Administracin de

Operaciones
SE REFIERE A LA DIRECCIN Y EL
CONTROL DE LOS PROCESOS
MEDIANTE LOS CUALES LOS
INSUMOS SE TRANSFORMAN EN
BIENES Y SERVICIOS
FORMA PARTE DE UN SISTEMA DE PRODUCCIN

 CONSISTE EN INSUMOS, PROCESOS, PRODUCTOS

Y FLUJOS DE INFORMACIN, QUE LO CONECTAN
CON LOS CLIENTES Y EL AMBIENTE EXTERNO.
LOS INSUMOS incluyen Recursos Humanos, Capital,
Materiales y Servicios comprados, tierra y energa

SISTEMA DE PRODUCCIN

 Aunque cada una de las partes de una organizacin tiene

su propia identidad, todas estn conectadas con
operaciones, y
Cada una de las partes, y no solo operaciones, debe
ocuparse de cuestiones de procesos, calidad, tecnologa y
personal

FUNDAMENTO DE LAS
OPERACIONES

 Formulacin de la MISIN:
Anlisis del ENTORNO
Anlisis de las CAPACIDADES FUNDAMENTALES:

FUERZA DE TRABAJO
INSTALACIONES
CONOCIMIENTOS FINANCIEROS Y DE MERCADO
SISTEMAS Y TECNOLOGAS

Vinculaciones Estratgicas

ESTRATEGIA
GENERAL
PRIORIDADES
COMPETITIVAS

CAPACIDADES

ESTRATEGIA DE OPERACIONES

ESTRATEGIA
DE FLUJO
DECISIONES
ESTRATEGICAS

PRODUCTO
PROCESOS
CALIDAD
LOCALIZAC
DISTRIBUC
INTERNA

ESTRATEGIA DE FLUJO
FLEXIBLE

ESTRATEGIA DE FLUJO
DE LINEA

LA FABRICA

TAYLORISMO
FORDISMO
LINEA DE ENSAMBLE

CALIDAD TOTAL
TOTAL
CALIDAD
GESTIN INTEGRAL
INTEGRAL DE
DE LA
LA
GESTIN
CALIDAD
CALIDAD
CONTROL DEL
DEL PROCESO
PROCESO
CONTROL
INSPECCIN
INSPECCIN

 En 1931,
1931 Walter Shewhart public " Economic Control of Quality of
Manufactured Products " (Control Econmico de la Calidad de
Productos Manufacturados), en el que se plantean los principios
bsicos del control de la calidad, sobre la base de mtodos estadsticos
Convirtindose as en el padre del Control de Calidad Moderno
(aunque algunos autores dan esta paternidad a Deming, debemos
considerar que los estudios de Deming se basaron inicialmente en los
de Shewhart).
1947,
1947 en que un grupo de empleados de Johns- Manville terminaron
de rodar y editar un video llamado " Control de Calidad Moderno "
con el objetivo de promover los aspectos bsicos del control de
calidad en su empresa entre los empleados e indirectamente a la
gerencia : cuadros de control, histogramas, lmites para grficos de
barras y cuadros R, as como muestreo.

Un poco de Historia
(EEUU)

INSPECCION

INSPECCIN: Nace como una consecuencia de la DT y

la especializacin.
El criterio bsico de la inspeccin como fundamento
de la calidad es separar los productos buenos de los
defectuosos despus de fabricados

Criterios de la Inspeccin
CONTROL DE PRODUCTO: Los verificadores se encargan de separar
los conformes de los no conformes apartndolos del flujo de produccin.
CRITERIOS DE ACEPTACIN: se acuerda como medir los defectos y se
establecen planes estadsticos de control.
CORRECCIN DE DEFECTOS: se establecen reuniones de calidad para
buscar las soluciones para los problemas o defectos.
AUDITORIAS DE PRODUCTOS: se realizan para obtener medidas de calidad
del producto final antes de ser entregado al cliente.

INVESTIGACION DE OPERACIONES

HERRAMIENTAS

 Despus de la II Guerra Mundial, el Japn se encontraba frente a la nada fcil tarea

de reconstruir su pas.
Llevaron al Japn un importante nmero de expertos estadounidenses para ayudar en
la labor
crearon la CCS (Civil Communication Section), que debera difundir mensajes proEEUU en la poblacin, entre otros a travs de programas de radio.
Se construyeron establecimientos industriales orientados a la fabricacin de radios,
pero luego de la guerra, los administradores experimentados del japn fueron
alejados de puestos de esta naturaleza por su labor durante la guerra y el personal con
el que se contaba careca de formacin y experiencia, por lo que el resultado fue
productos de bajsima calidad.
se cre el NETL (National Electric Testing Laboratory)

MIENTRAS EN EL JAPON

CONTROL DEL PROCESOS

CONTROL DE
DE PROCESOS:
PROCESOS: se
se da
da gran
gran
CONTROL
importancia aa la
la uniformidad
uniformidad de
de los
los
importancia
procesos fabricados.
fabricados.
procesos
Se hace
hace hincapi
hincapi en
en la
la Mejora
Mejora Continua
Continua
Se
del Proceso
Proceso que
que significa
significa no
no conformarse
conformarse
del
con cumplir
cumplir las
las especificaciones,
especificaciones, sino
sino
con
buscar la
la situacin
situacin en
en que
que el
el proceso
proceso est
est
buscar
lo ms
ms centrado
centrado posible
posible respecto
respecto del
del valor
valor
lo
objetivo yy tiene
tiene una
una dispersin
dispersin mnima.
mnima.
objetivo
CONTROL ESTADSTICO
ESTADSTICO DEL
DEL
CONTROL
PROCESO
PROCESO

 Entre los temas de la capacitacin, se incluy el

Control Estadstico de la Calidad (SQC Statistical Quality Control)
y especialmente los aportes en este campo de Walter Shewhart.
En 1950, durante dos meses, Deming entren a cientos de ingenieros
y administradores, as como a ejecutivos de primer nivel,
enfocndose principalmente en tres aspectos claves :
- el ciclo PDCA
- las causas de las variaciones
- el control de procesos con Cuadros de Control

Seguimos en Japn

GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD

CONTROL
CONTROLINTEGRAL
INTEGRALDE
DELA
LACALIDAD:
CALIDAD:afirma
afirmaque
quelalacalidad
calidad
del
producto
no
depende
slo
de
la
fabricacin,
sino
tambin
del producto no depende slo de la fabricacin, sino tambin
del
delproyecto,
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lascompras
comprasyylalaasistencia
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cliente.
La
Lagestin
gestinde
decalidad
calidadintegral
integralabarca
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reas
de
la
empresa
relacionada
con
el
producto,
las
cuales
de la empresa relacionada con el producto, las cuales
deben
debentener
tenerbien
biendefinidas
definidassus
susmisiones
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responsabilidades
responsabilidadesen
enrelacin
relacincon
conla
lacalidad.
calidad.

Criterios
Criterios de
de Calidad
Calidad Integral
Integral

Calidad extendida a todas las reas funcionales:

Calidad extendida a todas las reas funcionales:
oo
Marketing
Marketing
oo
Proveedores
Proveedores
oo
Proyecto
Proyecto
oo
Fabricacin
Fabricacin
oMontaje
oMontaje
oo
Ventas
Ventas
oo
Post-ventas
Post-ventas

Comits
Comitsde
decalidad:
calidad:miembros
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laempresa
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preparacinde
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planificacin,
seguimiento
y
control
del
sistema
de
gestin
de
planificacin, seguimiento y control del sistema de gestin de
la
lacalidad
calidadestablecido
establecidoen
enla
lamisma
misma

USO GENERALIZADO DE
COMPUTADORAS

PRODUCCION MASIVA
EN EL SECTOR
SERVICIOS

DECADA DEL 70

LA PRODUCCION COMO ARMA

COMPETITIVA

CALIDAD TOTAL

1980-1990

 Joseph M. Juran
los primeros pasos en Calidad hacia la Calidad Total, al
introducir aspectos como la definicin de las
polticas de calidad y la planificacin de la calidad
Que se reforz con el lanzamiento en Japones del libro
" The Practice of Management " de Peter Drucker, en el
que se plantea la Administracin por Objetivos.
Administracin de la Calidad Total (TQM Total Quality
Management).

SEGUIMOS CON

CALIDAD TOTAL:
TOTAL: (Segn
(Segn Ishikawa):
Ishikawa): Filosofa,
Filosofa,
CALIDAD
cultura, estrategia
estrategia oo estilo
estilo de
de gerencia
gerencia de
de una
una
cultura,
empresa segn
segn la
la cual
cual todas
todas las
las personas
personas en
en la
la
empresa
misma estudian,
estudian, practican
practican yy fomentan
fomentan la
la mejora
mejora
misma
continua de
de la
la calidad.
calidad.
continua
(7 herramientas
herramientas para
para la
la calidad)
calidad)
(7

CALIDAD TOTAL

 Asume todos los ingredientes de la GIC y los amplia con los siguientes criterios
bsicos:
Hay que considerar, no solamente la calidad del producto o servicio, sino la de TODAS
LAS ACTIVIDADES de cualquier tipo que se realizan en la empresa.
La calidad no es solamente responsabilidad del departamento de control de calidad,
sino de todas y cada una de las personas que componen la empresa. A todos los niveles
y a todas las funciones.
Cada uno en la empresa es proveedor y cliente de otros. Se pone nfasis en el cliente
interno que es la persona , dentro de la empresa, que recibe el resultado de nuestro
trabajo.
nfasis en la prevencin: la actitud de prevencin de errores tiene prioridad frente a la
correccin cuando estos ya se han presentado.
El factor humano es fundamental para conseguir la calidad total. Slo con personas
que tengan formacin, instalaciones y elementos adecuados y motivacin ser posible
obtener resultados con calidad.
Promueve la participacin y colaboracin. Participacin, informacin y comunicacin
son condiciones bsicas para un funcionamiento armnico del sistema de calidad total

CALIDAD TOTAL

 En 1957 Kaoro Ishikawa publica un libro en el que se resalta la

importancia de la Administracin y las Polticas Operacionales, base
de lo que se conoce con el Control de Calidad en Toda la Compaa
(Company-Wide Quality Control- CWCQ
Durante los 60s Shigueo Shingo desarroll Poka Yoke y los sistemas
de inspeccin en la fuente. Y para 1977 plante formalmente
Cero Control de Calidad como una estrategia para conseguir Cero
Defectos
En 1972, el astillero de la Mitsubishi desarrolla el enfoque ampliado
de la Calidad desde el diseo de un producto hasta su consumo o
uso, lo que llamaron Despliegue de la Funcin de Calidad o QFD
(Quality Function Deployment)
En 1985 Motorola acua el trmino Sigma 6 como objetivo de
calidad,

1957y todo lo que viene

 1986 Deming publica " Out of the Crisis " (Fuera de la

Crisis), donde explica detalladamente su filosofa de
calidad , productividad y posicin competitiva,
incluyendo sus famosos 14 Puntos para la Administracin
(actualmente conocidos como los 14 Puntos de Deming).
En 1987 aparece la serie ISO 9000, la cual reune el
trabajo de la ISO en Administracin y Aseguramiento de
la Calidad desde 1979

Llegan a Occidente

CONCEPTO DE CALIDAD
Segn la RAE: es el conjunto
de cualidades que
constituyen la manera de
ser de una persona o cosa.

Segn la ISO 8402: Conjunto de

propiedades y caractersticas de
un producto o servicio que le
confieren su aptitud para
satisfacer unas necesidades
expresadas o implcitas.
Segn Joseph JURAN: Idoneidad o aptitud para
el uso y viene determinada por aquellas
caractersticas del producto que el usuario
puede reconocer como beneficiosas. Las
caractersticas de calidad pueden ser
tecnolgicas, sensoriales, con relacin al
tiempo, contractuales y ticas.

Segn A. Feingenbaum es el conjunto total de las

caractersticas del producto de mkt, ingeniera,
fabricacin y mantenimiento a travs del cual el
producto en uso satisface las expectativas del cliente.

CONCEPTO DE CALIDAD

Segn E. Deming: un grado predecible de

uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado
a las necesidades del mercado.

Segn Genichi Taguchi: las prdidas mnimas para la

sociedad en la vida del producto. Considera que sin una
eficiencia econmica, que haga competitivo el producto, carece de
sentido hablar de calidad. Le d un contenido econmico y
destruye la idea de que conseguir ms calidad representa,
necesariamente, un incremento de los costos.

LOS CINCO PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

LOS CINCO PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

CALIDAD
CALIDAD

La calidad la definen los clientes.

La ideologa de la calidad no se delega, se practica.
Nada se conoce hasta que no se consigue medir.
Atiende la formacin de todos los miembros de la empresa y a la
motivacin
Un programa de calidad es el inicio de un camino que no tiene fin, porque
las oportunidades de hacer las cosas mejor son infinitas.

PRIORIDADES COMPETITIVAS

COSTO
OPERACIONES DE BAJO COSTO: entran en
consideracin del rea los costos de los insumos del
sistema. As como tambin sus desperdicios y gastos
generales.
Puede pasar que reducir los costos implique reducir los
mrgenes de ganancias o imponer la necesidad de hacer
una inversin adicional para instalaciones y equipos.

CALIDAD
DISEO DE ALTO RENDIMIENTO
Incluye caractersticas superiores, tolerancias estrechas y
mayor durabilidad
Actitudes serviciales y corteses, y la disponibilidad de
empleados de servicio
Comodidad de acceso a los locales de servicio y seguridad en
los productos o servicios
Esta en relacin y determina el nivel de rendimiento de las
operaciones necesarias para elaborar el producto

CALIDAD CONSISTENTE
Mide la frecuencia con la cual el producto o servicio cumple
con las especificaciones de diseo
Los clientes desean productos o servicios que satisfagan
sistemticamente las especificaciones que han contratado, que
esperan o que han visto en la publicidad
Las operaciones tienen que ser diseadas con miras a reducir
los errores

TIEMPO
ENTREGA RAPIDA TIEMPO DE ENTREGA
Alude al tiempo que transcurre desde que el pedido de un
cliente es recibido hasta que es completado

ENTREGA A TIEMPO

Mide la frecuencia con la cual se cumplen puntualmente

las promesas sobre el tiempo de entrega
A menudo se considera una meta a alcanzar
FILA DE ESPERA

VELOCIDAD DE DESARROLLO

Mide la rapidez con que se introduce un producto o

servicio, considerando el tiempo transcurrido desde la
generacin de la idea hasta el diseo final y la
produccin.
MODA

FLEXIBILIDAD

VOLUMEN
Es la capacidad de acelerar o frenar rapidamente la tasa de
produccin para adecuarlo a las fluctuaciones de la demanda

PERSONALIZACION
Es la capacidad de satisfacer las necesidades peculiares de
cada cliente modificando los diseos de productos o servicios

ACTIVIDAD PROXIMA CLASE