Diplomado en Gestin de la Calidad

NORMA ISO 9000

4 Acuerdos importantes
i
i
i
i
i

Celular en silencio apagado.

Uso adecuado de porttiles.
Horas de almuerzo y recesos.
Requisitos de asistencia.
Metodologa de Evaluacin.

Objetivos
1. Entender la importancia de
la estructura de la familia
de normas ISO 9000,
principios, normalizacin y
anlisis.
2. Conceptualizar sobre el
vocabulario tcnico de la
NTC ISO 9000
3. Comprender los requisitos
del SGC bajo la NTC ISO
9001:2008
4. Conocer diferentes formas
de mejora del desempeo
del SGC bajo la NTC ISO
9004.

Contenido:
NTC-ISO 9000:2005. Sistemas de Gestin
de la Calidad. Fundamentos y
Vocabulario.
NTC-ISO 9001:2008. Sistemas de Gestin
de la Calidad. Requisitos.
NTC-ISO 9004:2010. Gestin para el xito
sostenido de una organizacin. Enfoque
de gestin de la calidad.

ISO
(Organizacin
internacional
de
estndares) es una organizacin nogubernamental establecida en 1947 en
Ginebra Suiza. La misin de ISO es
promover el desarrollo de las actividades de
regularizacin y/o normalizacin en procura
de facilitar el intercambio internacional de
bienes y servicios, as como la cooperacin
en las esferas intelectuales, actividades
cientfica, tecnolgicas y econmica. El
trabajo de ISO es producir acuerdos
internacionales que se publican como
Normas Internacionales. En la actualidad
congrega a organismos de normalizacin en
mas de 130 pases.

QUE ES ISO?

Conjunto de normas internacionales que

establecen lineamientos, directrices y
modelos para la implantacin de Sistemas de
Gestin
Calidad.
QUE
ES de
LA
SERIE ISO
9000?

SU APLICACIN ES VOLUNTARIA

Ver video de referencia # 2

FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO
ISO 9000/2005

REQUISITOS
ISO 9001/2008

ESTRUCTURA ACTUAL DE
LASAPOYO
REFERENCIAS
AUDITORIA
RECOMENDACION
19011
ES PARA LA
10002
NORMATIVAS
MEJORA DEL
10005 10006
10012 10013
10014

DESEMPEO
ISO 9004/2010

Normas Bsicas de la
familia ISO 9000
ISO 9000 Sistemas de
gestin de la calidad.
Fundamentos y
vocabulario
ISO 9001 - Sistemas de
gestin de la calidad.
Requisitos

ISO 9004 - Sistemas de

gestin de la calidad.
Directrices para la
mejora del desempeo
ISO 19011 Directrices
para la auditora
ambiental y de la calidad

Propsitos
Establece un punto de partida para comprender las normas y
define los trminos fundamentales utilizados en la familia de
normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en
su utilizacin.
Especifica los requisitos para los SGC aplicables a toda
organizacin para demostrar su capacidad para proporcionar
productos que cumplan los requisitos de sus clientes y
reglamentarios, y su objetivo es aumentar la satisfaccin del
cliente.
Esta norma proporciona ayuda para la mejora del sistema de
gestin de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas
a travs del mantenimiento de la satisfaccin del cliente. La norma
ISO 9004 abarca tanto la eficiencia del sistema de gestin de la
calidad como su eficacia.
Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para
conseguir objetivos de la calidad definidos. Esta norma se puede
utilizar internamente o para auditor a los proveedores.

OTRAS NORMAS ISO DE APOYO

A SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
ISO10002

PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS

ISO10005

PLANES DE CALIDAD

ISO10006

LA CALIDAD DE ADMINISTRACION DE PROYECTOS

ISO10012-1 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICION

(ASEGURAMIENTO METROLOGICO)
ISO10013

ELABORACION DE MANUALES DE CALIDAD

ISO10014

EFECTOS ECONOMICOS DE LA ADMINISTRACION TOTAL

DE LA CALIDAD

Mejora continua del sistema de gestin de la calidad que

conduce al xito sostenible
ISO 9004
Captulo 4
Gestin para el
xito sostenido
de luna
organizacin

Entorno de la
organizacin

Partes
interesadas
Necesidades
y expectativas

ISO 9004
Captulo 5
Estrategia
y poltica

E
r

ISO 9001
Captulo 6
Gestin de
los recursos

ISO 9001
Captulo 7
Realizacin
del producto

Clientes
Requisitos y
expectativas

ISO 9000

ISO 9004
Captulo 9
Mejora,
innovacin
y
aprendizaje

ISO 9001
Captulo 5
Responsabilid
ad de
direccin

ISO 9001
ISO 9004
Captulo 6
Gestin de
los
recursos

Entorno de la
organizacin

ISO 9004
Captulo 7
Gestin
del proceso

ISO 9004
Captulo 8
Seguimient
o, medicin,
anlisis y
revisin

ISO 9001
Captulo 8
Medicin,
anlisis y
mejora

Producto

ISO 9004

Fundamento: Principios de gestin de la calidad

Partes
interesadas

Satisfaccin

Clientes

ISO 9000:2005
Sistemas de gestin de la
calidad.
FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO

Enfoque hacia el
Cliente
Liderazgo

3 Participacin del personal

4 Orientacin para los Procesos
Enfoque de Sistema para la gestin
5PRINCIPIOS
DE GESTIN DE
LA
6 CALIDAD
Enfoque basados en hechos
7 para la Toma de Decisiones
Relacin Mutuamente
8 Beneficiosa con los

Trminos y definiciones
(ISO 9000:2010)

Principales Trminos relativos al proceso y al

producto

PRODUCTO
Se
define
como resultado de un
proceso.
TIPOS DE PRODUCTOS

Servicios.
Software.
Hardware.
Materiales Procesados.

PROCEDIMIENTO: Forma
especifica para llevar a
cabo una actividad o
proceso.

PROCESOS: Se define como

conjunto
de
actividades
mutuamente relacionadas o que
interactan
,
las
cuales
transforman
elementos
de
entrada en resultados.

Principales Trminos relativos a la calidad

CALIDAD: Grado en el que un

conjunto de CARACTERISTICAS
inherentes cumple con los
REQUSITOS .

SATISFACCION
DEL
CLIENTE:
Percepcin
del
cliente sobre el grado en que
se
han
cumplido
sus
REQUISITOS.

REQUISITO:
Necesidad
o
expectativa
establecida,
generalmente implcita u obligatoria.

CAPACIDAD:
Aptitud
de
una
ORGANIZACIN,
SISTEMA
o
PROCESO
para
realizar
un
PRODUCTO que cumple con los
REQUISITOS para ese PRODUCTO.

Trminos relativos a la
Gestin

SISTEMA: Conjunto de elementos

mutuamente relacionados o que
interactan.

GESTION:
Actividades
coordinadas
para
dirigir
y
controlar una ORGANIZACION.

GESTION DE LA CALIDAD:
Actividades
coordinadas
para
dirigir
y
controlar
una
ORGANIZACIN en lo relativo con
la CALIDAD.

SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD:
SISTEMA
DE
GESTION para dirigir y controlar
una ORGANIZACIN con respecto
a la CALIDAD.

CONTROL DE LA CALIDAD:
Parte de la GESTION DE LA
CALIDAD
orientada
al
cumplimiento
de
los
REQUISITOS de la CALIDAD.

Trminos relativos a la Organizacin

ORGANIZACIN: Conjunto de personas e

instalaciones
con
una
disposicin
de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
INFRAESTRUCTURA:
Instalaciones,
equipos y servicios necesarios para el
funcionamiento de una organizacin.
AMBIENTE DE TRABAJO: Conjunto de
condiciones bajo las cuales se realiza un
trabajo.

Trminos relativos a las caractersticas

CARACTERISTICA DE LA CALIDAD:
Caractersticas inherentes de un producto,
proceso o sistema relacionado con un requisito
SEGURIDAD DE FUNCIONAMIENTO:
Conjunto de propiedades utilizadas para
describir la disponibilidad y los factores que la
influencia (confiabilidad, soportes tcnicos,
mantenimiento servicios de apoyo)
TRAZABILIDAD: Capacidad para seguir la
historia, la aplicacin o la localizacin de todos
aquellos que esta bajo consideracin.
(Ejemplo: origen de los materiales, distribucin
y localizacin de los productos despus de su
entrega)

Trminos relativos a la
Conformidad:
Trminos relativos a la
Documentacin:
Documento
Especificacin
Manual de calidad
Plan de calidad
Registro
Informacin (datos que poseen
significado)

Conformidad
No conformidad
Defecto (asociado a un uso previsto)
Accin preventiva
Accin correctiva
Correccin
Reproceso (antes de su uso)
Reclasificacin
Reparacin (antes o despus de su uso)
Desecho
Concesin
Permiso de desviacin
Liberacin

Trminos relativos a la
auditoria:
Auditoria
Programa de auditoria
Criterio de auditoria
Evidencia de auditoria
Hallazgos de auditoria
Plan de auditoria

Trminos a los procesos

de medicin:
Proceso de medicin
Equipo de medicin
Calibracin o verificacin
Ajuste y reajuste

ISO 9001:2008
Sistemas de gestin de la
calidad.
Requisitos

P H VA
ACTUAR

PLANEAR

Actuar para eliminar o corregir los

problemas encontrados en la fase
de verificacin y generar mejora a
los procesos

Diseo y disposicin de las

actividades de acuerdo a las
necesidades y expectativas del
cliente

VERIFICAR

HACER

Verificar si el desarrollo de la
actividad concuerda con lo
planeado y logra los resultados
esperados

Ejecutar e implementar lo
planeado para el logro de la
actividad predeterminada

Captulos de la norma NTC-ISO 9001:2008

ISO

1. Objeto y campo de aplicacin.

Introductorios

2. Referencias Normativas.
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de Gestin de la Calidad.
5. Responsabilidad de la Direccin.
6. Gestin de los Recursos.
7. Realizacin del Producto.
8. Medicin, Anlisis y Mejora.

Requisitos

1
900

0
:20

Captulos
Introductorios

Asignatura: GESTION DE CALIDAD

Tema: Introduccin a la Norma ISO 9000

1 Objeto y Campo de Aplicacin

1.1. Generalidades
PRODUCTO
CONFORME

CLIENTE
SATISFECHO

Asignatura: GESTION DE CALIDAD

Tema: Introduccin a la Norma ISO 9000

1 Objeto y Campo de Aplicacin

1.2 Aplicacin

Puede ser aplicable a

cualquier tipo de
organizacin

Exclusiones

C
A
P
I
T
U
L
O
7

DA-CA1.31.026

2 Referencias Normativas

ISO
9000/2010

ISO 9001
VERSION
2008

DA-CA1.31.027

3 Trminos y Definiciones

PROVEEDOR

ORGANIZACIN

CLIENTE

Captulos
Requisitos

Captulos de Requisitos

4
4.1
4.2

5
5.1
5.2
5.3
5.4

5.5

5.6

6
6.1
6.2

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Requisitos generales
Requisitos de la documentacin (solo ttulo)

REALIZACIN DEL PRODUCTO (Continua)

Compras (slo ttulo)
7.4.1

Proceso de compras

4.2.1

Generalidades

7.4.2

Informacin de compras

4.2.2

Manual de Calidad

7.4.3

Verificacin de los productos comprados

4.2.3

Control de los documentos

4.2.4

Control de los registros de calidad

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Compromiso de la direccin
Enfoque al cliente
Poltica de la calidad
Planificacin (slo ttulo)
5.4.1

Objetivos de la calidad

5.4.2

Planificacin del sistem gestin calidad

Responsabilidad, autoridad y comunicacin (slo ttulo)

7.5

Produccin y prestacin del servicio (slo ttulo)

7.5.1

Control de la produccin y presta. Serv.

7.5.2

Validacin procesos prod. y prest. servicios

7.5.3
7.5.4

Identificacin y trazabilidad
Propiedad del cliente

7.5.5

Preservacin del producto

7.6

Control dispositivos de seguim y medicin

8
8.1
8.2

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Generalidades
Seguimiento y medicin (slo ttulo)

5.5.1

Responsabilidad y autoridad

8.2.1

Satisafaccin del cliente

5.5.2

Representante de la direccin

8.2.2

Auditora Interna

5.5.3

Comunicacin interna

8.2.3

Seguimiento y medicin de procesos

8.2.4

Seguimiento y medicin del producto

Revisin por la direccin (slo ttulo)

5.6.1

Generalidades

5.6.2

Informacin para la revisin

5.6.3

Resultados de la revisin

GESTIN DE LOS RECURSOS

Provisin de recursos
Recursos humanos (slo ttulo)
6.2.1

Generalidades

6.2.2

Competencia, toma de conciencia, form

6.3
6.4

Infraestructura
Ambiente de trabajo

7
7.1
7.2

REALIZACIN DEL PRODUCTO

Planificacin de la realizacin del producto

7.3

7
7.4

Procesos relacionados con los clientes (slo ttulo)

7.2.1

Determinacin requisitos relac. Producto

7.2.2

Revisin de los requisitos del producto

7.2.3

Comunicacin con el cliente

Diseo y/o desarrollo (slo ttulo)

7.3.1

Planificacin del diseo y/o desarrollo

7.3.2

Entradas del diseo y/o desarrollo

7.3.3

Resultado del diseo y/o desarrollo

7.3.4

Revisin del diseo y/o desarrollo

7.3.5

Verificacin del diseo y/o desarrollo

7.3.6

Validacin del diseo y/o desarrollo

7.3.7

Control de los cambios del diseo y/o desarrollo

8.3
8.4
8.5

Control de porducto no conforme

Anlisis de datos
Mejora (slo ttulo)
8.5.1

Mejora continua

8.5.2
8.5.3

Accin corecctiva
Accin preventiva

4.1 Requisitos generales

Identificacin

PROCESO
S
Acciones para el logro
de lo planificado y la
mejora

Secuencia e
interaccin

Criterios y mtodos
para asegurar
eficacia
Recursos e
Informacin

Medicin,
seguimiento y
anlisis

Cadena de Procesos

Red de Procesos

4.2

Requisitos de la Documentacin

4.2.1 Generalidades
a. Poltica de calidad
b. Objetivos de calidad
c. Manual de calidad
d. Procedimientos documentados requeridos por la
norma (6)
e. Procedimientos necesarios para la
Organizacin
f. Registros requeridos por la norma (21)
g. Registros requeridos por la Organizacin (??)

Estructura Documental

LEYES, DECRETOS, NORMAS,...

Clientes,
Alta gerencia
Responsable

MANUAL
DE
CALIDAD

Deber
hacer?

Qu hacer?
Responsables

CARACTERIZACION
ES DE POCESOS

Como hacer?
Operadores

PROCEDIMIENTOS,
GUIAS, INSTRUCTIVOS,
FORMATOS

REGISTROS

Saber hacer?

4.2.2 Manual de la Calidad

"Documento que enuncia la poltica de
calidad y que describe el sistema de
calidad de una organizacin."
El manual de calidad no tiene formato
determinado
Una vez documentado, servir como referencia permanente
en la implementacin

4.2.3 Control de Documentos

Procedimiento Documentado para controlar:

Aprobacin,
Revisin y
actualizacin

Documentos
obsoletos

Identificacin de
cambios y
estado actual

Documentos de
origen externo y
distribucin

Disponibilidad

Legibilidad

OCUMENTO
CONTROLADO
Aquel en el cual su distribucin y su
actualizacin estn reguladas

OCUMENTO
NO
CONTROLADO
Es aquel del que no hay necesidad de informar
a su poseedor en el momento de una
actualizacin.

Asignatura: GESTION DE CALIDAD

Tema: Introduccin a la Norma ISO 9000

4.2.4 Control de Registros

Procedimiento Documentado para controlar:

Identificacin

Recuperacin
Legibilidad

Almacenamiento
Disposicin
Proteccin

Tiempo de retencin

CONTROL DE REGIST

Se deben controlar todos los registros que se definan en los requisitos

de la norma y en los procedimientos documentados.
Caractersticas a controlar:
Identificacin:
Nombre del formato y cdigo.
Almacenamiento: Actividad de
recoger y guardar la informacin.
Tiempo de retencin:

Tiempo durante el cual se

retienen los registros de calidad.

Legibilidad: Caracterstica
que garantiza la lectura
inequvoca de la informacin.
Proteccin: Condiciones que
permiten asegurar el buen estado de los
registros.

Disposicin: Accin por tomar cuando se

ha cumplido el tiempo de conservacin
establecido para los registros de calidad.

Medidas establecidas para

acceder con facilidad a los registros de
calidad.
Recuperacin:

CONTROL DE REGIST
RECUPERACIN
Acceso: Funcionarios autorizados
Clasificacin: Modo especifico de
catalogar los registros
Ejemplo:
Por clase de documento
Por departamento
Por trabajo o proyecto
Por requisito de la norma
Por equipo
Por proveedor

Indexar: Orden que se les

da a los registro despus de
ser clasificados

Ejemplo:
Por orden cronolgico
(fecha y hora)
Por orden alfabtico
Por orden numrico
Por orden alfanumrico

5 Responsabilidad de la Direccin
5.1

5.3

Establecer el
compromiso de la
Direccin

5.2

Formular la
poltica de
calidad

Enfoque
al cliente

5.4
Planificar el
Sistema de
Gestin de la
Calidad

5.5
Establecer la
responsabilidad,
autoridad y
comunicacin

5.6
Revisar el Sistema
de Gestin de la
Calidad

5.1 Compromiso de la Direccin

Importancia de satisfacer
los requisitos

Asegurar que se
establecen los objetivos
de calidad

Asegurar la disponibilidad
de recursos

Establecer
la poltica de calidad

Realizar la
revisin por la
direccin

5.2 Enfoque al Cliente

Entender las Necesidades

del Cliente
Satisfacer al Cliente

Aumentar satisfaccin
del Cliente

5.3 POLTICA DE CALIDAD

Qu hace la organizacin?
A que se compromete:
Satisfacer a sus clientes.
Cumplir los requisitos legales.
Mejorar continuamente.
Otros.
Cmo lo va a hacer :
Tecnologa.
Talento Humano.
Innovacin.
Otros.

5.4. PLANIFICACION
5.4.1 Objetivos de Calidad
Coherentes con la poltica.

Mesurables.

Plan para el logro de esos objetivos.

 Para el cumplimiento de los requisitos del 4.1:

Diagramas de caracterizacin de procesos.
Para el logro de los objetivos de calidad.
Para mantener la integridad del SGC. (cuando se
planifican e implementan cambios en el S.G.C.)

DA-CA1.31.046

PLANIFICACIN DEL S.G.C.

ABILIDAD,

AUTORIDAD

Y COMU

1 Responsabilidad y Autoridad
A Declaracin en el Manual de Calidad.
A Manual de funciones.
A Procedimientos del SGC.

Aspecto a Comunicar

Responsable de la
Comunicacin

A Quin le
comunica?

Cundo Comunica?

Estrategias y Medios

DA-CA1.31.048

.3 Comunicacin Interna

5.6

Revisin por la Direccin

.6.2. Informacin para la revisin

a. Resultados de auditoras
b. Retroalimentacin de los clientes
c. Desempeo de procesos y
conformidad de producto
d. Estado de las acciones
correctivas y preventivas
e. Acciones de seguimiento
de revisiones anteriores
f. Cambios que afecten el SGC
g. Recomendaciones para la mejora

5.6

Revisin por la Direccin

5.6.3. Resultado de la revisin

Decisiones y acciones relacionadas con:
a.

Mejora de la eficacia SGC y

procesos

b. Mejora del producto

c. Necesidad de recursos

6. Gestin de los Recursos

Determinar
necesidades de
recursos

Proveer los
recursos
necesarios

Mantener los
recursos

Evaluar los
recursos

6. Gestin de los Recursos

HUMANOS

INFRAESTRUCTURA
Equipos
hardware
Software

AMBIENTE
DE
TRABAJO

Edificios
Servicios
de Apoyo

6. Gestin de los Recursos

Recurso Humano: debe ser competente en trminos de:
Formacin: Capacitacin especfica. Estudios no formales.
Conducen a certificacin
Educacin: Estudios formales aunque no sean profesionales.
Conducen a ttulo
Experiencia: Tiempo dedicado a hacer una labor especfica
Habilidades: Destrezas o aptitudes.
Especificas o Tcnicas: (asociadas al cargo)
Generales: (asociada a los principios y valores de la
institucin)

OBJETIVO
Disear el perfil de un cargo.
METODOLOGIA
Tomar

de referencia un cargo

de cualquier

empresa y describir las competencias basicas del

mismo

TALLER N 2(

Habilidades y Experiencia)

Educacin, Formacin,

7. Realizacin del Producto

7.1
Planificar la realizacin del producto

7.2

7.3

7.4

7.5

Determinar y revisar
los requisitos del
producto

Disear y
desarrollar

Comprar

Prestar el
servicio

7.6
Controlar los dispositivos
de seguimiento y medicin

7.1. Planificacin de la Realizacin del Producto

Registros

Objetivos de
calidad

Validacin,
aceptacin

Procesos

Documentacin

Verificacin

Recursos

7.1. Planificacin de la Realizacin del Producto

Se debe planificar como van a suceder las actividades
necesarias para la realizacin del producto:
1. Cuales son los objetivos para la realizacin del
producto y/o servicio;
2. Cmo se proporcionarn los recursos;
3. Qu procesos se van a emplear y como interactan
entre s; y
4. Qu mtodos de seguimiento y verificacin se
emplearn y cmo se registrarn los resultados.
Toda la informacin debe estar documentada

7.2. Procesos Relacionados con el Cliente

Revisar los
requisitos
relacionados con el
producto

Determinar los
requisitos del
producto

Dejar
registros de
la revisin

Antes de un
compromiso

Diferencias
resueltas

Capacidad de
cumplir

Comunicacin con el cliente

7.3. Diseo y Desarrollo

Proceso:

Entradas:
Etapas del Diseo y
Desarrollo
Requisitos
Funcionales y de
desempeo
Requisitos legales
Informacin de
diseos previos

Asignacin de responsabilidades
para el Diseo y Desarrollo
Gestionar la comunicacin e
interaccin entre grupos
Revisin de requisitos e
informacin
Especificar caractersticas del
producto
Revisin del Diseo
Identificar problemas y proponer
acciones
Verificacin
Validacin del producto para
satisfacer al cliente
Aprobacin de cambios

Salidas:
Registros de los
requisitos
Informacin para la
compra y produccin
Registros de las
revisiones
Registros de las
verificaciones y acciones
correctivas
Registro de resultados de
validacin y acciones
Instrucciones, planos,
frmulas de
procedimientos

7.3. Diseo y Desarrollo

Revisin
(7.3.4)

Necesidades
del usuario

Elementos
de entrada

Actividades
de diseo

(7.3.2.)

Resultado
s del
diseo
(7.3.3.)

Verificacin
Validacin
Cambios

(7.3.5)

(7.3.6.)

7.3.7.

Producto o
Servicio

7.3. Diseo y Desarrollo

Revisin: Es la confirmacin formal del diseo con miras a confirmar los
elementos de entrada para identificar problemas y encontrar soluciones.
Puede ir en cualquier etapa del diseo.
Verificacin: Confirmar que los resultados al final del proceso de diseo,
llenen los requisitos identificados como necesarios en el comienzo del
proceso del diseo.
Formas de Verificar el diseo: Efectuar clculos alternos, compararlo con
uno similar, realizar ensayos y demostraciones, revisar los documentos
de la etapa de diseo antes de divulgarlo.
Validacin: Es el proceso de confirmacin que el producto y/o servicio
podrn satisfacer las necesidades del cliente que los usa.
En ocasiones el resultado de un proceso no se puede evaluar mediante
seguimiento y medicin y las deficiencias slo se ven en el uso. Ej.
Tratamiento del agua, un nuevo diseo de muebles para jardn (ensayo
de prototipo y ensayo de mercadeo), aire acondicionado en condiciones
extremas.

7.4. Compras
La Organizacin debe determinar procesos eficaces y eficientes para la
adquisicin de productos que son de alto impacto en la realizacin del
producto y/o la prestacin del servicio final.
7.4.1. Proceso de Compras.

7.4.2. Informacin de las Compras.

7.4.3. Verificacin de los productos comprados.

7.4.1 Proceso de Compras

Cmo conseguimos lo que necesitamos?
Actividades:
Identificacin de requisitos del producto o servicio solicitado.
Evaluacin de costos del producto
Criterios para la verificacin de los productos comprados
Requisitos logsticos
Identificacin y trazabilidad del producto comprado
La conservacin del producto
Acceso a las instalaciones de los proveedores.

7.4.1 Proceso de Compras

De quien conseguimos lo que necesitamos?
Aspectos a tener en cuenta:
Historial del proveedor y su capacidad de servicio.
Referencias del proveedor
Revisin del producto en cuanto a calidad, precio y entrega
Evaluacin financiera para asegurar la viabilidad del proveedor durante todo el
perodo previsto
Las auditoras al Sistema de Gestin del proveedor
Las respuestas del proveedor en cuanto a consultas y solicitudes de ofertas
Capacidad logstica del proveedor incluyendo las instalaciones y los recursos de
que dispone.

7.4.2 Informacin de las Compras

Qu Necesitamos?
Toda la informacin relacionados con los requisitos, disposiciones, personal,
cantidad, etc., deben quedar por escrito y debe ser revisada y aprobada.

7.4.3 Verificacin de los Productos Comprados

Obtuvo lo que pidi?
Inspeccin de los bienes o servicios adquiridos.
Se puede hacer en el sitio del proveedor antes del despacho.
Las acciones se deben fundamentar en el principio de las relaciones mutuamente
beneficiosas.

7.5 Produccin y Prestacin del Servicio

La organizacin debe considerar no tan solo el control de las actividades propiamente
dichas de la realizacin de un producto, sino tambin otros procesos de apoyo sin los
cuales sera imposible mantener dicho control.
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del
servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la
prestacin del servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservacin del producto

7.5.1 Control de la Prestacin del Servicio

Control de lo que usted hace
Procedimientos.
Instructivos.
Guas.
Protocolos.
Registros.

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la

Prestacin del Servicio
Existen ocasiones en las cuales usted no puede
medir el resultado de su proceso de manera
inmediata
Resultado no medible
Deficiencias visibles en el uso

7.5.3. Identificacin y Trazabilidad

Seguirle el rastro a lo que usted est haciendo

REGISTRO

LOTE
UNICA

7.5.4. Propiedad del Cliente

Cuidar lo que su cliente le da

O
PR
E
VE
DO

I
L
C

E
T
EN

7.5.5. Preservacin del Producto

Cuidar el producto y/o servicio

Identificacin

Almacenamiento

Manipulacin

Entrega
Embalaje y
Proteccin

7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin

Tener confianza en el equipo empleado para verificar su trabajo
Plan de calibracin.
Registros de calibracin.
Cadena de trazabilidad de patrones.

CERTEZA EN LA
MEDICIN

8. Medicin, anlisis y mejora

MEJORAR (8.5)

PLANEAR (8.1)

CORREGIR
(8.3)

MEDIR (8.2)
ANALIZAR (8.4)

8.1. Planear la Medicin

Se deben planificar e implementar procesos para el Seguimiento, la Medicin, el
Anlisis y la Mejora, buscando:

Demostrar la conformidad del producto

Asegurarse de la conformidad del SGC
Mejorar la eficacia del SGC

Mtodos aplicables

8.1 Planear la Medicin

Quin lo
va a medir?
Qu se va
a medir?

Con qu se
va a
medir?

Dnde se
va a medir?
Dnde se
va a registrar?

Cmo se
va a medir?

Cada cunto
se va a medir?

8.2 Seguimiento y medicin

Seguimiento: Evaluacin a travs del tiempo
Medicin: Determinar con parmetros las caractersticas de una variable

Satisfaccin
del cliente (8.2.1)

Llamadas telefnicas

Encuestas

Empresa de
Investigacin

Grupos Focales

8.2.2. Auditora Interna

Es una herramienta de gestin empleada por la organizacin con el propsito de establecer

de manera imparcial, informacin objetiva sobre el funcionamiento de la calidad. Elemento
de medida de la eficacia, la eficiencia y la efectividad del SGC .
Informa a la administracin si el sistema est o no, siendo efectivo.
Como respuesta a los resultado de la auditoria interna, la direccin debe asegurar la toma
de acciones de mejora.
La planificacin de las auditoras internas, debera ser flexible a fin de permitir cambios
basado en los hallazgos y en las evidencias objetivas.

8.2.2. Auditora Interna

Debe existir un procedimiento documentado donde se exprese las responsabilidades y

requisitos con relacin a:
Planificacin de las auditoras
Auditores Internos
Realizacin de las auditoras
Informe de las auditoras
Tratamiento de las desviaciones

Determinar la
efectividad del sistema

Preparar el programa
anual de auditora

Preparar y acordar el
Informe de auditora

Asignar un auditor

Preparar y acordar el
plan de auditora

Documentacin del
SGC

Realizar la auditora
de documentacin

Realizar las acciones

correctivas

Definir una nueva

fecha objetivo

Realizar las audioras

de seguimiento
Si

No conformidad?

Si
Iniciar los cambios de
documentacin

Acciones completas?

No

Razones vlidas?

No
Preparar las listas de
comprobacin de la auditora de implementacin

Si
Cerrar las
No Conformidades

Realizar la implementacin
de la auditora

El proceso de Auditora del SGC

No
Recurrir a un nivel
superior de Direccin

8.2.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos

Deben existir mtodos apropiados que demuestren la capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados planificados
Responsabilidades:
Determinacin de los mtodos Departamento involucrado
Aprobacin de los mtodos - Direccin
Aplicacin correcta de los mtodos Sistema de Calidad
Evaluacin de los datos Sistema de Calidad o Quien haga sus veces

8.2.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos

Se deben medir parmetros como:

Capacidad de los procesos para lograr los resultados planeados
Tiempo de reaccin ante cambios ya conocidos e inesperados
Eficiencia y Eficacia del personal de la organizacin
Asignacin y Reduccin de costos

8.2.4. Seguimiento y Medicin del Producto

En calidad se debe contar con la informacin del producto durante el proceso de
produccin, para controlarlo y para futuras mejoras. Se deben considerar los siguientes
aspectos:
Caractersticas del producto y conformidad con las especificaciones (registros de
medicin)
Evidencias de la conformidad del producto con los criterios
Responsable de cada una de las verificaciones
Equipos utilizados para la medida y la precisin de la misma
Responsable de la liberacin del producto entre fases

Control del producto no conforme

CONCEPTOS:
NO CONFORMIDAD:
Incumplimiento de un requisito.

REQUISITO:
Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implcita o explcita.

DA-CA1.31.083

8.3

Control del producto no conf

La accin puede ser:

Evitar su
uso o
aplicacin
original

Tomar accin
para eliminar
la no
conformidad

CORRECCI
Autorizar su
N
uso,
liberacin o
aceptacin
CONCESIN

IMPEDIR SU
USO

DA-CA1.31.084

8.3

Una no conformidad bien redactada, representa un

avance importante en su correccin y en la eficacia
para la eliminacin de sus causas.

Herramienta:
5W + 1H

DA-CA1.31.085

DESCRIBIR LA NO CONFORMIDAD

Control del producto no conform

What (Qu requisito se est incumpliendo)

Where (En dnde se detecta el problema)
When (Cundo o con qu frecuencia se presenta)
Why (Por qu es importante solucionar este
problema)
Who (Quines conocen de cerca el problema)
How (Cmo se presenta, describa la situacin)

DA-CA1.31.086

HERRAMIENTA 5W + 1H

8 .3

C on t r ol

d e l

p r od uc t o

CORRECCIN
CONCESIN

n o

c on f or m e

Reproces
ar
Reparar

Derogar antes
de prestar el
servicio

Derogar
durante la
prestacin del
servicio

IMPEDIR SU
USO

Reclasific
ar
Desechar

Anlisis de Datos

Informacin que
demuestra la eficacia
del sistema y permite
mejorarlo

DA-CA1.31.088

8.4

DA-CA1.31.089

Anlisis de Datos

Herramientas de Mejoramiento y Anlisis de

Datos

Anlisis Causa y Efecto (Describe las posibles causas de un

problema o situacin).
Tcnica Grupo Nominal (Cada participante asigna una ponderacin
a cada causa).
Diagrama de Relaciones (causa Objetivo, relaciones entre las
causas)
Anlisis de Pareto (Grado de incidencia de las causas en un
problema).
Grficos de Negocios (Datos mas comprensibles a travs de
grficos).
Histogramas de Frecuencia (Distribucin frecuencial para describir
el comportamiento de una caracterstica: moda, mediana).
Grficos de Control (Permite conocer y controlar las variaciones de
una caracterstica dentro del proceso).

DA-CA1.31.090

8.4

as

de

Anlisis de
Datos

Objetiv
os
Poltic
a

Accin
correctiva
Accin preventiva

an
Pl

8.5.1 Mejora
Continua
Auditor

DA-CA1.31.091

8.5 Mejora

or
ej
a

Revisin por
la
direccin

DA-CA1.31.092

8.5 Mejora
8.5.2 Accin Correctiva
Evaluacin e
implementacin de
la accin

Investigacin de la
causa (b)

(c, d)
NO CONFORMIDAD

Revisin

(a, f)

Registro de
resultados (e)

Cul es la diferencia entre CORRECCIN y la ACCIN CORRECTIVA?

CAUSAS

NO
CONFORMIDA
D

ELIMINAR

ACCIN
CORRECTIV
A

ELIMINAR

CORRECCI
N

FUENTES DE ACCIONES CORRECTIVAS

Quejas de los clientes
No conformidades de auditorias
Decisiones de la Revisin por la Direccin
Incumplimiento de estndares o metas
Fallas en los procesos
Productos no conformes

8.5.3 Accin
Preventiva
Investigacin de la
causa (a)

DA-CA1.31.095

8.5 Mejora
Evaluacin e
implementacin de
la accin (b, c)

NO CONFORMIDAD
POTENCIAL

Revisin (e)

Registro de
resultados (d)

ELIMINA
R

ACCIN
PREVENTIV
A

NO
CONFORMIDA
D POTENCIAL

DA-CA1.31.096

CAUSAS

DA-CA1.31.097

CUAL ES LA DIFERENCIA
ENTRE
ACCION CORRECTIVA
Y ACCION PREVENTIVA?

ACCIN
PREVENTIV
A

CONFORMIDA
D

CAUSAS DE
UNA NO
CONFORMIDA
D POTENCIAL

DA-CA1.31.098

ACCIN
CORRECTIV
A

CAUSAS DE
UNA NO

DA-CA1.31.099

ENTES DE ACCIONES PREVENTIVAS

Sugerencias de los clientes
Sugerencias de los empleados
Observaciones de auditorias
Decisiones de la Revisin por la Direccin
Tendencias no deseadas en indicadores
Problemas potenciales de Productos
Administracin del riesgo

ISO 9004:2010
Directrices para la Mejora del
Desempeo

CORRESPONDENCIA ENTRE LAS NORMAS ISO 9004:

2010 Y LA NORMA ISO 9001:2008

Captulo de la norma
ISO9004:2010

4. Gestin para el xito

sostenido de la organizacin

5. Estrategia y Poltica

Apartado de la Norma ISO 9004:2010

Numeral de la Norma ISO

9001:2008

4.1 (Gestin para el xito sostenido de una

organizacin) generalidades

4.1 ( Sistema de gestin de la

calidad) Requisitos generales
5.1 compromiso de la direccin

4.2 Requisitos de la
documentacin

4.2 xito sostenido

4.3 El entorno de la organizacin

7.2 procesos relacionados con el

cliente

4.4 Partes interesadas, y expectativas

5.2 Enfoque al cliente

5.1 (Estrategia y poltica) generalidades

5.3 Poltica de la calidad

5.2 Formulacin de la estrategia y la poltica

5.3 Poltica de la calidad

5.3 Despliegue de la estrategia y la poltica

5.4 Planificacin

5.4 Comunicacin de la estrategia y la poltica

5.5.3 Comunicacin Interna

7.2.3 Comunicacin con el cliente

CORRESPONDENCIA ENTRE LAS NORMAS

ISO 9004: 2010 Y LA NORMA ISO 9001:2008
Captulo
ISO9004:2010

Apartado de la Norma ISO 9004:2010

6.1 (Gestin de los recursos) generalidades
6.2 Recursos financieros
6.3 Personas de la organizacin
6.3.1 Gestin de las personas

6. Gestin de los
recursos

6.1 Provisin de recursos

6.2 Recursos Humanos

6.3.2 Competencia de las personas

6.2.2 Competencia, formacin y toma de

conciencia

6.3.3 participacin y motivacin de las personas

6.4 Proveedores y aliados

6.4.1 Generalidades
6.4.2 Seleccin, evaluacin y mejora de las capacidades
de proveedores y aliados
6.5 Infraestructura
6.6 Ambiente de trabajo
6.7 Conocimiento, informacin y tecnologa
6.8 Recursos naturales
7.1 (Gestin de los procesos) Generalidades

7. Gestin de los
procesos

Numeral de la Norma ISO 9001:2008

7.4.1 Procesos de compras

7.4.1 Procesos de compras
6.3 infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
4.1 (Sistema de gestin de la calidad)
Requisitos generales

7.2 Planificacin y control de los procesos

7.1 Planificacin de la realizacin de los

productos
7.5 Produccin y prestacin del servicio

7.3 responsabilidad y autoridad relativas a los procesos

5.5.1 Responsabilidad, autoridad y

comunicacin

CORRESPONDENCIA ENTRE LAS NORMAS

ISO 9004: 2010 Y LA NORMA ISO 9001:2008
Captulo de la norma
ISO9004:2010

8. Seguimiento, Medicin,
Anlisis y Revisin

9. Mejora, Innovacin y
Aprendizaje

Apartado de la Norma ISO 9004:2010

Numeral de la Norma ISO 9001:2008

8.1 (Seguimiento, medicin anlisis y revisin)

Generalidades

8.1 Generalidades
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de
medicin

8.2 Seguimiento

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

8.2.4 Seguimiento y medicin de los productos

8.3.1 (Medicin) Generalidades

8.2 Seguimiento y medicin

8.2.1 Satisfaccin del cliente

8.3.2 Indicadores clave de desempeo

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

8.3.3 Auditora Interna

8.3.4 Autoevaluacin
8.3.5 Estudios comparativos con las prcticas
(benchmarking)
8.4 Anlisis
8.5 Revisin de la informacin obtenida del
seguimiento, medicin y anlisis
9.1 (Mejora, innovacin y aprendizaje)
Generalidades
9.2 Mejora
9.3 Innovacin
9.4 Aprendizaje

8.2.2 Auditora Interna

8.4 Anlisis de datos
5.6 Revisin de la direccin
8.5 Mejora
8.5 Mejora
7.3 Diseo y desarrollo
-

RAMIENTO DEL SISTEMA DOCUMENTA

- Benchmarking entre los sistemas documentales
- Aplicacin de sistema de informacin
- Referenciacin de normas tcnicas del sector o
del producto.

ESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
- Mtodos modernos para medir el desempeo de la
organizacin ( Cuadros de mando integral)
- Evaluar las 5 fuerzas competitivas de Porter.
- Medir el nivel de satisfaccin del cliente interno
- Planificar el futuro de la organizacin y la gestin
de cambio.

GESTIN DE RECURSOS
- Cousching
- El uso de materiales e insumos amigables con el
medio ambiente
- Planes de incentivos efectivos
- Certificacin por competencias
- Aprovechamiento de los sub productos y/o
desechos de la produccin
- Integracin hacia atrs

Realizacin del producto

- Medir el nivel de eficiencia de los procesos
(anlisis de costos).
- Anlisis de modo y efecto de falla (AMEF).
- Estudios de mercado
- Responsabilidad social empresarias RSE
- Incorporacin permanente de nuevas tecnologas
duras y blandas

MEDICIN, ANALISIS Y MEJORA

- Medir el nivel de eficiencia de los procesos
(anlisis de costos).
- Anlisis de modo y efecto de falla (AMEF).
- Estudios de mercado
- Responsabilidad social empresarias RSE
- Incorporacin permanente de nuevas tecnologas
duras y blandas