IMPORTANCIA

DEL
CLIENTE
MORA PERALTA ANDRES
QUIONES DORANTES DAVID
VAZQUEZ ALGALAN NORMA RUBI

EL CLIENTE
El xito de una empresa
depende fundamentalmente
de la demanda de sus clientes.
Ellos son los protagonistas
principales y el factor ms
importante que interviene en
el juego de los negocios.

EL CLIENTE

Si la empresa no satisface las

necesidades y deseos de sus clientes
tendr una existencia muy corta.
Todos los esfuerzos deben estar orientados
hacia el cliente, porque l es el verdadero
impulsor de todas las actividades de la
empresa. De nada sirve que el producto o el
servicio sea de buena calidad, a precio
competitivo o est bien presentado, si no
existen compradores.

EL CLIENTE
Es la persona que recibe los
productos o servicios resultantes
de un proceso, en el intento de
satisfacer sus necesidades y de
cuya aceptacin depende la
sobrevivencia de quien los provee.

LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE

No depende de nosotros,
nosotros dependemos de
l.
Nos est comprando un producto o
servicio y no hacindonos un favor
..

Es el propsito de nuestro trabajo,

no una interrupcin al mismo.
Es un ser humano de carne y
hueso con sentimientos y
emociones (como uno), y no una
fra estadstica.

LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE

Es la parte ms importante de
nuestro negocio y no alguien ajeno al
mismo.
Es una persona que nos trae sus
necesidades y deseos y es nuestra
misin satisfacerlo.
Es merecedor del trato ms cordial y
atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos
complacer y no alguien con quien
discutir o confrontar.
..

Es la fuente de vida de este negocio y

de cualquier otro.

CONOCER AL CLIENTE

Al consumidor ya "no le
venden" nada sino que l
decide y exige libremente
dnde, qu, cmo y
cunto comprar

Qu busca obtener el
cliente cuando
compra?
Busc
a
Busc
a
Busc
a

Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que
paga
Una atencin amable y
personalizada
Un buen servicio de entrega a
domicilio
Un horario cmodo para ir a
comprar (corrido o tener abierto
tambin el fin de semana)

Qu busca obtener
el cliente cuando
compra?
Busc
a
Busc
a

Cierta proximidad geogrfica, si fuera

posible
Posibilidad de comprar a crdito
(tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta,
(marcas poco conocidas junto a las
lderes)
Un local cmodo y limpio

Principales insatisfacciones
del cliente
El servicio se brinda en una forma poco
profesional
"He sido tratado como un objeto, no
como una persona
El servicio no ha sido efectuado
correctamente la primera vez
El servicio no ha sido efectuado
correctamente la primera vez
El servicio se prest en forma
incompetente con psimos
resultados

Principales insatisfacciones del

cliente
La situacin empeor despus del servicio
"He sido tratado con muy mala
educacin"
El servicio no se prest en el plazo
previsto
El precio pagado fue mayor que
el que se pact al principio
Otras causas menores

LAS GRANDES EMPRESAS Y

EL SERVICO AL CONSUMIDOR

Ventaja

s:

Precios bajos
Amplia variedad de
productos en el mismo
espacio fsico
Menores gastos de
compra
Playa de
estacionamiento propia
Compras a crdito

LAS GRANDES EMPRESAS Y EL

SERVICO AL CONSUMIDOR
Importante limitacin en
servicios al cliente
Despersonalizacin de quin
compra
El consumidor se enfrenta a
una gndola donde se exhiben
Desventaja
productos y se encuentra en la
alternativa "lo toma o lo deja",
s:
sin consulta ni asesoramiento
alguno.
En estos grandes centros de
ventas, generalmente en
muchos rubros hay falta de
marcas lderes.
El cliente debe hacer colas
para pagar, perdiendo un

LAS GRANDES EMPRESAS

Y EL SERVICO AL
CONSUMIDOR
Algunos de los valores
diferenciales ms
importantes que tienen las
micro y pequeas empresas,
frente a las grandes
corporaciones,
supermercados,
hipermercados, etc.; son los
servicios y la atencin
personalizada.

LAS GRANDES EMPRESAS Y EL

SERVICO AL CONSUMIDOR
Hay que utilizar las variables del marketing y
trabajar sobre: El diseo del
producto/servicio.
La comunicacin, sus medios y posibilidades.
Hacer un uso intensivo de la base de datos
como una herramienta habitual.
La confeccin creativa y dinmica de
vidrieras.
Utilizar folletera para llegar al cliente con
promociones, premios, bonos, etc.
Muy buena presencia y alta imagen personal.

LAS GRANDES EMPRESAS Y EL SERVICO AL

CONSUMIDOR
Orden, prolijidad y organizacin en las funciones del
personal.
Mucha accin creativa en los puntos de
venta.
Muy cuidada grfica en todo el local de
atencin al pblico.
Hay que consultar a los clientes sobre sus
deseos y necesidades.
Participacin y organizacin habitual de
eventos.

SERVICIO AL CLIENTE
1.- Que servicios se
ofrecern
Para determinar cules son los que el cliente
demanda se deben realizar encuestas
peridicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer, adems se tiene
que establecer la importancia que le da el
consumidor a cada uno
Debemos tratar de compararnos con
nuestros competidores ms cercanos,
as detectaremos verdaderas
oportunidades para adelantarnos y
ser los mejores.

SERVICIO AL CLIENTE
2.- Qu nivel de servicio
se debe ofrecer
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes,
ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad
que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a
varios elementos, entre ellos; compras por
comparacin, encuestas peridicas a
consumidores, buzones de sugerencias, nmero
800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma
utilidad, ya que maximizan la oportunidad
de conocer los niveles de satisfaccin y en
qu se est fracasando.

SERVICIO AL CLIENTE
3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los
servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del
servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's
tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede
ofrecer un servicio gratuito durante un ao o
determinado perodo de tiempo, podra vender aparte
del equipo como un servicio adicional el
mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de
este tipo; respeto al suministro podra tener su propio
personal tcnico para mantenimiento y reparaciones
y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin
autorizados, podra acordar con sus distribuidores
para que estos prestaran el servicio o dejar que
firmas externas lo suministren.

CARACTERSTICAS DEL
SERVICIO
Intangible: no se puede tocar, sentir,
escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: se fabrica y se
consume al mismo tiempo.
Variable: depende de quin, cundo,
cmo y dnde se ofrece.
Perecedero: No se puede
almacenar.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Contacto cara a cara

Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones

ATENCINAL PBLICO

Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los

atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien
recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es
til.

Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo

ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l
en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un
momento".

Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de

compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo
que buscan o que alguien responda a sus preguntas.
Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se
cumpla.

ATENCINAL PBLICO

Atencin personal: Nos agrada y nos hace

sentir importantes la atencin personalizada. Nos
disgusta sentir que somos un nmero. Una forma
de personalizar el servicio es llamar al cliente por
su nombre.

Personal bien informado: El cliente espera

recibir de los empleados encargados de brindar
un servicio, una informacin completa y segura
respecto de los productos que venden.

Simpata: El trato comercial con el cliente no

debe ser fro y distante, sino por el contrario
responder a sus necesidades con entusiasmo y
cordialidad.

LA
COMUNICACI
N EFECTIVA

La comunicacin es
la nica forma de
hacer conocer la
ventaja de la
empresa en relacin
a sus competidores.
Es la que permite
ocupar un lugar en
la mente de los
consumidores
(posicionamiento).

TIPOS DE COMUNICACIN
COMUNICACIN VERBAL
Es la que expresamos mediante el uso de la
voz:
Saludar al cliente
con calidez.

Esto har que el cliente se sienta

bienvenido.

Ser precisos. No se deben utilizar

frases como "Har lo que ms
pueda". El cliente no entiende que es
"lo que ms podemos".
Saludar al cliente con calidez.
Esto har que el cliente se sienta
bienvenido.

TIPOS DE COMUNICACIN
COMUNICACIN VERBAL
Es la que expresamos mediante el uso de la
No omitir ningn voz:
detalle. Cuando le diga
a un cliente que el producto cuesta $ 40,00;
eso es lo que l espera que le cobren. Si
existen cargos adicionales hay que
decrselo por anticipado.
Pensar antes de hablar. Cuanto ms
sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos
a atender. Pensar en lo que se va a decir
antes de comenzar a hablar nos dar la
posibilidad de transmitir nuestro mensaje.

TIPOS DE COMUNICACIN
COMUNICACIN NO VERBAL
Es la que expresamos con gestos

La comunicacin es mucho ms que las

palabras que utilizamos; stas, en
realidad, constituyen un canal
relativamente dbil o menos impactante
para dar y recibir mensajes.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL

CLIENTE

El LIDERAZGO de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.

La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.

La lealtad de los empleados impulsa la productividad

La productividad de los empleados impulsa el valor: del

servicio.

El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.

La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin

de nuevos pblicos.

1.- Determinacin de las necesidades del

cliente

EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE

2.- Tiempos de servicio

3.- Encuestas

4.- Evaluacin de servicio de calidad

5.- Anlisis de recompensas y motivacin

GRACIAS POR SU
ATENCIN