Derecho del consumidor y el

nuevo cdigo proteccin y

defensa del consumidor.

Lic.Mariana Corina Zavala Valderrama

Introducci
n

Constitucin Poltica del Per

Artculo 65.- Proteccin al consumidor El Estado defiende
el inters de los consumidores y usuarios. Para tal
efecto garantiza el derecho a la informacin sobre los
bienes
y
servicios que se encuentran a su disposicin en el
mercado.
Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de
Ley
No. 29571 (Pub. 02.09.2010. Vig. 02.10.2010)
la poblacin.
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor
Ttulo Preliminar,
7 Ttulos, 24 captulos y11 Disposiciones
Complementarias.

Proteccin al Consumidor
a. Conceptos preliminares
Consumidor:

- Persona natural o jurdica que adquiere, utiliza o disfruta

como destinatario final , productos o servicios, en beneficio
propio o de su grupo familiar o social, en mbito ajeno a
una
actividad
empresarial
o
profesional.

Extensin de la tutela: Se protege al consumidor expuesto o com

por una relacin de consumo o en etapa preliminar a sta.

Proteccin al Consumidor

Relacin de consumo: Relacin en la que consumidor adquie

producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una

contraprestacin econmica.
b. Aspectos relevantes
Interpretacin pro consumidor: la proteccin se interpreta en el

ms favorable al consumidor.

Principios en materia de proteccin al consumidor:

Soberana
del
Consumidor, Transparencia, Correccin de Asimetra, Buena Fe,
Proteccin Mnima, Pro Asociativo, Primaca de la Realidad.

Proteccin al Consumidor

Polticas pblicas en materia de proteccin al

consumidor,
a
fin
de
proteger a los consumidores en contra de prcticas comerciales
desleales
y
lograr su acceso a un mercado que funcione adecuadamente, en
donde los consumidores y los proveedores puedan negociar
Proteccin especfica
equitativamente
y de buenadel
f. consumidor en las siguientes materias:
- Informacin brindada - publicidad comercial.
- Idoneidad de productos y servicios esperados y lo que efectivamen
recibe.
- Salud y seguridad - inocuidad de los alimentos

Derechos de los consumidores

Derecho a la proteccin eficaz respecto de productos y servicios que

representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad fsica.

Derecho a acceder a informacin oportuna, suficiente, veraz y

fcilmente accesible, relevante para tomar una decisin, realizar una

decisin de consumo o efectuar un uso o consumo adecuado de
productos o servicios.

Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos y

especialmente contra clusulas abusivas, mtodos comerciales

coercitivos y anlogos.

Derecho a trato justo y equitativo en toda transaccin comercial y a

no ser discriminados.

Derechos de los consumidores

Derecho a la reparacin o reposicin del producto, a la nueva

ejecucin del servicio y a la devolucin de la cantidad pagada,

las circunstancias.

Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idn

calidad y a ser informado por el proveedor sobre los que cuenta.

Derecho a la proteccin de sus derechos mediante procedimie

eficaces, cleres o giles, con formalidades mnimas, costosos o

gratuitos, para la atencin de sus reclamos o denuncias.

Derecho a ser escuchados individual o colectivamente a fin

defender sus intereses por intermedio de entidades pblica

privadas de defensa del consumidor.

Derechos de los consumidores

Derecho a la reparacin y a la indemnizacin por daos y perju

Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intere

de manera colectiva en el marco de relaciones de consumo.

Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos de t

operacin de crdito, total o parcialmente, con la consiguien

reduccin de intereses compensatorios y la liquidacin de com
y gastos, sin penalidades.
Esta relacin de derechos es enunciativa.
Es nula la renuncia a estos derechos y nulo todo pacto en contrario.

Libro de Reclamaciones

El Libro de Reclamaciones es el instrumento de registro de reclam

de los consumidores.
Aspectos regulados

- Los establecimientos comerciales deben contar con un libro

reclamaciones, en forma fsica o virtual.

- Mediante Reglamento se establecern las condiciones, supuesto

otras especificaciones para el cumplimiento de esta obligacin. E
Reglamento se expedir en 180 das calendario posteriores a la
vigencia del Cdigo.

Libro de Reclamaciones
- Los establecimientos comerciales deben exhibir un aviso
que indique la existencia del Libro de Reclamaciones y el
derecho de los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen
conveniente.

- Los consumidores pueden exigir el Libro de Reclamaciones

para formular su queja o reclamo sobre los productos o
servicios ofertados.
- Los establecimientos comerciales tienen la obligacin
de remitir al INDECOPI la documentacin pertinente del
Libro de Reclamaciones cuando ste les sea requerido.
En los procedimientos sancionadores, el proveedor
denunciado debe remitir copia de la queja o reclamo
correspondiente junto con sus reclamos.

RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
Responsabilidad del proveedor y derechos del consumidor
Derechos de los consumidores
Los consumidores tienen derecho a la reparacin o reposicin del
producto, a una nueva ejecucin del servicio, o a la devolucin de la
contraprestacin pagada.
Derechos al consumidor frente a los defectos en la cantidad
Los consumidores tienen derecho a la reposicin del producto a o la
devolucin de la cantidad pagada en exceso en los siguientes casos:
a.- Cuando considerados los limites de tolerancia permitidos del contenido
neto sea inferior a lo indicado en el envase.
b.- Cuando el consumidor advierta que un instrumento empleado ha sido
utilizado en su perjuicio.
Nota. La reclamacin debe presentarse al proveedor dentro de los 10 das
hbiles de la deficiencia encontrada

Pagos en exceso
Los pagos hechos en exceso del precio estipulado son recuperables por
el consumidor
La accin para solicitar estos pagos prescribe a los 2 aos
Responsabilidades civiles
El proveedor que ocasione daos y perjuicios al consumidor esta
obligado a indemnizarlo de conformidad con lo establecido en el
codigo civil.
Daos indemnizables
La imndenizacin comprende todas las consecuencias causadas
por el defecto, incluido el dao emergente el lucro cesante, el
dao a la persona y el dao moral

Responsabilidades administrativas al proveedor

El proveedor es administrativamente responsable por la falta de
idoneidad y calidad, el riesgo injustificado o la omisin o defecto de
informacin o cualquier otra infraccin a lo establecido en la ley N
29571
Nota. El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si
logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no
previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o
fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la
imprudencia del propio consumidor afectado.
Autoridad competente
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin
de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), es la autoridad con
competencia primaria y de alcance nacional para conocer las
presuntas infracciones en la ley N 29571 Cdigo de proteccin y
defensa del consumidor

Procedimiento sancionador en materia de proteccin al consumidor

Los procedimientos sancionadores se inician de oficio, bien por propia
iniciativa de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado o del
que potencialmente pudiera verse afectado, o de una asociacin de
consumidores en representacin de sus asociados o apoderados o en
defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores
Sanciones administrativas:
Nota. Mediante decreto supremo N 252-2010-EF, publicado el
11 de diciembre del 2010 se dispone que el valor de la UIT para
el ao 2011 se mantendr en S/ 3,600.00.
El INDECOPI puede sancionar las infracciones administrativas con
amonestacin y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450)
Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de la
siguiente manera:
a.- Infracciones leves, con una amonestacin o con multa de hasta
cincuenta (50) UIT (S/ 180,000 N/S)
b.- Infracciones graves, con multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT
(S/ 540,000.00 N/S).
c.- Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos
cincuenta (450) UIT ( S/ 1620,000.00 N/S)

En caso de micro empresas, la multa no puede superar el 10% de las

ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, relativos a todas
sus actividades econmicas, correspondientes al ejercicio inmediato
anterior al de la expedicin de la resolucin de primera instancia,
siempre que haya acreditado dichos ingresos, no se encuentra en una
situacin de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o
integridad de los consumidores.
Para los casos de pequea empresa no puede superar el 20% de las
ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor conforme a los
requisitos sealados anteriormente.
Nota: Ley N 28015 del 11 de Junio del 2003:
Micro Empresa a barca de uno (1) hasta diez (10) trabajadores inclusive
y ventas hasta el monto de 150 UIT (S/. 540,000 nuevos soles).
Pequea Empresa abarca de uno (1) hasta cincuenta (50) trabajadores
inclusive y ventas del monto mximo sealado de la microempresa y
hasta 850 UIT (S/. 3060,000 nuevos soles).

Comentarios Finales del Cdigo del Derecho del Consumidor y

en nuevo Cdigo Proteccin y Defensa del Consumidor.
El instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Proteccin de Propiedad Intelectual INDECOPI es la autoridad
nacional de consumo y ente rector del sistema nacional integrado
de proteccin al consumidor
El cdigo de proteccin de defensa del consumidor se convierte en
la nica norma en esta materia, quedando derogada las
disposiciones legales anteriores.
Entre las innovaciones mas importantes se encuentra el libro de
reclamaciones, que una vez que se encuentra reglamentado,
facilitar la atencin de los reclamos de las personas cada vez que
sus derechos sean vulnerados, garantizando la solucin de los
mismos.
Otra novedad es la solucin de las denuncias vinculadas a
productos o servicios, cuya valorizacin no supera las 3 unidades
impositivas tributarias es decir S/. 10,800 nuevos soles, en no mas
de 30 das hbiles para se crearn los rganos resolutivos de
procedimientos sumarsimos.
En el artculo 37 del cdigo de consumidor manda que cuando los
alimentos sean transgnicos se informe en la etiqueta (el
consumidor ejerza a su derecho a la informacin).

Comentarios Finales del Cdigo del Derecho del Consumidor y

en nuevo Cdigo Proteccin y Defensa del Consumidor.
l cdigo prohbe los mtodos comerciales agresivos y engaosos
que afectan la libertad de eleccin de los consumidores, a travs
de figuras como el acoso o la coaccin, Por ejemplo, sern
sancionadas aquellas prcticas comerciales que hacen creer al
consumidor que ha ganado o ganar un premio cuando no es as
con el fin de hacerle adquirir algn bien o servicio.
En cuando a los seguros de salud, el cdigo establece entre otras
condiciones, que los proveedores no podrn variar unilateralmente
las condiciones referidas a preexistencias para eliminar las
coberturas pactadas, incluso en las renovaciones de planes o
seguros de salud.
Asimismo precisa las proteccin a los consumidores mas
vulnerables como madres gestantes, nios, adultos mayores,
personas con discapacidad y pobladores de zonas rurales y de
extrema pobreza. Contempla programa de educacin sobre los
derechos del consumidor dentro de la currcula escolar entre otras
mejoras.

Comentarios Finales del Cdigo del Derecho del Consumidor y

en nuevo Cdigo Proteccin y Defensa del Consumidor.
Las obligaciones que tienen las entidades financieras hacia los
consumidores por ejemplo que se indique la tasa de costo efectiva
anual cuando se solicitan crditos. Estas nuevas disposicin tiene
por objeto conocer los intereses reales que se pagaran a una
entidad bancaria, incluyendo los portes, comisiones, cargos,
seguros de desgravamen, entre otros, que los bancos no solan
informar. Con estos datos, el consumidor puede comparar entre lo
que ofrece uno y otro banco y as elegir la entidad que mas le
conviene.
Al ser prepagos, es decir pagar antes de la fecha sealada y que el
banco no puede poner ningn tipo de traba con el cobro de
penalidades, esto significa la reduccin de interesas y las
liquidaciones de gastos y comisiones.
La ley N 29571 establece que cuando exhiba el precio de
productos o servicios consigne en su lista de precio, rtulos,
letreros, etiqueta, envases u otros, deba indicar en forma
destacada el precio de los mismos, el cual debe incluir los
tributos, comisiones y cargos aplicables (Por ejemplo, pago
con tarjeta, eh inclusive el tipo de cambio del da si el precio esta
en moneda extranjera).

Comentarios Finales del Cdigo del Derecho del Consumidor y

en nuevo Cdigo Proteccin y Defensa del Consumidor.
En caso de ofertas, promociones, rebajas o descuentos, el
consumidor puede utilizar indistintamente cualquier medio de
pago, salvo que el proveedor ponga en su conocimiento, de manera
previa y destacada la condiciones, restricciones y forma de pago.
Tambin es necesario resaltar que en el caso de sorteos, canjes o
concursos se procedes de acuerdo con el reglamento de
promociones comerciales y rifas con fines sociales aprobados
mediante Decreto Supremo N 006-2000-IN, siendo necesario
identificar lo dispuesto en el artculo 02 del reglamento del IGV
sobre retiro de bienes.
El INDECOPI lleva un registro de infracciones y sanciones a las
disposiciones del presente cdigo con la finalidad de contribuir a la
transparencia de las transacciones entre proveedores y
consumidores y orientar a estos en la toma de decisiones de
consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante
resolucin firme en sede administrativa quedan automticamente
registrados por el lapso de cuatro (4) aos contando a partir de la
fecha de dicha resolucin. La informacin del registro es de accedo
pblico y gratuito.

Tareas Pendientes.
El cdigo contiene un extenso listado de derechos de los
consumidores, as como de obligaciones y formalidades que
deben cumplir los proveedores, los consumidores y la autoridad
de consumo encargada de su implementacin y cumplimiento.
El cdigo contiene disposiciones sumamente tcnicas y
complejas, requiere de normas reglamentarias que precisen
sus alcances y se corrijan los excesos que se vienen
detectando, por ejemplo el libre endoso de los boletos de
transporte que fue advertido por las lneas areas. Asimismo
el Cdigo requiere de una amplia difusin, que debe ser labor
del INDECOPI, de los gremios empresariales de las asociaciones
de consumidores y en particular de las empresas proveedoras
de bienes y servicios en el pas.
De otro lado, para que el Cdigo de Consumo se cumpla
cabalmente, requiere que el INDECOPI sea repotenciado,
asignndole los recursos para que cuente con oficinas
descentralizadas y personal especializado, a fin que los
reclamos sean atendidos en forma oportuna, eficaz y
descentralizada.