KEPUASAN PELANGGAN JASA RUMAH

SAKIT

Sebelum kita mengukur tingkat kepuasan

konsumen / pasien rumah sakit terhadap jasa
pelayanan rumah sakit kita harus menentukan
indikator dari dimensi pelayanan yang
dimiliki oleh sebuah rumah sakit. Setelah
ditentukan indikatornya dan membandingkan
dengan tingkat harapan pasien maka di dapat
tingkat kepuasan.

KUALITAS PELAYANAN HARAPAN PASIEN KEPUASAN

PELANGGAN

KUALITAS PELAYANAN

APA YANG DIMAKSUD DENGAN KUALITAS PELAYANAN /

JASA ?
Segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh rumah sakit guna
memenuhi harapan konsumen.
BAGAIMANA CARA MENGUKURNYA ?
Kualitas Pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang
nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atributatribut pelayanan suatu rumah sakit.
Metode SERVQUAL oleh Parasuraman adalah metode yang
sudah teruji untuk menentukan Kualitas Pelayanan suatu rumah
sakit jasa. SERVQUAL antara lain : keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
kepedulian (emphaty) dan bukti langsung (tangible).

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

1. Kehandalan (Reliability)
Karakteristik yang paling penting dalam
menilai kualitas jasa, yaitu berkaitan
dengan kemampuan untuk melaksanakan
jasa yang dijanjikan dengan tepat dan
terpercaya dan memuaskan serta sesuai
dengan janji yang ditawarkan seperti tepat
waktu, konsisten dan kecepatan dalam
pelayanan.
Contoh Indikator Kehandalan :
. Kemampuan tenaga medis dan non medis
dalam melayani pasien.

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

2. Bukti langsung (Tangibles)

Bukti fisik yaitu, kemampuan suatu rumah
sakit dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana, prasarana fisik rumah
sakit serta keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan.
Contoh Indikator Bukti Langsung :
. Kebersihan ruang rawat inap dan toilet.
. Kebersihan eksterior gedung rumah sakit.
. Penampilan Dokter, tenaga medis dan non
medis.

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

3. Daya tanggap (Responsiveness)

Kemauan rumah sakit untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan
cepat, dengan penyampaian informasi
yang jelas. Konsumen tentu akan merasa
senang dan puas apabila mendapatkan
pelayanan yang tanggap dan cepat dari
para karyawan.
Contoh Indikator Daya Tanggap :
Kecepatan petugas administrasi melayani
pasien pulang

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

4. Jaminan (Assurance)
Mencakup kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara
tepat, kualitas keramahtamahan,
perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan, ketrampilan
dalam memberikan informasi, kemampuan
dalam memberikan keamanan di dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan pelanggan kepada rumah
sakit.
Contoh Indikator Jaminan :
. Kejelasan tenaga medis memberikan
informasi tentang penyakit dan obat
kepada pasien.

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

5. Empati (Empaty)
Meliputi perhatian secara individual yang
diberikan rumah sakit kepada pelanggan
seperti kemudahan menghubungi rumah
sakit, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, dan
usaha rumah sakit untuk memahami
keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Contoh Indikator Empati :
. keramahan petugas kesehatan dalam
menyapa dan berbicara,
. Kemudahan pasien rawat inap mendapat
kunjungan keluarga / temannya.

TINGKAT KEPUASAN PASIEN

Kepuasan adalah hasil dari membandingkan

antara apa yang didapatkan dengan apa
yang diharapkan.
Maka ketika kita ingin mengetahui tingkat
kepuasa pasien, kita menentukannya dengan
mengidentifikasi hasil perbandingan antara
pelayanan yang diberikan oleh Penyedia jasa
dengan apa yang diharapkan oleh pasien.
Skala pengukuran tingkat kepuasan :
Sangat Puas
Puas
Cukup Puas
Tidak Puas
Sangat Tidak Puas

CONTOH ANGKET KEPUASAN PASIEN

CONTOH ANGKET KEPUASAN PASIEN