Comportamiento

del consumidor

Mag. Sharon Riveros Arteaga

I. DEFINICIN
Son actos, procesos y relaciones sociales sostenidas
por individuos, grupos y organizaciones para la
obtencin, uso y experiencia consecuente con
productos, servicios y otros recursos.

Porque es tan importante conocer al consumidor?

La conducta
naturaleza.

del

consumidor

es

social

1.1. Dos tipos de consumidores:

a) Individual
b) Organizacional

Cultura
Normas
Medio que los rodea

por

 En

el proceso de compra, el consumidor rene

informacin y toma decisiones.
Individual
Organizacional

Entender
Cmo

Criterios de decisin
similares

Precio unitario
Rendimiento
Duracin, etc.

el estilo de vida del consumidor.

Emociones
vive?
Factores
Percepciones
Qu productos compra?
externos
Deseos
Cmo los utiliza?965643485 jhonatan sanchez

II. Factores que influyen en el

estilo de vida de los consumidores

2.1. Factores de influencia

externos
a) Cultura:
Influye

en los procesos de pensamiento y

comportamiento del individuo.

b) Aspectos Demogrficos:
Edad
Situacin

geogrfica

2.1. Factores de influencia

externos (Cont.)

c) Estrato social o niveles socioeconmicos.

Ingreso, educacin, profesin, lugar de residencia,

grupo social, amistades, formas de entretenimiento,
etc.

Factores
socioeconmico:

1.
2.
3.

para

Caractersticas de la vivienda
Posesin de bienes durables.
Aspectos sociables.

determinar

nivel

2.1. Factores de influencia externos

(Cont.)
GRUPOS DE CONSUMIDORES
Baby Boom

Generacin X

Generacin Y

1965 - 1976

1977 - 1994

Nacidos

1946 - 1964

Millones

6.6

7.6

16.2

Responden a:

Estmulos de
logro, estatus y
desempeo

Valoran la
imaginacin,
creatividad y
las relaciones

Diversin,
interactivo y a
las experiencias

Enfoque de
los
mercadlogos

Evitar hacer
sentir viejo o
dbil, brindar
confianza y
comodidad

Imagen muy
personal
Poco
tradicionales

Productos y
servicios
novedosos

2.2. Factores de influencia interna

c) Motivacin (Cont.)
Cuando

la persona reconoce una necesidad sta

se convierte en un motivador y entonces desea o
quiere satisfacer esa necesidad.
NECESIDAD

MOTIVACIN

SATISFACCIN

c) Motivacin (Cont.)
Algunas

personas son motivadas para actuar en

forma similar a la gente que observan y para
aparentar e imitar las acciones ajenas.

Mercadlogo

Necesidades

Capacitado

Fcilmente
adquiridos
por el
cliente

Productos y
Servicios

Satisfaccin
del
consumidor

III. PROCESO DE COMPRA

Conjunto

de etapas por las que pasa un

consumidor para adquirir algo.

3.1. Tres tipos de compradores:

Impulsivos:
Morales:
Deliberados:

3.2. Cualquier tipo de comprador pasar

por los pasos del proceso de compra:
a) Necesidad

sentida
b) Actividad previa a al compra
c) Decisin de compra
d) Sentimientos posteriores a al compra

a) Necesidad Sentida
Representa

un estado de tensin, la persona busca

satisfacer o disminuir dicha tensin, lo cual lograr con
un objeto o actividad.

El

especialista en mercadotecnia debe descubrir la

estructura de necesidades que rodea a un producto.

b) Actividad previa a la
compra
Varan de acuerdo con el tipo de producto, con

la necesidad que experimenta el comprador y

con su personalidad.

Secuencia

de cambios de estado mental.

c) Decisin de Compra
Constituye un conjunto de decisiones en

donde intervienen variables como:

El objetivo del especialista es determinar los

procesos que atraviesa el cliente antes de su

decisin

d) Sentimiento posterior a la
compra
Disonancia
Cognoscitiva:
Cuando
se
crea
incertidumbre o sentimientos negativos.

Dirigir

la informacin al comprador real ms que al

comprador en potencia.

El consumidor selecciona en funcin de la satisfaccin,

para eso:

3.3. Participantes en el sistema de

compra
Se

clasifican de acuerdo a la funcin que

desempean en la decisin.

Personas
Elementos

La

Qu, cmo
cundo?

Persona

Quien(es)
consumen

Opinin de
valor

estrategia de la mercadotecnia est

dirigida principalmente al usuario ya que
tendr el sentimiento posterior. Aceptacin o
rechazo del producto

COMPORTAMIENTO
DE
COMPRA DEL CONSUMIDOR
ORGANIZACIONAL

Necesidad de comprar productos y servicios e

identifican, evalan y eligen entre las distintas
ofertas y suministradores.

Departamento de compras o adquisiciones; metas:

Mantener el abastecimiento
Inversin mnima en existencia
Evitar duplicidades, desperdicios e inutilizacin de
materiales
Calidad en materiales
Precio bajo compatible con la calidad