROCESO

Entrada
Salida
INSUMOS
1. Rechazos.
2. Pruebas.
3. Proveedores
verificados.
ETAPA
PROCESO
S
1. Control
Tiempos.
2. Tiempos de
Respuesta.
3. Seguimiento
de
Programas
PRODUCT
OS
1. Cumplimiento
de
Requisitos.
2. Entrega de
documentaci
n.
3. Satisfaccin
de clientes.
FASES PARA LA IMPLEMENTACIN DE

INDICADORES
Identificaci
n y Revisin
de Procesos
Identificac
in de
Indicadore
s
Medicin de
Indicadores
Identificacin e
Implementacin de
Acciones de Mejora
Revisin de
Indicadores
Anlisis de
Resultados

INDICADORES
IDENTIFICACIN Y REVISIN DE
PROCESOS
Caracterizar el proceso ( diagramas de flujo)
Identificar puntos crticos de control

(etapas de procesos y resultados del
proceso)
Determinar el objetivo de cada punto
crtico
(etapa del proceso)
Determinar el objetivo central del
proceso
(resultados)

INDICADORES
INDICADORES
Revisar los objetivos identificados
( etapas de proceso y resultado)
Determinar las variables /aspectos a medir

INDICADORES
INDICADORES
1. los objetivos deben ser
definidos adecuadamente.
claros
2. Si
el
objetivo
no
se
define
adecuadamente,
el
indicador
a
identificarse no servir de mucho.
Objetivo : Afirmacin clara que expresa una intencin

a travs de una accin especfica

INDICADORES
INDICADORES
Partes del objetivo
Accin
(verbo)
1
El objeto sobre el
que recae la
accin (sujeto)
s lo que el cliente desea que cumplas!!!
2
Descripcin
de la
accin

INDICADORES
INDICADORES
Ejemplo:
1 Aterrizar
Accin
(verbo)
1 Proveer
2 un aeroplano
El objeto sobre el
que recae la accin
(sujeto)
2 Trabajos
3 de forma segura.
Descripcin de
la
accin
en el sector
pblico.

INDICADORES
INDICADORES
Determinar las variables /aspectos a medir
Ejemplos:
Situacin 1
Los clientes desean servicios de alta calidad y que sean
entregados de manera oportuna.
Situacin 2
Se evidencia que los documentos entregados no cumplen
con los requisitos establecidos.

INDICADORES
INDICADORES
Determinar :
1. Nombre del indicador
2. Clculo (frmula) del indicador
3. Meta.
4. Fuentes de medicin.

INDICADORES
MEDICIN DE INDICADORES
Nombre del indicador
1. Debe ser entendido con slo leerlo.
2. El nombre del indicador debe tener las
siguientes caractersticas :
Entendido por si slo

contexto

INDICADORES
ejemplos
1. Porcentaje de documentos rechazados.

contexto

INDICADORES
ejemplos
1. Porcentaje de documento rechazados
Porcentaje de documentos rechazados durante la

recepcin a cliente

INDICADORES
ejemplos
1. Cumplimiento de programas de mantenimiento

contexto

INDICADORES
ejemplos
1. Cumplimiento de programas de mantenimiento
Cumplimiento del programa de mantenimiento

correctivo en Oficinas.

INDICADORES
ejemplos
Situacin 1
Los clientes desean servicios de alta calidad y que sean
entregados de manera oportuna.
Objetivo (s)
1. Mejorar la calidad de nuestros servicios.
2. Reducir los tiempos de entrega de los servicios
ofrecidos.
Indicador
(es)
1. Porcentaje de tiempos muertos.
2. Tiempos de entrega al cliente.

INDICADORES
ejemplos
Situacin 1
Se necesita potenciar las competencias del personal
para el aumentar la rentabilidad de la empresa
Objetivo (s)
1. Aumentar las competencias del personal del rea de
produccin.
2. Maximizar rentabilidad (por reduccin de costos) por
Indicador
(es)
cada rea.
1. Nmero de capacitaciones efectivas.
2. Reducir los costos ( por rea) 2 % menos que el mes
anterior.

INDICADORES
Clculo ( frmula) del indicador
El
nombre
depende
de
del
las
indicador
variables
nombradas en el nombre del

indicador.

INDICADORES
Clculo ( frmula) del indicador :
Indicador
1. Porcentaje Tiempos muertos.
Tiempo muerto (tiempo no productivo )
Porcentaje = Tiempo muerto
Total tiempo Horas Laborales Dia.
Porcentaje = Tiempo muerto *
100
produccin

INDICADORES
Tipos de frmulas:
Porcentaje
Variacin
Razn entre 2 variable con la Razn entre 2 variable entre

periodos
misma unidad de medida.
diferentes
a)% Cumplimiento Programa.
b)% de Presupuesto Efectivo. a)% Variacin de accidentes de
trabajo.
c)% de Personal sin capacitacin.
b)% Variacin de consumos de
d)% Ahorro de Materiales.
e)% de Fallas en el servicio. materiales.
f) % Satisfaccin de Clientes. c)% Variacin de costos de
servicio.
d)% Variacin de acciones de

INDICADORES
Tipos de frmulas:
ndice
Promedio
Medir la evolucin de una variable

Tiempo, a partir de un valor base.
Relacin entre dos variables con
Diferente unidad de medida.
a)ndice de Servicio
a)Promedio de Notas por cada
ndice anual
alumno de sexo masculino.
b) Promedio de Reclamos por de Servicio : 90% Efectividad.
tipo de servicio.
c) Promedio de solicitudes
tramitadas.

INDICADORES
Meta
1. Dato concreto y cuantificable que
se permite alcanzar en base a los
objetivos identificados.
2. Dicho dato ser comparado con el
dato
medido
indicador)
(obtenido
del
durante un periodo
dado (frecuencia)
3. Debe ser medible por la empresa.

INDICADORES
Meta
4.
Debe ser conocida por el

personal
que
elabora
y
ejecutar las mediciones.
5. Debe identificarse el periodo de

evaluacin de dicha meta
( frecuencia)

INDICADORES
Meta
cmo se identifican?
1. Identificar lnea base ( cuando es
una meta nueva)
2. Revisar tendencias histricas.
3. Anlisis del entorno empresarial
(benchmarking)
4. Normativa
legal,
tcnica
aplicable.

INDICADORES
Dnde estamos ahora?
Cmo hemos estado antes?
90
80
70
60
50
becas
Entre
subsidios
gas
Demor
crditos
as
40
Ventas
30
20
10
0
2004
2009
2012
20052010
2006
2007
2011
Cuan lejos
queremos y
podemos
llegar?

INDICADORES
Fuentes de medicin

INDICADORES
Fuentes de medicin
1. Informacin disponible.
2. Tipo de documento ( formatos,
archivos electrnico, revistas,
web, etc.)
3. Mtodo
de
recoleccin
( encuestas, consultas, trabajo

en campo)
4. Normativa
aplicable.
legal,
tcnica

INDICADORES

INDICADORES
ANLISIS DE RESULTADOS
El dato (valor) que se obtiene posterior a la medicin (en un
determinado tiempo ) tiene la siguiente interpretacin :
SE CUMPLI LA META
NO SE CUMPLI LA META

INDICADORES
SE CUMPLI LA META
1. Revisin de resultados.
2. Comunicar al personal.
3. Si es factible ( por cumplimiento
permanente), revisar los cambios a
la
meta
cumplido
ser
mas
competitivo : aumento disminucin

de meta)

INDICADORES
1. Revisin de resultados.
2. Comunicar al personal.
3. Identificar las causas (raz) que
generaron el incumplimiento de la
meta.
a. reunin interdisciplinaria.
b. uso de herramientas de calidad.
4. Identificar acciones de mejora.

INDICADORES
IDENTIFICACIN E IMPLEMENTACIN DE ACCIONES DE
MEJORA
1. Identificar las causas (raz) que
generaron el incumplimiento de la
meta.
a. reunin interdisciplinaria.
b. uso de herramientas de calidad.
2. Identificar acciones de mejora.
3. Identificar responsables.
4. Definir fechas de implementacin
de
acciones.
TALLER 7:
Elaboracin de Indicadores
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
ANLISIS, MEJORA Y DISEO DE

Cuando la NASA inici PROCESOS
la carrera espacial y el lanzamiento
de
astronautas
no
al
espacio,
descubrieron
que
los
bolgrafos
funcionaban con gravedad cero

Para resolver este enorme problema la NASA contrato a la Andersen
Consulting (hoy Accenture)
Emplearon 12 millones de dlares y una dcada para resolver este
problema, consiguieron desarrollar un bolgrafo que escribe con
gravedad
cero,
prcticamente
de
cabeza
cualquier
para
bajo,
superficie
debajo
incluyendo
variaciones de 0 a 150 grados Celsius...

Los Rusos utilizaron un lpiz!!!!!!
del
agua,
cristal,
en
en
NECESIDAD DE MEJORA DE PROCESOS

HACERLO OCURRIR TAL Y COMO
QUEREMOS.
MEJORANDO UNA VEZ QUE HEMOS

LOGRADO QUE OCURRA
POR QU MEJORAR ?
Problemas y/o quejas de clientes

internos .
Problemas y/o quejas de clientes

externos.
Problemas
y/o
quejas
de
quejas
de
proveedores internos.
Problemas
y/o
proveedores externos.
Procesos de alto costo.
Procesos
con
tiempos
de
ciclo
prolongados.
Existencia de mejora manera de

desarrollar un proceso.
POR QU MEJORAR?
Existencia de diferencias y/o

pobre
conciliacin
comunicacin
entre
en
la
la
organizacin.
Deteccin de mejoras durante

el desarrollo de los procesos.
Incumplimiento
de
los
requisitos establecidos por la

organizacin.
COMO MEDIR LA MEJORA
INDICADORES DE PROCESOS
MEJORA CONTINUA DE PROCESOS
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
PARA LA
MEJORA DE PROCESOS
TIPOS DE MEJORA E INNOVACION DE

PROCESOS
MEJORAS
ESTRUCTURALES
En
base
recomendaciones,
aportaciones,
imaginacin
Herramientas de
Mejora:
sentido crtico. Por ejemplo :
Pareto.
1.Redefinicin de Proveedores.
Brainstorming.
2.Redefinicin de Clientes.
Diagramas
3.Redefinicin de Requisitos.
Control.
4.Redefinicin
de
Salidas
de
Ishikawa.
(resultados)
Anlisis de Valor.
5.Redefinicin de responsables.
Histogramas.
Flujogramas.
TIPOS DE MEJORA E INNOVACION DE

PROCESOS
MEJORAS EN EL
FUNCIONAMIENTO
En base a que el proceso sea

mas eficaz y efectivo.
Herramientas
de
Mejora:
Ensayos
1.Redefinicin de Proveedores.
2.Redefinicin de Clientes.
3.Redefinicin de Requisitos.
4.Redefinicin
de
Salidas
(resultados)
5.Redefinicin de responsables.
6.Redefinicin de actividades.
Experimentales.
Six Sigma.
Herramientas
de
Resolucin
de
Problemas.
5 S.
Anlisis de informacin
HERRAMIENTAS DE MEJORA DE
PROCESOS
LISTA DE CHEQUEO
Para que esta herramienta sea efectiva se deber
definir:
Para qu se van a recolectar los datos?
Qu datos se van a recolectar?
Analizar el mtodo actual de recoleccin
Quin reunir los datos?
En qu tipo de documentos se van a reunir?
PROCESOS
LISTA DE CHEQUEO
definir:
Dnde y cundo se reunirn los datos?
Frecuencia de recoleccin y periodo de medicin
Cmo se utilizarn los datos?
Qu se quiere aprender o comprobar con los
datos?
PROCESOS
LISTA DE CHEQUEO
definir:
Cmo y quin los analizar?
Disponibilidad, costo y precisin
Responsabilidad, almacenamiento y seguridad de
los datos
PROCESOS
LISTA DE CHEQUEO
Ejemplo :
Un fabricante de autos desea analizar cuales son los
defectos ms representativos que tienen las unidades al final
de la lnea de produccin:
LISTA DE CHEQUEO
PRIMER PASO:
IDENTIFICAR EL PROBLEMA
Automviles con defectos de fabricacin
SEGUNDO PASO:
IMPLEMENTAR ACCIONES DE CONTENCIN
Inspeccin 100 % al final de la lnea de produccin?
MUY COSTOSO
LISTA DE CHEQUEO
TERCER PASO:
ANALIZAR LAS CAUSAS
Para lo cual necesitamos datos.
Los cuales los tomamos al final de

la lnea de produccin utilizando
una lista de registro diseada para
tal efecto.
Luego se procede a la inspeccin

de los automviles que salen de la
lnea
de
encontrndose
produccin,
que
69
tienen
CONTROL DEFECTOS
Producto: Audi SW
Mod. A4
Fecha:....12/03/15
Etapa de Fabricacin: INSPECCIN FINAL
Seccin:..Almacn...........
Total Inspeccionados:..150.........Lote:.6387.......Inspector: L. BERGONETTI
Tipo de
defecto
Detalle del problema
Cantidad
Neumtico El neumtico est roto o

defectuos defectuoso
o
//// //// /
11 16
Ralladuras Ralladuras en la superficie

externa
////
El motor
El motor no detiene cuando
no detiene la refrigeradora alcanza la
temperatura
//// //// //// //// //// //// /
31
45
Pintado
defectuos
o
Defectos en el pintado
exterior
//// /
No enfra
El motor arranca pero la

refrigeradora no enfra
//// //// ////
16
23
No
funciona
Al enchufar no arranca el
//
TOTAL
motor
230
2
3
69
HISTOGRAMA
Escala Continua
Resume los datos medidos sobre una

escala continua.
Muestra la distribucin de frecuencia
de una caracterstica : media y
dispersin.
Los diagramas de barras representan
la frecuencia con que se presentan
las caractersticas.
DIAGRAMAS DE FLUJO
Qu es?
Es una representacin del camino real que un
proceso o servicio sigue
Permite determinar como funciona verdaderamente
el proceso para producir un resultado.
El resultado puede ser un producto, un servicio, una
informacin o una combinacin de los tres.
DIAGRAMAS DE FLUJO
Inicio / Fin de Proceso.
Un paso o tarea del proceso
Pregunta o decisin
Almacenar datos electrnicamente.
DIAGRAMAS DE FLUJO
Conector
Lneas de flujo
Documento /
Registro
Almacenar base de datos
DIAGRAMAS DE FLUJO
Cmo se utiliza?
Los pasos a seguir para la preparacin de un
diagrama de flujo son:
1. Objetivo.
2. Determinar el nivel de detalle requerido
3. Definir responsabilidades y establecer lmites .
4. Utilizar smbolos apropiados
5. Determinar inputs y outputs en cada etapa
6. Documentar
7. Completar
8. Revisin
DIAGRAMAS DE FLUJO
Ejemplo: Pasos a seguir para diagramar un proceso
de trabajo
DIAGRAMA DE PARETO
El diagrama de Pareto es un grfico de barras.
Este grfico permite visualizar rpidamente las
causas de mayor influencia.
Se llama as porque responde a una regla
enunciada por Wilfredo Pareto, que dice:
El 80% de los problemas que se presentan
provienen de slo un 20% de las causas
GRAFICO DE PARETO
%
D
E
F
E
C
T
O
S
50
40
30
20
10
0
CATEGORAS
No arranca
Pintura def.
No enfra
Rayaduras
Motor def.
No funciona
DIAGRAMAS DE ISHIKAWA (Causa

Efecto)
Diagrama de Ishikawa o Diagrama Espina de
Pescado
Es
una
representacin
grfica
que
permite
relacionar un problema con sus posibles causas

Facilita la seleccin de las causas de mayor
influencia y ayuda a adoptar medidas correctivas

Efecto)
Cmo se usa?
Se define el problema a atacar, es decir el EFECTO:
PROCESO
CAUSA
EFECTO

Efecto)
Materiales
Personas
Capacitacin
Falta de papel para imprimir

Ausentismo
No disponibles
Comunicacin
Secuencia de actividades indefinida

Computadoras en mal estado.
Exceso de Controles
Insuficientes impresoras
Equipo
Mtodos
Demora en
Emitir Licencia
de
Funcionamiento
para un
supermercado

Efecto)
Aplicacin de la herramienta de los 5 Por Qu:
Por
qu?
Por
qu?
Por
qu?
Por
qu?
Por
qu?
Mejora
(1)
Por que
Por que
Por que
Por que
Por que
Mejora
(2)
Por que
Por que
Por que
Por que
Por que
Mejora
(3)
Por que
Por que
Por que
Por que
Por que
Mejora
(4)

Efecto)
Ejemplo : Inspeccin Deficiente
Por qu?
Por qu es
una
Inspeccin
deficiente?
Por qu?
No se cumple
los Programas
de Inspeccin
Por qu?
No existe un
Programa de
Inspeccin
Por qu?
El personal no
identific
necesidad
Por qu?
Ejemplo : Personal no conoce los

procedimientos
Por qu?
No ha sido
capacitado
Por qu?
No se ha
realizado
curso.
Por qu?
No existe
programa de
capacitacin
Por qu?
No existe Jefe
de Recursos
Humanos
Mejora (2)
Contratacin
de Jefe de
RRHH
Mejora (1)
Programa de
Inspecciones
y eficacia de
seguimiento
Mejora (3)
Programa de
Capacitacin
DIAGRAMAS DE CAUSALIDAD
Qu queremos?
Qu tenemos
Qu nos falta?
OBJETIVO
BARRERA
INICIATIVAS
Definir la
Situacin
Deseada
Identificar
Problemas y
Causas
Disear
Iniciativas de
Mejora
DIAGRAMAS DE CAUSALIDAD
Qu queremos?
Modernizar la gestin
estratgica de Indecopi
Definir la
Situacin
Deseada
Qu tenemos
Qu nos falta?
La visin no expresa
una meta futura.
Ausencia de
definiciones
estratgicas.
Identificar
Problemas y
Causas
Revisar y ajustar el plan

estratgico en la misin,
visin, valores, etc.
Disear
Iniciativas de
Mejora
LLUVIA DE IDEAS
Brainstorming o Tormenta de ideas
Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el
surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o
determinado
problema
LLUVIA DE IDEAS
, no criticar
LLUVIA DE IDEAS
FACTORES DE XITO EN LA GESTIN

POR PROCESOS
Compromiso Gerencial / Directivo
Conformacin de Equipos de
Facilitadores
Responsabilidades claras y definidas
Conocimiento del Enfoque por
Procesos
Toma de conciencia e interiorizacin
de la mejora
Dotar de Recursos
Seguimiento y verificacin de la
implementacin
MDULO IV
FORMALIZACIN Y DOCUMENTACIN DE PROCESOS
DOCUMENTACIN DE PROCESOS
POR QU DOCUMENTAR PROCESOS?
Evidencian
la planificacin
operaciones de la Institucin.
de
las
Permiten un mejor control por auditora.

Al elaborarlos y revisarlos se identifican
oportunidades de mejora para innovar en
los
mtodos
de
trabajo.
POR QU ES NECESARIO LOS DOCUMENTOS

Son guas que
Mide
ayudan
desempeo
el
observar
entre periodos.
comportamiento
Herramienta
s y condiciones.
de Gestin en
Nos
permite
Riesgos.
aplicar
directivas
principios.
la Prevencin de
y
Estandarizar
criterios
nociones.
QU SE NECESITA PARA ELABORAR UN DOCUME
Experien
Normativ
Estandares
cia
a Legal
Internacional
Laboral
es
Conocimient
Consultores,
Estado actual del
Expertos.
Enfoque
Empresarial
Procesos
de
LA DOCUMENTACIN DE PROCESOS
PROCEDIMIENTOS, INSTRUCTIVOS Y
MANUALES
Mapa de Procesos Nivel 0: Se documentan los procesos de la organizacin. Se observan los macro procesos.
Ficha Tcnica del Proceso o Caracterizacin: Se detallan los procesos.
Ficha del Procedimiento: Explican las actividades y responsables de los procesos.
Instructivos: Explican la ejecucin de la actividad.
EL CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Y

REGISTROS
Definir la necesidad de
Documentacin.
Desarrollar la
Documentacin.
Deben permanecer y ser fcilmente

identificables
Revisarla y aprobarla
previa a su uso
Actualizar el
documento.
Difundir en los puntos

de uso
Si
Cambios?
No
Prevenir el uso no
intencionado
Identificar si es
retenido
No
Obsoletos?
Identificar el estado
de revisin
Si
Deben estar
disponibles en el
momento correcto
en el lugar correcto
Un manual de procesos es un documento

que permite distribuir todos los procedimiento
MANUAL DE
de la organizacin o rea.
PROCESOS
El Manual de Procesos debe ser ordenado,
clasificado, compilado de tal manera que el
usuario lo pueda comprender y aplicar.
FASES PARA IMPLEMENTACIN DE

PROCEDIMIENTO
1. Seleccionar al equipo
/Comit
de
Implementacin.
2. Seleccin
Procedimientos.
de
los
3.
Seleccin
del
Responsable
de
Implementacin
de
procedimientos
4. Seleccin del (os)
equipo(s) de trabajo
5.
Elaboracin
procedimientos
Preliminares.
de
6. Validacin de los
procedimientos con los
trabajadores.
7. Enviar al equipo de
implementacin / Comit.
8. Gerencias (GG) aprueban

o rechazan.
9. Implementacin de
procedimiento
10. Medicin del Desempeo.
Elementos del Manual de Gestin de Procesos

Caratula/Contracarula
De acuerdo a lo establecido en el ISP-13301
Control de paginas efectivas
De acuerdo a lo establecido en el ISP-13301
ndice
Objetivo del
documento
Alcance
Trminos y
definiciones del
proceso
Consideraciones
Base legal
Diagrama de
Bloques
Ficha del Proceso
de Nivel 1, 2,
hasta el
penltimo nivel.
Descripcin del
procedimiento
(Nivel N)
Es la relacin clasificada de Captulos, Secciones, Sub-Secciones, Artculos,

entre otros que contiene el Manual, sealando la ubicacin a travs del
nmero de pginas.
Precisar el o los beneficios (propsitos) que se pretende alcanzar mediante la
formulacin y empleo del Manual.
Determinar el mbito de aplicacin del Manual.
Definir aquellos trminos tcnicos empleados en la descripcin de los procesos que
requieren aclaracin de su significado, debiendo ser presentados en orden alfabtico.
Incorporar aquellas indicaciones consideradas como estrictamente indispensables
para la ejecucin de las operaciones que as lo ameritan y cuando dicha informacin
no resulte prctica incluirla en la descripcin del proceso.
Se citarn aquellos dispositivos legales y/o normas administrativas que regulan en
forma directa la ejecucin del proceso.
Se presentar el diagrama de bloques, mostrando los procesos del nivel 1 hasta el
penltimo nivel del proceso.
Se incluir la Ficha del Proceso de nivel 1, 2, hasta el penltimo nivel, mostrando
bsicamente el nombre del proceso, el objetivo del proceso, los proveedores,
entradas, salidas, destinatario de bienes y/o servicios y un listado que muestre el
siguiente nivel de desagregacin.
En esta parte del documento, se presentar de manera secuencial cada una de las
actividades en que se descompone el proceso del ltimo nivel desagregado, el cual
debe contener una Ficha de Procedimiento y su Diagrama de flujo correspondiente.
Modelo de Ficha de Proceso Nivel 1 Proceso A1

Nombre
Objetivo
Descripcin
Alcance
Proveedor
Especificar
proveedores
internos y
externos del
proceso de
nivel 1
Indicadores
Registros
Elaborado
por:
Revisado por:
Aprobado
FICHA DEL PROCESO NIVEL 1

Indicar el nombre del Proceso de Nivel 1
Indicar el objetivo del Proceso de Nivel 1
Describir brevemente el Proceso de Nivel 1
Indicar qu Unidades y Dependencias intervienen en el Proceso de Nivel
1
Entrada
Listado de
Salida
Destinatario de
procesos de nivel
bienes y/o
2
servicios
Especificar
Proceso A1.1
Especificar
Especificar
cules son las
Proceso A1.2
cules son las
usuarios o
entradas
Proceso A1.3
salidas (bien
clientes internos
y/o servicio)
y externos del
proceso de nivel
1
Colocar los indicadores que midan la eficacia, eficiencia y oportunidad
del proceso.
Colocar los registros que se generan del Proceso de nivel 1.
Colocar el nombre, cargo y firma de quin o quienes elaboraron la Ficha
de nivel 1.
Colocar el nombre, cargo y firma de quin revisa la Ficha de nivel 1, que
debe ser un Especialista de la Divisin de Procesos de la Gerencia de
Planeamiento Estratgico.
Colocar el nombre, cargo y firma de quin aprueba la Ficha de nivel 1,
Modelo de Ficha de Proceso Nivel 2 Proceso A1.1

Nombre
Objetivo
Descripcin
Alcance
Proveedor
Especificar
proveedores
internos y
externos del
proceso de
nivel 2
Indicadores
Registros
Elaborado
por:
Revisado por:
Aprobado
por:
FICHA DEL PROCESO NIVEL 2

Indicar el nombre del Proceso de Nivel 2
Indicar el objetivo del Proceso de Nivel 2
Describir brevemente el Proceso de Nivel 2
Indicar qu Unidades y Dependencias intervienen en
Nivel 1
Entrada
Listado de
Salida
procesos de nivel 3
Especificar
Proceso A1.1.1
Especificar
cules son las
Proceso A1.1.2
cules son las
entradas
salidas (bien
y/o servicio)
el Proceso de
Destinatario de
bienes y/o
servicios
Especificar
usuarios o
clientes internos
y externos del
proceso de nivel
2
Colocar los indicadores que midan la eficacia, eficiencia y oportunidad

del proceso.
Colocar los registros que se generan del Proceso de nivel 2.
Colocar el nombre, cargo y firma de quin o quienes elaboraron la
Ficha de nivel 2.
Colocar el nombre, cargo y firma de quin revisa la Ficha de nivel 2,
que debe ser un Especialista de la Divisin de Procesos de la Gerencia
de Planeamiento Estratgico.
Colocar el nombre, cargo y firma de quin aprueba la Ficha de nivel 2,
que debe ser el responsable del proceso de nivel 2.
Modelo de Ficha de Procedimiento
Nombre
Objetivo
Alcance
Proveedor
Especificar
proveedores
internos y
externos
Indicadore
s
Registros
FICHA DEL PROCEDIMIENTO

Indicar el nombre del procedimiento
Indicar el objetivo del procedimiento
Indicar qu actividad inicia y qu actividad termina el procedimiento
Entrada
Descripcin de Actividades
Salida
Destinatario
de bienes y/o
Actividades
Ejecutor
servicios
Especificar
Se describe de Se indica
Especificar
Especificar
cules son
manera
quin
cules son
usuarios o
las entradas secuencial el
realiza o
las salidas
clientes
desarrollo de
ejecuta la
(bien y/o
internos y
las actividades actividad
servicio)
externos del
que se realizan
proceso de
nivel 2
Colocar los indicadores que midan la eficacia, eficiencia y oportunidad del
proceso.
TALLER 8:
Elaboracin de estndares / procedimientos
MDULO V
PUESTA EN MARCHA DE LA MEJORA CONTINUA
DE PROCESOS
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
CALIDAD TOTAL
Buen
uso
aprovechamiento
recursos
el
fin
mximo
de
los
en los procesos, con

de
mejorar
continuamente la performance
organizacional, medida por la
productividad de los distintos
factores.
INTEGRIDAD DE LA CALIDAD
INTEGRIDAD DE LA CALIDAD
PROCESO DE LA CALIDAD TOTAL

Culturizar
Difusin
Diagnstico
Entrenamiento
Ejecucin y
Desarrollo
Perfeccionamie
nto
Retroalimentaci
n
Taller Grupal 4
Consolidacin de Etapas del Procesos de Calidad Total
CARACTERSTICAS AL CAMBIO
Video
30_Comportamiento
PASOS DEL CAMBIO
Video 31_ GC
EMPRESAS EXITOSAS
BUENAS PRCTICAS DE GESTIN POR PROCESOS

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GESTIN DE PROCESOS Y

INTRODUCCIN A LA GESTIN DE PROCESOS

GESTIN TRADICIONAL VERSUS GESTIN

Gestin por Procesos: Enfoque

Cadena de Valor: Modelo terico

Balanced Score Card: Modelo que se

Calidad: Cultura transformadora que

Objetivos Estratgicos: Respuestas

productos o servicios afines que

que ayudan a medir objetivamente la

Excelencia: Calidad constantemente

Mapa de Procesos: Representacin

a) Cliente Externo: Ciudadano,

GESTIN TRADICIONAL VERSUS GESTIN

GESTIN TRADICIONAL VERSUS GESTIN

IMPORTANCIA DE LA GESTIN DE PROCESOS

POR QU ES IMPORTANTE LA GESTIN

POR QU ES IMPORTANTE LA GESTIN

POR QU ES IMPORTANTE LA GESTIN

POR QU ES IMPORTANTE LA GESTIN

PRINCIPIO DE ENFOQUE DE PROCESO

Identificar, gestionar y controlar la interrelacin entre las

Los Procesos son

Entrada: Solicitud de cheque.

Salida: Cheque emitido.

Control: Verificacin del monto del cheque, revisin del

Recursos: Personas, Software, Trmite documentario, archivos, etc.

Indicador: el 80% de los

Incorporan los requisitos y

Realizan actividades de apoyo

Tienen que agregar valor.

Brindan lineamientos, polticas y

IDENTIFICACIN DE PROCESOS CLAVE

CICLO DE MEJORA CONTINUA

GESTIN EMPRESARIAL Y GESTIN DE PROCESOS

GESTIN MODERNA DE LAS ORGANIZAC

CALIDAD Y LA GESTIN DE PROCESOS

Varias reas deben involucrarse para

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE

REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE

4.1 REQUISITOS GENERALES

4.1 REQUISITOS GENERALES

necesarios y su respectiva interaccin.

Alcance del SGC

Explicacin del SGC

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE

1. Comunicacin de los requisitos de los

5. Asegurar la disponibilidad de los recursos.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

5.3 POLTICA DE CALIDAD

flexibilidad en integracin del SGC.

responsabilidad y autoridad de cada integrante de la

La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los

La alta direccin debe revisar el sistema de gestin de la calidad

5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

La retroalimentacin del cliente.

conformidad del producto.

El estado de las acciones correctivas y

5.6 REVISIN POR LA

La mejora del producto en relacin con los requisitos del

Las necesidades de recursos.

REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE