Conflictos y

reclamaciones de
la venta

Introduccin.
Por

qu reclaman los clientes?

Ni la mejor organizacin, ni los clientes ms complacientes,

podrn evitar que se produzcan situaciones que provoquen
reclamaciones.
La empresa es una entidad viva, tanto en su actividad humana
como en los medios materiales que utiliza.
La perfeccin es algo negado a los seres humanos, y se
cometern errores que provocarn las reclamaciones de los
clientes.
Por otra parte, la propia actividad diaria producir cambios de
situaciones, alteraciones en las circunstancias, que
inevitablemente, nos lleven a no satisfacer suficientemente las
necesidades de los clientes.

En resumen las reclamaciones se dan por las

siguientes razones:
Errores humanos, fallas en los materiales,
fallas en la maquinaria, etc,
Los clientes tambin se equivocan.
Los clientes reclaman sin razn:
bien sea porque han interpretado
inadecuadamente una explicacin de
nuestra empresa.
Porque no han entendido correctamente
las especificaciones tcnicas.
Buscan sacar ventajas de la situacin.

Causas frecuentes de reclamaciones de los clientes:

Los clientes pueden reclamar, en trminos generales, en funcin de
las siguientes situaciones:
1.

Por fallos tcnicos o de servicio imputables a nuestra empresa.

2.

Por fallos imputables a mala informacin de nuestra

estructura.

3.

Por fallos imputables a terceros, que debemos asumir como

parte de la actividad de nuestra empresa.

4.

Por mala aplicacin o uso de nuestras especificaciones.

5.

Por mal entendimiento de nuestra informacin.

6.

Por obtener ventajas.

Estas razones influyen directamente en las actitudes o posturas que

los clientes asumen para efectuar sus reclamaciones y de esta forma,
un cliente que sea consciente de que no posee la razn, debera
hacerlo en forma poco convincente.
En la prctica no es as, entre otras razones, porque reclamar algo sin
la suficiente fuerza y convencimiento no suele aportar los resultados
buscados, que no son otros que obtener algn tipo de ventaja.

Por esta y otras razones, los comportamientos o actitudes de los clientes

a la hora de plantear sus reclamaciones pueden ser las siguientes:

Posturas que asumen los clientes al hacer las

reclamaciones
1) Atribuir toda la responsabilidad a la empresa.
2) Presumir que la obligacin de resolver el problema es
enteramente de la empresa.
3) Espera de soluciones al problema especfico.
4) Bsqueda de compensaciones al problema.
5) Bsqueda de soluciones conjuntas al problema.
6) Solicitud de informacin sobre las razones del
problema.
7) Espera de propuestas de soluciones al problema.

El cliente puede tomar mas de una postura.

Podran existir algunas posiciones diferentes a las
enunciadas, pero muy poco comunes. Por el
contrario, s podemos hallar, en algunos clientes,
posturas mixtas que encuadren dos o ms de estas
actitudes.

1) Atribuir toda la responsabilidad a la empresa.

Cierto tipo de clientes se consideran en poder de todos los
derechos y jams se molestarn en pensar en otras razones
que no le atribuyan la posesin de la verdad.
Recomendaciones para atender a este tipo de cliente:
)Este tipo de cliente no debe ser replicado, para evitar un
enfrentamiento abierto.
)Tampoco se trata de humillarse ante sus reclamaciones,
simplemente de limitarse a no dejarle dominar la
situacin.
)Tratar de dirigir la conversacin, restarle importancia,
salvo que realmente el problema sea de gran envergadura.

Hay que hacer comprender al cliente que nada es perfecto

y que, desde luego, se le va a atender y resolver su
problema, siempre y cuando el error sea imputable a la
empresa.
Se le debe decir bien claro que sus derechos no le
permiten ir ms all de la solucin eficiente de su
demanda y que siempre habr una forma de
entendimiento.
Cualquier otra actitud nuestra, har que este tipo de cliente
se crezca hasta considerar an ms que sus derechos son
absolutos.
El cliente siempre debe ser bien atendido, pero no siempre
tiene la razn

2) Presumir que la obligacin de resolver el

problema es enteramente de la empresa.
La presuncin de que la empresa tiene siempre la obligacin de
solucionar los problemas que se planteen, sean cuales sean, es
una postura parecida a la anterior, pero se diferencia en que el
cliente es consciente de que las razones que han provocado el
fallo no son necesariamente imputables a la misma.
Un pensamiento bastante generalizado de este tipo de cliente es
asumir que la empresa gana mucho dinero y por esta razn debe
asumir todos los gastos que se produzcan por cualquier motivo.
Desde luego, este cliente es mucho ms propicio al dilogo, pero
al final, no ser fcil convencerle de la verdad.

Recomendaciones para atender este tipo de cliente:

Una buena dosis de paciencia y una postura fuerte, cuando la
reclamacin no se ajuste a la realidad, son buenas medidas para
combatir esta posicin.
Se necesitar una buena argumentacin y un profundo conocimiento
de las realidades.
No se debe cometer el error de transmitirle inseguridad o decirle que
este tipo de problemas no podemos solucionarlo nosotros. Porque
inmediatamente, el cliente intentar hablar con el responsable y
perderemos toda opcin. La demanda podr pasar de mano en mano,
sin que se acabe nunca, ni se encuentre una solucin final.

Este tipo de cliente suele contar con todo el tiempo

del mundo y persistir hasta que est convencido
de que ya no existe otro camino.

3) El cliente que espera soluciones

al problema especfico.
Es un cliente abierto a entender todo.
)Tiene
capacidad
de
dilogo,
entendimiento y aceptar todas las
posturas que sean razonables y le llevan
a un final con la solucin ms o menos
justa a su problema.
)Es un cliente fcil de tratar y si nuestra
postura es razonable, no plantear
problemas serios

4) El cliente que busca compensaciones.

Su criterio, es que se ha producido un problema y sea o
no el responsable, la empresa est prcticamente obligada
a asumir una parte de la responsabilidad.
Qu hacer con este tipo de clientes?
) La propia debilidad de su postura, ya que
generalmente, es consciente de que no tiene la razn, le
llevar a defender su tesis con poco convencimiento.
) Lo procedente es razonar los hechos y justificar que no
existe ninguna razn que haga a nuestra empresa
responsable.
) Una postura que defina las instrucciones estrictas que
tenemos sobre este tipo de temas cerrar la
reclamacin.

5) El cliente que busca soluciones

conjuntas.
ste suele ser un cliente al que a todos nos gustara
ayudar y satisfacer. No solamente no considera que
no tengamos la obligacin de resolverlo, sino que nos
presta su ayuda.
Qu hacer con este tipo de cliente?
)Desde luego, si aceptamos que la solucin es de
nuestra nica responsabilidad y pasa porque
nosotros solos pondremos los medios necesarios,
tendremos un cliente para toda la vida.
)Si por el contrario, existe una razn que justifique
que la responsabilidad es nicamente suya,
debemos hacerle ver con todo tipo de detalles, las
razones que nos mueven a ello; es lo menos que se
merece.

6) El cliente que se limita a pedir informacin.

Otro tipo de cliente que no crear dificultades, es
aquel que se limita a pedir informacin sobre las
razones que han creado el problema. Desde luego,
est abierto a analizar cualquier explicacin que se
le d, a razonarla y tomar la postura que considere
ms idnea con las conclusiones.
Qu hacer con este tipo de cliente?
)Es un cliente con capacidad de dilogo y
entendimiento que no plantear problemas, si los
razonamientos de la empresa son consecuentes.

7) El cliente que espera propuestas de solucin.

El ltimo tipo de cliente, simplemente se limita a exponer el problema y a esperar que se le planteen
las propuestas de solucin. Normalmente no atribuir la circunstancia a razones imputables a la
empresa, aunque pudiera pensar que es as.
Qu hacer con un cliente as?
)Esperar a que se le analicen las razones y se le planteen las soluciones, las comentar, las
rebatir si considera que los argumentos no son adecuados y aceptar todo aquello que le parezca
razonable.
)Este cliente podra cerrar un acuerdo, aunque manifieste su inconformidad y considere que no se
corresponde con la verdad.
)Esta situacin es muy peligrosa, porque aunque no se muestre excesivamente inconforme o acepte
nuestra propuesta sin grandes inconvenientes, puede tomar la decisin de rescindir sus pedidos sin
previo aviso. Es importante asegurarse de que est de acuerdo antes de cerrar el trato.

Cmo anticiparse a las reclamaciones.

Cmo podemos
reclamaciones?

anticiparnos

las

La frmula mgica es no cometer errores.

La segunda frmula consiste en conocer
profundamente la empresa y los defectos
ms comunes y verificar que no ocurran.

Como la primera frmula es imposible de

cumplir, por qu no aplicamos la segunda?

Con el tiempo, todo vendedor sabe en qu facetas de su empresa se producen la

mayor parte de las reclamaciones de sus clientes.
Podra ser que la calidad de produccin sea excelente, pero quizs alguna
determinada fase del proceso plantee problemas en el producto.
Muchas veces, solamente influye en el embalaje, la presentacin o cualquier otra
cosa, de poca importancia, pero que puede crear en los clientes algn sentimiento
desfavorable.
Tambin puede ocurrir que el personal de servicio tcnico sea muy profesional y
experto, pero su trato con los clientes quizs no se corresponda tanto con su calidad
profesional.
En definitiva, pueden existir un importante nmero de anomalas, no necesariamente
importantes, pero que contribuyen a la imagen que reportamos a nuestros clientes.

Causas comunes de las reclamaciones.

Existen un sinnmero de causas que pueden dar pie a una reclamacin, sin
embargo es posible identificar y relacionar aquellas que se presentan con
mayor frecuencia, las causas comunes por que se presentan las
reclamaciones son:
1.
2.
3.
4.
5.

Precio
Calidad
Servicio
Factores tcnicos.
Personal.

Recomendaciones para identificar las reclamaciones de mi producto o

servicio:

Llevar un registro de las reclamaciones comunes, identificar que las origina y la solucin que se
da a cada una de ellas.
Dar un seguimiento adecuado a las reclamaciones, para saber el grado de satisfaccin del cliente
despus de haber dado solucin a su problema.
Detectar pequeas fallas que los clientes normalmente no reclaman, por no considerarlas
importantes, llamar o visitar al cliente para tratar de identificarlas.
Algunas soluciones intermedias pasan por la elaboracin de cuestionarios que se remiten a los
clientes pidindoles respuesta sobre determinados puntos que nos interesa conocer. Preguntas
abiertas sobre su grado de satisfaccin, complementarn la encuesta.

Cmo adelantarse a las reclamaciones:

Identificar los fallos ms comunes.
Implantar las mejoras estructurales.
Verificar con los clientes, peridicamente, el grado de satisfaccin.
Revisar las estructuras nuevamente.
Introducir las mejoras.
Y obviamente, vuelta a empezar con el circuito hasta que se
cumplan los objetivos y los de los clientes.

Cmo evitar las reclamaciones:

Sera tan sencillo como no cometer errores, pero ni an as lo conseguiramos porque en ocasiones, los
propios clientes se equivocan.
Primer paso.
La primera medida para disminuir el volumen de reclamaciones es la correcta informacin de
nuestro personal y de la documentacin escrita.
Esto requiere de un adecuado entrenamiento de las personas.
Una gran parte de las reclamaciones slo son consultas; se producen por la mala o falta de
informacin.
Dedicarle tiempo a organizar los medios de informacin y a preparar adecuadamente a los
empleados, permitir un importante ahorro en tiempo, tanto de la empresa como de los clientes.

Segundo paso.
Un segundo paso que permitir disminuir sustancialmente las reclamaciones de los clientes,
consiste en mantener una relacin peridica con los mismos dirigida a establecer aquellos
puntos donde ms necesidades de asistencia tiene.
Este aspecto puede ser resuelto al unsono, con la encuesta ya planteada. En ocasiones, es
necesario dar formacin especfica a profesional de la empresa cliente, bien en nuestra
propia planta o en sus propias instalaciones.
Se necesita programar llamadas o visitas a los clientes para obtener esta informacin.

Tercer paso.
El tercer punto es evitar todos los pequeos errores que se cometen por falta de
atencin o incorrecta informacin de nuestra estructura. Este puede ser el caso de una
factura con los precios incorrectos, por mala anotacin del vendedor, o rectificaciones a
notas del pedido u otros casos.
Los programas de integracin entre los distintos departamentos suelen ser una buena
solucin a una gran parte de este tipo de errores. Muchas veces se cometen por
desconocimiento de la incidencia que tienen en otros departamentos.

Cuarto paso.
Si a estos tres puntos se une un control de atencin al cliente centralizado
y cuya misin sea la de proporcionar el mejor servicio a nuestro alcance,
es muy posible que se evite un importantsimo nmero de reclamaciones y
se consiga el mayor grado posible de satisfaccin en los clientes.
Crear un departamento o rea de ATENCIN AL CLIENTE

Tipologa : quejas y reclamaciones

A continuacin se estudiarn las reclamaciones ms frecuentes que se producen, las
razones ms generalizadas que las motivan y cmo atenderlas.
En ocasiones, una reclamacin comprender ms de uno de los puntos que se citan. En
ese caso, es necesario separar las reclamaciones haciendo ver al cliente que son dos temas
distintos y tratarlas por separado, para evitar confusin y la idea en el cliente de que
existen unos enormes problemas.
Muchas veces los problemas son menores que la dimensin que les da el cliente. Todos,
por lo general, tienen solucin, y el primer objetivo que debemos cumplir es llevar a la
mente de los clientes que sea cual sea el problema, se encontrar la solucin adecuada,
que sa es la misin del vendedor y transmitirles esa garanta.

Reclamaciones de precio:
Las razones ms generalizadas son:
Error en la aplicacin del precio en el pedido.
Error en la aplicacin del precio en la factura.
Inclusin del I.V.A. no previsto por el cliente.
Conocimiento de que el producto se encuentra ms barato
en otro proveedor.
Mala interpretacin del cliente.

El error puede partir de la empresa o del

propio cliente.
A veces, despus de facilitar un precio, se aaden extras que incrementan el precio y pueden no haber sido
revisados adecuadamente por los clientes. En otras ocasiones, el propio vendedor puede equivocarse al poner el
precio en el pedido. Tambin ocurre con frecuencia que se facilita un precio al cliente que no corresponde a su
compra y se anota en el pedido el real.

Si el error en el pedido ha producido a su vez un error en la facturacin, la solucin es tan sencilla como
rectificar sta y punto.
Sin embargo, una forma ms de evitar este tipo de errores, consiste en remitir a los clientes una factura
proforma con todo el detalle de su pedido. Es una confirmacin previa.

..
La inclusin de extras no registrada debidamente por el cliente, es
un error imputable, generalmente, al equipo de ventas. Son
situaciones delicadas que deben ser debidamente justificadas,
mostrando a los clientes las tarifas oficiales impresas y cuantos
documentos acrediten su veracidad.
Un error en el precio del producto anotado en el pedido, debera
ser corregido inmediatamente, informando al cliente del mismo y
de las razones que han llevado a l. Habr que mostrarle
claramente estos razonamientos, para evitarle dudas.


Parecido puede ser el otro planteamiento: que el pedido refleje un precio inferior al real,
por error del vendedor.
Desde luego, este problema debe ser resuelto antes del envo al cliente, pero si no es as,
hay que documentar al cliente con todos y cada uno de los justificantes que acrediten la
realidad
Puede ser, inclusive, que el cliente sea consciente de este error, pero el vendedor no
podr demostrarlo nunca. Tendr que implicar a su cliente, demostrndole que se trata
de un error y, si es necesario, facilitar el contacto entre ambos, pero en cualquier caso, no
dejar pasar mucho tiempo para alcanzar la solucin final. El tiempo va en contra del
vendedor.

Reclamaciones de calidad:
Las ms frecuentes suelen ser:
El producto no cumple el estndar prometido.
El producto est en mal estado.
El producto no es lo especificado.
El producto no sirve para la aplicacin que desea el cliente.
El cliente desea devolver el producto por otras razones.

..
Si la empresa ha tenido la precaucin de facilitar una buena
informacin a los clientes sobre las caractersticas de sus productos,
habr ganado una buena parte de la negociacin. El problema no
consiste tanto en retirarle la mercanca, como en que ya la ha utilizado
en parte y su recuperacin es dudosa o costosa.
Una solucin inmediata suele ser buena. Si existe algn otro producto
que pueda complementarles con el que produce la reclamacin, tanto
mejor. De lo contrario, habr que determinar de quin parte el error y
asumirlo si es nuestra culpa.

..
Si el producto est en mal estado, se debe pedir disculpas y remitirle una nueva partida.
En este caso, habr que cerciorarse de que realmente es as, y que el mal estado no
corresponde a una interpretacin equivocada del cliente. Para ello, el vendedor se
informa en la conversacin que mantiene con l de los pormenores que hacen a este
producto inservible. Y, al reponerlo, se le retira la mercanca causante del problema,
hacindola llegar al Departamento de Control de Calidad para su verificacin.
Que el producto no pese lo especificado -ste suele ser un caso de productos qumicoses algo difcilmente verificable despus de la entrega, y sobre todo si el embalaje ha sido
abierto. Idealmente debera de hacerse constar, en el pedido o en la propia caja de
transporte, la obligacin de hacer las reclamaciones antes de abrir el embalaje o los
productos.

Desafortunadamente, esto no siempre es

posible
Porque el producto no sea tan fcilmente medible en su peso bruto
O porque los clientes adquieran productos a granel con embalajes no precintados
O por cualquier otra causa
Afortunadamente, sta no suele ser una reclamacin frecuente, porque tiene difcil solucin.
El departamento correspondiente y el cliente mantendrn su criterio y no ser nada fcil
demostrar la realidad. Pudiera ser que ambos tengan su propia razn, pero el error es
indemostrable.
En aquellos casos de poco valor, es recomendable, si no existe acuerdo, reponer la diferencia
que reclama en un prximo pedido, siempre que no sea el mismo cliente el que reclame
constantemente y que el volumen de compras del cliente lo justifique.

Si el producto no sirve para la aplicacin que

desea el cliente, puede deberse a dos razones:
Mala informacin de la empresa
Por parte del vendedor o de la informacin facilitada
Por falta de preparacin o mala identificacin
Mala interpretacin del cliente

.
Las alternativas son bastante diferentes. Si el error de informacin
es nuestro, no nos quedar ms solucin que cambiarle la
mercanca, aceptar la devolucin total o parcial y asumir nuestra
culpa. No hacer esto implica, generalmente, la prdida del cliente,
y adems con razn.
Si ha habido una mala interpretacin por parte del cliente,
debemos hacerle ver este extremo. Despus la negociacin puede
ser diversa, aunque depender del valor de la mercanca.

.
Si la ha utilizado en parte, debera valer con reponerle otra mercanca
que tuviera utilidad para l y que compense, para ambos, la retirada
de la mercanca en cuestin. La misma situacin se producir si no la
ha utilizado.
La sustitucin por otro producto maestro nuestro no planteara
demasiados problemas, salvo el de diferencia de precio. Solamente si
es un cliente ocasional y existe mucha diferencia, podra negociarse un
cambio por otra mercanca del mismo valor, pero siempre que sea
posible.

Si el cliente desea devolver la mercanca total o

parcialmente, plantea dos situaciones distintas:
Una devolucin parcial normalmente acarrea gastos, ya que el producto ha
sido extrado de su envase original e, inclusive, puede haber perdido una parte
de sus propiedades. En este caso, habr que valorar el costo de los perjuicios
que nos ocasiona y transmitrselo al cliente. En ocasiones, cuando se trata de
un cliente de mucha importancia, puede ser mejor asumir la devolucin y los
perjuicios que ocasione.
Una devolucin total en su envase original slo acarrea los gastos de envo y
retirada. La importancia del cliente puede y debe establecer el criterio a
seguir. En cualquier caso, no retirarle el producto a un cliente pequeo o que
acabamos de captar puede representar el perderlo para siempre.

..
Otras razones que mueven a los clientes a devolver el producto pueden ser de muy
distinta ndole, y en algunos casos, no desean identificar los motivos por temor a que
las razones no justifiquen nuestra aceptacin. Puede inclusive ser debido a que
deseen adquirir otro producto de nuestra competencia, al enterarse de que est en
oferta, por ejemplo.
Desde luego, se debe averiguar las razones a toda costa. Una buena solucin es
informar al cliente de que no se est autorizados a realizar ninguna devolucin sin
conocer las razones exactas, e inclusive, solicitar que remita una carta explicando los
motivos. Una vez que se sepa la verdadera razn, lo ms probable es que encaje con
los planteamientos anteriormente expuestos. Entonces se actua en consecuencia.