BALANCED

SCORECARD

BALANCED SCORECARD
DESAFIOS CRECIENTES PARA LA EMPRESA
ENTORNO
INDUSTRIA
PRESIN
INTERNACIONAL

EMPRESA

PRESIN
NACIONAL

PRESIN DE
STAKEHOLDERS
Accionistas, clientes
proveedores, empleados
2

BALANCED SCORECARD
Inteligencia de Negocios (BI)
- Es un concepto que abarca el anlisis de informacin
aplicado a los negocios y es usado como soporte para la
toma de decisiones.
Es la recoleccin y anlisis de grandes cantidades de

datos para obtener conocimiento que conduzca las

decisiones estratgicas las cuales mejorarn el
desempeo de una institucin.

Proceso que transforma los datos en conocimiento y el

conocimiento en accin, para mejorar la gestin

financiera de la empresa.
3

SISTEMAS DE INFORMACIN
Sistemas de nivel estratgico
pronsticos plan operativo pronstico
pronsticos
ventas a 5 a 5 aos
presupuestario beneficios
aos
a 5 aos

SISTEMAS DE INFORMACIN
ESTRATGICOS (SIS)

Sistemas de nivel de gestin

gestin ventas

control
inventario

presupuestos anlisis de
anuales
reubicacin

anlisis ventas planificacin

por regin
produccin

anlisis de
costos

anlisis de
precios/rentabilidad

SISTEMAS DE INFORMACIN
PARA LA GESTIN (MIS)
SISTEMAS DE SOPORTE
DE DECISIONES (DSS)

Sistemas de nivel de conocimiento

estaciones de
trabajo de
ingeniera
procesamiento
de textos
seguimiento
pedidos
procesamiento
pedidos

Ventas y Marketing

estaciones
CAD
almacenamiento
ptico documentos

estaciones de
trabajo gerencial
agendas
electrnicas

Sistemas de nivel operativo

control maquinaria
control movimiento
materiales
Fabricacin

SISTEMAS DE TRABAJO
DEL CONOCIMIENTO (KWS)
SISTEMAS OFIMTICOS
(OAS)
SISTEMAS DE
expedientes PROCESAMIENTO
empleados DE TRANSACCIONES
(TPS)

gestin de
remuneraciones
efectivo
cuentas por pagar
compraventa de cuentas por cobrar formacin
valores

Finanzas

Contabilidad

Recursos humanos

BALANCED SCORECARD
HERRAMIENTAS
CRM:
Customer Relationship Management
(Administracin de Relaciones con los clientes).
ERP: Enterprise Resource Planning (Planeacin
de Recursos Empresariales)
SCM:
Supply
Chain
Management
(Administracin de la Cadena de Abastecimiento)

BALANCED SCORECARD
Minera de datos Descubrimiento de conocimiento
en bases de datos (KDD)
Evaluacin
de Patrones

Data Mining
Datos Relevantes
Data Warehouse

Limpieza de
Datos

Seleccin

Integracin de Datos
Bases de Datos

BALANCED SCORECARD
CMO SE SITA EL BSC ENTRE LAS DEMS APLICACIONES?

Integracin

Presentacin de la Estrategia

Informes Ejecutivos
Informes Estratgicos para la
Direccin
Performance Management
Balanced Scorecard

Gestin de la Estrategia

Medicin de Rendimiento

Anlisis Detallado

Oracle

DB2

BSC

Performance Measurement
Cuadros de Mandos Operativos
Monitorizacin KIP

EIS

Plataforma Business Intelligence

Consultas Reporting

Data
Mining

Informix

MS
SQL

Progress

ODBC

Essbase
MS OLAP

Fuentes/Bases de Datos Corporativas

EXCEL

BALANCED SCORECARD
El Concepto de Estrategia
Z

Restricciones originadas por

la poltica de la empresa

B
VISIN
MISIN
Situacin a la
que la empresa
mira como
orientacin

A
A
A(meta N2)
A(meta N1)

EG
T
A
R
EST

SITUACIN
ACTUAL

IA

OBJETIVO
Situacin a la cual la empresa
quiere llevar en un determinado
tiempo (por ejemplo:3 aos,
5 aos)

Restricciones generadas por

la estructura de la empresa
8

BALANCED SCORECARD
Estrategia

Las estrategias son los medios por los cuales se logran los objetivos a largo
plazo. Las estrategias de negocios incluyen la expansin geogrfica, la
diversificacin, la adquisicin, el desarrollo de productos, la penetracin en el
mercado, la reduccin de costos, etc.

Algunas Otras Definiciones.

Segn HAX Y MAJLUF. Estrategia es un patrn de decisiones coherente,

unificador e integrativo.
Segn PORTER. Estrategia esta definida por una posicin competitiva nica
de la empresa.

Decisiones Estratgicas.

Dnde Competir?
Cmo Competir?
Factores Clave de xito?

BALANCED SCORECARD
El concepto de Estrategia tiene que ver
con:
Eleccin de Productos o Servicios: Qu?
Identificacin del cliente objetivo: Quin?
Generacin de Valor para el cliente: Cmo?

10

BALANCED SCORECARD

LA
ESTRATEGIA

Menos del
10% de las
estrategias
formuladas
logran ser
ejecutadas
eficazmente

RESULTADOS
SIGNIFICATIVOS

Revista Fortune

11

BALANCED SCORECARD
Y PORQUE EXISTEN ESTOS PROBLEMAS?
95% de las personas no comprenden la estrategia.
70% de las organizaciones no vinculan
mecanismos de recompensa de los ejecutivos a la
estrategia.
60% de las organizaciones no conectan el
presupuesto a la estrategia.
85% de los ejecutivos gastan menos de 1 hora
por mes discutiendo la estrategia.
12

BALANCED SCORECARD
Por qu es tan Difcil Ejecutar la Estrategia?
El origen de la Estrategia ha pasado de los Activos Tangibles a los
Intangibles.
Porcentaje de valor de mercado en relacin con...
Activos
Intangibles
Activos
tangibles

62
%
1982

1.
2.

38%
1992

15%
1998

Brookings Institute
Anlisis de Baruch Lev para las 500 empresas del ndice S&P

13

 El Proceso de Administracin Estratgica

Anlisis Externo
Oportunidades, Amenazas,
Tendencias,
Preguntas Estratgicas

Visin - Misin

Anlisis Interno
Fortalezas Estratgicas,
Debilidades, Problemas,
Restricciones, Preguntas

Objetivos de
Mediano plazo

Identificacin de estrategias alternativas

-Revisar misin
-Anticipar acciones de competidores
-Identificar alternativas
Seleccin de estrategia
Corporativa, unidades de negocio, nivel funcional,
planes operativos y presupuestos

Diseo de la

Adecuacin estructura-estrategia-control

Estructura

Ejecucin del cambio estratgico

-Poder, poltica, conflicto
-Liderazgo
-Cambio
Evaluacin

Diseo de sistemas
De control
estratgico

-Mide resultados
-Controla constantemente las etapas
del proceso.

14

BALANCED SCORECARD
Los principales conceptos de Administracin Estratgica :

VISIN
VALORES
MISIN
OBJETIVOS ESTRATGICOS
METAS
ESTRATEGIAS
POLTICAS
FACTORES CLAVES DE XITO
PLANES
PROGRAMAS

15

BALANCED SCORECARD
VISIN
Qu queremos lograr? Hacia dnde va la empresa?
Una declaracin de visin proporciona una imagen escrita de lo que la
empresa quiere ser finalmente.
VALORES
Los valores de una empresa son aquellos por los cuales se rigen sus
normas de conducta en todos los niveles y la encaminan en la direccin
al logro de su Visin, con el constante cumplimiento de su Misin.
MISIN
Una declaracin de misin define el propsito principal de la empresa,
o sea, por qu existe. La misin examina la razn de ser de la empresa
ms all de solamente incrementar el patrimonio de los accionistas, y
refleja las motivaciones de los empleados para trabajar en la empresa .

16

BALANCED SCORECARD
OBJETIVOS
Lo que tenemos que hacer bien para implementar nuestra estrategia.
METAS
Fines especficos que, alcanzados, permitirn llegar a los objetivos.
Implican una definicin cuantitativa y la definicin de un lapso para
cumplirlos.
ESTRATEGIAS
Cursos de accin para alcanzar los objetivos.
POLTICAS
Decisin arbitraria de qu hacer o no hacer ante ciertas alternativas. Son
los medios por los cuales se logran los objetivos anuales.

17

BALANCED SCORECARD
FACTORES CLAVES DE XITO
Son factores clave de xito, aquellas capacidades controladas por la
empresa en las que debe destacar para que la UEN adquiera una ventaja
sostenible a largo plazo, con una rentabilidad superior al de la media de
la industria.
PLANES
Especificacin detallada de cmo se va a llevar a cabo la estrategia
elegida.
PROGRAMAS
Planes detallados en lapsos ms breves (planes semanales de
produccin).

18

BALANCED SCORECARD
Formulacin de Estratgias:
ESTRATGIA CORPORATIVA
ESTRATGIA DE UNA U.E.N.
ESTRATGIA FUNCIONAL.(Estrategia de

RRHH).
ESTRATEGIA ESPECFICAS.(Estrategia de
Capacitacin).
19

BALANCED SCORECARD
Estrategias Genricas.
ESTRATEGIA A NIVEL CORPORATIVO.
CRECIMIENTO ESTABLE.
CRECIMIENTO.

CONCENTRACIN EN UN SOLO PRODUCTO O SERVICIO.

DIVERSIFICACIN CONCENTRICA.
DIVERSIFICACIN HORIZONTAL
INTEGRACION VERTICAL.

HACIA DELANTE

HACIA ATRS
INTEGRACIN HORIZONTAL.
DIVERSIFICACION EN CONGLOMERADOS.

ESTRATEGIA A NIVEL DE NEGOCIOS.

LIDERAZGO EN COSTOS.
DIFERENCIACIN.
CONCENTRACIN O NICHO O ENFOQUE.

20

 Implementando la Estrategia
MISIN
Por qu existimos?
VALORES
Qu es lo importante para nosotros?
VISIN
Qu es lo que queremos ser?
ESTRATEGIA
Cmo pensamos alcanzar la Visin?

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Qu deberamos mejorar?
OBJETIVOS PERSONALES
Qu necesitamos hacer?

RESULTADOS ESTRATGICOS
ACCIONISTAS

CLIENTES

PROCESOS

Satisfechos

Encantados

Eficientes

PERSONAS
Motivadas y Preparadas

21

 Implementando la Estrategia
MISION
Por qu existimos?
VALORES
Qu es lo importante para nosotros?
VISION
Qu es lo que queremos ser?
ESTRATEGIA
Cmo pensamos alcanzar la Visin?
BALANCED SCORECARD
Traduccin, Foco y Alineamiento
INICIATIVAS ESTRATEGICAS
Cules son las prioridades?
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
Qu deberamos mejorar?
OBJETIVOS PERSONALES
Qu necesitamos hacer?

RESULTADOS ESTRATGICOS
ACCIONISTAS

CLIENTES

PROCESOS

Satisfechos

Encantados

Eficientes

PERSONAS
Motivadas y Preparadas

22

BALANCED SCORECARD
Por qu es importante un Sistema Integral de
Control de Gestin?
Es importante, ya que en una empresa se
requiere un control integral de todas las
funciones que se realizan en la empresa y no
solo una cara del cubo que la representa.

Nombres del Sistema de Gestin.

Balanced Scorecard.
Cuadro de Mando Integral
23

BALANCED SCORECARD
Qu es el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando
Integral?
Es un sistema de control de gestin que incluye
variables financieras y no financieras para medir la
evolucin del negocio.
EL BSC fue desarrollado, por el profesor Robert
Kaplan de Harvard y el consultor David Norton de la
firma Nolan&Norton.
El BSC es considerado uno de los ms importantes
avances en gestin en los ltimos aos.
24

BALANCED SCORECARD
El BSC es un modelo de gestin organizacional nacido en los
inicios de los aos 90, que tiene como objetivo comunicar la
estrategia de la organizacin hacia sus diferentes niveles
operativos y de ste modo reflejarla en los procesos de
negocio.
El BSC es utilizado como un modelo de gestin, una
herramienta de comunicacin y, en sus mejores
implantaciones, una herramienta de cambio organizacional.
Este modelo de gestin parte de un principio bsico enunciado
como slo se puede gestionar lo que se puede medir.
El BSC es una herramienta para comunicar la estrategia a cada
nivel de la organizacin.

25

BALANCED SCORECARD
EN RESUMEN:

Es un modelo que
ayuda a las empresas
a traducir la estrategia

En objetivos de negocios
que mejoran el performance
y comportamiento
26

BALANCED SCORECARD
Por qu Balanced Scorecard?
Casi todas las organizaciones cuentan con una visin estratgica,
sin embargo, son pocas las que logran convertirla en realidad.

97%
97%

Visin

80%
80%

Planes
Estratgicos
Claros

52%
52%

Algunos
Logros
Estratgicos

33%
33%

Logros
Estratgicos
Significativos
27

BALANCED SCORECARD
Beneficios del BSC
Alineamiento estratgico

Beneficios
del
Balanced
Scorecard

Integracin entre los diversos

niveles
Seguimiento y control de planes

Herramienta de comunicacin,
Motivacin e incentivo
Gartner Group dice que el 40% de las 1000 empresas Fortune empezaron a
implementar el BSC desde el ao 2000.
28

BALANCED SCORECARD
Factores de Riesgo para el xito de un BSC
Falta compromiso de la Direccin.
Falta de continuidad en el proceso
Mantener el BSC en la alta direccin solamente
Errnea interpretacin del concepto de Cuadro de

Mando Integral versus Tablero de Control

Pocos empleados implicados
Proceso de desarrollo demasiado largo
Contratar consultores sin experiencia.
29

BALANCED SCORECARD
Elementos de un BSC.
MISIN,VISIN Y VALORES.
PERSPECTIVAS.
OBJETIVOS ESTRATEGICOS.
MAPAS ESTRATEGICOS.
INDICADORES Y SUS METAS.
INICIATIVAS ESTRATEGICAS.
RESPONSABLES Y RECURSOS.
PLANES Y PRESUPUESTOS
30

BALANCED SCORECARD
La Visin y la Estrategia general de la
empresa, se ordenan mediante el BSC
alrededor de cuatro perspectivas bsicas:
- FINANZAS
- CLIENTES
- PROCESOS INTERNOS
- APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO.

31

CUADRO DE MANDO INTEGRAL - PERSPECTIVAS

Finanzas

Procesos
Internos

Cuadro de Mando
Integral

Clientes

Aprendizaje y
Crecimiento

32

Visin y
Estrategia

Aprendizaje
y Crecimiento
VIS
IN
OB
J ET
IVO
S
ME
TA
S
TAR
EA
S

Para alcanzar
Nuestra visin,
cmo
deberamos
mantener
nuestra
habilidad para
cambiar y
mejorar?

Para satisfacer
a nuestros
accionistas y
clientes, que
procesos de
negocio
deberamos
mejorar

Procesos de
Negocios
VIS
IN
OB
J ET
IVO
S
ME
TA
S
TAR
EA
S

CLIENTES
VIS
IN
OB
J ET
IVO
S
ME
TA
S
TAR
EA
S

Para alcanzar
nuestra visin,
cmo
deberamos
aparecer ante
nuestros
clientes?

FINANZAS
VIS
IN
OB
J ET
IVO
S
ME
TA
S
TAR
EA
S

Para tener
xito financiero,
cmo
deberamos
aparecer ante
nuestros
accionistas

33

LA VISIN

Qu Objetivos
financieros debemos
alcanzar para
Satisfacer a nuestros
ACCIONISTAS?

Balanced Scorecard
convierte la estrategia
en un sistema integrado
definido a travs de
cuatro perspectivas de
Negocio.

Perspectiva Financiera

Objetivos

Indicadores

Metas

Iniciatias

Rentabilidad
Crecimiento
Valor para el
accionista

Qu necesidades del
CLIENTE debemos
satisfacer para alcanzar
nuestros objetivos
financieros?

Perspectiva del Cliente

Objetivos

Indicadores

Metas

Iniciatias

Imagen
Calidad de Servicio
Relacin
Precio/Costo

En qu PROCESOS
debemos ser excelentes
para satisfacer a nustros
Clientes.

Perspectiva Interna
Objetivos

Indicadores

Metas

Iniciatias

Ciclo del Producto

Calidad
Productividad

Cmo debe APRENDER

E INNOVAR en nuestra
organizacin para
alcanzar nuestras metas?

Perspectiva de Aprendizaje
Objetivos

Indicadores

Metas

Iniciatias

Innovacin
Aprendizaje
Continuo
Activos
Intelectuales

34

 Entidades con fines de lucro

VISIN
PERSPECTIVA FINANCIERA

ESTRATEGIA
ESTRATEGIA

2) Transformacin en
Estrategia Ejecutable.

Para alcanzar nuestros objetivos

financieros, qu necesidades del
cliente/sociedad, debemos satisfacer?
PERSPECTIVA DE PROCESO INTERNO
Para satisfacer a nuestros clientes y
accionistas, en qu procesos internos de
nuestra cadena de valor debemos ser
excelentes?
PERSPECTIVA DE INFRAESTRUCTURA
Para alcanzar nuestros objetivos, con
qu Infraestructuras (personas, tecnologa,
Activos fijos y alianzas) y cmo debemos
aprender, innovar y crecer?

Facilitadores

Visin Integral

1) Comprensin de la
Visin Estratgica y de
La forma de competir.

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Resultados

Para maximizar el Valor a nuestros

Accionistas, qu objetivos financieros
debemos alcanzar?

35

 Entidades sin fines de lucro

MISIN
PERSPECTIVA SOCIAL

ESTRATEGIA
ESTRATEGIA

2) Transformacin en
Estrategia Ejecutable.

Para maximizar el Valor a nuestros

accionistas, qu objetivos financieros
debemos alcanzar?
PERSPECTIVA DE PROCESO INTERNO
Para satisfacer a nuestros clientes y
accionistas, en qu procesos internos de
nuestra cadena de valor debemos ser
excelentes?
PERSPECTIVA DE INFRAESTRUCTURA
Para alcanzar nuestros objetivos, con
qu Infraestructuras (personas, tecnologa,
activos fijos y alianzas) y cmo debemos
aprender, innovar y crecer?

Facilitadores

Visin Integral

1) Comprensin de la
Visin Estratgica y de
La forma de competir.

PERSPECTIVA FINANCIERA

Resultados

Para maximizar el Valor a la sociedad,

qu objetivos sociales
debemos alcanzar?

36

 Relaciones Causa-Efecto entre Perspectivas

......YYalcanzar
alcanzar
Nuestra
NuestraVISIN!
VISIN!

Resultados financieros

Beneficios para el
cliente

Capacidades internas
Conocimientos,Competencias
CompetenciasyySistemas
Sistemas
Conocimientos,

... Con el objetivo de

conseguir
valor fijado
... Necesarias para ofrecer un
conjunto diferenciado de ventaja
nuestros clientes
...para construir nuestras
capacidades estratgicas
37

Invertir en nuestras personas...

BALANCED SCORECARD
Objetivos Estratgicos (OE).
- Los OE definen Qu? Se va a lograr y Cundo? sern
alcanzados los resultados especficos, por medio del
cumplimiento de la misin bsica. Establecen una
direccin, ayudan a la evaluacin, producen sinergia,
revelan prioridades, permiten la coordinacin. Deben
ser poco desafiantes, mensurables, consistentes,
razonables y claros, y se refieren a reas estratgicas,
relacionados con la misin y la instalacin y desarrollo
de capacidades de gestin.

38

BALANCED SCORECARD
MAPA DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE UN ASERRADERO

MAXIMIZAR
RENTABILIDAD

OBJETIVOS
GERENCIA

OBJETIVOS
PLANTA

OBJETIVO
ASERRO

OBJETIVOS
DESCORTEZADO

REDUCIR COSTOS
UNITARIOS

AUMENTAR
PRODUCTIVIDAD

AUMENTAR
DISPONIBILIDAD
DESCORTEZADOR

MEJORAR
GESTIN DE
STOCKS

AUMENTAR
INGRESOS

ENTREGAR
CALIDAD Y
OPORTUNIDAD

CUMPLIR
REDUCIR
PROGRAMA
VARIABILIDAD
ABASTECIMIENTO DESCORTEZADO

39

BALANCED SCORECARD
Mapas Estratgicos
- Es una representacin visual de las relaciones
causa-efecto entre los componentes de la
estrategia de una empresa.
- Proporcionan una manera uniforme y
coherente de describir la estrategia de modo
que se puedan establecer y gestionar objetivos
e indicadores.
- Proporciona el eslabn que faltaba entre la
formulacin de la estrategia y su ejecucin.
40

BALANCED SCORECARD
El Mapa Estratgico se basa en varios
principios.
La estrategia equilibra fuerzas contradictorias
La estrategia se basa en una proposicin de
valor diferenciada para el cliente.
El valor se crea mediante procesos internos
La estrategia consta de temas simultneos y
complementarios.
La alineacin estratgica determina el valor de
los activos intangibles.
41

BALANCED SCORECARD
En resumen, el modelo del mapa
estratgico, hecho a la medida de la
estrategia particular de la empresa,
describe de qu modo los activos
intangibles permiten mejorar los procesos
internos que tienen la mxima fuerza para
proporcionar valor a los clientes
accionistas y comunidades.
42

MAPA ESTRATEGICO DE MTR

CRECIMIENTO
Perspectiva
Financiera

Mejora en el
nmero de clientes en las
estaciones; participacin
de mercado

Estrategias para los

ingresos no derivados de los
pasajes; potenciar las fortalezas
para nuevos negocios;
servicios de consultora

PRODUCTIVIDAD
Obtener el
mximo valor de
los activos.

Reduccin de los
costos unitarios; uso de la
tecnologa para mejorar la
eficiencia; tercerizacin;
reduccin de uso de
energa.

Perspectiva
de seguridad

Perspectiva
del Cliente

Perspectiva
de los
Procesos
internos

Perspectiva
de la
Eficiencia

Mejora el servicio al
cliente; desarrollar el
servicio al cliente con
valor agregado.

Sistema confiable;
recuperacin rpida para
minimizar el impacto

Accesibilidad; alentar las

Relaciones con la comunidad,
Los partidos polticos y
Los crculos acadmicos

El servicio cumple con el

pronstico de demanda; investigar
y aplicar las mejores prcticas;
planeacin d extensin
de vas frreas.

Seguridad del personal;

seguridad de los pasajeros;
indice de riesgo; ambiental
Mejoras continuas al
desempeo en el rea de
seguridad; cumplir con IOR y
las leyes de la Regin Administrativa especial de Hong
Kong (HKSAR); participar de
las consultas legislativas;
seguridad

Ratio de capacitacin; indice de eficiencia; ratio de costo del trabajo directo

Personal competente;
organizacin eficiente; mano
de obra optimizada; mentalidad
emprendedora.

43

BALANCED SCORECARD
Activos Intangibles
Los activos Intangibles se pueden clasificar en
tres categoras.
- Capital

Humano:
habilidades, talentos y
conocimientos de los empleados.
- Capital de Informacin: base de datos, sistemas de
informacin, redes e infraestructura tecnolgica.
- Capital
Organizativo:
Cultura,
Liderazgo,
Coordinacin de los empleados, Trabajo en Equipo y
Gestin del Conocimiento.
44

Empresa del Sector Privado

Empresa del sector pblico y entidades sin fines de lucro

Visin

Misin

Perspectiva financiera
Si tenemos xito, Cmo
nos vern nuestros
accionistas?
Perspectiva del cliente
Para alcanzar nuestra
Visin, cmo debemos
presentarnos ante
nuestros clientes?
Perspectiva interna
Para satisfacer a nuestros
clientes, en qu procesos
debemos destacar?
Perspectiva de aprendizaje
y crecimiento
Para alcanzar nuestra visin,
cmo debe aprender y
mejorar nuestra empresa?

Perspectiva financiera

Perspectiva del cliente

Si tenemos xito, Cmo

nos vern nuestros
contribuyente (o donantes)?

Para alcanzar nuestra visin,

cmo debemos presentarnos
Ante nuestros clientes?.

Perspectiva interna
Para satisfacer a nuestros
Clientes donantes financieros,
en qu procesos debemos destacar?

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Para alcanzar nuestra visin,
cmo debe aprender
y mejorar nuestra empresa?

45

BALANCED SCORECARD
Qu tipos de indicadores sern incluidos
para analizar la perspectiva financiera?
Indicadores relacionados con el crecimiento y

la diversificacin de los ingresos.

Indicadores que apunten a medir la reduccin
de costos o mejora de la productividad.
Indicadores relacionados con la utilizacin de
los activos.
46

BALANCED SCORECARD.
Qu tipos de indicadores sern incluidos para analizar la perspectiva
del cliente?
Cuota de mercado tanto para clientes existentes como para nuevos
clientes.
Adquisicin, satisfaccin, rentabilidad y retencin de clientes.
Qu tipos de indicadores sern incluidos para analizar la perspectiva
de los procesos internos?
Tienen que ver con el proceso de Innovacin.
Tienen que ver con el proceso operativo de la empresa y el
proceso del servicio de postventa.
Qu tipos de indicadores sern incluidos para analizar la perspectiva
de la formacin y el aprendizaje?

Tiene que ver con las competencias, la tecnologa y el clima organizacinal.

47

BALANCED SCORECARD
Indicadores
Cmo medir el xito en
la consecucin del
objetivo estratgico

Objetivos Indicadores
Mejorar la
calidad de la
recepcin

Iniciativas
Programas clave de accin
que se requieren para
facilitar la consecucin
de los objetivos.

Metas

Rapidez del
check-out

2 minutos/
Cliente

ndice de
satisfaccin de
clientes

>7,5 de 10

Iniciativa
Cursos
Orientacin al
Cliente.

Metas
Nivel de resultado necesario
en un determinado perodo para
conseguir el objetivo estratgico
48

BALANCED SCORECARD
EJEMPLO
Objetivos

Indicadores

N de propuestas
Captar ms
Presentadas
oportunidades
de negocio
N de foros Telecom.
En los que se ha
participado

Metas
5 / mes
6 / ao

Iniciativa
Participar en
principales foros
Telecom.
Llamada mensual
Para mantener
relacin con
nuestros clientes

49

BALANCED SCORECARD
MAPA DE INDICADORES DEL ASERRADERO
ROI

OBJETIVOS
GERENCIA

OBJETIVOS
PLANTA

OBJETIVO
ASERRO

OBJETIVOS
DESCORTEZADO

COSTOS {($)/M3}

Productividad {m3/$}

Disponibilidad {%}

Stocks {m3}

INGRESO {($)/m3}

Calidad y
Oportunidad {OTIF}

Variabilidad
Abastecimiento
{entrega}

Cumplir
Programa
{%}

50

BALANCED SCORECARD
Construccin de un BSC.
En el proceso de construccin del BSC se distinguen las

siguientes etapas bien diferenciadas:

DISEO DEL BSC: En esta etapa el equipo de trabajo se ocupa de

las definiciones fundamentales que van a ARMAR el BSC.
IMPLEMENTACIN DEL BSC: En esta etapa nos encontramos con
un proyecto tradicional de Sistemas, que implica la construccin e
instalacin del software o Sistemas de Informacin.
INTEGRACIN DEL BSC: Es el proceso de identificacin de
fuentes de datos para alimentar el BSC, as como el proceso de
comunicacin por el cual se consigna la implicacin de todos los
miembros de la organizacin.
SEGUIMIENTO DEL BSC: Este debe permitir la retroalimentacin y
mejora de todo el proceso, de la estrategia y de su despliegue.

51

BALANCED SCORECARD
Etapas en el diseo de un BSC

Anlisis de la Situacin Actual.

Anlisis FODA, Anlisis de Mercado, Anlisis Econmico-Financiero y
Anlisis de la Capacidad Operativa.

Elegir el equipo del BSC.

Capacitar en el Modelo BSC.

Formular el Modelo BSC.

MISIN, VISIN, VALORES Y POLTICAS.

Desarrollo de la Estrategia General del Negocio.

Se define la Estrategia es decir los objetivos a largo plazo, entre 3 a 5 aos. La
estrategia define de que manera, la organizacin piensa alcanzar su Visin.

52

BALANCED SCORECARD
Descomposicin en Objetivos Estratgicos
Defina la estrategia a nivel global, el paso siguiente es bajar los
objetivos de largo plazo, a objetivos de mayor detalle y corto plazo.
Los objetivos debern estar distribuidos en las cuatro perspectivas
presentadas anteriormente: Finanzas, Clientes, Procesos Internos,
Aprendizaje y Crecimiento.

Creacin del Mapa Estratgico.

Una vez definidos los objetivos y las estrategias a largo plazo,
dentro de cada una de las perspectivas, se debe hacer un anlisis
para ver como cada uno de los objetivos va encadenndose, y
afectndose entre s.

53

BALANCED SCORECARD

Definicin de las Mtricas.

Una vez construido el mapa estratgico, dnde vemos como se relacionan cada uno
de los objetivos, se debe analizar cules sern las mtricas o indicadores clave, que
nos permitirn saber en que medida estamos alcanzando cada objetivo.

Todas las recomendaciones indican, que no debera excederse de las 25 medidas, y

que las mismas deben estar balanceadas entre las perspecitvas en la siguiente
proporcin:

22% Financieras

23% - 25% Orientadas al Cliente

28% - 30% Procesos Internos

23% - 25% Procesos Internos

Estas medidas, adems se deben estructurar en indicadores causa (porque afectan a

otro objetivo con el que est relacionado), e indicadores efecto (que miden la
consecucin de un objetivo).
Identificacin y Diseo de nuevas iniciativas.

Este es el ltimo paso del proceso, y consiste en definir cules van a ser las
iniciativas y actividades a desarrollar para poder implementar nuestra estrategia.

54

BALANCED SCORECARD
Implementacin de un BSC.
En esta etapa se debe de gestionar la fase previa de

Diseo. Esto se logra con la eleccin de una solucin

tecnolgica especfica que satisfaga todas las
expectativas.
Un software de BSC debe servir inicialmente como
una herramienta de comunicacin, en una segunda
fase como una aplicacin que muestre la medicin de
resultados y en las fases ms exitosas como un sistema
de gestin estratgica.

55

BALANCED SCORECARD
Etapas en la Implementacin

Determinar el software BSC ms adecuado.

Incorporar el Modelo BSC al software adquirido.
Carga de indicadores manuales.
Automatizar la carga de Datos.

Integracin de Sistemas y Personal

Se deben indicar las fuentes de cada uno de los datos necesarios

para alimentar los indicadores, la periocidad y los formatos

necesarios. Este proceso de actualizacin debe ser automatizado,
importados de un archivo EXCEL o introducirlos manualmente.
Se deben capacitar a los usuarios y elaborar un plan de
mantenimiento.

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BALANCED SCORECARD
Seguimiento
Como cualquier proceso debe definirse el
proceso de monitorizacin del propio
diseo e implementacin del BSC teniendo
en cuenta que la organizacin es dinmica
y debe ir adaptndose a las nuevas
circunstancias que la rodean.
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BALANCED SCORECARD
PERSONAL NECESARIO
PARA EL XITO
DE
LA
CONSTRUCCIN E IMPLEMENTACIN DEL BALANCED
SCORECARD.

El Arquitecto: Es el responsable del proceso que construye

el BSC y que introduce el BSC en el Sistema de Gestin.

El Agente de Cambio: Sirve de gua para el desarrollo del
nuevo sistema de gestin y tiene una relacin directa con el
Gerente General ayuda a gerentes a definir de nuevo sus
papeles.
El Comunicador: Es el que debe realizar una campaa de
marketing interno para motivar a los empleados a los
equipos de trabajo para lograr una implantacin eficaz.

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BALANCED SCORECARD
El compromiso del Equipo Ejecutivo es crtico

para la construccin e implementacin de BSC

BSC debe ser inducido desde arriba hacia abajo.
Exige un claro sentido de propsitos.
El equipo ejecutivo debe liderar el desdoblamiento
de BSC por toda la organizacin.
El cambio exige liderazgo persistente y asertivo.

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BALANCED SCORECARD
Por qu se hace necesario un software?
Para lograr que la implementacin sea exitosa.
La implementacin de un BSC con cierto grado de

automatizacin, permite el monitoreo constante y

detallado de la performance de la Organizacin.
El grado de Control que se alcanza posibilita la
deteccin temprana de desviaciones y una rpida
reaccin correctiva mediante los ajustes necesarios.

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BALANCED SCORECARD
Para lograr una implementacin eficiente y til de un BSC, el
software elegido debe cumplir con las siguientes condiciones y
caractersticas generales:
Accesibilidad de la Informacin.
Flexibilidad en la Configuracin.
Trazabilidad.
Multiusuario.
Amigable.
Rpido.
Implementable por Etapas.
Robusto y Escalable.
Tenga Consistencia e Integridad en los Datos.

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BALANCED SCORECARD
Check List a tener en cuenta frente a un proveedor
de Software de BSC.
Permite administrar la estructura de la empresa.
Los formatos de los indicadores son compatibles con las

caractersticas de los indicadores de la empresa.

Posee carga de indicadores en forma manual.
Posee carga de indicadores automtica (depende de los
sistemas de la empresa).
Posee avisos automticos ante la falta de carga de los
indicadores
Presenta una interfase visual amigable.

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BALANCED SCORECARD
Los indicadores poseen semforos
Permite definir relaciones causa-efecto
Permite visualizar el detalle del BSC

incluyendo todos sus elementos

Posee una navegacin sencilla e intuitiva
Permite definir distintos niveles de seguridad
Permite acceder a informacin histrica.
Posee reportes y grficos tiles desde el punto
de vista del negocio.
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BALANCED SCORECARD
ALGUNOS SOFTWARE DEL MERCADO
QPR QPR ScoreCard
Peoplesoft PeopleSoft Balanced Scorecard
Delphos
Fiber Flex BI Balanced Scorecard
Sixtina
Strategos
BSC-S (CAS CHILE S.A. de I.)
Cognos
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BALANCED SCORECARD
Reflexiones sobre el BSC-CMI
Perspectivas
En el 90% de los casos, las cuatro perspectivas tradicionales son suficientes.
Nmero de perspectivas: entre tres y cinco
Objetivos Estratgicos
Entre 20 y 30 suele ser lo adecuado
Equilibrados por perspectivas y por lneas estratgicas.
Indicadores
No existen indicadores perfectos.
Entre uno y tres por objetivo estratgico es lo habitual
Suele ser interesante combinar indicadores de resultado e inductores.
Es mejor medir aproximadamente que no medir
Metas
Deben ser desafiantes y ambiciosas, pero alcanzables
Iniciativas
Es necesario priorizar y que tengan calendario de cumplimiento.

65

BALANCED SCORECARD
Relaciones de causa-efecto

Responsables

Todos los objetivos, indicadores e iniciativas deben tener un responsable para su

seguimiento (monitorizacin).

Alineamientos de recursos

Su discusin produce un gran aprendizaje.

Cualquier objetivo debe figurar en alguna relacin causa-efecto.

Es fundamental asignar los recursos humanos necesarios.

Es fundamental alinear los objetivos personales con los de la empresa.
El Cuadro de Mando Integral debe estar alineado con los Presupuestos y con
otros sistemas de Gestin.

Gestin del Cambio

La implantacin eficaz del Balanced Scorecard requiere de acciones

complementarias de Gestin del Cambio con el fin de conseguir modificar
comportamientos y alinearlos con la nueva estrategia.

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BALANCED SCORECARD
Un buen cuadro de Mando Integral debe...

Disponer de una estructura clara

Permitir entender la estrategia.
Ser un excelente elemento de comunicacin
Ser impulsado y apoyado por la Alta Direccin.
Estar adecuadamente equilibrado y dimensionado: mbito y
recursos.
Estar basado en una metodologa y en un clima de cambio.
Debe estar interiorizado por la organizacin.
Facilitar la participacin y el aprendizaje de toda la organizacin.
Est alineado con otras herramientas (presupuestos, incentivo
modelos de excelencia, ...)
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BALANCED SCORECARD
A tener en cuenta ...
No existen dos implantaciones iguales
Es vital conocer bien:

Qu es el CMI y lo que permite.

Por qu se necesita, por que se quiere implantar.
Otras experiencias similares.
Puntos claves de la implantacin, problemas y errores
frecuentes.

El 90% de las estrategias formuladas adecuadamente,

no obtienen los resultados deseados, como consecuencia
de una mala o inexistente implantacin.

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 CONCLUSIN

El Cuadro de Mando proporciona un marco para la

ejecucin rpida y exitosa de la estrategia
Premisa:
Las mediciones motivan
La creacin de valor, congruente con la Misin, es el propsito fundamental de
Una organizacin.
La estrategia define el enfoque nico para la creacin de valor
Estrategia

Cuadro de
Mando

Conclusin:
Un sistema de mediciones diseado para influir en la conducta debera
describir la estrategia.
Un buen Cuadro de Mando describe la estrategia de la organizacin.

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BALANCED SCORECARD
FUTURO
TOTAL PERFORMANCE SCORECARD
CUADRO DE
MANDO
INTEGRAL
PERSONAL

CUADRO DE
MANDO
INTEGRAL
CORPORATIVO

Mejora
Desarrollo
Aprendizaje

GESTIN
DE CALIDAD

GESTIN POR
COMPETENCIAS

70