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la solucin de conflictos
LAS NECESIDADES DE
LAS PERSONAS Y LA
CALIDAD
IGR
QU ENTENDEMOS POR
CALIDAD EN UN EQUIPO DE
TRABAJO?
1.
2.
3.
4.
son mis
La Relacin cliente-proveedor
Todos
Internamente
la responsabilidad
es compartida entre
el cliente y el proveedor
Alguien tienen
una necesidad
sin resolver
Se organiza un
servicio que de
respuesta
IGR
La Calidad en la Actualidad
Los usuarios
El Servidor
La satisfaccin
Experiencia
de calidad
Positivo
(+)
Punto
Ciego
Mayor
sensibilidad
Satisfactometro
Negativo
(-)
Calidad en mi labor
Respuesta
a
las
necesidades y expectativas
de las personas
Busca la satisfaccin.
Mejoramiento Continuo
La logran los Equipos de
Trabajo
Requiere una cadena de
valor
Solo la puede juzgar quien
lo recibe
IGR
1.
2.
3.
4.
5.
IGR
LOCUS DE COTROL
COMO PODEMOS
CAMBIAR NUESTRA PERCEPCIN Y LA DE
NUESTRO EQUIPO?
IGR
Expectativa
4.
Resolucin: Soluciones posibles, lluvia de
ideas
5.
Retrado Silencioso y
hosco. Es temeroso.
as
Aplauda su prudencia,
arrnquele
compromiso.
Despertar su inters
ser amistoso. Hacerle
participar, preguntar.
Resumir,acordar,
pararse, acompaar.
COMUNICACIN
HABILIDADES COMUNICATIVAS
Cuando nos comunicamos con alguien, con o sin palabras,
podemos hacer que la otra persona se sienta juzgada,
incmoda, amenazada, culpable o que se sienta aceptada, o
estimulada.
Comprender
DISPOSICIN DE ESCUCHAR
Mantener el contacto visual.
CON
ATENCIN:
AUTORESPONSABILIZANDONOS DE LO QUE
DECIMOS: Esto es, decir lo que nos pasa sin culpar a otros
y sin esconderse en un impersonal se dice algunos
dicen etc.
ESCUCHAR
ACTIVAMENTE
LAS
EMOCIONES
Y
SENTIMIENTOS: Es mostrarles que comprendemos el
impacto emocional que les produce un problema y que se
angustian con el rechazo.
EVITAR
PENSAMOS
DECIMOS
ALGO
ALGO
EL OTRO
ESCUCHA
ALGO
LA COMUNICACIN EN LA
SOLUCIN DE CONFLICTOS
1. Los problemas de comunicacin incluyen objetivos no
claros, falta de atencin y mala interpretacin.
2. Los remedios para la comunicacin incluyen
concentrarse en lograr que se entienda, hablar desde uno
mismo, con precisin y adaptarse a las diferencias de edad,
sexo, etc.
3. Los inhibidores de la comunicacin incluyen
interrumpir, juzgar, hacer burla, dar consejos, cambiar de
tema, engaar y negarse a negociar.
IGR
LIMITACIONES EN LA COMUNICACIN
INTERPERSONAL
LIMITACIONES EN LA COMUNICACIN
INTERPERSONAL
Limitaciones individuales: Estas son representaciones de
mundo que hacemos producto de nuestra historia personal,
de intereses, gustos, pautas de conducta y hbitos.
EJERCICIOS
Primera
pauta
de
trabajo:
presenta
situaciones breves, en las que una persona
dice algo y hay que buscar la respuesta que le
permitir sentirse escuchado/a. Vale decir, la
respuesta que no critica, no invalida, no
interpreta, no enjuicia, no aconseja, sino que
refleja lo dicho por la persona .(analizar las
respuestas de los grupos en conjunto)
Pauta 1:Comunicacin
(Una mujer hablando a su grupo de amigas)
Por mucho tiempo he vivido creyendo que soy capaz de
arreglarmelas sola, que no necesitaba a los dems. Siempre he
pensado que andar contando las cosas personales es una
debilidad, y mucho ms, el llorar frente a los dems. Sin
embargo, algo me dice que estoy equivocada.
Respuestas alternativas:
1) Por fin te diste cuenta que eres falsa...
2) Sera bueno que te abrieras y vieras tu propia realidad.
3) Te pasaste para ser reprimida...
4) Tal vez ests descubriendo algo nuevo en ti...
5) Creo que tienes miedo de ver las cosas como son...
Respuestas alternativas:
1) Y para qu sigues con l...
2) Ests resignndote a tu suerte...
3) Tu matrimonio se est volviendo insostenible es eso?...
4) Bueno, si no haces ningn esfuerzo, no creo que la cosa cambie mucho!...
5) Una vez ms se rompi la magia del matrimonio!...
IGR
IGR
Estaba tan feliz porque me ofrecieron ese cargo, trabaj tanto para
hacerme valer, pero echaron a correr el rumor de que me lo haban dado
por cua. Y ahora me siento mal en la oficina
Respuestas alternativas:
1) Cmo supiste?
2) S siempre pasa lo mismo, hay tanta gente resentida. No les hagas caso
3) Bueno, pero es que t no llevas tanto tiempo aqu tienes que darte a
conocer
4) Te duele que no te reconozcan los mritos
5) Lo que importa es que te ascendieron. No se puede dar gusto a todo el
mundo
IGR
Pauta 2: Descubrir
diferencias
Yo melas
siento
incmoda con l
l es tan desagradable
Usted es injusto
Es mejor no abrir la
boca
Esta escuela no va a
cambiar nunca
Nunca me presta
atencin
Ella es tan
descalificadora
Me gustara que
llegaras a la hora
alguna vez
Eres un fantico
T nunca cumples los
compromisos que
acordamos
Aqu al equipo no le
interesa aprender
A nadie le importa lo
que le pasa a uno
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
IGR
INICIATIVA
HACER SENTIR
TIEMPO ADECUADO
ESCUCHADO
ACOGIDO
COMPRENDIDO
RESPETADO
EVITE LA CRTICA
TIENE QUE INFORMAR
EMPATIA
NO CONVERTIR
EVITAR LAS
OFENSAS
CALMARSE Necesito
tiempo para calmarme,
luego hablamos
Culpar
Identificar el problema: Qu
me molesta? Qu queremos
ambos?
Insultar
Amenazar
Denigrar
Ordenar
Inventar excusas
No escuchar
Vengarse
Sacara el pasado a
relucir
Golpear
no asumir
responsabilidades
IGR
6
que
7
No
como
juicios
8
No
sentimos
controlar
9
Ser
12
COMUNICACIN ASERTIVA
Permite
reducir
el
estrs,
la
depresin,
ansiedad,
resentimiento, por relaciones interpersonales injustas,
defender legtimos derechos sin agredir ni ser agredido.
Derecho
CARACTERIZAR LA SITUACIN
EXPRESAR:
NEGAR
AUTOCOMPASIN
SUTILEZAS
REIRSE.
CULPAR.
Tendemos
EL CONFLICTO
INTERPERSONAL
de antipata,
violencia.
hostilidad,
odiosidad
incluso
con
El
Si
COMPETENCI
A
La relacin
es poco
importante
CONFLICTO
La relacin
es
importante
PERSONA
PROCESO
PROBLEMA
TOMAR EN CONSIDERACIN
Personas
Cmo les
afecta lo
ocurrido?
* Emociones
* Grado de
Influencia
* Alianzas
Proceso
Qu
es
necesario
para
un dialogo fluido
y eficaz?
* Cmo ha sido
el
proceso
seguido
hasta
ahora?.
* Su historia, los
Problema
Cul es el
meollo
del
conflicto?
* Diferenciar
posturas
de
necesidades
* Delimitar el
asunto
MCB
EL CONFLICTO
El conflicto surge en la relacin con otros, y, desde
una
perspectiva
de
la
comunicacin,
puede
entenderse fundamentalmente como la incapacidad
de establecer comunicaciones armnicas y eficientes.
Confrontaci
n total de
guerra
Postergacin del
conflicto a la
espera de juntar
fuerzas y ganar
Es
la
negociacin
y
comprensin del
otro e igualdad
de condiciones
para ganar
MCB
El conflicto
Podemos definir el conflicto como un proceso que se inicia
cuando una
parte percibe que otra la ha afectado de
manera negativa, o est apunto de afectar de manera
negativa, alguno de sus intereses.
Se inicia: incompatibilidad de metas, diferencias en la
interpretacin de hechos, desacuerdos a causa de
expectativas conductuales y dems.
MCB
Analizar con
permanecen.
Apruebe y
personal.
detenimiento
reconozca
las
por
qu
los
iniciativas
conflictos
de
cambio
En el mbito contextual
fuentes de conflictos
Choque de valores.
Responsabilidades mal definidas.
Competencia y diferencias internas.
Dinmicas grupales.
No escuchar activamente a otros.
Informacin discordante.
Objetivos divergentes.
MCB
Para
establecer
un
ambiente cooperativo,
establecer nuevas actitudes y formas de pensar.
necesitamos
SISTEMAS DE SOLUCIN DE
CONFLICTOS
SISTEMAS DE RESOLUCIN DE
CONFLICTOS
SISTEMAS DE RESOLUCIN DE
CONFLICTOS
BENEFICIOS DE LA MEDIACIN
Etapas de la Mediacin
Etapas de la Mediacin
Etapas de la Mediacin
Identificacin bilateral
del problema: Se comienza por
escribir problema general y luego lo especifico. Las partes
ven sus problemas jerarquizados en lenguaje neutral,
usndolos para diferenciar que es mediable y que no. Sin
responsabilizar.
Modelos de mediacin
Se basan en las siguientes afirmaciones:
Separar a las personas del problema
Centrar el proceso en los intereses, no en
las posiciones
Generar alternativas de seleccin de
beneficio mutuo
Insistir en criterios objetivos.
Concibe al mediador como regulador de
comunicacin entre las partes
Dirige la conversacin, par no sea un
dilogo de sordos, ordena el dialogo
efectivo logrando que se escuchen ambas
partes MCB
Tcnicas de mediacin
Tcnicas de mediacin
Mediador, provee un espacio para la expresin y el
desahogo emocional, ya que la contrariedad
bloquea la posibilidad de encontrar soluciones.
Tcnicas de mediacin
Ms all de un acuerdo conseguir transformar las formas de
relacin que mantienen y dieron lugar al conflicto.
Tcnicas de mediacin
IGR
Tcnicas de mediacin
Tcnicas de mediacin
Generar nuevas narrativas que hagan emerger significados
distintos respecto al problema inicial, de manera que la
resolucin se hagan posibles a travs del dialogo.
Tcnicas de mediacin
Tcnicas de mediacin
El mediador
El mediador busca:
Tcnicas de la Mediacin
Al narrar puedo
diferencias.
IGR
relatar
semejanzas
pero
tambin
Tcnicas de la Mediacin
Co mediacin, uno cuenta la historia el otro complementa, uno
gua.
Prohibido
No puedo aconsejar.
fuera
de
la
ley,
pero
no
sern
Tcnicas de la Mediacin
Tcnicas de la Mediacin
El Lenguaje y la mediacin
Maturana y Echeverra: objetividad entre parntesis,
ontologa del lenguaje: el lenguaje crea mundo.
Lenguaje y mediacin
Comunicacin Efectiva en la
Mediacin
Dominios de Observacin de la persona
IGR
Emociones
Cuerpo
Lenguaje
Nuestra Historia
Nuestra confianza
IGR
Poner atencin
Tipos de Comunicacin
Comunicacin No Verbal
Todo lo que se comunica
Ms all de las palabras
IGR
Componentes no Verbales de la
Comunicacin en la Mediacin
Tono de voz
Fluidez del discurso
Contacto visual
Expresin facial
Distancia interpersonal
IGR
Afirmaciones
Declaraciones
Peticiones
Ofertas
IGR
Juicios
Promesas
Afirmaciones
Son observaciones del mundo
Pueden ser verdaderas o falsas
Responsabilidad
Proveer testigos y/o evidencia
IGR
Oferta
Promesa
Responsabilidad:
Que contenga elementos que la conforman
IGR
Cumplir la
Conversaciones de Accin
No hay
IGR
La Queja
Es inespecfica
No permite acciones futuras
Compromete la dignidad
Induce y mantiene estados de nimo negativos
Para que no haya accin y cambie el estado de
nimo es necesario sustituir la queja por el
RECLAMO
El reclamo y la confianza
Las promesas no cumplidas generan desconfianza
El reclamo es un camino posible para recuperar la
confianza, puesto que da la oportunidad de hacer
una nueva promesa y cumplirla. IGR
Juicio de:
Distinciones de la disposicin de
confianza y desconfianza
Desconfianza
Confianza
Pido
Controlo excesivamente
Exijo
Niego al otro
Vivo en desarmona y el
estancamiento
No coordino acciones con otros
Me cierro a posibilidades de
Me abro posibilidades de
aprender, trabajar en equipo, etc.
aprender, trabajar en equipo, etc.IGR
Postura de Neutralidad
Hbil Comunicador
Creatividad
Autocuidado
El trabajo en esta rea es de alto riesgo
emocional, por lo que se hace necesario
ciertas
medidas
o
condiciones
que
salvaguarden la salud mental de los
trabajadores de este mbito. IGR
La Planificacin...
Definiciones Estratgicas...
Concepto de Misin
El gran objetivo, el propsito nico, lo que
expresa su razn de ser y su hacer.
IGR
Concepto de Visin
La imagen idealizada que todos anhelamos
pueda ser el Colegio en una situacin futura que
hoy podemos visualizar en nuestra mente.
En
IGR
Concepto de Valores
Son los principios y creencias con los que
todos los integrantes estn de acuerdo.
PRINCIPIOS Y VALORES
1 Entregar respuestas integrales acordes con
las necesidades de las personas.
2 Que las personas usuario y proveedor coparticipen en las formas de enfrentar y solucionar
sus conflictos.
3 Que los equipos sean comprometidos, creativos
y flexibles.
4 Que exista una buena comunicacin entre
los integrantes de un equipo. IGR