Clnica Virgen del Rosario

CLIVIROSA S.A.

EQUIPO DE TRABAJO:
Tineo Gamboa Noem Paty
Lobo rivera Ana iris
Snchez Ochoa Jenny Vanessa

CLNICA VIRGEN DEL ROSARIO

CLIVIROSA es una empresa de capitales netamente
iqueos fundado hace 2O aos, dedicados a brindar
servicios mdicos especializados.
La empresa cuenta con infraestructura adecuada, equipos
y personal suficiente. Sus ingresos ms importantes se
generan por las intervenciones quirrgicas ya que
cuentan con 2 salas de operacin que pueden ser
utilizadas simultneamente, cuentan con 28 consultorios
alquilados a mdicos especialistas y adicionalmente 12
ambientes para consultorios en el tercer piso. La clnica
tiene 8 ambientes con 16 camas para el servicio de
hospitalizacin, recuperacin y cuidados intensivos.

TUACIN PROBLEMTICA
NOMBRE COMERCIAL
RUC

: CLINICA VIRGEN DEL ROSARIO S.A

: 20310637280

DOMICILIO LEGAL DA LA EMPRESA

: CALLE CALLAO 263 ICA-ICA-ICA

FECHA DE INSCRIPCIN Y FUNDACIN : 18/12/1995

TIEMPO DE OPERACIN

: 20 AOS OPERANDO

ESTADO DE LA EMPRESA

: ACTIVO

SECTOR

: SALUD

CONDICIN DEL CONTRIBUYENTE

: HABIDO

REFERENCIA DE UBICACIN

: A UNA CUADRA DE LA PLAZA DE ARMAS

POBLACIN

: ICA / ICA / ICA

Fax Telfonos

: 056-234255

MISIN
Somos una entidad prestadora de salud cuyo
principal objetivo es entregar a nuestros pacientes
y familias una atencin integral resolutiva y
oportuna basada en los mas altos estndares de
calidad.

Dr. Pedro P. Salinas Bejarano

Medico - Cirujano - C.M.P. 3499
GERENTE GENERAL

VISIN
Ser reconocidos a nivel nacional buscando un
posicionamiento de forma integral y de mxima
confianza, transformndonos en protagonistas de la
salud privada en Per, brindado soluciones eficientes
y eficaces a todas las necesidades de nuestros
pacientes, mejorando da a da la calidad de los
servicios.

ORGANIGRAMA

CLIVIROSA

IMPLEMENTANDO PLAN DE MEJORA

IDENTIFICANDO EL PROBLEMA A
MEJORAR

Sabiendo que la clnica debe cumplir sus objetivos de brindar

un adecuado servicio al paciente proyectando una imagen de
una atencin de calidad.
Aun cuando los procedimiento y controles buscan asegurar
que los procesos permanezcan baja control, es INEVITABLE
que a veces ocurran desviaciones-desajustes con respecto a
los procedimientos operativos aprobados, que pueden
afectar la calidad del servicio en cada rea de la clnica.
Para realizar una buena mejora se deben involucrar todas las
personas que participen en todos los procesos de atencin de
las diferentes reas. Es por eso que se har el estudio para
identificar el principal problema basndonos en mecanismos
y aplicacin de herramientas para trabajar posibles
soluciones que generen resultados favorables en la clnica.

Anlisis
interno

Anlisis
externo

Buen prestigio de la institucin.

Cuenta con mdicos reconocidos
y de alto prestigio
Accesibilidad a la Clnica.
Cuenta con sala de cirugas

Mala atencin a los pacientes

No viene cumpliendo los fines para el
cual fue creado,.
Falta de Convenios con empresas.
No
cuenta
con
equipos
a
la
vanguardia de la tecnologa

Aumento de la demanda de
servicio.
Normatividad vigente por parte
de SUNASA.
Sistema de gestin integral de
calidad.
Tercerizacin
(servicio
de
limpieza y seguridad

Creacin de nuevas clnicas que

cuentan con infraestructuras
modernas.
Migraciones de grandes mdicos
hacia otras clnicas.
Falta de campaa de salud integral.

DIGNOSTICO DEL ESTUDIO

AREA

OBSERVACION

PORCENTAJE

RECEPCIN

MALA ATENCION

30%

ADMINISTRACIN

MALA ATENCION

15%

ATENCIN EN HOSPITALIZACION

MALA ATENCION

20%

CONSULTORIO INTERNO

MALA ATENCION

10%

CONSULTORIO EXTERNO

MALA ATENCION

14%

FARMACIA

MALA ATENCION

0%

LABORATORIO

MALA ATENCION

5%

RAYOS X

MALA ATENCION

6%

INADECUAD
A ATENCIN
EN
RECEPCIN

IDENTIFICANDO
LAS CAUSAS QUE ORIGINAN EL PROBLEMA
2
Actitud del personal
Mala atencin a los pacientes por parte del personal de
recepcin y toma de muestra.
Falta de capacitacin
Falta de conocimientos, experiencia y responsabilidad del
personal en la ejecucin de los procesos hace que se brinde
una atencin al paciente.
Incomodidad en el tiempo de espera
No existe un horario definido de atencin por parte de los
mdicos.
No existe un Plan de Trabajo
La clnica no cuenta con un reglamento interno y el documento
formal que deben de contar todas las empresas El manual de
organizacin y funciones (MOF) que les servira como gua
para todo el personal.

DIAGRAMA DE PARETO
N Pacientes
Insatisfechos

% Total

Total Acum.

119

62.63%

119

62.63%

FALTA DE CAPACITACIN

37

19.47%

156

82.11%

ACTITUD DE PERSONAL

13

6.84%

169

88.95%

NO HAY PLAN DE TRABAJO

12

6.32%

181

95.26%

4.74%

190

100.00%

INCOMODIDAD DE TIEMPO DE
ESPERA

AUSENTISMO DEL PERSONAL

TOTAL

190

100%

%Porcentaje
Acum.

PROBLEM
A:
INADECUA
DA
ATENCIN
EN
RECEPCI
N

DEMORA DE ATENCIN EN LA ATENCIN DEL CLIENTE EN ELPROCESO DE RECEPCIN

140
120
100
80
60
40
20
0

119

62.63%
62.63%

88.95%

82.11%

37

19.47%

N Pacientes Insatisfechos

13

% Total

6.84%

%Porcentaje Acum.

100.00%

95.26%
12

6.32%

%Porcentaje Acum.

4.74%

120.00%
100.00%
80.00%
60.00%
40.00%
20.00%
0.00%

DEFINIENDO LOS OBJETIVOS GENERALES DE LA

CLNICA

Objetivo General : Mejorar la Calidad y Seguridad de las

prestaciones brindadas a los usuarios.
Objetivos Especficos :
- Garantizar un centro adecuado para restituir la salud
de la colectividad con todas las facilidades de la
medicina moderna.

- Brindar servicios mdicos de alta calidad en forma

colectiva a empresas o grupos constituidos como
compaas
de
seguro,
entidades
bancarias,
cooperativas, colegios, empresas pblicas o privadas.

- Constituir un fondo de inversin (financiamiento) para

constituir o implementar la clnica con actividades
mdicas correspondientes.

- Disminuir y controlar los riesgos posibles.

- Identificar la calidad, garanta y seguridad en las

operaciones.

- Disear y planear la realizacin del presente PLAN DE

MEJORA, para obtener los mejores resultados de manera
efectiva.
- Lanzar una campaa de Publicidad para captar clientes
objetivos.

- Reducir los Costos de limpieza, seguridad contratando

Servis.

Objetivos Corporativos:
Aumentar las intervenciones quirrgicas al ao 2016

DEFINIR LOS PROYECTOS Y ACCIONES DE

Aspectos a mejorar por cada gestin.MEJORA
1-NORMATIVAS VIGENTES
PARA BRINDAR ATENCION
ADECUADA Y OPORTUNA A
LOS USUARIOS

2.Mejorar la imagen de la clnica.

3. Planificacin estratgica en lo
jurdico,
LABORAL y RR.HH.

4. Mejora en las habilidades

de atencin al paciente.

5.Aplicacin de tcnicas innovadoras,

experimentales y creativas.

PLANEAR
Y DAR SEGUIMIENTO A LOS PROYECTOS Y ACCIONE
5
EN TERMINO DE IMPORTANCIA Y URGENCIA
1
2

Normativas
vigentes para Mejorar la
brindar
imagen de la
atencin
clnica
adecuada y
oportuna a los
usuarios

3
Planificacin
estratgica en
lo jurdico
LABORAL Y
RR.HH

EN TERMINOS DE TIEMPO PARA EL ARRANQUE DEL

PROYECTO
.

3
AOS

DIAGNOSTIC
O DE
PROCESO

DIAGNOSTICO DEL PROCESO

PROCESO DE ENTRADA Y SALIDA

Ejemplo para recepcion

P1

P2

P3

P4

P5

P6
P7

P1: PACIENTE INGRESA A LA CLINICA

PROCESO
OPERATIVO

P2: RECEPCION

PROCESO
OPERATIVO

P3: PROCESO DE ATENCION - INFORMACION POR PARTE DE RECEPCION

PROCESO
OPERATIVO

P4: PROCESO DE ATENCION AL PACIENTE EN HOSPITALIZACION (TRIAJE)

PROCESO
OPERATIVO

P5:PROCESO DE ATENCION EN HOSPITALIZACION ENFERMERO ACOMPAA

AL PACIENTE A SER ATENDIDO

PROCESO
OPERATIVO

p6: EL MEDICO ATIENDE AL PACIENTE

PROCESO
OPERATIVO

P7: PROCESO DE ALTA (EL PACIENTE PASA POR CAJA POR LOS PAGOS RESPECTIVO)

PROCESO
ADMINISTRATIVO

P8:PROCESO DE SALIDA EL PACIENTE PASA POR ADMINISTRACION POR LA

PROCESO

P8

APLICACIN DE LA PROPUESTA
DE MEJORA

reas
crticas
Urgencias
y
hospitalizacin
Unidad de cuidados del
Pos - operatorio
rea de recepcin del
paciente

No cuentan con situaciones de cambio

y renovacin cientfica y tecnolgica .
Paciente
que
se
encuentra
hospitalizado carece de seguridad
asistencial Por parte de la clnica y
profesional de enfermera.
El profesional de enfermera debe
ofrecer calidad en el cuidado que
otorga

FUNDAMENTACION DE LA PROPUESTA
DE MEJORA
Organizacin

Interrelaciones
Trato
Recepcin

Responsable

Coordinacin

Identificacin
Responsable

Informacin
Comunicacin

Uniformidad

Infeccin

Sealizacin
Intimidad
Compaa

Protocolos
Confidencialidad
Continuidad cuidados

Establecimiento

Mejoramiento
al Servicio de
recepcion

Demoras

H Clnica
Repeticin pruebas?

Cientfico- Tcnico

PLAN DE MEJORA

Aplicacin de la propuesta
de mejora.
Mejoramiento
Tecnolgico
Y Convenios

PLAN DE
MEJORA

Equipos modernos
Aseguradora

Capacitacin
De los
colaboradores

Invertir en
capacitaci
n
Desarrollar
un plan de
desarrollo
institucional

Objetivos
estratgic
o

Beneficio y propuesta de valor

para la empresa

plan de
desarrollo
institucional

PLAN DE MEJORA

poltica de
organizacin

Definir claramente sus

estrategias de marketing

Su misin debe estar

de acuerdo con la
poltica y objetivos
de calidad de la
organizacin.

establecer sus normativas

internas y externas a fin de
cumplir con las polticas de la
empresa

mejora continua de
la calidad

sus objetivos deben

de estar bien definido
claros y conciso

capacitacin continua y
evaluaciones peridicas
ayudara a desarrollar la
calidad esperada
Anlizar y gestionar sus
necesidades de soporte
asesoramiento y logstica
debern cumplir sus
objetivos con un tiempo
definido en 3 aos

RECOMENDACIN

Se observa que la clnica

deber desarrollar un
plan de contingencia
para evitar la cada de la
empresa principalmente
en el rea administrativo
y implementando el
rea de marcketing y
asesora

Que hemos aprendido?

El equipo de trabajo
aprendi a Identificar y
priorizar los problemas,
analizar sus causas,
plantear posibles
soluciones y propone los
cambios necesarios.
Tambin a establecer un
mecanismo sencillo de
revisin peridica es decir,
implantar el Ciclo de

Qu observamos?

La clnica debe cumplir sus objetivos de brindar

un adecuado servicio desde la imagen que
proyecta a los pacientes desde el momento que
ingresa.
Manteniendo
a
su
personal
correctamente uniformado e identificado a fin
de dar seguridad, buena imagen y prestigio.
Se recomienda dar mantenimiento de
remodelacin a la infraestructura para proyectar
confianza y calidad.

gracias