CADENA DE VALOR AL

CLIENTE: ENFOQUE TOTAL

DE SISTEMAS

INTRODUCCIN
La satisfaccin del cliente es el
pilar fundamental de los
programas de calidad total en
las empresas, para mantener
rentable su operacin dentro
de mercados altamente
competitivos
Las organizaciones se
estructuran, dirigen y
administran como una cadena

A travs de procesos eslabonados se va

agregando valor al producto, para
lograr la satisfaccin de los clientes.
La satisfaccin se logra conociendo las
necesidades que quieren cubrir y los
roles que asumen diferentes individuos
durante el proceso de compra.
La estrategia competitiva de una empresa
se enfoca hacia la creacin de valor al
cliente.

VALOR AL CLIENTE

Proceso mediante el cual las

empresas identifican a sus
clientes y necesidades, para as
desarrollar procesos y
estrategias que permitan
ofrecerles valor a travs de sus
productos y servicios, logrando
que sea percibido por los
consumidores

CREAR VALOR AL CLIENTE ES

INDISPENSABLE PARA
RETENERLO
De acuerdo con Deming un cliente repetitivo
deja diez veces ms beneficios financieros
que un cliente convencido mediante
campaas publicitarias
Todos los clientes son igualmente importantes
si se tiene una visin de largo plazo.
La cultura de calidad para el servicio es
indispensable para atender a las
necesidades de los clientes.
Empleado satisfecho=cliente satisfecho

CLIENTES Y CONSUMIDORES

Quines son?

Cliente es todo aquel que se beneficia

directa o indirectamente con los
servicios de un proveedor.

Consumidores son aquellos que

finalmente usan o se benefician de los
servicios de alguna organizacin

CADENA DE VALOR
Es el conjunto de eslabones que
representan los diversos procesos
que una organizacin realiza para
proporcionar al consumidor un
servicio de calidad.

Es el conjunto de los procesos y

subprocesos que relacionados entre s
(eslabonados) asegurarn que el
consumidor reciba el valor que espera y
requiere.

IDENTIFICACIN DE LOS
CLIENTES
Que los consumidores reciban un
servicio de calidad es resultado de una
larga cadena en la que, a travs de
diversos procesos, los insumos van
recibiendo valor hasta el que
finalmente desean, necesitan y
requieren los consumidores.
Es indispensable, por lo tanto,
identificar a los clientes y
consumidores.

CMO SE
DETERMINA?
A travs de la misin, la visin y los valores
corporativos.
Las estrategias pueden tener diferentes orientaciones:

Liderazgo en precio,

Diferenciacin

Enfoque

Estas estrategias se despliegan en toda la empresa

mediante la definicin de polticas, objetivos y
metas para los diferentes procesos de la cadena de
valor.

SERVICIO DE CALIDAD
Es aquel que cuenta con las caractersticas
que el cliente desea, necesita y espera,
es entregado a tiempo pero su propia
naturaleza no permite que pueda ser
corregido durante su uso (que es un
periodo corto).
Por lo tanto, la calidad en el servicio requiere
de atencin especial, pues solo se cuenta
con una oportunidad de hacerlo bien, que
es el momento de la verdad.

CALIDAD EN EL
SERVICIO
Se hace necesaria una operacin de
calidad de apoyo.
Tiene una naturaleza de interrelacin
humana en la que la cultura del
servidor y la del consumidor se
mezclan durante la prestacin del
servicio y permiten la satisfaccin del
consumidor.

La calidad en el servicio debe medirse o

mejorarse igual que en la empresas de
transformacin.
El mejoramiento de la calidad en los
servicios se basa en el hecho de que
sta se puede observar y medir.
El objetivo es cambiar las quejas por mal
servicio a cero.

LA NATURALEZA DEL
SERVICIO Y LA CALIDAD

Equipo 1

RECURSOS HUMANOS Y EL
SERVICIO

Equipo 2

LOS SISTEMAS OPERATIVOS

Y EL SERVICIO
Equipo 3

PROCESOS DE VALOR AL
CLIENTE

Equipo 4

PRINCIPIOS DEL ENFOQUE A

CALIDAD TOTAL
Equipo 5

CALIDAD TOTAL EN
EMPRESAS DE SERVICIO
Equipo 6

TAREA

Describan

la cadena
de valor

del giro

que les
corresponda

Equipo 1 Lnea areaEquipo 2 Restaurante Equipo 3 Empresa de Transportacin turstica

Equipo 4 Hotel
Equipo 5 Parque Recreativo-

Equipo 6 Agencia de Viajes -

Equipo 7 Servicio de Tiempo compartido e

intercambio

Equipo 8 Parque ecoturstico

Para cada giro de negocio definan

un segmento de mercado adecuado
e identifiquen cules seran los
consumidores del mismo

Mencionen un ejemplo de valor

econmico y otro de valor apreciado
para clientes del segmento de
mercado elegido para su negocio.