Gracias por:

11H01-V1

Su puntualidad

No utilizar celulares

No comer en el saln

No interrumpir

CURSO: CONTROL DE PRODUCTO Y SERVICIO NO CONFORME

CRITERIOS DE DESEMPEO

UNIDADES DE APRENDIZAJE

SOCIALIZAR Y APLICAR DIFERENTES

HERRAMIENTAS Y/O TCNICAS QUE LE
PERMITAN IMPLEMENTAR EL SISTEMA
DE GESTIN DE CALIDAD, A TRAVES
DE LA PARTICIPACIN DEL PERSONAL
DE LA ORGANIZACIN.

Desarrollar una metodologa para

el control de los procesos de
produccin y prestacin del
servicio en la organizacin.

OBJETIVO DEL CURSO

CONTENIDO DEL CURSO

Suministrar informacin que permita

implementar el producto o servicio no
conforme de manera eficaz.

Cultura del control

Conceptos relativos al control.
Control de la produccin y de la prestacin del
servicio. (Infraestructura, ambiente de trabajo,
Equipos de seguimiento y medicin)
Producto y servicio no conforme
Quejas y reclamos vs producto no conforme

DURACION

NORMAS APLICABLES

4 HORAS

ISO 9000
ISO 9001

CODIGO: 11H01

11H01-V1

Sistema de Gestin de la Calidad

Gestin de la Calidad

Planificacin
de la calidad

Control
de la calidad

Aseguramiento
de la calidad

Mejora
de la calidad

Conceptos relativos a la gestin

11H01-V1

CULTURA DE CONTROL Y DEL

REGISTRO DE LOS
RESULTADOS.

11H01-V1

CONTROLAR REAS O PROCESOS ?

A
R
U
T
L
U
C
CLIENTE

ORGANIZACION

EMPLEADOS

11H01-V1

ENTORNO

CONCEPTOS RELATIVOS AL
CONTROL

11H01-V1

CONCEPTOS

CONTROL

Comprobacin, inspeccin, fiscalizacin,

intervencin.
Dominio, mando, preponderancia.
Regulacin manual o automtica sobre un sistema.

DICCIONARIO DE LA LENGUA ESPAOLA. REAL ACADEMIA ESPAOLA.

Dispositivo o sistema que regula o dirige una operacin.

Proceso o mtodo de hacer que un sistema trabaje o
cambie segn un conjunto especfico de criterios.

DICCIONARIO ENCICLOPDICO DE CIENCIA Y TECNOLOGIA. PRENTICE HALL.

11H01-V1

PROCESO

CONCEPTOS

3.4.1 conjunto de actividades mutuamente relacionadas o

que interactan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados

PRODUCTO

11H01-V1

3.4.2
producto
resultado de un proceso (3.4.1)

CONCEPTOS
Product
o
Hardwa
re
Servici
o
Materiales
procesados

11H01-V1

Softwar
e

CONCEPTOS

CARACTERISTICA DE
CALIDAD

REQUISITO
CALIDAD

CAPACIDAD

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Conceptos relativos a la calidad
11H01-V1

10

CONCEPTOS
Identificacin

Trazabilidad

Determinacin

Revisin

Inspeccin

Ensayo

Evidencia Objetiva

Verificacin

Validacin

Conceptos Relativos al Examen

11H01-V1

11

CONCEPTOS
Requisito

Defecto

No Conformidad

Conformidad

Liberacin
Accin
Preventiva

Accin
Correctiva

Reproceso

Correccin

Concesin

Desechar

Desviacin
Permitida

Reclasificacin

Reparacin

Conceptos relativos a la conformidad

11H01-V1

12

CONTROL DE LA PRODUCCION
Y DE LA PRESTACION DEL
SERVICIO

11H01-V1

13

CONTROL DE LA PRODUCCIN Y
DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIN Y DE LA
PRESTACION DEL SERVICIO
La organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin y
la prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Las
condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:
a.

La disponibilidad de informacin
caractersticas del producto.

b.

La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea

necesario.

c.

El uso del equipo apropiado,

d.

La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y

medicin,

e.

La implementacin del seguimiento y de la medicin, y

f.

La implementacin de actividades de liberacin, entrega y

posteriores a la entrega del producto.

11H01-V1

que

describa

las

14

MARCO GENERAL DEL CONTROL DE PROCESOS

REQUISITOS
DE LAS
PARTES INT.

REQUISITOS
DEL CLIENTE

M.O.

MQ.

M.P.

MT.

REALIZACIN
MED.

PLANIFICACIN

VALIDACIN

SI

*
*

SI

SI

PRODUCTO

SI

NO
CONFORME

ANLISIS
ACCIN

11H01-V1

SEGUIMIENTO

15

IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS DE

REALIZACIN DEL PRODUCTO
REQUISITOS
RELACIONADOS
CON EL
PRODUCTO
(crticos / significativos)

PROCESOS DE LA
ORGANIZACIN
(mapa de procesos /
caracterizacin de cada
proceso)

PROCESOS DE
REALIZACIN DEL
PRODUCTO
Procesos que resultan en
productos que aportan valor a
la organizacin
11H01-V1

16

PLANIFICACIN DE LOS PROCESOS DE

REALIZACIN DEL PRODUCTO

PROCESOS DE REALIZACIN

Planificar y desarrollar:
Determinar:
Objetivos de calidad.
Requisitos para el producto.
Establecer procesos,
documentos.
Proporcionar recursos.
Actividades de:
Verificacin.
Validacin.
Seguimiento.
Medicin
Inspeccin.
Ensayo / prueba.
Criterios de
Coherente conaceptacin.
requisitos de otros procesos.
11H01-V1
Registros.

RESULTADO DE
LA PLANIFICACIN
(plan operativo / plan de
calidad / plan de control)

17

INFRAESTRUCTURA
Determinar
Proporcionar
Mantener
Edificios.
Espacio de trabajo.
Servicios asociados.
Equipos para los procesos
(Hardware Software)
Servicios de apoyo
(Transporte, comunicacin o
sistemas de informacin)

Lograr Conformidad del

producto
11H01-V1

18

AMBIENTE DE TRABAJO

Determinar
Gestionar

CONFORMIDAD CON
REQUISITOS DEL
PRODUCTO

11H01-V1

19

EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIN

11H01-V1

20

SIGNIFICADO E IMPLICACIONES
DEL CONTROL
Muestreo

Control de los equipos

Seguimiento y/o medicin

Anlisis de datos
SI

Corrijo

Prevengo

Mejoro

Optimizo

Conforme

Anlisis de causas
Acciones

NO
11H01-V1

No conforme

21

SIGNIFICADO E IMPLICACIONES DEL CONTROL

Muestreo

MUESTREO

Control de dispositivos y/o

equipos

Seguimiento y/o medicin

Anlisis de datos
Corrijo

Prevengo

Mejoro

Optimizo

Anlisis de causas
Acciones

MA-A09-B12-V3

30

ATRIBUTOS
-

Se posee o no
Cualitativas
Variables discretas

VARIABLES
11H01-V1

Empleo de Instrumento para

establecer las medidas
Cuantitativas
Variables continuas
22

SIGNIFICA DO E IMPLICACIONES DEL CONTROL

Muestreo

SEGUIMIENTO Y MEDICIN
DE LOS PROCESOS Y DE LOS PRODUCTOS

Control de dispositivos y/o

equipos

Seguimiento y/o medicin

Anlisis de datos
Corrijo

Prevengo

Mejoro

Optimizo

Anlisis de causas
Acciones

MA-A09-B12-V3

30

PROCESO /
PRODUCTO

SEGUIMIENTO
NO

SE PUEDE
MEDIR
SI

MEDICIN
DATOS
ANLISIS
11H01-V1

23

SIGNIFICA DO E IMPLICACIONES DEL CONTROL

Muestreo

SEGUIMIENTO Y MEDICIN
DE LOS PROCESOS

Control de dispositivos y/o

equipos

Seguimiento y/o medicin

Anlisis de datos
Corrijo

Prevengo

Mejoro

Optimizo

Anlisis de causas
Acciones

MA-A09-B12-V3

30

S Y M DE
PROCESOS

Demostrar la
capacidad de los
procesos para
alcanzar los
resultados
planificados

11H01-V1

24

SIGNIFICA DO E IMPLICACIONES DEL CONTROL

Muestreo

Anlisis de datos
Corrijo

Prevengo

Mejoro

Optimizo

Anlisis de causas
Acciones

MA-A09-B12-V3

30

S Y M DE
PRODUCTO

SEGUIMIENTO Y MEDICIN
DEL PRODUCTO

Control de dispositivos y/o

equipos

Seguimiento y/o medicin

Seguimiento y
medicin a las
caractersticas del
producto para
verificar que se
cumplen los
requisitos del

11H01-V1

25

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Informacin de las
inspecciones,
verificaciones o de
desempeo del producto
y/o servicio

Producto
es O.K.?

SI

Continan
los
procesos
y
actividades

NO

Tomar decisiones para que el producto

no conforme NO afecte al cliente

Correcciones
inmediatas

11H01-V1

Concesiones
Derogaciones

No usar el producto
o reciclarlo

26

CONTROL DE LA PRODUCCIN Y
DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO

TCNICAS DE CONTROL:
Comprobacin
Inspeccin por etapas.
Control estadstico de
proceso.

11H01-V1

27

TCNICA DE CONTROL
COMPROBACIN

OPERACIN

OPERACIN

NO

CORRECCIN

11H01-V1

INSPECCIN

SI

FIN

28

TCNICA DE CONTROL
INSPECCIN POR ETAPAS

OPERACIN

INSPECCIN

SI

OPERACIN

NO

CORRECCIN

11H01-V1

29

PROCEDIMIENTO SERVICIO / PRODUCTO NO

CONFORME
INICIO
Capacitar el personal (importancia del
registro)
Definir responsabilidades: Quien reporta, quien registra,
quien decide sobre el tratamiento, quien analiza
informacin
Registrar el no conforme
Tratamiento
Accin correctiva

Decsiones

IR A PD DE
AC

Correccion

Verificar conformidad
No

Liberar
Si

Anlisis de informacin del periodo

Informe para la alta direccin

11H01-V1

Mejora

30

Formato de registro
Ejemplos
Formato de producto no conforme
Registro No Conforme.doc
Formato de servicio no conforme SNC_ Servicio.xlsx
Anlisis de datos Datos_SNC SA.xlsx

11H01-V1

31

VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE

REALIZACIN DEL PRODUCTO
CONFIRMAR:
La Planificacin puede convertirse en realidad.
Los recursos son apropiados.
La Capacidad instalada existente puede cumplir los
requisitos.
Como son las condiciones de operacin bajo
situaciones reales.
...

ropsito: afinar especificaciones del proceso y produccin

11H01-V1

32

VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE

REALIZACIN DEL PRODUCTO
PROCESOS DE REALIZACIN

Validacin de
los procesos

Productos
resultantes
no
pueden
verificarse
mediante
seguimiento
o
medicin posteriores.
Deficiencias aparecen nicamente despus
utilizacin o prestacin del servicio.
Productos crticos de alto valor y
seguridad.
Cuyos productos no puedan repetirse.

11H01-V1

33

Validacin de los
procesos

DEMOSTRAR CAPACIDAD
PARA ALCANZAR RESULTADOS
PLANIFICADOS

Antes de...Disposiciones como:

Criterios para revisin y aprobacin.
Aprobacin de equipos.
Calificacin del personal.
Mtodos y procedimientos especficos.
Registros.
Revalidacin.

11H01-V1

EVISIONES (intervalos / reaccin a cambios)

VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE

REALIZACIN DEL PRODUCTO

34

VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE

REALIZACIN DEL PRODUCTO
REQUISITOS
M.O.

MT.

REALIZACIN

M.P.

PROCESOS DE
REALIZACIN

PLANIFICACION

VALIDACIN

MQ.

M.A.

*
*

PRODUCT
O

*
PRODUCTO
NO
CONFORME

PROCESOS APOYO
11H01-V1

35

IDENTIFICACION Y
TRAZABILIDAD

11H01-V1

36

IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD
Cuando sea apropiado, la organizacin debe
identificar el producto por medios adecuados,
a travs de toda la realizacin del producto.
La organizacin debe identificar el estado del
producto con respecto a los requisitos de
seguimiento y medicin a travs de toda la
realizacin del producto.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la
organizacin debe controlar la identificacin
nica del producto y mantener registros

11H01-V1

37

PROPIEDAD DEL CLIENTE

11H01-V1

38

PROPIEDAD DEL CLIENTE

CUIDAR
Bienes que son
propiedad
del
cliente

Identificar

Control de
organizacin

la

Estn
siendo
utilizados por la
organizacin

Perdida o deterioro

Verificar
Proteger
Salvaguardar
11H01-V1

Informar al cliente y
mantener registros
39

PRESERVACION DEL
PRODUCTO

11H01-V1

40

PRESERVACIN DEL PRODUCTO

La organizacin debe preservar
el producto durante el proceso
interno y la entrega al destino
previsto para mantener la
conformidad con los requisitos.
Segn
sea
aplicable,
la
preservacin debe incluir la
identificacin,
manipulacin,
embalaje, almacenamiento y
proteccin.
La
preservacin
debe aplicarse tambin a las
partes constitutivas de un
producto.

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41

11H01-V1

42

11H01-V1

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