MDULO I (Aula 3)

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
Curso: Nvel de Servio em Aeroportos - ANAC

Prof. Anderson Ribeiro Correia, PhD

Colaborao: Giovanna M. Ronzani Borille, D.Sc.

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS

Como mencionado na Aula 1...

As mudanas estruturais como comercializao,
concesso, globalizao, aumento da concorrncia entre
aeroportos, etc:
encorajam operadores aeroporturios e agncias
reguladoras a colocarem mais nfase no quesito
QUALIDADE.
Fonte: Graham, 2003

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS

Alguns aeroportos (ex: Londres e Austrlia)

regulamentao

perceberam

que

aps
assunto

QUALIDADE era de grande importncia.

Alm disso os usurios esto se tornando cada vez

mais exigentes consumidores do aeroporto.

Fonte: Graham, 2003

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS

REINO UNIDO
A Lei Aeroporturia de 1986 criou a operadora BAA (British
Airport Authority) privatizando assim 7 dos principais aeroportos
do pas;
2006 a BAA foi incorporada por um consrcio liderado pelo
Grupo Ferrovial, por meio de uma transao de 20 bilhes;
Principais desafios limitaes de capacidade;
Atualmente discusso no pas sobre o final do monoplio da
BAA na administrao aeroporturia britnica.
Fonte: McKinsey (2009)

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS

REINO UNIDO

PRINCIPAIS CARACTERSTICAS:
* Deciso de investimento tomada pelo proprietrio do aeroporto;
* Incentivos de promover expanso somente quando a capacidade
extremamente excedida;
* Falta de capacidade nos aeroportos possvel soluo a
concorrncia.

Fonte: McKinsey (2009)

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
Em 1999 London Stansted lanou
um produto em seu site com uma
taxa de 20 os passageiros
poderiam ter acesso a um lounge
especial + inspeo de segurana
express + espao reservado no
estacionamento (de curta durao),
entre outras ofertas adicionais.

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS

Como parte da regulao econmica do Aeroporto

London Stansted a Autoridade de Aviao Civil
(CAA) introduziu um sistema de desconto que
comeou em 1 de abril de 2009 com o objetivo
de melhorar os padres de servio neste
aeroporto.
Fonte: http://www.stanstedairport.com/about-us/stansted-facts-and-figures/our-performance/customer-service

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS

O montante mximo da penalidade atualmente

de 7% das taxas da renda do aeroporto
Isso significa que cerca de 8.5m em London
Stansted est "em risco".

Fonte: http://www.stanstedairport.com/about-us/stansted-facts-and-figures/our-performance/customer-service

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
Exemplo de Dezembro 2013 Service Quality Rebate Report:

Fonte: http://www.stanstedairport.com/about-us/stansted-facts-and-figures/our-performance/customer-service

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
London Heathrow em 2000 abriu o pay-as-yougo lounge que fornece aos passageiros por 25
banho, engraxate, guarda volumes e bebidas.

Em 2001 conceito lanado pela KLM Holideck

lounge em grande escala para atender as famlias com
crianas

(reas separadas

para

bebidas,

animados, brinquedos, jogos eletrnicos, etc.)

desenhos

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
Manchester em 2000
inaugurou o premier lounge
(Terminal 2) taxa de
entrada de 15, consistia
em 3 reas (1) hot desk
(com instalaes de
escritrio), (2) comfort
zone (com lojas e
facilidades disponveis) e (3)
oasis of calm (com
assentos confortveis

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
Exemplo dos padres de servio utilizados pelo
Aeroporto de Manchester:

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
BAA plc introduziu o SLAs Service Level Agreement
Estes acordos (SLA) podem ser contratuais e/ou incentivados com
base em penalidades (multas) por mau desempenho ou apenas um
compromisso de melhores esforos com metas de desempenho.

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
A partir de 2002 aeroportos do Reino Unido CAA (Autoridade de
Aviao Civil) recomenda um fator 'Q' para Heathrow e Gatwick.

A CAA recomenda que at 3% das taxas reguladas devem ser

sujeitas ao cumprimento de normas especficas de padro de servio.

Foi sugerido que os padres de servio deviam incluir medidas de

qualidade de servio para: companhias areas (QA,); passageiros (QP) e
atrasos (QD).
Fonte: Graham, 2003

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS

Componentes
deste fator QA

Fator QA
(Airlines)

Fonte: Graham, 2003

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
Fatores QP (passenger) e QD (delay) e seus componentes

Fonte: Graham, 2003

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
AUSTRLIA
At 1996 Corporao Federal de Aeroportos (FAC) possua e
administrava 22 aeroportos no pas;
Entre 97 e 98 estes aeroportos foram arrendados a agentes
privados por 50 anos;
Nesse contexto o governo estabeleceu um abrangente marcoregulatrio (ex: as tarifas aeroporturias passaram a ter um teto
regulamentado para cada aeroporto);
2002 limite de preos foram eliminados e a regulamentao de
monitoramento de preos introduzida 7 grandes aeroportos.
Fonte: McKinsey (2009)

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
AUSTRLIA
PRINCIPAIS CARACTERSTICAS:
* Governos locais tem limite de interveno nos aeroportos;
* Cias areas e aeroportos podem negociar taxas e programas de
investimento;
* Aeroportos considerados entidades privadas e no so operados
para a gerao de receita pblica;
* Existem alguns aeroportos menores que no foram privatizados (ex:
pequenas ilhas) e so mantidos pelo governo local.

Fonte: McKinsey (2009)

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS

Airports Act (1996) providenciou para o

regulador a ACCC (Australian Competition and

Consumer Commission) para monitorar a
qualidade de servios.
Os relatrios com base na percepo do
pax eram publicados conforme exigido pela
lei Airports Act (1996).
Fonte: Graham, 2003

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
Exemplo Resultado da pesquisa no Aeroporto de Brisbane

Fonte: Graham, 2003

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
Outros exemplos...
Aeroporto de Nice 1998 lanou uma
poltica de qualidade com base na EFQM
(European Foundation for Quality Management)

esquema de referncia para gesto da

qualidade

total

com

prioridades:

(1)

monitoramento de indicadores, (2) medida de

satisfao dos pax, (3) certificao de qualidade e
(4) Benchmarking e comit de qualidade do
aeroporto.

Fonte: Graham, 2003

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
Outros exemplos...
Aeroporto de Dublin 2002 foi
estabelecida comisso Passenger
Services Council metas de padres
de servio para pax, acompanhantes e
visitantes existe um presidente e
membros

que

representam:

pax,

pessoas com necessidades especiais,

viajantes

de

negcios

operador

aeroporturio.
Fonte: Graham, 2003

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS

Apesar destes desenvolvimentos a maioria dos aeroportos

tendem a oferecer um produto global para uma classe
heterognea de passageiros!

Fonte: Graham, 2003

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS

Com o crescente congestionamento nos aeroportos + maior

nfase na segurana (ps 11/Set/2001) especial
preocupao no que diz respeito ao nvel de servio
FILAS e TEMPO DE PROCESSAMENTO

Fonte: Graham, 2003

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
Alguns aeroportos j comearam a tentar manter seus
passageiros entretidos enquanto esperam...

Exemplo Aeroporto de Amsterdam:

* atores tm sido empregados para entreter pax espera
em inspeo de segurana e h msica ao vivo nas tardes
de sexta-feira.
* A rede CNN do aeroporto mostrada 24 horas por dia
em 80 telas ao redor do terminal e tambm existem touch
screens em todo o aeroporto para as crianas.
Fonte: Graham, 2003

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS

Importante que padres de nvel de servio sejam

avaliados em um aeroporto!
E como qualquer anlise de desempenho interessante
que os resultados de avaliao de nvel de servio sejam
disponibilizados para que aes corretivas possam ser
tomadas e as metas possam ser definidas!

Fonte: Graham, 2003

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
Resumo da pontuao (QSM Quality of Survey Monitor) baseada em
uma amostra de 60.000 pax aeroportos do Reino Unido escala de
avaliao de quesitos de LOS 5 (excelente) a 1 (extremamente
pobre)

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
Uma pesquisa da IATA (2001) identificou os aeroportos mais bem
qualificados quanto ao nvel de servio (satisfao global do pax).

Fonte: Graham, 2003

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS

A mesma pesquisa identificou que para o pax

os quesitos mais importantes eram:
way-finding,
informaes do voo e
cortesia dos funcionrios do aeroporto.

Fonte: Graham, 2003

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
Uma medida importante de desempenho em aeroportos

que

muitos

operadores

preferem

no

se

concentrarem o nvel de atrasos pode ser porque

alguns fatores de voos atrasados esto fora da
competncia do operador aeroporturio exemplo
controle de trfego areo, mau tempo ou problemas
tcnicos com a aeronave...

Fonte: Graham, 2003

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS

Fonte: Graham, 2003

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
Em alguns casos aeroportos tm optado por certificar
seu sistema de qualidade e ganhar reconhecimento
externo

usando

ISO

(International

Standards

Organization).
A norma ISO no especifica aos aeroportos como eles
devem configurar/conduzir o seu sistema mas orienta
sobre os elementos que devem ser includos e a
certificao

envolve

inspeo

por

um

organismo

independente.
Fonte: Graham, 2003

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
Exemplos de aeroportos certificados:
Aeroporto de Milo operaes de rampa e manuseio de bagagens
certificados com a ISO 9001 em 1997 seguido pelas reas de
segurana e de emergncia em 1998 e reas de carga em 2001.
Aeroporto de Marselha em 2001 ganhou certificao ISO 9001
pela recepo do pblico e centro de informaes e centro de
coordenao tcnica.

Fonte: Graham, 2003

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
Exemplos de aeroportos certificados:
Aeroporto de Genebra certificado em 2001 pelas

suas

operaes, passageiros e de divises de segurana.

Aeroporto de Frankfurt possui ISO 9001 para seus servios de
handling.
Aeroporto de Singapura ISO 9001 para os seus processos de
treinamento.
Aeroporto de Bruxelas ISO 9002 pela gesto tcnica
centralizada.

Fonte: Graham, 2003

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS

Existem debates sobre o mrito de se tornar um

aeroporto certificado ISO o processo de certificao
um sistema dispendioso exige burocracia e carga de
trabalho extra...

Fonte: Graham, 2003

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
Para certificao do TPS e depto de servios aos passageiros
Aeroporto de Munique em 1998 apresentou um relatrio (manual
da qualidade) detalhado o qual identificou as responsabilidades e
processos associados aos empregados relacionados com servios
de informao, servios VIP, servios de assistncia,

servios com

bagagem, limpeza, venda de ticktes de trem, etc.

Um dos princpios fundamentais do conceito de certificao ISO

que cada processo deve ser escrito e atualizado regularmente.
Fonte: Graham, 2003

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS

Este procedimento criticado como sendo mais adequado

para indstrias de manufatura do que para indstrias de servios
onde muitos processos so mais difceis de identificar
formalmente e necessrio mais flexibilidade.

Fonte: Graham, 2003

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
Fonte: www.airlinequality.com

Curiosidade: Pesquisa Sky Trax (2013) Aeroporto de Singapura:

melhor aeroporto do mundo

40 critrios analisados

Skytrax empresa de consultoria especializada em pesquisas de qualidade foram

avaliados mais de 40 critrios inclusive qualidade de manuseio e de servios,
cortesia das equipes, eficincia, compras e opes de lazer e facilidades de trnsito.

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
LOS a ser oferecido depende dos objetivos do operador
aeroporturio mais espao = mais custo de construo (operao e
manuteno)

COMO BALANCEAR EFICINCIA ECONMICA (menos espao)

E
QUALIDADE DE SERVIO (mais espao)?

operadores aeroporturios diferem significativamente

nesse sentido
Fonte: Airport Systems

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
Aeroporto Singapura foco no alto padro de LOS
fazer da cidade uma localizao privilegiada para
negcios e turismo.
Aeroporto de Luton (Londres) foca no trfego
charter e cias areas de baixa tarifa prefere oferecer
padro de LOS inferior.
Aroports de Paris possui diferentes padres de
LOS para charter e Air France.

Mas a maioria dos operadores no possuem metas de

padres de LOS.
Fonte: Airport Systems

EXPERINCIAS INTERNACIONAIS
PADRO DE LOS
RESTRIES

REQUISITOS
Escala ?

Esttica...
Segurana...

Custos

Conforto...
Cortesia...

Benefcios
(Figura: Vorlesung Flughafen RWTH - adaptada)

obrigada pela ateno