COMPORTAMIENTO

DESPUS DE LA
COMPRA

Integrantes:
Yuvisa Alvarez
Gino Barbagelata
Purisima Bastias
Mauro Pereira
Fernando Pinto
Danny Sepulveda

COMPORTAMIENTO DESPUS DE LA
COMPRA

Despus de comprar y probar se experimenta

algn nivel de satisfaccin, satisfaccin o alta
satisfaccin, insatisfaccin o amplia
insatisfaccin.
La teora del desempeo esperado dice que la
satisfaccin del consumidor est en funcin de
las expectativas sobre el producto y el
desempeo percibido. Entre ms grande la
brecha entre experiencia y el desempeo
mayor es la insatisfaccin.

EVALUACION DESPUES DE LA
COMPRA

La satisfaccin constituye un elemento

importante en la etapa de evaluacin. La
insatisfaccin designa el estado del consumidor
de ser premiado adecuada mente por la
situacin de compra por el sacrificio hecho.
Los consumidores se forman ciertas
expectativas
antes de la compra:
1.- SATISFACCION/INSATISFACCION DEL
CONSUMIDOR:
1.1 La naturaleza y el rendimiento del producto
o servicio.
1.2 Los costos y esfuerzos que se harn antes
de conseguir los beneficios directos del
producto o
servicio.
1.3 Los beneficios o costos sociales que logra el
consumidor por la compra.

2.- COMPORTAMIENTO DE QUEJA DEL

CONSUMIDOR
Primero puede iniciar una comunicacin
de boca a boca negativa; es decir
comentaran con otros su problema
Segundo los consumidores tal vez no
vuelvan a adquirir la marca.
Tercero opinin para ellos es presentar
una queja
IMAGEN

COMPORTAMIENTO DESPUS DE LA
COMPRA

Una vez el consumidor toma la decisin de

adquirir varios tipos de comportamiento y son
dos actividades de importancia:

COMPORTAMIENTO DESPUS DE LA
COMPRA
Las decisiones sobre la
instalacin y uso del
producto

Todos los consumidores que han

comprado bienes durables estn
familiarizados con la necesidad de
instalar su producto.
Muchos otros tipos de producto
requieren muy poco en cuanto a la
instalacin. La instalacin puede
ser muy compleja y frustrante
incluso tratndose de productos
evidentemente simples.

Decisiones sobre
productos o servicios
afines

A menudo sucede que el

comprador de un articulo se
convierte en prospecto para todo
tipo de opciones y productos o
servicios afines.
Ejemplo:
El plan de servicio ampliado de la
Ford, que es un contrato de
servicio se promueve entre los
compradores de automviles
nuevos.

APLICACIONES PARA EL MARKETING

De estas decisiones despus de la compra se

extrae algunas aplicaciones muy importantes en
el marketing.

INSTALACION Y USO DEL PRODUCTO:

Un grupo de implicaciones proviene de las decisiones concernientes a la instalacin y uso del

producto aqu conviene destacar tres:
1.- DAR INFORMACIN Y ASISTENCIA :
Si la persona compra un bien durable
bastante caro a un proveedor de servicio
completo, generalmente se requerira que la tienda instale bien el producto y explique
como funciona.
2.- NECESIDAD DE CONOCER EL SISTEMA DE CONSUMO DEL USUARIO:
Mas importante que suministrar informacin al publico es el conocimiento con el experto en
marketing de como su producto es utilizado y de como encaja dentro del sistema del consumo
del usuario.
3.- DECISIONES EN LAS SOBRE LAS GARANTIAS
La garanta es una promesa del fabricante o vendedor de que el producto o servicio carece de
defectos de materiales y elaboracin que los problemas se corrijan si se presentan durante el
periodo de garanta.

PRODUCTOS Y SERVICIOS A FINES

Se refiere a los intereses de los consumidores

por otros productos y servicios conexos.

EVALUACION DESPUES DE LA
COMPRA

Adems de los tipos de

comportamiento
resultantes de la
compra, el consumidor
lleva tambin acabo
una decisin acertada,
reconsiderada durante
la etapa posterior a la
compra.

DESCRIPCIN DE CUATRO GRUPOS

DE ESTILO DE RESPUESTA ANTE
INSATISFACCIN

Grupo 1: Pasivos
Tiende a estar menos enajenados con
el mercado.
Tiende a tener una actitud menos
positiva
Evaluacin positiva de las
consecuencias de las respuestas de
terceros

Grupo 3: Enfadados
Tienden a estar mas enajenados
con el mercado.
Tienden a tener una actitud mas
positiva a las quejas por sus
normas personales.
Tienden a ser mas viejos.

Grupo 2: Expresivos
Tiende a estar menos enojados con el
mercado.
Tienden a tener positiva ante las
quejas por sus beneficios sociales.
valuacin menos positivas de las
consecuencias de respuestas privadas

Grupo 4: ACTIVISTAS
Tienden a estar mas enojas con el
mercado.
evolucionan muy positiva de las
consecuencias de respuestas de
terceros
Tienden a ser mas jvenes.

DISONANCIA DESPUS
DE LA COMPRA

Los consumidores experimentan

disonancia
despus de una decisin de compra.
La disonancia
se debe a una discrepancia entre
una decisin suya
y la evaluacin anterior.

CONDICIONES QUE PRODUCEN DISONANCIA

La teora de la disonancia se dedujo

de los principios fundamentales:
La disonancia es incomoda y har
que el individuo
la reduzca.
Los que la sufren evitaran las
situaciones que la provocan.

Al resear los resultados de las investigaciones son

la disonancia cognoscitiva, parece ser que esta
suele ocurrir en las siguientes condiciones.

Una vez que se rebasa un umbral mnimo de

disonancia.
La accin es irrevocable .
Las opciones no seleccionadas presentan
aspectos
adecuados
Existen varias opciones convenientes
Las alternativas disponibles son muy diferentes
en sus cualidades
El comprador se siente comprometido con su
decisin a causa de su importancia psicolgica
No se presiona de ninguna manera al consumidor
para que adopte la decisin

REDUCCIN DE LA DISONANCIA

Hay algunas formas

fundamentales en la que el
consumidor trata de atenuar la
disonancia puede:
CAMBIO DE LAS EVALUACIONES
DEL PRODUCTO:
ES una de las formas que la gente
trata de reducir la disonancia. Esto
lo logran mejorando los atributos
de los productos seleccionados, al
mismo tiempo que dan menos
importancia a los atributos de los
no seleccionados.

BUSCA MAS INFORMACIN:

Otra forma en que el individuo puede
atenuar la disonancia consiste en buscar
mas informacin a fin de confirmar que
ha
escogido el mejor producto, no obstante
la investigacin dedica a este tema no ha
logrado corroborar esta hiptesis.
CAMBIO DE ACTITUDES:
A causa de la disonancia el consumidor
puede modificar sus actitudes para que
concuerden con su conducta, as cuando
el profesional de marketing logra realizar
pruebas de nuevos productos entre
personas que inicialmente tiene una
actitud negativa hacia ellos.

APLICACIONES AL
MARKETING

Hay algunas aplicaciones que se deducen

de lo que hemos dicho sobre la disonancia
cognoscitiva. La mayor parte de ellas
relacionadas con la variable promocional.
CONFIMACION DE EXPECTATIVAS:
Cuando la compra confirma las
expectativas
del comprador, tiene lugar de
reforzamiento. Pero si no se confirma,
aparece la inconsistencia cognoscitiva y el
individuo tendr atenuarla evaluando el
producto en una forma un poco negativa.
por ello es importante que el producto no
defraude las expectativas de manera
anloga, es indispensable que el experto de
marketing
no cree expectativas poco
realistas.

OBTENCIN DEL CAMBIO DE ACTITUD:

Cuando las actitudes son
incompatibles con el comportamiento
de la compra, tienden a cambiar. En
consecuencia, el experto en marketing
deber tratar de provocar cambios de
actitud entre los consumidores
sirvindose de varios medios.
COMO REFORZAR A LOS
COMPRADORES:
Los consumidores realizan el
comportamiento de bsqueda de
informacin es atenuar la disonancia;
pero conviene que el experto en
marketing se base en esta suposicin.

ELIMINACIN DE LOS
PRODUCTOS

Desde una perspectiva directa del marketing es importante conocer mejor como la gente toma las decisiones
relativas a la eliminacin del producto
ALTERNATIVAS DETERMINANTES DE LA ELIMINACIN DE PRODUCTOS
Se dispone de varias opciones para eliminar un producto; adems, el mtodo de eliminacin puede variar mucho.
Pese a ello, se han propuesto las siguientes categoras de factores:
1. CARACTERSTICAS PSICOLGICAS DEL DECISOR:
Personalidad, actitudes, emociones, percepcin, aprendizaje, creatividad, inteligencia, clase social, nivel de
tolerancia del riesgo presin de los miembros del grupo, conciencia social etc.
2. FACTORES INTRNSECOS DEL PRODUCTO:
condicin, edad, tamao, estilo, valor,
color, fuente de poder, innovaciones tecnolgicas, adaptabilidad, confiabilidad, durabilidad, costo inicial, costo de
reposicin, etc.
3. FACTORES SITUACIONALES EXTRNSECOS DEL PRODUCTO:
Situacin financiera, espacio de almacenamiento, urgencia, cambios de modo, circunstancias de la adquisicin, uso
funcional, economa, consideraciones legales, etc.
Las consecuencias del proceso de eliminacin de un producto por el consumidor se reflejan en varias reas de
marketing.

FIN