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TRABAJO FINAL

CURSO: MARKETING II
PROFESOR: DAVID DEL CASTILLO
TEMA: LAN
INTEGRANTES: * CLAUDIA CAJACHAUA
* CAMILA MENDOZA
* JENNIFER MIRANDA
* LUCIA SALAS
* THAIS URTEAGA
Marketing

LAN Per (LAN Per S.A.) es una aerolnea peruana asociada


a LAN Airlines de Chile con sede en Per. Teniendo una
participacin importante en el mercado areo peruano. La
aerolnea fue fundada en Lima julio de 1998 por los
empresarios Boris Hirmas Rubio, Lorenzo Sousa Debarbieri,
Cristian Said Montiel y el abogado Javier Rodriguez Larran
empezando a operar el 2 de julio de 1999 con servicios
bsicos desde Lima hacia Cusco y Arequipa. El
15 de noviembre de 1999 abri la ruta hacia Miami.

Competencia:

Marketing

Taca
Avianca
Copa Airlans
Air Frace

SEGMENTACIN
LA SEGMENTACIN EST DIVIDIDA DE LA
SIGUIENTE MANERA :
Basada en la necesidades del cliente:
traslado Domsticos Regional y de largo
alcance
Por el tipo de clientes : transporte para
pasajeros y transporte para carga
TIPO DE TRASLADO
Domsticos

Regional

Largo alcance

Respecto al traslado de pasajeros:


Segmentacin socioeconmica: clase alta y media
Segmentacin por ocasin: placer y negocio
Segmentacin por beneficios: comodidad calidad en
servicio y economa
Segmentacin nivel de uso : frecuentes y
ocasionales
Segmentacin por usuarios: usuarios no usuarios,
usuarios potenciales

Segn el perfil de pasajeros:


Negocios de pasajeros:

Clase LAN Premium Business

Clase LAN Premium Economy

Econmica

Negocios de carga:

Productos perecederos.

Productos con precio-valor elevado

OSICIONAMIENTO ACTUAL DEL SERVICIO


Es una de las principales lneas areas de transporte de pasajeros de
Amrica Latina.
Tienen la participacin mayoritaria del mercado del trfico areo
hacia y desde Chile, Per y Ecuador.
Son el operador de carga ms importante dentro, desde y hacia
Sudamrica.
Sus operaciones internacionales y nacionales de transporte de
pasajeros y carga han aumentado considerablemente en los ltimos
cuatro aos en trminos de capacidad, trfico e ingresos.

SICIONAMIENTO ACTUAL DEL SERVICIO


VENTAJAS COMPETITIVAS
Liderazgo en Sudamrica.
Una atractiva estructura de costos con alta utilizacin de nuestros
activos y personal productivo.
Una marca fuerte complementada con alianzas estratgicas
globales.
Estrategia de optimizacin de flota.
Una slida situacin financiera con un historial de crecimiento y
rentabilidad.

LOS VALORES DE LAN


CALIDEZ

EFICIENCIA

SUPERACIN

SEGURIDAD

SERVICIO: PROCESO DE ENTREGA

1. Ofrecer la tarifa ms
baja disponible

2. Notificar a los clientes


sobre
demoras,
cancelaciones y desviaciones
conocidas

SERVICIO: PROCESO DE ENTREGA

3. Seguridad y calidez
en el vuelo

4. Entrega del equipaje

EVIDENCIAS FISICAS Y TANGIBLES

Aviones equipados con lo ultimo en tecnologa

PUNTUALIDAD EN LOS VUELOS


INTERNACIONALES

SERVICIO ESPECIAL EN FECHAS ESPECIALES

CARACTERSTICAS DEL PERSONAL


DE CONTACTO
Tener unapresenciaadecuada
Superarpruebas fsicasde
natacin, evacuacin, rescate,
extincin de incendios
Elinglsoral y escrito es, cmo
no, imprescindible, y el
conocimiento de otros idiomas
tiene un gran valor en el proceso
de seleccin.
Ser seguros de s mismo
(permanecer serenos en caso de
emergencias y ser capaces de
seguir instrucciones cuando el
avin experimenta turbulencias
o dificultades tcnicas.)

APLICACIN DE SERVQUAL

RESULTADOS DE LA
HERRAMIENTA SERVQUAL

Tangibilidad : Cumple con el 30% de 30%


Fiabilidad : Cumple con el 16% de 40%
Responsabilidad : Cumple con el 22.5% de
30%
SERVQUAL
Tangibilidad
Responsabilidad

33%

23%

Fiabilidad

44%

ESTRATEGIA DE FIDELIZACIN

Lanpass:

ESTRATEGIAS DE RETENCIN

Tickets areos bajo condiciones


Transporte
Alimentacin
Seguro de vida y salud
Convenios con diferentes empresas,
obteniendo descuentos y promociones
Fiesta de navidad y regalos para hijos

PROPONER Y DISENAR
Proceso de Servicio

Tecnologa

Precios

Educar al cliente

Marketing

Mejorar evidencias Fsicas


Senalizacin

Tecnologa

Marketing

Iluminacin

Entrada

Temperatura

Color

Propuesta mejora del personal de Contacto


Mejorar el nivel de ingles, tener una mejor fluidez del idioma.
Como requisito para trabajar en LAN, hablar un tercer idioma
Para los vuelos internacionales, tener una mejor clasificacin
del personal, segn la ruta del vuelo.
Capacitar al personal de contacto para emergencias mdicas.

Marketing

CONCLUSIONES
LAN es una de las aerolneas ms reconocidas en los
ltimos aos.
Es reconocida a nivel nacional e internacional.
LAN se preocupa por mantener la fidelizacin con sus
clientes.

Marketing

GRACIAS POR
SU ATENCIN

Marketing

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