TECNICAS

BASICAS

DE VENTAS

Concepto de venta

Perspectiva General
La venta es la transferencia de algo
(un producto, servicio, idea u otro) a un
comprador mediante el pago de un
precio convenido.

Concepto de venta

Perspectiva Mercadotecnia

Es un proceso personal o impersonal

mediante el cual, el vendedor
1) identifica las necesidades y/o deseos
del comprador, 2) genera el impulso
hacia el intercambio y 3) satisface las
necesidades y/o deseos del comprador
(con un producto, servicio u otro) para
lograr el beneficio de ambas partes.

Factores psicolgicos

Demandas

Ha prestado atencin a la enorme cantidad de

demandas que maneja cotidianamente?

En que modo dichas demandas influyen en su

vida emocional y mental?

Factores psicolgicos
Somos

nicos.

seres humanos

Motivaciones

distintas.

Necesidades

distintas.

Motivacin
Fuerzas motrices internas
del individuo.
Conjunto de factores
conscientes o inconscientes que
determinan un acto.
Motivo

Causa o razn de algo.

Que mueve o puede mover.

Necesidad

La necesidad es un componente bsico

del ser humano que afecta su
comportamiento, porque siente la falta de
algo para poder sobrevivir o sencillamente
para estar mejor.

Abraham Maslow

FACTORES
QUE INFLUYEN EN EL

DIALOGO DE
VENTAS

Primera impresin.
El

mundo se mueve por estereotipos.

En

aproximadamente 7 segundos ya
se empieza a formar la primera
impresin.

Debemos

manejar nuestra imagen.

Primera impresin.
Su

forma de vestir
Su aplomo
Su afabilidad
Contacto visual
Forma de hablar

Kinesia

Estudio de gestos y del lenguaje corporal

que complementan al lenguaje verbal.

Se relaciona con los movimientos

Est demostrado que en una conversacin el
lenguaje corporal tiene una carga entre el 65%
y el 80% de la informacin, frente al resto del
lenguaje verbal.

Proxemia

Estudio del espacio personal necesario

para mantener la buena convivencia en el
transcurso de todo tipo de situaciones.

Se relaciona con las distancias

Introduccin efectiva

Despertar

el
inters desde el
primer instante.

REGLAS
PARA EL

EQUILIBRIO

EL
DIALOGO EN
DE
VENTAS

Escuchar activamente
Escuchar inadecuadamente es igual a falta
de comunicacin.
Requiere esfuerzo fsico y mental.
Demostramos inters, consideracin,
importancia.
Creamos un clima de cooperacin,
confianza
Captamos mayor informacin.

Escuchar activamente
Seales de compra.
Percibimos mayormente las necesidades.
Manejo de objeciones.

Evitar palabras que

generen

Pueden irritar o
Resistencia
desequilibrar a
nuestro cliente.
Conducen a
posturas
defensivas y a
objeciones.
Dificultan la toma
de decisiones.

Evitar discusiones x
prestigio

Son disputas que nada tienen que ver con

la venta o el producto, sino con el ver
quien tiene razn.
Hay que salir de ella inmediatamente.
En este caso se aplica El cliente siempre
tiene la razn.

No interrumpir
Reduce la posibilidad de averiguar las
necesidades del cliente.
Mala educacin.
Irritable.

NO DISCUTIR x PRESTIGIO

ESCUCHAR ACTIVAMENTE

NO INTERRUMPIR

NO PALABRAS RESISTENTES

PRIMERA IMPRESION

INTROD. EFECTIVA

ESTRATEGIA

DE

VENTAS

Cinco pasos
Determinar la situacin actual.
Buscar ms posibilidades u oportunidades.

Estudiar nuevas soluciones.

Despertar deseos en el cliente.

Plantear propuestas apropiadas y ofrecer
productos y servicios adecuados.
Explicar las ventajas al cliente.

Determinar la situacin
actual.
Productos o servicios que usa.
Como los usa.
Preguntar.
Puntos de apoyo.

Nuevas soluciones
Dirigir el dilogo hacia nuevas
posibilidades de lucro o mejora para el
cliente.
Con preguntas que apunten a negocios
que no pueden cubrirse con los productos
en existencia.
El cliente debe reconocer alguna situacin
insatisfactoria que este sucediendo.
Es de importancia decisiva que el propio
cliente reconozca la demanda.

Deseos
El cliente debe percatarse de que hay una
necesidad de cambio.
Hay que despertar el inters de realizar
ese cambio.
Conseguir que el cliente exponga
claramente sus deseos.

Propuestas apropiadas,
productos adecuados.

Solo despus de que el cliente exprese sus

necesidades, presentamos nuestra
sugestin.

Descripcin
del producto
Beneficios que
necesidades

sus

satisfacen

Ventajas para el cliente

Solo puedes vender ventajas de tus

productos, siempre que estos se
orienten a satisfacer las necesidades
cliente.

Conocer bien las ventajas de nuestro

producto
Exponer las ventajas del producto de
que sean comprados

Podemos hacer uso de referencias

de terceras personas.

del

modo

APERTUR
A
DEL
DIALOGO
DE
VENTA

Apertura del dialogo de

venta

Una introduccin efectiva al dilogo de

venta y un buen despertador de inters
pueden ayudarnos a fortalecer nuestra
autoconfianza.
Cul es el objetivo de la apertura?

Crear o despertar inters.

Establecer el contexto para el dialogo de
ventas.

Apertura del dialogo de

venta

La apertura debe contener el PQMS

(Para Que Me Sirve).

El PQMS despierta el inters del cliente

para que escuche y destine tiempo a la
conversacin.

Interlocutor

Es importante encontrar:

La entrada adecuada
La persona indicada (interlocutor)

Debemos encontrar la persona que tenga

Medios (financieros)
Autoridad
Necesidad

Despertador de inters
Debemos despertar inmediatamente el
inters del cliente.
Esto ayuda a que el interlocutor est
dispuesto a continuar el dilogo.
Despertadores visuales de inters.

Material Visual, fotografas, resultado de

anlisis, tablas, muestras de productos, etc.

Palabras de motivacin

Junto con el despertador visual de inters,

se pronuncian palabras de motivacin que
pueden guardar relacin con los siguientes
conceptos:

Tiendas especializadas, rendimiento, ventas

repetidas, mejor calidad, mayores ganancias

Interesando al cliente de esta manera, le

motivamos a responder a nuestras
preguntas.

ANALISIS DE LA
SITUACION

Tcnica de la pregunta
Nuestras preguntas deben formularse de
modo que el cliente reconozca nuestro
inters por sus problemas y nuestro afn
de ayudarle.
La escasez de informacin conducira a
una argumentacin defectuosa de nuestra
parte, a contradicciones, a
recomendaciones inadecuadas y quizs
incluso a una negacin definitiva del
cliente.

Ventajas de esta tcnica

El vendedor averigua las necesidades del cliente.

El cliente reconoce la demanda.
El vendedor puede escoger los argumentos
adecuados.
El cliente acepta las ventajas ms fcilmente.
El cliente puede tomar decisiones rpidamente.
La ampliacin de la empresa puede ser
desplegada de forma intensiva.

Preguntas abiertas
Se la utiliza al iniciar el
dialogo de venta para
obtener la mayor cantidad de informacin
posible.
Este tipo de preguntas alientan el dilogo.
Pueden revelar insinuaciones de las
necesidades y deseos ocultos de nuestros
clientes.

Preguntas abiertas

Las preguntas abiertas

ayudan a mantener el
balance de la conversacin de ventas.

El interlocutor tiene oportunidad de

hablar y de que le escuchemos.

Adems, las preguntas abiertas ayudan a

prevenir que el cliente se sienta como bajo
interrogatorio.

Pregunta cerrada

No invitan al dialogo.

Suscitan respuestas
breves, claras y
precisas.

Puede requerir que el

cliente elija entre
alternativas o que
comparta un solo
hecho, a menudo de
ser cuantificado.

Pregunta reformulante
Utilizamos este tipo de pregunta cuando
queremos formular de manera positiva una
idea negativa del cliente.
Tambin en el caso de objeciones del
cliente o para comprobar el grado de
entendimiento.
Siempre tenemos que concentrarnos y
escuchar atentamente lo que dice el
cliente, para que en la reformulacin
podamos ceirnos bien al concepto
expresado por l.

Pregunta rectora
Conducimos al cliente hacia temas a los
que con anterioridad reaccion
positivamente.
El cliente ya concuerda con nosotros.

Se utiliza como "desvo" cuando queremos

llegar a temas que nos acerquen al cierre
de operaciones y obvien los puntos a los
que el cliente interpone objeciones.

CUIDADO
No aportan
informacin til.
Son ineficaces.
No aportan al
dialogo.
Respuestas obvias.
No agregan valor.

Preguntas

vacas.

TECNICA
DE LA

ARGUMENTACION

Argumentar

Argumentar es una actividad social, intelectual,

verbal, es un asunto de opinin.
El propsito de la argumentacin es justificar o
refutar una opinin.
La argumentacin consiste en una constelacin
de enunciados.
La argumentacin est dirigida a la obtencin de
la aprobacin de una audiencia.

La argumentacin
es una actividad social,
intelectual y verbal
que sirve para justificar
o refutar una opinin
y que consiste en
una constelacin
de enunciados
dirigidos a obtener
la aprobacin
de la audiencia.

Con nuestros clientes

Debemos conocer bien nuestros

argumentos.

Las ventajas de nuestros productos.

Exponer los argumentos.

Las ventajas del producto.

Que sea comprado

Tips

No enumerar las ventajas de corrido.

Estimular el dialogo.

No argumentar hasta concluir el anlisis

de la demanda.

Caractersticas /
Beneficios

Caracterstica

Es una cualidad distintiva de un producto o

servicio.
Puede verse, sentirse,
tocarse
o medirse.

Beneficio

Es el valor, utilidad,
satisfaccin que
caracterstica puede
cliente.

ventaja,
una
ofrecer al

Informar / Vender

Informar

Expresar las caractersticas (ventajas) del

producto.

Vender

Tcnica que utilizamos para obtener la

aprobacin del cliente.

Argumento+Significado+Pr
egunta

Hay que explicarle tambin el significado

del argumento.

No basta solo con dar informacin o

argumentos al cliente.

NUESTRA PINTURA
SECA EN A LOS 15
MINUTOS Y RINDE 20
m2 POR LITRO

LO QUE SIGNIFICA MAYOR

TIEMPO PARA MAS OBRAS Y
UN AHORRO DEL 40% POR
m2

Palabras que generan

Resistencia
Ocurren ante la
seguridad de que
nuestros
argumentos son
buenos.
Conducen a
posturas
defensivas y a
objeciones.

absolutamente
definitivamente
decididamente
debe ser

relativamente
aproximadamente
posiblemente
podra ser

Palabras que generan

Resistencia
Debemos utilizar nuestro sentido comn
para saber si utilizamos o no estas
palabras.
Dependiendo siempre de la necesidad que
tenga el cliente.
Recordando siempre que a nivel de
servicio o productos todo es relativo,
nada es absoluto.

Recuerde

Para vender nuestros argumentos:

Elegir los argumentos adecuados

No utilizar palabras resistentes
Aplicar la tcnica

Argumentacin + Significado + Pregunta

Una buena argumentacin es, al mismo

tiempo, previsin contra objeciones.

TECNICA
DE CIERRE
DE VENTAS

Cierre
Mediante los argumentos (beneficios)
escogidos, planteados con la ayuda de la
Tcnica de la argumentacin, hemos
"preparado" al cliente para la fase del
cierre.
Sera desatinado preguntar al cliente
directamente despus de la
argumentacin, por una orden de compra.
Para probar el grado de madurez del
cliente en la fase final, le planteamos
primeramente una decisin parcial.

Decisiones parciales
Ayuda al cliente a entrar en la parte
decisiva.
Sirve como una prueba de la disposicin
de compra del cliente, sin arriesgar un
"no" definitivo.
Fecha y lugar de entrega, frecuencia,
muestras, pruebas, etc.

Tcnicas de cierre

Pregunta directa por el pedido.

Tcnica de la alternativa.

Tcnica de en caso de.

Tcnica de la activacin.

Pregunta directa x el
pedido

Debe ser una pregunta cerrada.

Tenemos que estar seguros de que el
cliente haya comprado los beneficios que
hemos destacado.
Al igual de que el cliente ya
est maduro para el cierre
de operaciones.

Tcnica de la alternativa
El cliente debe escoger entre dos
respuestas positivas.
El cliente es guiado hacia una decisin
final en una forma inadvertida.
La experiencia indica
que la mayora de la
gente se inclina a
seleccionar la 2da.
alternativa.

Tcnica en caso de.

El cliente se esconde detrs de un
"escudo" protector.
La repuesta a este tipo de preguntas no
significa compromiso alguno del cliente.
El cliente llega a sentirse como si ya
hubiera decidido.

Tcnica en caso de.

Se trata de una hiptesis incorporada a la
realidad.
Reduce la "presin de compra.
Posibilita a circunscribir la meta, - la orden
de compras - junto con el cliente.

Tcnica de activacin
Se utiliza para mover al cliente en
direccin a una decisin.
Debemos obrar con cautela y no volver a
vender una vez ms las ventajas del
producto.
No distraer al cliente del cierre de
operaciones, ya que esta activado y listo
para el mismo.

SEALES
DE
COMPRA

Preguntas expresadas

Siempre analizar las preguntas

que hace el cliente.

Reacciones del cliente

Debemos observar atentamente al cliente

para reconocer seales de venta no
expresadas verbalmente.

Gestos
Ademanes
Expresin facial

ACTO

LO QUE REFLEJA

Acariciarse la quijada

Toma de decisiones

Entrelazar los dedos

Autoridad

Dar un tirn al odo

Inseguridad

Mirar hacia abajo

No creer
escucha

Frotarse las manos

Impaciencia

Apretarse la nariz

Evaluacin negativa

en

lo

que

se

Golpear ligeramente los dedos Impaciencia

Sentarse
agarrando
detrs

con
la

las
manos
Seguridad en
cabeza
por
superioridad

mismo

Inclinar la cabeza

Inters

Palma de la mano abierta

Sinceridad,
inocencia

Caminar erguido

Confianza y seguridad en s
mismo

franqueza

Pararse con las manos en las Buena disposicin para hacer

caderas
algo
Jugar con el cabello

Falta de confianza
mismo e inseguridad

en

Comerse las uas

Inseguridad o nervios

frustracin

La cabeza descansando sobre

las manos o mirar hacia el Aburrimiento
piso
Unir los tobillos
Manos
agarradas
espalda

Aprensin
hacia

la Furia,
ira,
aprensin

Cruzar
las
piernas,
balanceando ligeramente el Aburrimiento
pie
Brazos cruzados a la altura del
Actitud a la defensiva
pecho
Caminar con las manos en los
bolsillos o con los hombros Abatimiento
encorvados

Actividades del cliente

Va de la mano con la tcnica de la
activacin.
Es por iniciativa del cliente.

Consultar a personal superior o inferior.

Mostrarnos el lugar de exhibicin.
Ensearnos su plan de publicidad.
Que discuta detalles que demanden decisiones
parciales.

Apenas hayamos reconocido

una seal de compra del cliente,
tenemos que esforzarnos
para mantener al cliente en la onda.
No es bueno responder
con "s" o "no"
o con una breve informacin.

Para responder de forma efectiva

hay que ceirse a las siguientes reglas:
*Responder correctamente
*Plantear una contra pregunta
que lleve al cliente
a tomar una decisin parcial o,
por qu no?, a la decisin final.

OBJECIONES

Tipos de objeciones
REFUTABLES
IRREFUTABLES
PREJUICIOSAS
OCULTAS
FALSAS
RIDICULAS
PRECIO

Estrategia
Escuchar activamente.
Analizar la objecin.
Hacer una pausa para pensar.
Responder en forma
tranquila y convincente.

PREGUNTAR

ESCUCHAR

ANALIZAR

PAUSA

PREGUNTA

RESPUESTA

Escuchar activamente
Escuchar activamente es fundamental para
el manejo de objeciones.
Mientras el cliente plantea sus objeciones
debemos:

Mantener el contacto visual.

Movimiento aprobatorio denota de seriedad de
nuestra parte.

Crea buen ambiente.

Si el clima es bueno es mas fcil departir y

desvirtuar objeciones.

Escuchar activamente

El cliente adopta posturas negativas al

sentir que no es atendido adecuadamente.

Es fcil para el vendedor olvidar el

significado de escuchar activamente.

Cuando tenemos respuestas estndar para el

manejo de las objeciones.

Analizar la objecin
(parafrasear)

El ser humano es guiado por sus mviles,

sentimientos y necesidades
En las objeciones se pueden reconocer los
mviles y las necesidades que determinan
determinada actitud.
Antes de responder, debemos descubrir los
motivos bsicos de la objecin.

Motivo / Necesidad

Hacer una pausa para

pensar

Tenemos que demostrar

al cliente que su
SILENCIO
DE ORO
objecin merece respeto.

Antes de responder, hacer una breve pausa

para reflexionar sobre lo que dijo.
Hacer esa pausa en cualquier caso.

La pausa nos da la
oportunidad de pensar los
detalles que debe contener
la respuesta.

Responder tranquilo y
convincente
El cliente estar atento a nuestra
respuesta.
Nuestra respuesta debe brindar:

BENEFICIOS
VENTAJAS
SOLUCIONES

Contacto visual.
No debemos lesionar el prestigio del
cliente.

Tcnicas
Pregunte si la objecin fue aclarada
respondi a las necesidades del cliente.
No contradecir al cliente.
En el tratamiento de objeciones es muy
importante que la introduccin a la
respuesta sea buena.

Si empezamos a contradecirle, por ms que el

cliente est totalmente errado, no
conseguiremos concordar.

Aprobacin condicionada
Nos ayuda a no contradecir abiertamente
al cliente; a aprobar incluso, la objecin.
Da condicionalmente la razn al cliente al
iniciar la respuesta, pasando luego a una
direccin positiva para nosotros.
El vendedor debe tener consideracin con
el prestigio del cliente.

Referencias a terceras
personas

Otra tcnica que nos permite llegar a un acuerdo

es la referencia a terceras personas.

Citar, a modo de referencia, a otra persona o

autoridad que tenga un reconocido buen criterio.

As concluimos que nuestra opinin no tiene que

basarse tan solo en lo que se deriva de nuestra
propia experiencia y percepcin.

Reformulacin

Se reformula la objecin del cliente

convirtindola una pregunta.

Recuerde

Cada vez que hayamos respondido a una

objecin del cliente, tenemos que procurar
que el dilogo contine.

En forma de preguntas que motiven al cliente, o

simplemente, vendiendo otros beneficios.
Evitaremos que el cliente profundice en su
objecin.

En caso de no saber como tratar la objecin.

No tratar de contestarla (divagar).

Ser franco y honesto.
Solicitar prorroga.

PLAN
DE
ACCION

Plan de accin
Al final de cada visita debemos preparar
un plan de accin.
Este plan debe de ser de comn acuerdo.
La primera visita ofrece la mejor
oportunidad para preparar un plan de
accin.
Despus de eso, deberemos estudiar el
plan y desarrollarlo ms ampliamente en
cada visita subsecuente.

Contenido
Cuando un cliente ha aceptado un plan de
accin, estamos construyendo el cimiento
o fundamento de una venta exitosa.
El contenido varia de acuerdo a la
naturaleza del negocio, producto y de la
aplicacin.

VISITAS
SUBSECUENTES

Tipos
Visitar una vez ms al cliente con el objeto
de responder a preguntas especficas.
Visitar una vez ms al cliente con el objeto
de obtener pedidos adicionales.
Visitar una vez ms a un posible cliente al
cual ya hemos visitado inicialmente.