Los resultados de una empresa son

medidos cada vez con mayor

frecuencia en trminos de
CALIDAD PERSIVIDA,
SATISFACCIN y LEALTAD DEL
CLIENTE.
Cuando se usan correctamente
stas mediciones, es necesario
entender qu hay entre estos
parmetros y los resultados
financieros de la empresa.

El concepto SATISFACCIN DEL

USUARIO tiene un notable relieve
en los aos 80 en el mbito de la
bibliotecologa como se indica en la
literatura profesional y est unido
con fuerza a dos trminos:
CALIDAD y EVALUACIN y se han
adaptado a otros servicios, como,
hospitales, bancos,
universidades e instancias
gubernamentales: Ministerios.

Los tres elementos se presentan

consecutivamente:
Se efecta la EVALUACIN para aplicar
la CALIDAD y conseguir con ello la
SATISFACCIN DEL USUARIO.
Se trata de una medida por la cual se
quiere valorar si la organizacin
cumple con su meta principal, es decir
si ofrece servicios de calidad que
satisfagan a los usuarios.
Este planteamiento juzga en trminos de
efectividad, medir hasta que punto un
servicio est cumpliendo esta meta
desde la perspectiva del usuario.

George DElia y Sandra Walsh hablan

de cuatro elementos:
1.- Las Necesidades: aquellas que el
usuario deber tener.
2.- El Deseo: Aquello que el individuo
quisiera tener.
3.- La Demanda efectuada: la
peticin.
4.- La Utilizacin misma.

Discutir a cerca de las Necesidades de

Informacin que tienen los usuarios,
difcilmente evaluables por
desconocimiento, lo que dificulta la
medicin de su satisfaccin.
Se puede emplear como Indicador de
Satisfaccin de usuarios, la
utilizacin efectiva de los servicios,
que le da un papel activo en el proceso
de transferencia de la informacin.
La Satisfaccin del Usuario en
relacin al funcionamiento de un
Sistema de Informacin, est
directamente relacionada con el uso del
Sistema.

El Nivel de uso de un Sistema

de Informacin es indicativo de la
satisfaccin de los usuarios con el
sistema.
La Satisfaccin es el resultado
que el Sistema de Informacin
desea alcanzar.
El Usuario determina
diferentes Niveles de
Satisfaccin a partir de
Prestacin de Servicios y

Sacrificio elevado Vs Prestacin

de servicios modesta:
Insatisfaccin mxima: Reclamacin.
Sacrificio modesto Vs Prestacin
modesta: Insatisfaccin moderada:
Incertidumbre.
Sacrificio Elevado Vs Prestacin
elevada: Satisfaccin contenida:
juicio moderadamente positivo:
Oportunidad.
Sacrificio Modesto Vs Prestacin
elevada: Mximo nivel de
satisfaccin: Juicio netamente
positivo: Confianza.

Desde el punto de vista del usuario la

satisfaccin de necesidades de
Informacin es la medida de eficacia,
por excelencia, del Sistema de
Informacin.
La opinin del usuario a cerca de la
Satisfaccin o Insatisfaccin deriva
directamente de la calidad de un
servicio, caractersticas y de la
informacin proporcionada y es un
Indicador del xito o Fracaso del
sistema para cubrir sus expectativas.
No es suficiente con que el Sistema
funcione, es necesario que el servicio
que se presta sea satisfactorio para el
usuario y que sta as lo perciba.

Particularid
ades

Expectativ
as

Sacrificio
Inversin
Tiempo-Costo

Informacin
Usuarios

Percepcione
s

Satisfaccin

Juicio de la
experiencia

Reclama
cin
Otra
Experiencia

Opinin

Actuacin
Posterior