Gerencia de

CalidadProf Walter Lpez

Definicin de Calidad
Sociedad Americana de Calidad:

Quality
La calidad es la totalidad de aspectos
#1
o caractersticas que posee un
producto o servicio que permiten
satisfacer las necesidades implcitas o
explcitamente formuladas por los
consumidores.

Calidad:
Basada en el consumidor
Basada en el producto
Basada en la manufactura

Estrategias
Diferenciacin
Costos bajos
Respuestas rpidas

Dos maneras en que la calidad

puede mejorar las ganancias de
una empresa
Aumento en Ventas____
- Mejora las respuestas
- Bajos precios
- Mejora la reputacin
de los productos

Mejora la
calidad

Aumento en
Reduccin de costos___
- Aumenta la productividad
- Disminuyen los costos de
re-hacer o re-arreglar productos
daados
- Disminuyen los costos de
garantas

ganancias

reas responsables de la
calidad
Cliente
Servicio al
producto
Empaque y
Almacenamiento
Inspeccin y
Prueba
Produccin

Mercadotecnia
PRODUCTO
DE
CALIDAD

Ingeniera de
diseo
Abastecimiento
Diseo de
procesos

Flujo de Actividades necesarias para lograr

una Gerencia de Calidad Total (TQM)
Prcticas Organizacionales
Principios de Calidad

Cumplimiento de los empleados

Satisfaccin de los clientes

Costos de Calidad
Son costos relacionados con la
incapacidad para lograr la calidad de un
producto o servicio tal y como fue
estipulado por la compaa.

Tipos de Costos de
Calidad

Costos de prevencin al tratar de detectar y eliminar

causas que puedan producir fallas en el producto o servicio.

Costos de evaluacin al evaluar los productos o

servicios para ver si se cumple con lo establecido.

Costos por fallas internas al producir productos o

servicios con defectos antes de su entrega.

Costos por fallas externas ocurren despus de

hacerle una entrega de productos defectuosos al cliente.

Normas o Estndares
globales de calidad
ISO 9000
Beneficios:
mejora la calidad y productividad
disminucin de auditoras
reconocimiento y credibilidad a nivel mundial
acceso a mercados locales y mundiales
mejores relaciones entre proveedores y
clientes
disminucin de problemas legales

ISO 14000
Compromiso :
mejorar la administracin ambiental
evitar la contaminacin
acatar las leyes del pas donde opera y ser

un

buen ciudadano
anunciar a los empleados y al pblico en general
la poltica de proteccin ambiental de la empresa

Malcolm Baldridge
National Quality Award
Establecido en 1988 por el gobierno de los E.U.
Diseado para promover la prctica del TQM
Criterios:
- Liderazgo, planificacin estratgica y
conocimiento del proceso de calidad gerencial
- Lograr la satisfaccin de los clientes, producir
productos o servicios de calidad y que estos sean
reconocidos a nivel mundial
Ejemplo de ganadores: Motorola, Federal Express,
AT&T, Texas Instruments, entre otros.

Gerencia de Calidad Total

(TQM)
Total = La calidad envuelve a TODOS y a

todas las actividades en la compaa.

Quality = Conformidad en los requisitos.
Management = La calidad debe ser manejada.
TQM = La calidad debe ser un proceso de la
vida continua; una filosofa de mejorar
perpetuamente en todo lo que podamos hacer.

Edward Deming
Pionero y profeta de la

Calidad Total
Enseo a los tcnicos e
ingenieros americanos
como mejorar la calidad de
los materiales de guerra
Enseo a los
administradores, ingenieros
y cientficos japoneses
como producir calidad
Convirti a Japn en un
pas con gran poder
econmico

6 conceptos para la
efectividad de TQM
Continuous Improvement
Employee Empowerment
Benchmarking
Just in Time
Taguchi Concepts
Knowledge of TQM

Continuous Improvement
La base de la filosofa es que cada

aspecto de una operacin se pueda

mejorar
La meta es la perfeccin
Incluye a los proveedores, personas,
equipos, materiales y procedimientos.

Mejorar continuamente

Ciclo de Deming
(PDCA)
Actuar

Verificar

Planear

Hacer

14 puntos de Calidad
Propsito de mejorar la calidad.
Adoptar la nueva filosofa.
Terminar con la dependencia de la inspeccin

masiva.
Decidir negocios en base a la calidad y no al
precio.
Resolver problemas para mejorar el sistema de
produccin y servicios.
Mtodos modernos de entrenamiento.
Supervisin con mtodos estadsticos modernos.

 14 puntos de Calidad
No tener miedo en la organizacin.
Romper las barreras entre departamentos de

apoyo y de lnea.
Proporcionar mtodos publicitarios que
aumenten la productividad.
Estipular calidad y no cantidad.
Eliminar barreras que impidan el buen trabajo.
Establecer programas de educacin y
entrenamiento.
Integrar da a da los trece puntos anteriores.

Employee Empowerment
El concepto de empowerment se basa
sobre la creencia que los empleados
necesitan la organizacin tanto como la
organizacin los necesita y que los
lderes entiendan que los empleados
son el activo ms valioso de la firma.

Circulo de Calidad
Grupos de 6 a 12 empleados de la misma rea y
son dirigidos por un lder del mismo grupo.
Son entrenados para:
Planificar
Resolver problemas
Control de calidad estadstico
Calidad enfocada a ser costo efectivo e
incrementar la productividad

Benchmarking
El Benchmarking es una tcnica utilizada
para establecer metas y objetivos efectivos
para llegar a ser o mantenerse competitivo.
Esta basada principalmente en la
comparacin de aspectos especficos o
generales (procesos, metodologas,
estrategias o cualquier otro aspecto), con
otras empresas o instituciones.
Tcnica de explorar el

ambiente

Pasos de Benchmarking
Determinar que ambiente que se va a

explorar
Formar un equipo
Identificar a los socios
Recolectar y analizar la informacin
Tomar accin para resolver o continuar
la exploracin

Just in Time
Just in time trata de continumente
mejorar y esforzar la solucin de
problemas y satisfacer las necesidades.
Elimina los costos de calidad
Mejora la calidad
Reduce los costos relacionados con el
inventario

Tools of TQM
Para obtener ms conocimiento e
implementar la gerencia de calidad
total debemos conocer las
herramientas bsicas para medir la
calidad...

Herramientas de Calidad
Total
Las herramientas de Calidad Total son
utilizadas para mejorar cualquier
proceso, incluyendo los procesos de
manufactura, procesos de negocios y
los procesos de educacin.

Hoja de Verificacin
Es el primer paso en el anlisis de problemas de
calidad.
Es un formulario que se utiliza para registrar la
frecuencia con que se presentan las
caractersticas de un producto/servicio
relacionadas con la calidad.
Es utilizada para:
1. Distinguir entre los hechos y la opinion.
2. Recolectar informacin para saber cun a
menudo ocurre un problema.
3. Recolectar informacin del tipo de
problema ocurrido.

Diagrama de Dispersin
El diagrama de dispersin es una
representacin grfica de dos variables
que muestran cmo se relacionan entre
s.
X Y
1 4
EJEMPLO:
X = Semanas
Y = Ventas de Carro

2
3
4
5

6
6
8
7

Grfica de Dispersin
10
Semanas

8
y = 0.8x + 3.8
R2 = 0.7273

6
4
2
0
0

Ventas de Carros

Diagrama de Causa y Efecto

Muestra la relacin entre un problema de
calidad y sus posibles causas.
Ayuda a rastrear el origen de las
inconformidades de productos y servicios.
El proceso se inicia clasificando las causas por
las categoras de influencia ms importantes.
- Personal
- Equipos
- Materiales
- Mtodos

Diagrama de Causa y Efecto

Diagrama de Pareto
La grfica de Pareto es en barra y es
utilizada para demostrar la importancia
relativa de los problemas o condiciones.
Esta grfica se usa para:
1. Enfocarse en los problemas crticos
enfocndose en orden de importancia.
2. Darle prioridad a los problemas o las
causas, para de una manera eficiente
iniciar el proceso para la solucin a
estos problemas.

Nro de de fe ctos

Grfica del Diagrama de

Pareto
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
1

Tipo de defecto

Diagrama de Seguimiento
Es un diagrama en bloques que
grficamente describe un proceso o un
sistema.
Ejemplo:
Proceso de Empaque y Entrega de
Empresa de Pollos:
Estacin
de
Empaque

Limpieza
Peso
Marcar

Proceso
De
Congelarlos
(60 min.)

Almacn

Entrega

Histograma
El histograma resume los datos medidos
sobre una escala continua.
Muestra la distribucin de frecuencia de
una caracterstica

Inspeccin
Es asegurarse que la empresa est
produciendo el nivel de calidad esperado
Envuelve el examinar lo creado o producido
para ver si est bien o defectuoso
Detecta un producto defectuoso pero no
corrige deficiencias en el proceso de
produccin o en el producto

Cundo y Dnde
Inspeccionar?
Durante los procesos de produccin
Cuando se recibe un producto de algn
suplidor
Antes de entrar a procesos costosos e
irreversibles
Al finalizar el proceso de produccin
Antes de hacer la entrega del producto
Al momento de contactar al consumidor

Fuentes de Inspeccin
Son utilizadas para monitorear o
controlar la produccin
Poka Yoke
Inspeccin de atributos
Inspeccin variable

TQM en servicios
El analizar la calidad en el rea de los servicios es una tarea
sumamente difcil de medir.
Se han adaptado nuevas reas para poder controlar la calidad
(Servicio al Cliente)

Para determinar la calidad del servicio:

Responsabilidad
Cortesa
Comunicacin
Credibilidad
Seguridad
Entender al cliente

Gracias