Qu es el enfoque CRM?

Dr. Jose ESCAJADI

Filosofa de empresa customer-centric

Colocar al cliente y a sus
necesidades en el centro de la
estrategia empresarial.

Todos los procesos de la empresa en

base a una operativa focalizada en el
conocimiento del cliente para aportarle
valor y satisfaccin y, por lo tanto,
conseguir mejores resultados.

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Enfoque empresarial centrado

en una poltica de conocimiento
y segmentacin de nuestros
clientes, con el objetivo de
aportarles valor real y
conseguir rentabilidad para la
empresa.

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PROCESOS CRM

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LOS PROCESOS CRM

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LOS PROCESOS CRM

El proceso de Marketing
Incluye el ciclo completo de la actividad de marketing, desde la
planificacin hasta el seguimiento:
Plan de marketing: incluye la planificacin de todas las actividades
de marketing, desglosadas por regiones, productos, marcas y canales.
Gestin de campaas: diseo, optimizacin, ejecucin, seguimiento
y gestin de todas las campaas de marketing en un entorno
multiproducto / multicanal.
Gestin de clientes potenciales: colaboracin interna y con los
socios comerciales para la cualificacin, intercambio y seguimiento de
clientes potenciales.
Informacin analtica de marketing: utilizacin de informacin
analtica para mejorar la planificacin, monitorizacin y seguimiento
de la actividad de marketing.
Segmentacin de los clientes: basado en la informacin analtica
disponible.
Personalizacin de las ofertas: capacidad de ofrecer los productos
adecuados a los clientes en el momento adecuado .

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LOS PROCESOS CRM

El proceso de Ventas
El proceso de ventas comprende el ciclo comercial de la empresa, desde
la planificacin y previsin, hasta la gestin de incentivos, pasando por
el clculo de ofertas personalizadas y la gestin de los contratos. Dentro
del proceso de venta estn incluidos los siguientes aspectos:
Planificacin y previsin de ventas
Gestin de la organizacin y los territorios: definicin de los
territorios en los que se divide la estructura comercial, y asignacin de
representantes de ventas a las distintas cuentas y territorios
existentes.
Gestin de cuentas y de contactos: captura, monitorizacin,
almacenamiento y seguimiento de toda la informacin
necesaria acerca de los clientes, clientes potenciales, socios
comerciales y competencia, as como de las personas de
contacto asociadas a los mismos.

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LOS PROCESOS CRM

El proceso de Ventas
Gestin
de
actividades:
planificacin,
organizacin
y
seguimiento de las actividades de todas las personas de la
empresa que estn en contacto con los clientes, tales como los
representantes comerciales de la empresa, de los agentes de
los centros de atencin de llamadas, y de los representantes
del servicio tcnico.

Gestin de oportunidades: seguimiento de las oportunidades de

negocio que se presentan a la empresa, compartiendo la informacin
acerca de la oportunidad a travs de los canales de venta de forma
que sea posible la captura, gestin y seguimiento de los contactos
comerciales
.
Realizacin de ofertas: configuracin, clculo de precios y de
presupuestos para los clientes de la empresa, teniendo en
cuenta las listas de precio, los niveles admisibles de
descuento en funcin del tipo de cliente y del representante
de ventas, el catlogo de productos y las posibilidades de
configuracin de los productos. Generacin de actividades se
seguimiento y de pedidos.
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LOS PROCESOS CRM

El proceso de Ventas

Gestin de pedidos
Gestin de contratos, que permite introducir y
realizar
seguimiento
de
las
relaciones
comerciales de larga duracin entre la
empresa y sus clientes.
Gestin de comisiones e incentivos: desarrollo,
puesta en marcha y gestin de planes de
compensacin a la fuerza de ventas.

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LOS PROCESOS CRM

El proceso de Servicio

Atencin al cliente y soporte: gestin y

ejecucin del proceso de atencin al
cliente desde el contacto inicial con el
cliente hasta la resolucin y cierre
econmico.
Planificacin y previsin: planes de
servicio,
previsiones,
mantenimiento
preventivo, y control de la disponibilidad
de recursos tanto humanos como
materiales necesarios para el soporte
post-venta.

Gestin de operaciones: planificacin,

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administracin y seguimiento de Dr. las

LOS PROCESOS CRM

La Gestion del Conocimiento

En el rea de Gestin del Conocimiento Comercial

se incluyen las capacidades necesarias para extraer
el conocimiento de los clientes necesario para
tratarlos de manera correcta en los procesos de
marketing, ventas y servicio.
Adems, se contempla dentro de esta rea la
difusin de la informacin de comercial necesaria
para que los empleados que trabajan en contacto
con el cliente dispongan de suficiente conocimiento
como para conseguir la satisfaccin del cliente en
cada interaccin.

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EL DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA CMR

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Componentes de un sistema
CRM

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COMPONENTES DE UN SISTEMA CRM

A nivel de infraestructura tecnolgica, un sistema CRM
compuesto por los siguientes componentes :

est

Componentes detelefona:, La misin de los componentes

de Telefona es posibilitar la interaccin del call-center o
contact-center6con los clientes a travs del canal
telefnico.
Componentes deinteligencia de clientes: cuya misin
consiste en poner a disposicin de la empresa informacin cierta,
til y actualizada acerca de los clientes de la empresa para su uso
en la atencin a clientes, en el proceso de venta o en el desarrollo
la actividad de marketing.
Componentes deintegracin:, que permiten la conexin de
los
distintos
componentes
tecnolgicos
de
la
infraestructura CRM entre s, y de las aplicaciones CRM
(aplicacionesfrontoffice) con los sistemas transaccionales
debackoffice.

Aplicacin CRM, que incorpora el interfaz de usuario, la lgica

de negocio y los datos necesarios para el correcto funcionamiento
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COMPONENTES DE UN SISTEMA CRM

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Oferta de Tecnologa de Informacin y

Comunicaciones

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Business Intelligence

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PLATAFORMA TIC

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PLATAFORMA TIC

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