ERRORES Y AYUDAS

Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Carlos Yez Durn
2014
2Lima_ Per

Temas

1.
2.
3.
4.
5.

Errores Desliz y
equivocaciones
Tipos de desliz
cmo manejar los
errores?
Mensajes de errores
Help del sistema

Error Tasa de Errores

Se define como una accin que

nos lleva a un resultado no
deseado
Tasa de errores.- es el nmero
de estas acciones realizadas
durante una tarea especfica

Error Humano

Los errores deben ser fciles

de detectar
Los errores deben tener
consecuencias mnimos.
Los efectos de los errores
deben intentar ser reversibles

Frustraciones en el Usuario

Una
de
las
mayores
frustraciones que un usuario
puede llega a tener en el uso de
una interfaz, es que sta, no
est correctamente preparada
para tolerar los errores mas
comunes que un usuario pueda
cometer
en
diferentes
escenarios.

Importancia del estudio de los errores

Una interfaz mal diseada puede

causar que un usuario haga errores
catastrficos, este mal diseo es la
razn por la cual tantos sistemas de
software no son usados .
Cuando estamos interactuando con
una aplicacin cualquiera , los
errores nos ayudan a aprender
nuevas habilidades . Nos ayuda en
el aprendizaje.

Debemos desterrar en el usuario

ese temor que estos tienen a
malograr el sistema ; esto los
inhibir en su habilidad y
desempeo.

Error Humano: Clasificacin

Los
errores
pueden
ser
consecuencia de un comportamiento
intencional o no intencional y pueden
subdividirse a su vez en deslices,
lapsos
y
equivocaciones/faltas,
dependiendo
del
grado
de
intencionalidad que los preceda.

Los deslices o desaciertos son

acciones no intencionales resultantes
de una falta de atencin apropiada
provocada
por
distracciones,
secuencias mal ordenadas o acciones
mal coordinadas (p. ej., el piloto
conoca la frecuencia correcta pero
ingres otra por error).

Error Humano: Clasificacin

Error Humano: Clasificacin

Las
equivocaciones/faltas
son
acciones intencionales resultantes de
errores de planificacin sin una
decisin deliberada de contravenir
reglas o procedimientos establecidos
(p. ej., el piloto al mando decide volar
a un aerdromo de alternativa que
tiene un pronstico meteorolgico
aceptable pero que tambin tiene
equipo terrestre de apoyo inadecuado
para ese tipo de aeronave).

Desliz

Casi todos los errores cotidianos son

desliz.
Uno pretende hacer algo y se
encuentra haciendo otra cosa.
El estudio de los deslices es el estudio
de la psicologa de los errores
cotidianos.
Los deslices se producen con mayor
frecuencia en el comportamiento
especializado.
No cometemos tantos deslices cuando
se trata de cosas que todava estamos
aprendiendo a hacer.

Factores que favorecen la ocurrencia de deslices

Fatiga

Interrupcin
cicardiano

del

ciclo

Sobrecarga de trabajo

Tareas
superpuestas

mltiples

Interrupciones frecuentes
Factores ambientales
Caractersticas del lugar de
trabajo y equipamiento

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Desliz: Tipos de errores

Error

de captura
En el cual una actividad que se realiza
con
frecuencia
sustituye
repentinamente (capta) a la actividad
que se aspiraba a realizar o
Frecuentemente
realizamos
unas
acciones mas que otras.
Ejemplos:
Termina uno de escribir algo en la
mquina de tratamiento de textos, la
apaga y se va a hacer otras cosas, y
se olvida de guardar el trabajo
realizado.
:wq en vi para salvar y retirar,
frecuentemente lo usamos para salir.
del *.* en DOS junto con y y ENTER

Desliz: Tipos de errores

Errores de descripcin
La accin que se pretenda tiene mucho en
comn con otras posibles.
Los errores de descripcin son ms frecuentes
cuando los objetos errneos y los correctos
estn fsicamente cerca.
Distraido, al realizar una accion correcta, nos
equivocamos en escoger el objeto (muy cerca
de uno al otro). Ejemplos:
Poner un cuchillo en la refrigedora, y la
ensalada en el horno
Movemos un archivo a la papelera en lugar de
un folder.

Desliz: Tipos de errores

Manejo_datos
Gran parte del comportamiento
humano es automtico, por
ejemplo, el espantar a los
insectos.
Los actos automticos tienen por
impulso los datos: los
desencadena la llegada de los
datos sensoriales.
Procesamos en forma
inconsciente datos externos
Tipeamos cualquier palabra en la
pantalla

Desliz: Tipos de errores

Activacion asociativa
Si en ocasiones los datos externos
pueden desencadenar actos, lo
mismo puede ocurrir con las ideas y
las asociaciones internas.
Tanto la llamada del telfono como la
llamada a la puerta sealan la
necesidad de saludar a alguien.
Producto de asociaciones entre
pensamientos e ideas.

pensamientos internos interfiere

Tipeamos el nombre de una
persona

Desliz: Tipos de errores

Perdida de activacion
Uno de los deslices ms frecuentes es
el que no consiste ms que en olvidar
algo que se ha de hacer.
frecuente, sera olvidar.
El termino ms frecuente, sera
olvidar.
Olvidamos algo a mitad de camino
Vamos al cuarto para examinar
algo y olvidamos para que hemos
ido al cuarto
Buscamos una informacion y luego
nos olvidamos para que.

Para qu
he venido?

Desliz: Tipos de errores

Error de modo
Los errores de modo se
producen
cuando
hay
dispositivos con diferentes
modos de operacin y el
acto adecuado para un
modo tiene otro significado
en modos diferentes
Pensar de un modo y
actuar distinto
Tipear exit para salir del
FTP en lugar de quit

Recomendaciones para evitar desliz

Reglas generales

Prevenir los slips antes de que ocurran.

Detectar y corregir los slips cuando ocurren.
Permitir la correccin del usuario con feedback y undo.

Ejemplos
Errores modales
o Tener la menor cantidad de modos posibles
o Explicar los modos de la mejor forma posible
Errores de captura
o En lugar de confirmacin, permitir que las operaciones sean

reversibles
o Permitir la reconsideracin de las acciones por el usuario.
ej. los tems de la papelera de reciclaje pueden ser recuperados
Prdida de la activacin
o Si el sistema conoce el objetivo de la tarea, explicarlo
o Si el sistema no lo conoce, mostrar el camino seguido hasta el
punto actual
Errores de descripcin
o En interfaces con iconos, evitar la similitud entre los iconos

Ejercicio1: Identificar lo que sigue

Disculpe, Qu
pregunt?, y
ahora qu digo!

En UNIX , listar archivos con ls.

En DOS, el comando es dir.
Error comun es tipear ls en lugar de dir
qu clase de error es?
Captura, Descripcion, Manejo_datos,
Asociativa-activacion, perdida de
activacion, o error de modo?
A: Modo o descripcion.

Solucin del Ejercicio1

Como lo corregimos?
Hacer el modo mas claro.
Hacer comandos mas consistentes.

Ejercicio2: Identificar lo que sigue

Recien salgo
del trabajo! y
ahora?

Cuando estamos salvando un archivo,

tipeamos el nombre del archivo que
previamente estamos trabajando
Inadvertidamente sobreescribimos este
archivo con un nuevo nombre.
qu clase de error es?
Captura, Descripcion, manejo_datos,
Asociativa-activacion, perdida de
activacion, o error en el modo?
A: Manejo_datos o asociativaactivacion

Solucin del Ejercicio2

cmo resolverlo?
Alertar al usuario cuando el archivo ya existe
Realizar backups de los archivos automaticamente
(los discos son de gran capacidad)

Entonces qu podemos hacer con los errores?

Pase
Sr.
Coco..

Prevenirlos ,
Detectarlos ,
Corregirlos .

Prevencin de Errores
1) Tipificar los errores o mensajes creando grupos
lgicos.
Si identificamos varios tipos de errores o mensajes
que pueden considerarse similares, tipificarlos o
agruparlos es una buena manera de dar consistencia
y orientar al usuario cuando estos se producen.
2) Prevenir el error de que se produzca.
Identificar todas aquellas situaciones en las que un
usuario podra cometer un error y adecuar el diseo
para que este no se produzca.

Prevencin de Errores
3) Crear ayudas contextuales
Donde no sea posible prevenir un error, debe
existir una ayuda o instruccin contextual que
aclare como se ha de realizar la accin.
4) Contextualizar el mensaje de error.
Los mensajes de error, cuando se produzcan,
deben ser sensibles al contexto en el que el
usuario se encuentre en es momento, huyendo de
mensajes genricos. Cuando mas concreto mejor.

Prevencin de Errores
5) Redactar el mensaje de error de forma adecuada:
Utilizar un lenguaje directo, cercano y comprensible,
huyendo de los mensajes abstractos o tcnicos, como
por ejemplo Error 42845: no se ha encontrado el
usuario.

6) Ofrecer alternativas cuando el error se produce:

Si el error llega a producirse no hay que limitarse a dar
un buen mensaje de error contextualizado, sino que
tambin hay que ofrecer alternativas funcionales al
usuario para que contine en su tarea y encuentre lo
que busca.

Prevencin de Errores
7) Tolerancia de los motores de bsqueda a los errores
tipogrficos:
Uno de los errores ms frecuentes es que el usuario
cometa un error involuntario al escribir una cadena de
bsqueda. El sistema debera contar con la tecnologa
adecuada para tolerar estos errores cometidos por el
usuario de forma involuntaria y sugerir las alternativas
ms probables.

Gestin Correcta de Errores

La correcta gestin de stos errores es una de las

claves para que los usuarios utilicen un sistema de
forma eficiente y no abandonen una tarea por no tener
alternativas o ayudas que le faciliten conseguir su
objetivo.

Prevencin de errores

Algunas medidas para prevenir

errores
Usar representaciones
apropiadas : los archivos por
iconos o nombres representativos ,
entonces as ellos solo sern
seleccionados
Emplear Metforas : imgenes
cuyo grado de iconicidad es muy
alto y ayuda a reconocer el objeto
representado mediante imgenes
muy sintetizadas y simplificadas.

Prevencin de errores

Especificar formato
proveer campos con formatos acordes

proveer de valores default (por defecto)

Proveer mensajes explicatorios por campos de
ingreso

Pares correctos (apareamiento)

Muy comn en lenguajes de comand
Ejemplos (mult (x) (val x()) , en el ejemplo falta un
)

Prevencin:

Generar el par derecho al escribir el izquierdo

Avisar al usuario con mensaje

Evitar que el sistema funcione sin el par

Prevencin de errores

secuencias completas
El usuario puede olvidar terminar una secuencia de
instrucciones
Ejemplos seleccionar el numero de copias al imprimir,
y despus olvidar dar la orden de impresin
,
Proporcionar funciones deshacer, rehacer y acciones
por defecto.
Prevencin:
Generar la secuencia completa
Hacer que el sistema pida que una secuencia iniciada
con anterioridad se termine.
Asociar acciones a los objetos (men contextual).

Prevencin de errores

Comandos correctos
Evitar que alguna caracterstica del sistema sea usada
incorrectamente
ejemplo intentar el comando copiar sin tener una
seleccin
Prevencin :
Reducir el numero de teclas (memoria), Proporcionar
atajos de teclado (iniciales en mens, teclas rpidas).
Escribir solo las primeras letras de comando
Usar manipulacin directa

Prevencin de errores

Control del usuario

El usuario debe guiar a la aplicacin, la aplicacin no
debe marcar. la forma de trabajo del usuario (dentro de
unos lmites)
Ejemplo: aceptar distintos formatos de introduccin de
fechas:
dd/mm/aa
dd/mm/aaaa
calendario interactivoManejo de la Informacin de
Error.

Respaldo y Manejo de Errores

Una caracterstica comn de una interfaz es un mecanismo para

respaldar o abortar durante una secuencia de operaciones.
Los mensajes de error y diagnstico estn diseados para ayudar a
determinar la causa de un error.
Los mensajes de error y avisos, son malas noticias para los
usuarios e indican que algo ha ido mal en el sistema.
En el peor de los casos los mensajes de error o advertencias
ofrecen informacin intil o engaosa y sirven slo para aumentar
la frustracin del usuario. Por ejemplo:

Respaldo y Manejo de Errores

Los Mensajes de Error o de Advertencia producidos por un sistema

interactivo deben tener las siguientes caractersticas :
El mensaje debe describir el problema en un lenguaje que
comprenda el usuario.
Debe proporcionar una informacin constructiva que permita
resolver el problema.
Debe indicar las consecuencias negativas del error de tal forma
que el usuario compruebe si han ocurrido.
Debe ir acompaado de una seal visual o sonora.
El mensaje no debe aportar un juicio sobre lo ocurrido.

Mensajes de error

El diseo de mensajes de
errores es crticamente
importante.
Los mensajes deben ser
corteses, concisos,
consistentes y
constructivos
Los antecedentes y la
experiencia de los
usuarios deben ser el
factor que determine el
diseo de los mensajes

Factores de Diseo en la Redaccin de

Mensajes

Contexto
Experiencia
Nivel de habilidad
Estilo
Cultura

Ayudas al Usuario

INTRODUCCIN

Los sistemas deben incluir mecanismos por los que el usuario

pueda conocer de qu funciones dispondr en todo momento,
cmo se llevarn a cabo, o qu es lo que ocurri, si hubo algn
problema.

La construccin de cualquier tipo de ayuda depende de varios

aspectos a tener en cuenta:

El tipo y la complejidad del sistema.

Las caractersticas de los usuarios:

Conocimiento del Entorno (experiencia)
Edad
Sexo
Diversidad funcional

Ayudas al Usuario

INTRODUCCIN

Si se trata de usuarios con diversidad funcional las ayudas

comunes necesitarn ayudas complementarias.

Estos mecanismos de ayuda sern:

Documentacin o manuales distribuidos con el sistema.
Un sistema de ayuda on-line.
Mensajes de error del sistema.

Los dos ltimos tienen un inters especial para el diseo de

interfaces; usarn estos para su comunicacin con el usuario.

Ayudas al Usuario

PRINCIPIOS GENERALES

En general, tanto para el sistema de ayuda on-line como para los mensajes
de error que preparemos, sern de aplicacin los siguientes principios:
Las referencias sern dependientes del contexto, teniendo en
cuenta el estado de la aplicacin al producirse su necesidad.
Se deber adaptar la informacin (y su cantidad) al nivel de
experiencia del usuario, segn desee el mismo.

Siempre que se pueda, se debera adaptar la informacin a las

habilidades de los usuarios (sistemas CSCW, por ejemplo).

Los mensajes sern optimistas, nunca insultantes ni divertidos.

Diferentes clases de dudas deberan aclararse de distinta forma.

Ayudas al Usuario

PRINCIPIOS GENERALES

A continuacin vamos a ver otra serie de principios generales

que los diseadores deberan aplicar para que las ayudas sean
accesibles a usuarios con diversidad funcional:

Las ayudas se deben proporcionar por ms de un canal

(visual, auditivo, etc...)

En el desarrollo de sw utilizado en Educacin Especial,

los mensajes sern cortos y claros, los refuerzos sern
estimulantes, divertidos y lo ms importante
configurables.

La ayuda no slo ser accesible en su comprensin sino

tambin en su manipulacin.

Ayudas al Usuario

TIPOS DE AYUDA
Un sistema deber estar preparado para atender al usuario ante
los siguientes tipos de dudas o preguntas:
Sobre Resultados: Qu puedo hacer con el sistema?
Mecanismos muy orientados a personas que empiezan a
trabajar en el sistema y que los utilizarn pocas veces
(podrn desaparecer conforme avance su experiencia).

Ayudas al Usuario

TIPOS DE AYUDA
Sobre Descripciones:

Qu es? o Para qu sirve?

Se pueden obtener mediante pequeas ventanas de informacin

que surgen al navegar fsicamente sobre un interfaz grfico o
mediante bsqueda de conceptos en una ayuda on-line.

Ayudas al Usuario

TIPOS DE AYUDA
Sobre Procedimientos: Cmo puedo...?
Son la amplia mayora de las consultas y a ellas se orientan los
sistemas de ayuda on-line.

Sobre Interpretaciones: Qu ocurre?; Qu significa...?

Ayuda adicional ante situaciones inesperadas (aparicin de un
mensaje de error, por ej.). Debera conducirse al usuario
automticamente desde la situacin a su ayuda especfica.

Ayudas al Usuario

TIPOS DE AYUDA

Sobre Navegacin: En qu fase me encuentro?

Tienen mucho que ver con la realimentacin y dependen de la
aplicacin concreta para la que se diseen. Ayudarn al usuario
a construirse un modelo mental de avance en el sistema.

Ayudas

Es incorrecto pensar que un sistema completamente intuitivo no

necesita ayudas.
Caractersticas
Disponible
Precisa y detallada
Consistente
Robusta
Flexible
No obstructiva

Ayudas en los sistemas

cmo es invocado una ayuda?

Tipeado en un tpico se asume
que el usuario conoce del
problema
Boton de ayuda o menu
Teclado o boton del raton

Ayudas

Manuales en Papel
Notas breves de cmo empezar
Tutorial
Manuales Referencias detalladas
Manuales Online
Manual Usuario
Facilidades de Ayuda
Tutorial
Demos

Preparacin de manuales impresos

Tradicionalmente, el material de
referencia y entrenamiento
frecuentemente es realizado por
miembros junior.
Manuales pobremente
escritos
No eran probados
adecuadamente
Eran incompletos

Ayudas al Usuario

AYUDA ON-LINE

La ayuda on-line ser consultada por el usuario cuando ste quiera

obtener informacin sobre cmo resolver un problema o para
obtener ms informacin sobre una determinada cuestin.

Este tipo de ayudas tienen normalmente organizacin de hipertexto:

unidades de informacin enlazadas unas con otras por asociacin,
de manera que sea fcil una consulta de conceptos relacionados
mediante herramientas que permiten la navegacin y la bsqueda.

El principal problema que los usuarios suelen tener con estos

sistemas es saber cmo han de buscar lo que necesitan; de qu

forma preguntar por lo que necesitan (dnde buscar informacin,
asociacin de trminos, conceptos vs procedimientos, . . . )

Ayudas al Usuario

AYUDA ON-LINE
En general, la Ayuda On-Line aparece cuando nos colocamos con el
ratn sobre el objeto del que queremos informacin, o pulsamos un
determinado botn, etc..

Qu ocurre si el usuario no puede por su diversidad funcional

utilizar dispositivos como el teclado y/o el ratn?

Para evitar los problemas que surgen de Accesibilidad debemos

tener presente el siguiente esquema:

Ayuda OnLine

Ayuda
Complementaria

Usuario con
Diversidad
Funcional

Ayuda On-Line

CONSTRUCCIN

Aunque la forma de implementar los archivos o herramientas de ayuda

on-line variar dependiendo del entorno en que trabajemos, hay una
serie de elementos que constituirn cualquiera de estos sistemas.

Algunos entornos (como Windows), poseen una herramienta de

navegacin por defecto para la que habr que construir nicamente la
red de nodos de informacin o el hipertexto (ficheros .HLP en Windows).

El entorno en estos casos nos proporcionar medios para construir

nuestro sistema de ayuda y para hacer llamadas desde un programa a
la herramienta de navegacin en tiempo de ejecucin.

Preparacin de facilidades Online

Razones positivas
La informacin esta disponible siempre que el
computador esta disponible.
No se requiere espacio de lugar trabajo
Informacin actualizada electrnicamente rpida y bajo
costo
Bsqueda de informacin es rapido (index/search)
Autores pueden usar graficos, sonido, color y animacin

Preparacin de facilidades Online

Razones Negativas

Display no puede ser ledo como manual impreso

Display puede contener menos informacin

La razon de paginacin es menos que los manuales

Partir el display (help y trabajo) reduce el espacio de

trabajo

Desventajas potenciales de leer desde un display

Fonts pobres, especialmente si la pantalla es de baja resolucin

Bajo contraste entre los caracteres y el fondo

Borde borroso de los caracteres

Las pantallas son fijadas en un lugar

Postura rgida puede causar fatigas

Ventajas de ayudas online

(Relles y Price)

Mayor detalle para explicar los mensajes de error, preguntas o

prompts
Ejemplos sucesivos de comandos correctos.
Explicacin o definicin de un termino
Una lista de comandos permitidos
Una lista de ayudas al usuario

Guias para las ayudas en lnea

(Kearsley)

La ayuda del sistema debe tener un facil acceso y retorno.

La ayuda debe ser especifica
Reunir datos para determinar que ayuda es necesario
Dar control al usuario
No use la ayuda para compenzar un mal diseo

Ayuda On-Line

ESTRUCTURA DE HIPERTEXTO

La red de informacin se compone de una serie de pginas o

unidades (tpicos) que poseen un texto y estn caracterizados por
una clave (por la que se activa la ayuda), un ttulo (cadena
descriptiva utilizada en las bsquedas) y una cadena de contexto
(utilizados como referencias en los enlaces entre distintos tpicos).

Dentro del texto de cada tpico se podrn situar enlaces con otros
tpicos que el diseador considere relacionados (la herramienta de
navegacin los presentar en distinto color).

Debern existir nodos o tpicos de entrada que nos sirvan para

recorrer y examinar la informacin de una forma organizada
(ndice), recibir explicacin sobre un mensaje de error o sobre un
comando en particular de la aplicacin.

Hipertexto / Hipermedia

Hipertexto / Hipermedia

Hypertexto
conjunto de nodos no lineales basados en textos que
estn enlazados
Hypermedia
Texto+video+animacin

Ayuda del sistema

cmo mostrar la ayuda?

Una nueva pantalla
En toda la pantalla o parte de ella
La ayuda debe indicar y sugerir (balloon help or tooltips)
Seales visuales cuando una sugerencia esta disponible

Ayuda del sistema

Efectiva presentacin de la ayuda

Use un lenguaje claro y familiar
No use jerga
Consistente con los manuales impresos

Ayuda Windows 2000

Asistente Word

Bsqueda de un tpico en particul

Interaccin asistida - agentes

Ejemplo: Microsoft Agent