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Una mirada innovadora a

la solucin de conflictos

NECESIDADES DE LAS PERSONAS Y LA


CALIDAD
COMUNICACIN, CONFLICTO Y
MEDIACIN
Profesores: Isabel Gonzlez Ramrez

LAS NECESIDADES DE
LAS PERSONAS Y LA
CALIDAD

LAS RELACIONES HUMANAS


SON ESCENCIALES PARA ALCANZAR EL
EXITO EN LOS SUEOS Y OBJETIVOS DE LA
EDUCACIN?

Gran parte del xito de las personas se debe a su capacidad para


entenderse con otros: compaeros, alumnos y autoridades.

Tratar que la otra persona se sienta importante.

Las buenas relaciones humanas mejorarn: su moral, generan felicidad


y armona, permiten obtener la cooperacin de los otros, aumentan la
produccin a menor esfuerzo.

Aportan satisfaccin en su trabajo.

La actitud lo es todo: Disposicin mental positiva, tiene ms


importancia que la inteligencia.

IGR

QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD EN UN EQUIPO DE
TRABAJO?

1.

En un equipo de trabajo todos somos clientes, proveedores y


somos usuarios entre todos. El usuario o cliente es clave para el
servicio. Mejorar el Servicio requiere incorporar la percepcin del
usuario.

2.

Es necesario conocer a las personas como usuarios, sus


necesidades, carencias y motivaciones.

3.

Es necesario conocer el servicio que ofrezco, cuales


carencias, obstculos y como superarlos.

4.

son mis

Debo crear una relacin de confianza y credibilidad permanente


con mis usuarios.
IGR

La Relacin cliente-proveedor
Todos

Internamente
la responsabilidad
es compartida entre
el cliente y el proveedor

jugamos los roles


de cliente y de proveedor.
En distintos tiempo.
Con las mismas o
distintas personas.
En el flujo cada instancia
agrega o quita valor.
El
resultado es de
TODOS.
IGR

Cmo surge un Servicio?

Alguien tienen
una necesidad
sin resolver

Se organiza un
servicio que de
respuesta
IGR

La Calidad en la Actualidad
Los usuarios

El Servidor

Los cambios son ms rpidos y dinmicos


IGR

La satisfaccin

Experiencia
de calidad

Positivo
(+)

Punto
Ciego

Mayor
sensibilidad

Satisfactometro

Negativo
(-)

La experiencia del Servicio

Las personas que reciben el servicio


tienen una experiencia interna.
Es subjetiva y esencialmente
emocional.
Quien entrega el servicio tiene otra
experiencia.
Son ngulos opuestos.
Ambas experiencias son vlidas y no
discutibles.
IGR

Calidad en mi labor
Respuesta
a
las
necesidades y expectativas
de las personas
Busca la satisfaccin.
Mejoramiento Continuo
La logran los Equipos de
Trabajo
Requiere una cadena de
valor
Solo la puede juzgar quien
lo recibe
IGR

CARACTERSTICAS DEL USUARIO

Los usuarios nos hemos revelado, hemos


abandonado nuestra pasividad.
Somos capaces de discriminar entre un buen y
mal trato
Nos exigimos ms unos a otros
IGR

COMO SOMOS USUARIOS DE JUSTICIA?

1.

LA JUSTICIA COMO ALGO AJENO

2.

LA IGNORANCIA JURIDICA COMO SUSTANTIVO Y NO


ADJETIVO

3.

BAJA AUTOESTIMA, CONCEPTO DE SI MISMO

4.

DESESPERANZA APRENDIDA Y TOLERANCIA A LA


FUSTRACIN EN JUSTICIA

5.
IGR

LOCUS DE COTROL

COMO PODEMOS
CAMBIAR NUESTRA PERCEPCIN Y LA DE
NUESTRO EQUIPO?

1. Conociendo y dando a conocer los


derechos
2. Empoderndonos y fortaleciendo a
otros para enfrentar la solucin de
sus conflictos
3.

Percibir que el control para


procesar cambios lo tenemos
dentro y no est afuera

IGR

CAMBIAR NUESTRA RELACIONES COMO


USUARIOS RECIPROCOS
Se

deben explorar todas las vas de comunicacin para


estimular y orientar la toma de decisiones de nuestros
usuarios.
Acercndonos

a nuestros usuarios sin perjuicios y


teniendo comprensin de sus limitaciones

Conociendo sus expectativas, deseos necesidades

Expectativa

: Un trato amable y corts, diligente e


interesado, e informativo.
Se

suele otorgar un trato impulsivo, desconfiado,


negativo y desalentador.
IGR

ETAPAS DE UNA ACOGIDA DE CALIDAD A


NUESTRO USUARIO
1.
Recepcin: Que el usuario sienta una atmsfera
clida, para eso saludarlo por su nombre, mirndolo a
los ojos con alegra, humor e inters en su problema.
2.
Escuchar activamente: Utilizar un Lenguaje que
sea comprendido por el usuario acompaado de gestos
gratos
y
que
faciliten
la
interaccin.
3.
Anlisis del problema: Una vez escuchada la
necesidad del usuario,
se debe hacer preguntas
abiertas.
IGR

ETAPAS DE UNA ACOGIDA DE CALIDAD A


NUESTRO USUARIO

4.
Resolucin: Soluciones posibles, lluvia de
ideas
5.

Despedida: Es la ltima impresin del otro


acerca . Amabilidad y cortesa y
Agradecimiento. IGR

CARCTER DEL USUARIO


COMO
Dude con l para
ACTUAR
Desconfiado Cauteloso
llegar a la certeza.
con sus actos. Sospecha
de todos.

Retrado Silencioso y
hosco. Es temeroso.

Distrado no tiene claro


su problema, no retiene
lo que se dice

Latero: reitera, alarga


entrevista
IGR

as

Aplauda su prudencia,
arrnquele
compromiso.

Despertar su inters
ser amistoso. Hacerle
participar, preguntar.

Anotar los acuerdos


resumir y parafrasear
preguntar
que
entendi

Resumir,acordar,
pararse, acompaar.

COMUNICACIN

HABILIDADES COMUNICATIVAS
Cuando nos comunicamos con alguien, con o sin palabras,
podemos hacer que la otra persona se sienta juzgada,
incmoda, amenazada, culpable o que se sienta aceptada, o
estimulada.

Una comunicacin directa, clida, aceptadora de la persona


del otro, facilita la relacin humana y por ende, la negociacin
directa del conflicto.

La aceptacin se transmite corporalmente tanto o ms que


verbalmente.

Podemos reconocer y empatizar con los sentimientos de otros


porque en algn momento los hemos sentido. Nos damos
cuenta de lo que sienten los dems, por las manifestaciones de

La aceptacin no puede fingirse, tiene que sentirse.

Una persona no puede estar segura de que es aceptada por


otra hasta que se le demuestre en alguna forma activa.

Comprender

por qu una persona se siente de tal o cual


manera no significa necesariamente estar de acuerdo con su
conducta, ni aceptar sus planteamientos, o transigir.
Simplemente nos aporta informacin suficiente para actuar
adecuadamente.
Alguien

que no se acepta a s mismo no puede transmitir


aceptacin de otros. A su vez, la aceptacin de s mismo
supone el conocimiento de s mismo.
IGR

HABILIDADES COMUNICATIVAS BSICAS

DISPOSICIN DE ESCUCHAR
Mantener el contacto visual.

CON

ATENCIN:

EMPLEAR INCENTIVOS NO VERBALES PARA EL QUE


HABLA: que comuniquen nuestro inters y empata sobre
la persona y su problema.

ACOGER LA EMOCIN O EL SENTIMIENTO DE LA


OTRA PERSONA.
IGR

HABILIDADES COMUNICATIVAS BSICAS


HABLAR

AUTORESPONSABILIZANDONOS DE LO QUE
DECIMOS: Esto es, decir lo que nos pasa sin culpar a otros
y sin esconderse en un impersonal se dice algunos
dicen etc.
ESCUCHAR

ACTIVAMENTE
LAS
EMOCIONES
Y
SENTIMIENTOS: Es mostrarles que comprendemos el
impacto emocional que les produce un problema y que se
angustian con el rechazo.
EVITAR

HACER COSAS MIENTRAS ESCUCHAMOS:


Interrumpir al que habla, juzgar anticipadamente, ofrecer
ayuda o soluciones prematuras, descalificar lo que la otra
persona est sintiendo con palabras como no se preocupe
clmese, contar nuestra historia mientras la otra persona
necesite hablar, dar consejos no solicitados, caer en el

Influir en otros o recibir influencia de otros: conciencia de


que el cargo que ocupamos tiene poder sobre el usuario.

PENSAMOS

DECIMOS

ALGO

ALGO

EL OTRO
ESCUCHA
ALGO

Es interesante, adquirir consciencia de nuestras propias


claves comunicacionales y saber que el otro reconoce en
nuestros gestos nuestros estados emocionales.

La comunicacin informal, es mucho ms difcil de


cambiar ya que genera costumbre y cultura.
IGR

LA COMUNICACIN EN LA
SOLUCIN DE CONFLICTOS
1. Los problemas de comunicacin incluyen objetivos no
claros, falta de atencin y mala interpretacin.
2. Los remedios para la comunicacin incluyen
concentrarse en lograr que se entienda, hablar desde uno
mismo, con precisin y adaptarse a las diferencias de edad,
sexo, etc.
3. Los inhibidores de la comunicacin incluyen
interrumpir, juzgar, hacer burla, dar consejos, cambiar de
tema, engaar y negarse a negociar.
IGR

LIMITACIONES EN LA COMUNICACIN
INTERPERSONAL

Limitaciones para percibir la realidad: las personas


experimentamos
sufrimientos
psicolgicos
debido
a
problemas de comunicacin.

Limitaciones neurolgicas: Los sentidos no captan todo


lo que sucede en el medio. Por lo tanto, nuestros modelo de
mundo es diferente al mundo real porque nuestro sistema
nervioso distorsiona y borra trozos enteros de l.

Limitaciones como producto de las pautas sociales:


Cada grupo social tiene cdigos lingsticos propios y
modalidades de percibir (diversidad).
IGR

LIMITACIONES EN LA COMUNICACIN
INTERPERSONAL
Limitaciones individuales: Estas son representaciones de
mundo que hacemos producto de nuestra historia personal,
de intereses, gustos, pautas de conducta y hbitos.

La generalizacin: hablar en voz alta y agresiva, porque


as me escuchan bien.

La distorsin: Hacemos cambios en lo que percibimos o


sentimos, o negamos la evidencia.
IGR

USTED NO HAGA O HAGA ESTO


No use lenguaje tcnico, no reitere palabras
No trate de contestar lo que no sabe
No pierda contacto con la persona; use y cubra con la mirada
Humanice la comunicacin, emociones bsicas , 1 intuicin.
Diga la verdad, la credibilidad es importante, persuada seduzca
convenza, me aprendan.
Conozca a la audiencia.
Apunte a su objetivo, entregue su mensaje, dos ideas centrales.
Imagine las preguntas, improvisacin organizada, simulacin,
espejo.
Mantenga el control de la entrevista, no se apure, no rerse nervios,
evitar arrebatos.
Respire profunde, corte antes, prepare su cuerpo, ducha, mascar.
sintese bien, apoyar manos, comunique con todo el cuerpo,

EJERCICIOS

SENTIDO DE LA ACTIVIDAD: Comprender que no basta la buena intencin en el


dialogo, sino que se necesita escuchar tambin los sentimientos.

Primera
pauta
de
trabajo:
presenta
situaciones breves, en las que una persona
dice algo y hay que buscar la respuesta que le
permitir sentirse escuchado/a. Vale decir, la
respuesta que no critica, no invalida, no
interpreta, no enjuicia, no aconseja, sino que
refleja lo dicho por la persona .(analizar las
respuestas de los grupos en conjunto)

Segunda pauta: presenta dos columnas de


frases, en una de las cuales la persona se
hace responsable de lo que le pasa y dice, y
en la otra pone la responsabilidad afuera. (que
el grupo busque diferencias que encuentren)

Tercera pauta: se presenta una serie de frases


agresivas o insultantes y se pide que las
rehagan diciendo lo que les molesta, pero sin
agredir a la otra persona. Ejemplificar con el
primer caso.
IGR

Pauta 1:Comunicacin
(Una mujer hablando a su grupo de amigas)
Por mucho tiempo he vivido creyendo que soy capaz de
arreglarmelas sola, que no necesitaba a los dems. Siempre he
pensado que andar contando las cosas personales es una
debilidad, y mucho ms, el llorar frente a los dems. Sin
embargo, algo me dice que estoy equivocada.
Respuestas alternativas:
1) Por fin te diste cuenta que eres falsa...
2) Sera bueno que te abrieras y vieras tu propia realidad.
3) Te pasaste para ser reprimida...
4) Tal vez ests descubriendo algo nuevo en ti...
5) Creo que tienes miedo de ver las cosas como son...

(Una mujer, hablando de su matrimonio)


Es una situacin difcil. Somos realmente dos extraos que han firmado
un contrato para vivir bajo el mismo techo y eso es todono pasa nada
entre nosotros se pone a leer cuando llega, se sienta a comer y no me
dice nada; no se preocupa de nada en la casa. Y es difcil una vida as,
como que no aguanto ms

Respuestas alternativas:
1) Y para qu sigues con l...
2) Ests resignndote a tu suerte...
3) Tu matrimonio se est volviendo insostenible es eso?...
4) Bueno, si no haces ningn esfuerzo, no creo que la cosa cambie mucho!...
5) Una vez ms se rompi la magia del matrimonio!...

IGR

...Y estaba calladito y solo en un rincn. Me


preguntaba si no lo iba a castigar. Medio una cosa, por
aqu en el corazn; t sabes que yo reacciono poco. Pero
cuando vi a mi chiquitito all, como un pajarito, me dio
cosa. Hasta ahora me da esa cosa.
Respuesta alternativas:
1)Nunca se termina de conocer a los hijos
2)Tal vez te acordaste de algn episodio de tu niez
3)Sientes pena, igual que ese da y no logras reaccionar
4)Y que haba hecho que se asust tanto?
5)Estabas terriblemente enojada, apuesto .

IGR

(Una mujer contndole a una amiga)

Estaba tan feliz porque me ofrecieron ese cargo, trabaj tanto para
hacerme valer, pero echaron a correr el rumor de que me lo haban dado
por cua. Y ahora me siento mal en la oficina

Respuestas alternativas:
1) Cmo supiste?
2) S siempre pasa lo mismo, hay tanta gente resentida. No les hagas caso
3) Bueno, pero es que t no llevas tanto tiempo aqu tienes que darte a
conocer
4) Te duele que no te reconozcan los mritos
5) Lo que importa es que te ascendieron. No se puede dar gusto a todo el
mundo
IGR

RECONOCIENDO Y REFLEJANDO EL SENTIMIENTO EN LAS


COMUNICACIONES
Pauta 1

Siempre he sido nerviosa. Pero ahora ltimo, cualquier cosa


me molesta y les grito a mis alumnos demasiado. Como que se
me est pasando la mano. Y ando todo el da apretada e
inquieta
Respuestas alternativas:
1)Te pones nerviosa siempre?
2)A lo mejor andas con susto de algo. A mi me pas una vez algo muy
parecido, pero se me pas
3) Quieres decir que te ests enojando con facilidad este ltimo tiempo
4) Mira, si me presentas a alguien que no ande alterado en este tiempo, te
doy un premio
IGR

Pauta 2: Descubrir
diferencias
Yo melas
siento
incmoda con l

l es tan desagradable
Usted es injusto
Es mejor no abrir la
boca
Esta escuela no va a
cambiar nunca
Nunca me presta
atencin
Ella es tan
descalificadora
Me gustara que
llegaras a la hora
alguna vez
Eres un fantico
T nunca cumples los
compromisos que
acordamos
Aqu al equipo no le
interesa aprender
A nadie le importa lo
que le pasa a uno

Yo me siento tratada injustamente por


usted
No quiero comprometerme. Me da miedo
C.
Me siento desalentado/a. Me da rabia no
sentirme escuchada/o
Me produce inseguridad cuando siento
que la mayora no me est escuchando
Siento malestar cuando hablo con ella
Me siento atropellada porque te has
atrasado las tres veces que quedamos de
juntarnos
Siento que no me escuchas lo que te
estoy diciendo
Me molesta que no me hayas trado el
libro. Yo lo necesito
Me preocupa, (me desalienta, etc.) que mi
equipo no est aprendiendo del taller
Siento que nuestra relacin no es
suficientemente clida
IGR

PAUTA 3: EJERCICIO DE REFORMULACIN


Reformule las siguientes expresiones de modo que se exprese la misma
idea, pero sin agredir, sin descalificar, ni faltar el respeto
1.

Nunca ests cuando te necesitamos

2.

Eres tan conflictiva! No se puede hablar contigo

3.

En este equipo a uno no lo respetan

4.

Quiero este trabajo en mi escritorio maana o se atiende a las


consecuencia!

5.

Qu eres mala onda!

6.

Haga lo que le digo o ya va a ver!

7.

Esta es la peor versin de este ejercicio que he visto jams!Cmo


pudo llegar a este equipo!

8.

Ud. es un mal educado. Esto no va a quedar as

9.

En su casa no le ensearon modales?

10.

Eres enfermo de flojo!

IGR

ACTITUDES BASICAS DE LA BUENA


COMUNICACIN

INICIATIVA
HACER SENTIR
TIEMPO ADECUADO
ESCUCHADO

ACOGIDO
COMPRENDIDO
RESPETADO

EVITE LA CRTICA
TIENE QUE INFORMAR

EMPATIA
NO CONVERTIR

EVITAR LAS
OFENSAS

CALMARSE Necesito
tiempo para calmarme,
luego hablamos

Culpar

Identificar el problema: Qu
me molesta? Qu queremos
ambos?

Insultar
Amenazar
Denigrar
Ordenar
Inventar excusas

Enfocar el problema: sin ofensas


Atacar el problema, no a la
persona

No escuchar

Escuchar sin prejuicios

Vengarse

Respetar los sentimientos


ajenos

Sacara el pasado a
relucir
Golpear
no asumir
responsabilidades

Ser responsable de los


propios actos
Idear soluciones: Con
creatividad e imaginacin.

ACTITUDES PARA SER ESCUCHADO


Para perfeccionar mis habilidades de pedir, reclamar,
tomar decisiones y liderar en mi equipo

Escuchar activo: Escuchar a quin habla con


atencin,
sin interrumpir o hacer expresiones
de
desaprobacin
o aburrumiento, sino de acogida.

Empata: Escuchar al otro ponerme en la


perspectiva del otro. No ser auto referente.

Sntesis: Usar todo el poder de sntesis necesario,


para
no abusar de la paciencia de otros

Pedir la palabra: No interrumpir

IGR

REQUERIMIENTOS PARA SER ESCUCHADO


5

Ser directo: no centrarse en detalles o ejemplos.

6
que

Hablar desde uno: No hablar por los dems, lo


a
m
me
pasa.

7
No
como
juicios
8
No
sentimos
controlar
9
Ser

descalificar ni ofender: criticar actitudes


situaciones temporales y no a la persona, no
definitivos.
responder de inmediato: Cuando nos
ofendidos,
para darnos tiempo de
la reaccin
y no portarnos defensivos
sinceros: Hacer un esfuerzo por abrirse sin
protecciones
y
manifestar
mis
reales
emociones
e
intenciones.

recibirlas con estado de animo positivo: como una


oportunidad,
no dirigida a mi . Convertir nuestros
estados de animo.
11
mi

Tener como objetivo el bien comn :


Procurando que cada opinin no este centrada en
propio bienestar.

12

Respeto y tolerancia Aceptar los acuerdos que se


tomen en la familia como si fuesen mos
propios, an que yo no haya estado de acuerdo con ellos
yo dije.
13

Actuar con criterios de realidad y propositivos


Proponer algo posible de realizar, no haciendo
criticas
que no tenga una propuesta de sugerencia
14
Flexibilidad: apertura al cambio, aun que no sea
como lo
hemos hecho siempre. IGR

COMUNICACIN ASERTIVA
Permite

reducir
el
estrs,
la
depresin,
ansiedad,
resentimiento, por relaciones interpersonales injustas,
defender legtimos derechos sin agredir ni ser agredido.
Derecho

a ser el 1, a cometer errores, aceptar sus


sentimientos como vlidos,tener propias opiniones, cambiar
de idea, pedir una aclaracin, querer cambiar, pedir ayuda,
ignorar los consejos, ser reconocido por un trabajo, a decir
no, estar solo aunque los otros quieran mi, a responder o no
hacerlo.
Incluye

un plan y la posibilidad de negociar un acuerdo para


solucionar el problema.
.Requiere

ser preciso y claro, dar datos concretos de cuando


me sent de determinada manera, expresar sentimientos en
forma tranquila y directa, limitar
el sentimiento a la

CARACTERIZAR LA SITUACIN
EXPRESAR:

Plan 1.- escriba la escena, quin, cuando pasa,


que le preocupa, como la afronta, que teme, cual es su
objetivo.
SEALAR:

Escriba guin: Cuales son sus derechos, que


desea, libere reproches, herir y autocompacin, momento y
lugar de discusin maana le mandare un memo
pidiendole hora para hablar del tema
CARACTERIZAR:El

puesto que ped ha sido ocupado por


otro no he recibido explicacin (voz no de lamentacin)
corporalidad.
ADAPTAR:Mensajes en 1 persona: expresan sentimientos
sin evaluar o reprochar la conducta de otros,
unir la
informacin a la conducta del otro, me sent herido por no
saber que no fui elegido y por que- no me sent herido por
que eres desconsiderado.

TCNICAS DE COMUNICACIN ASERTIVA


Tcnica del disco roto: repita su punto de vista con tranquilidad sin
poner atencin a aspectos irrelevantes. s, pero mi punto de vista
es s, pero..
Tcnica del acuerdo asertivo: responda a la critica admitiendo que
ha cometido un error pero separarndo el hecho de ser una buena o
mala persona. Ej, s me olvide de la cita pero en gral. Suelo ser
responsable
Tcnica de la pregunta asertiva: incitar a la critica para obtener
informacin que utilice en su argumentcin. Ej. entiendo que no te
guste cmo actu pero qu fue lo que te molest de eso...
Tcnica para procesar el cambio: desplace la discusin hacia lo que
pasa entre su interlocutor y usted, dejando aparte el tema de sta.
Ej. No vamos a desviar del tema, hablaremos de cosas pasadas.
Tcnica de ignorar: ignore la razn del enojo del otro y aplace la
discusin. Ej. discutamos luego

PREPARARSE PARA ESTRATEGIAS QUE


BLOQUEAN SU COMUNICACION ASERTIVA
RETRASAR.

NEGAR

AUTOCOMPASIN

Utilice en estos casos la tcnica del disco roto o insista


fijar una fecha para discutir el asunto.
Si pero he observado que

Utilizar la tcnica del acuerdo asertivo (s que te


resulta
doloroso, pero tengo que resolverlo)

SUTILEZAS

Nos estamos entreteniendo en sutilezas y apartndono


cuestin bsica

REIRSE.

Las bromas nos estn apartando del tema

CULPAR.

Utilice tcnica de la claudicacin simulada (puede que t


razn, pero tu estas rompiendo tu compromiso)

Tendemos

EL CONFLICTO
INTERPERSONAL

a identificar el conflicto con sentimientos

de antipata,
violencia.

hostilidad,

odiosidad

incluso

con

El

conflicto es necesario y bueno para la vida social. Si


sus
resultados
o
sus
consecuencias
resultan
destructivos no es por el conflicto mismo, sino por
nuestra incapacidad para sumirlos y enfrentarlos
adecuadamente.
Los

conflictos son parte de nuestra realidad nos guste


o no. Se resuelven en la medida en que los reconocemos
y asumimos constructivamente.

Son dinmicos, no estticos.

Si

comprendemos la naturaleza del conflicto podemos


descubrir y practicar mtodos que en vez de pretender
eliminar el conflicto, nos permitan regularlo y

COMPETENCI
A

Los objetivos son muy


COOPERACI
importantes
N
Negociacin
(compromis
o)

La relacin
es poco
importante

CONFLICTO

Permite abrir y solucionar


quiebres o problemas que se
ocultan en pos de mejorar el

La relacin
es
importante

PERSONA
PROCESO

PROBLEMA

TOMAR EN CONSIDERACIN

Personas
Cmo les
afecta lo
ocurrido?
* Emociones
* Grado de
Influencia
* Alianzas

Proceso
Qu
es
necesario
para
un dialogo fluido
y eficaz?
* Cmo ha sido
el
proceso
seguido
hasta
ahora?.
* Su historia, los

Problema
Cul es el
meollo
del
conflicto?
* Diferenciar
posturas
de
necesidades
* Delimitar el
asunto
MCB

EL CONFLICTO
El conflicto surge en la relacin con otros, y, desde
una
perspectiva
de
la
comunicacin,
puede
entenderse fundamentalmente como la incapacidad
de establecer comunicaciones armnicas y eficientes.

Es importante hacer la distincin entre problema y


conflicto en las personas y en una organizacin.

El Problema: es una situacin de interrupcin del


funcionamiento
normal
de
una
familia
u
organizacin. Es el motivo por el que se llega
muchas veces a un conflicto.

Falta de dinero: problema . Culpas Conflicto.


MCB

YO GANO -TU PIERDES YO PIERDO-TU PIERDES YO GANO-TU GANAS

Confrontaci
n total de
guerra

Postergacin del
conflicto a la
espera de juntar
fuerzas y ganar

Es
la
negociacin
y
comprensin del
otro e igualdad
de condiciones
para ganar
MCB

El conflicto
Podemos definir el conflicto como un proceso que se inicia
cuando una
parte percibe que otra la ha afectado de
manera negativa, o est apunto de afectar de manera
negativa, alguno de sus intereses.
Se inicia: incompatibilidad de metas, diferencias en la
interpretacin de hechos, desacuerdos a causa de
expectativas conductuales y dems.

Al tener que interactuar con personalidades diferentes se


generan roces y conflictos de intereses, opiniones y
prioridades diversas, complican las cosas.
Genera tensin, ansiedad y estrs, que la mayora de las
personas tratan de ocultar para evitarse problemas, con esta
actitud slo lo acrecientan.

Valor potencial del conflicto:

El conflicto como un aprendizaje incorpora energa


y motivacin para una solucin innovadora.

Permite un entendimiento ms profundo de uno


mismo y de otros, desarrollando un respeto mutuo
en las diferencias.

Genera cambio y por lo tanto crecimiento.

MCB

Forma de manejar bien un conflicto

Buscar objetivos compartidos, ganar/ganar.

Clarificar, especificar, valorar y respetar las diferencias


personales.

obtener apoyo de otros para cambiar sus actitudes y


modos de comunicacin.

Analizar con
permanecen.

Apruebe y
personal.

Identificar y entender las causas del conflicto.

Explorar necesidades y diferencias.

Trabajar hacia la resolucin constructiva de conflictos.


MCB

detenimiento
reconozca

las

por

qu

los

iniciativas

conflictos

de

cambio

Raz de los conflictos


Los Conflictos comienzan:

A nivel de las relaciones interpersonales

En el mbito contextual

Segn algunos autores podemos distinguir cuatro


niveles diferentes de conflictos:
1. Conflicto intrapersonal
2. Conflicto interpersonal
2. Conflicto intragrupal.
3. Conflicto intergrupal.
4. Conflicto organizacional. MCB

fuentes de conflictos

Choque de valores.
Responsabilidades mal definidas.
Competencia y diferencias internas.
Dinmicas grupales.
No escuchar activamente a otros.
Informacin discordante.
Objetivos divergentes.

MCB

Maximizando resultados a partir de


los conflictos

Para
establecer
un
ambiente cooperativo,
establecer nuevas actitudes y formas de pensar.

necesitamos

cambiar nuestras actitudes, ver y aceptar los puntos de vista de


otros. Esto nos permite generar espacio para que ambas partes
ganen, producto de una interaccin constructiva y no
destructiva.

Forma de pensamiento destructivo:

incluye perder/perder, nada para ti, nada para m


Apata, me da lo mismo, no me importa, no estoy ni ah.
Sobrevivencia, actitud posesiva, egosta, ganar/perder
Triunfalista, yo debo ganar, ganar/perder
Formas de pensamiento constructiva
Bajo posiciones incompatibles, existen intereses comunes.
Cada parte tiene algo importante que decir. Desarrolle un
proceso de dilogo en ambos sentidos.
Con temas que tienen mucha carga emocional, la mejor forma de
abrir el dilogo es crear un ambiente donde la gente puede
expresar sus sentimientos sin debate. MCB

Principios para la Resolucin de


Conflictos

Escuchar, no es lo mismo que estar de acuerdo.

Las partes normalmente se centrarn en reas de desacuerdo,


a pesar de existir grandes reas de acuerdo, bsquelas y
promuvalas.

Un objetivo importante en la resolucin de conflictos es el de


disminuir las actitudes defensivas. Un tono relajado y
confidente permite disminuir actitudes defensivas.

Establezca sus necesidades una vez que haya logrado un buen


contacto inicial.

ESCUCHE, ambas partes no pueden llegar a acuerdo si tratan


de expresar sus necesidades al mismo tiempo.

Detngase un momento y trate de entender que est


tratando de conseguir usted y la otra parte.

Cuidado con la forma de expresar las emociones, a veces


bloquean nuestra capacidad de pensar con claridad.
Sea emptico
MCB

EJERCICIO DEL COLLAGE


Sentido de la actividad: percibir y analizar actitudes y mecanismos
que provoca una dinmica competitiva, as como las formas de
entrentarlas
Descripcin:
1 El grupo es dividido. Cada subgrupo tendr consignas distintas. Se
encontraran con que no hay material suficiente y que no pueden utilizar otro
material del que se ha colocado en la mesa.
2 Se asignan roles y se seala tiempo lmite para hacer el collage
3 Los Roles son: a)1er grupo ganar por encima de todo. Esta permitido
cualquier cosa. No permitirn que haya un collage mejor que el suyo b) 2do
grupo trabajara su collage sin meterse con nadie , su postura es rehuir a las
dificultades. Nunca se enfrentan. Son sumisos y en todo momento acatan. c)
3er grupo su consigna principal es que todo grupo tiene derecho a ganar y a
realizar bien el collage. Deber afrontar los conflictos de forma positiva.
4 Comentar cmo se sintieron en la consigna que les toc, qu les dej este
ejercicio sobre juego de roles, qu aprendieron sobre el conflicto y ms que
nada, cmo manejar un conflicto.
MCB

MANEJO DEL CONFLICTO


EJERCICIO
1. Describir concisamente el conflicto; sintetizar su
historia, orgenes y evolucin.
2. Identificar los grupos de personas involucrados
(liderazgos, coaliciones formadas).
3. Exponer las causas del conflicto: motivos, necesidades,
intereses, valores, posturas.
4. Estudiar la dinmica del conflicto: cmo se intensifica,
cmo se modera.
5. Buscar los recursos para su regulacin.
MCB

SISTEMAS DE SOLUCIN DE
CONFLICTOS

MEDIACIN: Es un proceso de comunicacin.


Mtodo de solucin de conflictos que contribuye a la paz social
y formacin no adversarial de las personas,mediante el cual
intentan facilitar o restablecer la comunicacin entre ellas para
la comprensin de sus necesidades e intereses mutuos
permitiendoles enfrentar sus conflictos de manera que les abra
posibilidades de acuerdo, a travs de la participacin de un
tercero imparcial quien facilita la comunicacin y acerca a las
partes sin proponer bases para el acuerdo.
a) Es voluntaria la participacin en el proceso
b) El procedimiento es informal, flexible, participativo,
legitimador, empoderador de las partes, colaborativo y con
acento en el futuro
c) Las partes deciden acuerdo voluntario, no esencial , puede
ser o no escrito y tener o no mrito ejecutivo
d) El 3 Imparcial, confidencial, aveces neutral. MCB

SISTEMAS DE RESOLUCIN DE
CONFLICTOS

ARBITRAJE: Mtodo alternativo de carcter adversarial,


en forma ms rpida y menos formal que un juicio, un
tercero imparcial decide la cuestin planteada, siendo su
decisin obligatoria para las partes.( fallo)
a) Voluntario las partes deciden someter un asunto a un
arbitro cuya decisin obligar a las partes.
b) obligatorio: la ley define esta forma de resolucin: lo
escogen las partes o el juez, el procedimiento lo
establecen las partes. El rol del tercero es decidir con
mrito ejecutivo.
NEGOCIACION:Proceso en que dos o ms partes que estn
en conflicto pretenden encontrar un acuerdo en materia de
inters comn.
a) Voluntario, informal no esctructurado. b) No hay 3
imparcial, las partes deciden,acuerdo ejecutivo o no. MCB

SISTEMAS DE RESOLUCIN DE
CONFLICTOS

CONCILIACION: Mtodo alternativo de carcter no


adversarial, mediante el cual las partes intentan llegar a un
acuerdo mediante la intervencin de un tercero imparcial
quien propone las bases para el acuerdo.
a) Generalmente el llamado es obligatorio.
b) El procedimiento es informal inmerso en uno formal
c) Las partes deciden, acuerdo voluntario con marco
propuesto en las bases del 3. (transaccin)
d) El 3 tiene autoridad, y convoca a las partes
e) Generalmente el acuerdo tiene mrito ejecutivo.
f) La propuesta de bases del 3 no le inhabilitan para juzgar
con posterioridad sobre el asunto
g) Imparcialidad del 3 pero con proteccin al ms dbil.
MCB

Etapas del proceso de mediacin

Estructurar clima de confianza


Obtener informacin clave
Identificar el problema
Discutir y analizar el problema, diferenciar intereses
de posiciones.
Generar opciones y alternativas de solucin.
Analizarlas y discutirlas.
Seleccionar la mejor alternativa y analizarla
Tomar la decisin y aceptar la alternativa escogida
Construir un acuerdo sobre la base de la alternativa
aceptada, redactarlo.
Revisar la legalidad del acuerdo.
Analizar la actitud de aceptacin de las partes sobre
el acuerdo tomado y ratificado.
Darle tramite al acuerdo
Vigilar su cumplimiento.
MCB

BENEFICIOS DE LA MEDIACIN

Mejorar la relacin entre las partes

Evita el quebrantamiento definitivo de las relaciones


de las partes

Participar en la solucin de su propio conflicto y no


tener respuestas impuestas por un tercero

Discutir y analizar el problema, diferenciando las


necesidades de las posiciones.

Cumplimiento mayor de los acuerdos de las partes.


MCB

Etapas de la Mediacin

Premediacin: ofrece, filtro, convoca, aceptacin de ambas


partes.
Carta y cartilla del mediador a las partes, abogados y otros;
informa cuando ser la 1 sesin, quienes estarn
presentes, abogados, familia extensa, curador ad litem,
cuanto durar, costos.
Preparacin previa del mediador: leer antecedentes,
imparcialidad, no tomar partido, pregunta adecuada, como
pueden encontrar las partes algo que ambas aprueben?
Revisar la postura corporal del mediador, el tono de la voz.

Prepara la sala para la mediacin, distancia, ubicacin del


mediador, abogados, rotafolio, el sitio debe ayudar a que las
partes a recobrar confianza mutua para hablar frente a
frente, darles donde anotar, agua.

Discurso inicial: cada mediador debe preparar su discurso,


no improvisar.
1 El mediador se presenta, luego hace resea de las partes
con nombre completo y de los abogados. Con lenguaje claro
y cercano. MCB

Etapas de la Mediacin

2 elementos esenciales de la mediacin, principios, duracin,


roles de las partes, tcnicas que se usan, nfasis en la
voluntariedad e imparcialidad. Tipos de sesiones, conjunta o
privada, reglas bsicas para las partes.

Discurso: sencillo, personas comodas, confianza del mediador


en el proceso, convence de su neutralidad y que no juzgar,
como se van a comunicar las partes, lenguaje corporal y tono
que uso el mediador?

3 Invitar a las partes a presentar su punto de vista en orden,


sin interrupcin, coloniza. Mediador escucha reflexiva.

Recopila informacin: Las partes dan a conocer su verdad,


aprovechan de expresar emociones y sentimientos. El
mediador escucha activa y anotar temas principales.

Preguntas o reformulacin con lenguaje neutral que no Juzge


quin, cundo, de que modo, en que lugar, por que?

El mediador debe resumir puntos en disputa, en lenguaje


neutral expresar los temas en discusin, escribirlos, y
establecer prioridades, orden de agenda, ayuda a establecer
sus propios intereses y necesidades.
MCB

Etapas de la Mediacin

El mediador debe resumir puntos en disputa, en lenguaje


neutral expresar los temas en discusin, escribirlos, y
establecer prioridades, orden de agenda, ayuda a
establecer sus propios intereses y necesidades.

Identificacin bilateral
del problema: Se comienza por
escribir problema general y luego lo especifico. Las partes
ven sus problemas jerarquizados en lenguaje neutral,
usndolos para diferenciar que es mediable y que no. Sin
responsabilizar.

Generacin de posibilidades, lluvia de ideas, desarrollar


intereses comunes.

Situaciones difciles, bloqueos, contribuciones y confianza


en privadas, que es confidencial, abogado, informacin
jurdica. Expresin de sentimientos de hostilidad.

Se escriben puntos de acuerdo y soluciones. Antes de cerrar


generalmente una de las partes vuelve atrs.

Se selecciona la mejor alternativa, se redacta acuerdo, se


revisa legalidad, se evala aceptacin de las partes, dar
tramite al acuerdo y supervisar cumplimiento. MCB

Modelos de mediacin
Se basan en las siguientes afirmaciones:
Separar a las personas del problema
Centrar el proceso en los intereses, no en
las posiciones
Generar alternativas de seleccin de
beneficio mutuo
Insistir en criterios objetivos.
Concibe al mediador como regulador de
comunicacin entre las partes
Dirige la conversacin, par no sea un
dilogo de sordos, ordena el dialogo
efectivo logrando que se escuchen ambas
partes MCB

Tcnicas de mediacin

Mediador, posicin neutral.


Procedimiento
con
etapas:
anlisis
planeacin y discusin.
Busqueda
de solucin
colaborativa,
satisface necesidades de ambas partes en
vez de distributiva, de una parte.
Busca disminuir diferencias y conseguir
un acuerdo, detectando semejanzas e
intereses comunes y aumentndolas.
IGR

Tcnicas de mediacin
Mediador, provee un espacio para la expresin y el
desahogo emocional, ya que la contrariedad
bloquea la posibilidad de encontrar soluciones.

Separar las personas del problema,


dndole
tratamiento distinto, duro con el problema y
blando con las partes.

Evitar negociar en base a posiciones, ya que estas


se fortalecen ms a medida que se discuten.
Buscar intereses detrs de las posiciones, no son
tan divergentes.
Buscar criterios objetivos para el acuerdo final.
IGR

Tcnicas de mediacin
Ms all de un acuerdo conseguir transformar las formas de
relacin que mantienen y dieron lugar al conflicto.

Se centra en el tipo de relacin que poseen las personas busca


potenciar el cambio a partir de una experiencia conflictiva.
Entiende el conflicto como condicin inherente a las relaciones
humanas, como una oportunidad de crecimiento y cambio.

Parte de la importancia que tiene una adecuada comunicacin y


relacin en la solucin del conflicto.

Se mantiene el 1 de autodeterminacin y responsabilidad de


las partes en el proceso de negociacin y logro de un acuerdo
final.

Se da prioridad al restablecimiento y fortalecimiento de la


relacin.

El mediador debe sacar a las partes de su ancla y ayudarles a


reencontrar el camino.

Mantener un intercambio emptico entre las partes, a superar


la hostilidad y a mantener un clima de confianza. IGR

Tcnicas de mediacin

La explicacin del conflicto no est en una causa especfica, sino


que es un patrn de relacin, su causalidad es circular e
interactiva.

Las relaciones interpersonales son el aspecto central.

Mundos distintos que las personas generan desde sus formas de


comunicarse.

Entiende la mediacin como una oportunidad para el crecimiento

Asumen protagonismo las partes respecto a sus dificultades,


potenciando sus recursos, se modifican pautas habituales de
comunicacin que conducen al conflicto.

El mediador se concibe como espectador externo orientado a


identificar patrones reiterativos de comportamiento entre las
personas.

Busca la posibilidad que tiene el consultante de modificar pautas de


conducta
solucionando no solo el problema puntual sino
adquiriendo destrezas para futuros conflictos.

Sigue un procedimiento de contribuciones .

IGR

Tcnicas de mediacin

El mediador seala incongruencias entre las formas


verbales y no verbales de comunicacin que manifiestan
las personas durante la conversaciones comunes.

Dialectiza las percepciones que cada una de las partes


tiene respecto al problema comn (parafraseo).

Mostrar como la ingenua transmicin de informacin y


contenido, modifica la relacin y condiciona a partir de
all la posterior emocionalidad con que la persona
responde.

Realizar preguntas circulares que ponen en evidencia los


efectos y emociones que los actos de comunicacin
tienen sobre los dems.

Emplear tcnicas de reencuadre y redefinicin de los


problemas entre las partes.

Prescribir modos de interaccin y comunicacin para


mirar el conflicto, de modo tentativo al actual. IGR

Tcnicas de mediacin
Generar nuevas narrativas que hagan emerger significados
distintos respecto al problema inicial, de manera que la
resolucin se hagan posibles a travs del dialogo.

Concibe la mediacin como: instancia en que las personas pueden


transformar su historia conflictiva y dinmica confrontacional,
para que desde all, a travs de la CONVERSACION comiencen a
construir acuerdos, generando nuevas NARRATIVAS.
Parte asumiendo el significado de cada narrativa y crea una
nueva.

La causa del conflicto no est centrada en las causas, sino en la


relacin entre las partes. Los conflictos se conciben como una
realidad en el lenguaje. Cada uno narra su historia y conflicto
desde su visin. (Maturana).

Las significaciones del conflicto provienen de historia de


interacciones compartidas, que deben analizarse en la mediacin,
que debe contrastarse con las narrativas particulares de las
partes.

La verdad de los hechos no esta en el mundo externo sino en los


valores , mitos y creencias que cada uno ha desarrollado como
consecuencia de su propio pensar y sentir.
IGR

Tcnicas de mediacin

La comunicacin, no se ve como un medio de describir la


realidad externa y trasmitirla, sino un proceso mediante el
que las personas pueden cambiar su narrativa y
concepcin de las cosas creando nuevas realidades
sociales.

El mediador debe orientar a las partes permitindoles


reflexionar, construyendo otra significacin a los hechos y
crear narrativas
no conflictivas para salir del
entrabamiento y ayudarles a reencontrar el camino.

Las partes deben lograr mantener un intercambio


equilibrado. Superar la hostilidad y a mantener un clima de
confianza, mediante una relacin abierta y constructiva.

Busca fomentar la reflexin y verbalizacin para que las


personas logren ver la causalidad mltiple de los conflictos
e ir deponiendo sus posiciones.

Las posiciones al principio son rgidas hasta que logran


cambiar el significado de su propia experiencia y lograr un
acuerdo. IGR

Tcnicas de mediacin
El mediador

Es concebido como un participante activo mas que un


observador.

Recursos conversacionales del mediador, verbales y no


verbales, ofrece a las partes capacidad para crear
conversaciones novedosas e indagar nuevas perspectivas .

No se trata de modificar la historia que la gente trae, lo


que no es modificable, sino que
buscarle nuevos
significados
que
permitan
lecturas
menos
confrontacionales o dolorosas.

El mediador busca:

Reducir las afirmaciones


en tanto estas manifiestan
posiciones y utilizar preguntas.
Crear historia alternativa
Busca aproximaciones distintas al problema, asumiendo
rol catalizador, ampliando posibilidades en vez de
reducirlas, con nuevas conversaciones. IGR

Tcnicas de la Mediacin

Construyo historia alternativa: personajes legitimados,


protagnicos, ocupo el mismo lenguaje de las partes,
palabras claves, si son distintas ocupo ambos trminos.

Debo salir de una habitacin del problema y parafrasear,


empodero a las partes las hago protagonistas. Entro en la
habitacin de la otra y legitimo, reconozco a las partes,
luego resumo, con los hechos aceptados por ambas partes.

Mediador saca al personaje de sus roles de vctima y


victimario.

Hacer lnea del tiempo de secuencia lgica de los hechos,


enmarcar en hechos histricos, objetivos para ambos.

El mediador no puede dejar sus valores fuera, si son


completamente antagnicos debe renunciar.

Al narrar puedo
diferencias.

IGR

relatar

semejanzas

pero

tambin

Tcnicas de la Mediacin
Co mediacin, uno cuenta la historia el otro complementa, uno
gua.
Prohibido

Reformulaciones: no puedo dar cuenta de compromisos o


contribuciones cuando hay desequilibrio, las contribuciones
deben ser autorizadas y equilibradas.

No puedo dar informacin jurdica especifica, si genrica y


neutral. Recomiendo se informen.

No puedo interpretar, de acuerdo a mis convicciones.

No puedo aconsejar.

Puedo fijar normas


homologables.

La historia alternativa debe contarse lentamente, no leerse,


mirando a ambos. Corregirse si es rechazada. Hacer seales
digitales para que ayuden al fluir de la narrativa, no
interrumpan. Debe preveerse los inconvenientes que puede
tener la historia, no debe tener final.
IGR

fuera

de

la

ley,

pero

no

sern

Tcnicas de la Mediacin

Mire a la persona, ponga atencin, escuche sin interrumpir hasta que


termine de hablar. Estar atento al lenguaje corporal, detectar lo que siente

Hacer preguntas para aclarar y promover entendimiento.

Parafrasear lo que acaba de escuchar, omitiendo la agresin

Identificar los puntos centrales del conflicto

Generacin de confianza: en el profesional idneo, ser honesto con el


inters del problema del otro. En la mediacin, mostrar productos, que
estn sucediendo cosas que antes no ocurran. Sustantivar la mediacin
como espacio privilegiado de escucha y contencin.

Empoderar a las partes, medir grado de confianza en si mismos, ampliar la


conciencia de si mismo de lo que puedo hacer, descubrir, aportar, resolver.

Confiar en la contraparte : Qu necesita ud. Para que este acuerdo le d


ms confianza? como podramos ayudarlo a que l haga lo que Ud.
Quiere? Para que las partes logren un acuerdo tienen que cambiar la forma
como vienen lidiando con el problema, para lo que hay que tener
confianza. Es un proceso gradual y acumulativo.
IGR

Tcnicas de la Mediacin

El terreno del trabajo del mediador no es la sustancia del


problema sino de la manera como las partes trabajan con el
problema.

Legitimar, para si mismo y entre las partes. La legitimacin y el


reencuadre sirven para que los hechos que no se pueden
cambiar se perciban de una manera diferente.

Reencuadre: Un nuevo marco para mirar cuadro del problema,


unos nuevos anteojos. Otro escenario, ej. si esto pasara en 10
aos ms que cree que hara?. Las personas aceptan un
reencuadre siempre que sea coherente con sus valores y anclaje
en la experiencia real, subjetiva o colectiva de las personas.
Darle un significado distinto a las intenciones del otro.

Lenguaje afirmativo: Reformulacin. Conotacin positiva, atribuir


cualidad positiva.

Lenguaje interrogativo: preguntas abiertas, dar razn de sus


dichos, cerradas, confirmacin, circulares, relacionadas con
varias personas o tiempos, comparar usando categoras: feliz,
herido, graduaciones: mucho , poco, el pasado, cuando el era
ms joven, cuando la critica que cree piensa el que pasar,
futuro, del milln, hipotticas, pregunder. IGR

El Lenguaje y la mediacin
Maturana y Echeverra: objetividad entre parntesis,
ontologa del lenguaje: el lenguaje crea mundo.

Tres postulados bsicos.


1.- Interpretamos a los seres humanos, por que somos seres
lengusticos
2.- Interpretamos el lenguaje como generativo
3.- Los seres humanos se crean a si mismos en el lenguaje y a
travs de l.

A travs del lenguaje le conferimos sentido a la existencia

Cada vez que hablamos estamos hacindonos responsables


de lo que decimos, si no cumplimos con lo prometido no
somos capaces de crear la realidad que ofrecemos.

Teora del observador. La realidad no es independiente del


observador. El observador es el mediador, complejizado por
sus propias creencias.

Cada una de las partes hace un relato distinto y legtimo, el


mediador debe lograr consensuar una realidad nica para
ambos, construida con voluntariedad y protagonismo. IGR

Lenguaje y mediacin

Construccin social de la realidad, influye la historia,


cultura, moda, perodo de tiempo en que se vive,
acuerdos tcitos.
Interpretamos
a
los
humanos
como
seres
lengusticos, lenguaje como dominio primario, que
permite ser lo que somos.
Conflicto y disputa: Conflictos son procesos largos
interaccionales que poseen una historia y un
desarrollo y abordan diversas dimensiones de la
vida. Solo son posibles de abordar por la terapia . La
disputa es realmente abordable por la mediacin, es
la fase pblica del conflicto, es ms puntual, es la
parte concreta del conflicto.
El lenguaje generativo crea realidad, hace que pasen
cosas, no solo describe el mundo. El lenguaje que
usa el mediador y las partes influir profundamente
en su realidad futura, genera posibilidades.
Nos creamos a nosotros mismos en el lenguaje, nos
inventamos, ganamos poder y dominio sobre
nosotros, generamos identidad.
IGR

Comunicacin Efectiva en la
Mediacin
Dominios de Observacin de la persona
IGR

Emociones
Cuerpo

Lenguaje

Desde dnde escucho o nos


escuchan?

Nuestra Historia

Nuestro mundo de intereses

Nuestros pre-supuestos y expectativas

Nuestros estados de nimo

Nuestra confianza

IGR

Disposiciones Bsicas para un


escuchar Efectivo

Aceptar que las cosas no sean como


yo las pienso

Aceptar y legitimar al otro

Poner atencin

Darse tiempo para estar receptivo y


escuchar
IGR

Tipos de Comunicacin

que se dice a travs de


Comunicacin VerbalLo
la palabra hablada, es decir
la expresin de contenidos

Comunicacin No Verbal
Todo lo que se comunica
Ms all de las palabras
IGR

Componentes no Verbales de la
Comunicacin en la Mediacin

Tono de voz
Fluidez del discurso
Contacto visual
Expresin facial
Distancia interpersonal

IGR

Cualquiera sea el idioma que


hablemos, distinguimos Actos
Lingisticos Bsicos

Afirmaciones
Declaraciones
Peticiones

Ofertas
IGR

Juicios
Promesas

De qu nos hacemos cargo y


cul es nuestra responsabilidad
en los actos del habla?

Actos de Observacin del Mundo

Afirmaciones
Son observaciones del mundo
Pueden ser verdaderas o falsas

Responsabilidad
Proveer testigos y/o evidencia

IGR

De qu nos hacemos cargo y cul es


nuestra responsabilidad en los actos
del habla?

Actos de Creacin de Realidades


Declaraciones
Generan nuevas realidades, nuevos
mundos, nuevas posibilidades.
Responsabilidad:
- Tener autoridad para hacerlos
- generar un contexto de accin
Juicios (caso especial de
declaraciones)
Responsabilidad:
- Tener autoridad para hacerlos
- Fundarlos IGR

De qu nos hacemos cargo y cul es


nuestra responsabilidad en los actos
del habla?

Actos de accin futura directa


Peticin
Hacer la
Promesa
Aceptacin
Promesa

Oferta

Promesa
Responsabilidad:
Que contenga elementos que la conforman
IGR

Cumplir la

Conversaciones de Accin

Situaciones posibles frente a la promesa

Alguien promete y cumple

Alguien promete y ms adelante revoca


(se pone en juego la confianza)

Alguien rehusa aceptar la peticin


promesa

Alguien promete y no cumple


(Se pone en juego la confianza)

No hay

IGR

La diferencia entre una queja y


un reclamo

La Queja
Es inespecfica
No permite acciones futuras
Compromete la dignidad
Induce y mantiene estados de nimo negativos
Para que no haya accin y cambie el estado de
nimo es necesario sustituir la queja por el
RECLAMO

El reclamo y la confianza
Las promesas no cumplidas generan desconfianza
El reclamo es un camino posible para recuperar la
confianza, puesto que da la oportunidad de hacer
una nueva promesa y cumplirla. IGR

Distinciones del Juicio de


Confianza

Juicio de:

Sinceridad: Congruencia entre la


conversacin interna y pblica

Competencia: Habilidad para satisfacer


las condiciones de satisfaccin de una
promesa

Credibilidad: Historia de cumplimientos


de promesas IGR

Distinciones de la disposicin de
confianza y desconfianza
Desconfianza

Confianza

Delego y doy autonoma

Pido

Legitimo y Valoro al otro

Vivo en la Coherencia y fluidez

Controlo excesivamente
Exijo
Niego al otro
Vivo en desarmona y el
estancamiento
No coordino acciones con otros

Coordino acciones con otros

Me cierro a posibilidades de
Me abro posibilidades de
aprender, trabajar en equipo, etc.
aprender, trabajar en equipo, etc.IGR

El Mediador como modelo

El Mediador, opera como un modelo que ensea


de la manera ms imperceptible: mostrando,
pues as como se relacionan con l, al pedirle, y
l con ellos, al responderles sus pedidos, stos se
podrn relacionar entre s. Esta enseanza no la
anuncia y es conveniente que ni siquiera se la
proponga. Se trata de transformar las relaciones
que tienen las partes, en las que habitualmente
se perdieron los lmites del respeto, en reglas
sociales de relacin.

El mediador debe acostumbrarse a los momentos


de desbordes, de verdaderos caos que suelen
acontecer en el desempeo de su labor. Como la
madre y el padre, debe tener paciencia ante las
crisis de sus hijos, del otro cnyuge, de s mismo
y an de todo el grupo familiar. IGR

Postura de Neutralidad

Es la posicin ms adecuada para establecer un clima


emocional colaborativo.

Nadie puede permanecer neutral afectivamente,


excepcin que se est intensamente autista.

La neutralidad se refiere a una conducta del mediador


que transmita a todos los miembros de la familia que
sern tomados en cuenta y que no sern enjuiciados en
cuanto personas diferentes a nosotros que nos parezcan.

Se concreta en la actitud de no efectuar alianzas


desequilibradas con una parte del sistema familiar. IGR

Hbil Comunicador

Conviene resaltar que la comunicacin ocurre a


travs de dos canales: el verbal y el no verbal
o paralinguistico.

En el aspecto verbal, es recomendable el empleo


de un discurso sencillo, sin tecnicismos, dentro
de un vocabulario digno.

La importancia del aspecto vocal es algo que


desgraciadamente se descuida o desestima. Una
voz de tono agradable, bien emitida es un
importante recurso si se quiere ser persuasivo.

El mbito no verbal es crucial en la


comunicacin, las mismas palabras pueden ser
decodificadas con una invitacin o como una
orden. IGR

Creatividad

Esta es una condicin relevante para quien se


empea en mediar en un conflicto. Tal vez la
vocacin o la pasin por el quehacer elegido sean
elementos que hagan posible su emergencia.

El sentimiento de empata por los problemas


humanos junto con un razonable optimismo sobre
las posibilidades de entendimiento quizs ayuden
a tener la libertad de espritu para descubrir
aspectos creativos.

La no adhesin a planteos dogmticos y una


dosis de humor tambin pueden ser importantes.
El autoconocimiento que lleva a una aceptacin
de s mismo, estimula la creatividad. IGR

Capacidad para formar equipo

Ante la necesidad de integrar conocimientos de


distintas disciplinas, exige una prctica de
trabajo en equipo, ste es un sistema laboral,
donde la tarea es el elemento que aglutina y
convoca.

Para lograrlo es necesario vencer las actitudes


defensivas de tipo profesionalizante, los
prejuicios, la pretensin de que se est en la
posesin de una verdad absoluta. IGR

Autocuidado
El trabajo en esta rea es de alto riesgo
emocional, por lo que se hace necesario
ciertas
medidas
o
condiciones
que
salvaguarden la salud mental de los
trabajadores de este mbito. IGR

La Planificacin...

Definiciones Estratgicas...

Concepto de Misin
El gran objetivo, el propsito nico, lo que
expresa su razn de ser y su hacer.

Establece la imagen pblica o la identidad por


la que se espera sea reconocida.

Permite alinear a todos los miembros, en un


sentido comn, mirando al Colegio en el largo
plazo, en una alternativa optimizada.

IGR

Concepto de Visin
La imagen idealizada que todos anhelamos
pueda ser el Colegio en una situacin futura que
hoy podemos visualizar en nuestra mente.

No es real, pero puede constituirse en un


estmulo clave que impulse las mejores acciones
en el trabajo.

No es lo que somos, sino lo que quisiramos ser.

En

una idea concreta posible.

IGR

Concepto de Valores
Son los principios y creencias con los que
todos los integrantes estn de acuerdo.

Corresponden al Deber Ser y constituyen un


rasgo cultural diferenciador.

Establece una fidelidad con el sentido


institucional y un sello particular en la manera
de hacer el trabajo.
IGR

PRINCIPIOS Y VALORES
1 Entregar respuestas integrales acordes con
las necesidades de las personas.
2 Que las personas usuario y proveedor coparticipen en las formas de enfrentar y solucionar
sus conflictos.
3 Que los equipos sean comprometidos, creativos
y flexibles.
4 Que exista una buena comunicacin entre
los integrantes de un equipo. IGR

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