TCNICAS DE

VENTA

CALIDAD Y FORMACION, AGOSTO 2012

1- MARKETING TELEFNICO
1.1Definicin
El telfono es la principal herramienta de nuestro
puesto de trabajo; es el medio a travs del cual nos
comunicamos con nuestros clientes, y por lo tanto, es
determinante transmitir una impresin favorable y
profesional durante los contactos telefnicos.
Para reflejar esa imagen positiva a travs del telfono,
hay que tener presentes las normas que a continuacin
se detallan, relacionadas con aspectos de la
comunicacin telefnica.

2 | Valencia, Agosto 2012

2

El Marketing Telefnico o
Telemarketing se puede definir
como:
Todas las acciones o actividades orientadas
hacia al cliente o al consumidor
inspiradas en la satisfacciones de este,
realizadas a travs del telfono.

3 | Valencia, Mayo 2012

2. QUE NECESITAS PARA VENDER?

2.1 CARACTERISTICAS DE UN BUEN VENDEDOR

Conocimiento del producto

Confianza
Empata
Capacidad de Comunicacin
Conocimiento de las personas

4 | Madrid, XX de XXXXX de 20XX

 Capacidad de comunicacin:

Es muy importante ya que si la persona cree y confa

en
lo que le estn dando se har mucho ms fcil el
proceso de cualquier venta, por ello debemos ser y
parecer vendedores con experiencia, as la venta se
har mucho ms fcil.

5 | Madrid, XX de XXXXX de 20XX

 Conocimiento de las personas:

Una buena venta implica que las preguntas del
vendedor descubran las necesidades y los deseos del
cliente potencial para encontrar el producto apropiado
que resuelva esas necesidades y que est dispuesto
a pagar. Si se hace una buena prospeccin, despus el
cliente potencial puede ser simplemente dirigido a
actuar segn los deseos y necesidades que tiene. Hay
que considerar que un buen vendedor est mucho
mejor informado sobre su producto o servicio de lo que
el cliente podra estar nunca y puede ofrecer
informacin valiosa as como ayuda al proceso de
toma de decisin. Adems, un vendedor tico se cerciorar
siempre
de que el cliente reciba ms valor en el producto o servicio
de lo
que ha pagado ,de una informacin veraz y cierta.
6 | Madrid, XX de XXXXX de 20XX

"Vender es cuestin de actitud".

Ms que las caractersticas tcnicas, tambin se
deben tener en cuenta las caractersticas de venta de
cada persona.
Un buen vendedor, que considera que las ventas son su profesin, siempre
debe pensar como tal, lo principal es ver lo mejor de su producto en cada
momento y de esta forma podr ofrecer sus beneficios de la mejor manera;
nunca deje de lado a la competencia, siempre ocuparn un lugar muy
importante en cada accin del vendedor, la recomendacin es sacar lo mejor
de esta y aprender de ella para, de esta manera, crecer en su negocio. Hay
otros aspectos que no debe olvidar un buen vendedor, como lo son la empresa
que respalda su trabajo y lo ms importante, los clientes, quienes son la base
de su trabajo, ellos merecen toda su atencin y dedicacin, no se puede
olvidar que los clientes son la razn total de su trabajo. Lo ms importante
est en disfrutar el trabajo, sea cual sea, hay que ser agradecidos y tener
siempre la mejor actitud, de esta manera ver reflejados los mejores
resultados en su venta.
7 | Madrid, XX de XXXXX de 20XX

3. PERFIL BASICO DE UN VENDEDOR

Para lograr buenos resultados en la mayora de
mercados, el vendedor debe poseer un conjunto de
cualidades que vistos desde una perspectiva integral
se dividen en tres grandes grupos:

3.1- ACTITUDES
3.2- HABILIDADES
3.3- CONOCIMIENTOS

8 | Madrid, XX de XXXXX de 20XX

3.1. ACTITUDES
La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano
manifiesta cuando se encuentra ante determinadas
personas, situaciones, lugares y objetos. Por tanto, las
acciones que manifiestan actitudes o respuestas positivas
en todo momento, ante toda persona y en todo lugar,
constituyen una de las ms importantes cualidades que el
vendedor debe tener. Sin embargo, cmo se pueden
manifestar las actitudes positivas? Principalmente,
demostrando lo siguiente:
COMPROMISO
DINAMISMO
DETERMINACIN
SINCERIDAD
RESPONSABILIDAD
9 | Madrid, XX de XXXXX de 20XX
HONRADEZ

ENTUSIAMO
PACIENCIA
CONRAJE

COMPROMISO

Que es la capacidad de sentir y demostrar que

se tiene una imperiosa necesidad, por
ejemplo, de lograr los objetivos propuestos por
la empresa, de generar y cultivar buenas
relaciones con los clientes, de coadyuvar en el
mantenimiento y mejoramiento de la imagen
de la empresa, de colaborar a los compaeros
de trabajo, etc...

10 | Madrid, XX de XXXXX de 20XX

DETERMINACIN

Que est relacionada con el valor o la audacia

que es preciso tener para lograr los objetivos
propuestos, adems de mantenerse firme para
cumplir con los compromisos contrados con la
empresa, los clientes y con uno mismo.

11 | Madrid, XX de XXXXX de 20XX

ENTUSIASMO

Que implica manifestar fervor o pasin en las

actividades que se realizan, por ejemplo, en
las presentaciones de venta que se efectan
ante los clientes, en los servicios que se les
brinda para lograr su satisfaccin o en todo
aquello que se hace para mejorar la imagen
de la empresa.

12 | Madrid, XX de XXXXX de 20XX

PACIENCIA

Que es la capacidad de mantener la calma o

demostrar tolerancia an en las situaciones
ms difciles y complicadas, por ejemplo,
cuando algn cliente presenta su reclamo de
forma airada.

13 | Madrid, XX de XXXXX de 20XX

DINAMISMO

Que significa ser por naturaleza una persona

activa y diligente en todas las actividades que
se realizan.

SINCERIDAD
Que implica ser una persona veraz y
con un accionar sin engaos,
hipocresas, ni mentiras.
14 | Madrid, XX de XXXXX de 20XX

RESPONSABILIDAD
Que est relacionada con el acto de cumplir
con las polticas y normas de la empresa, y
tambin, con los compromisos contrados con
los clientes.

CORAJE

Que es la capacidad de tener arrojo, valor y

audacia an en medio de la oposicin (por
ejemplo de la competencia) o los desaires
(que a veces hacen algunos clientes);
persistiendo hasta el final para lograr los
objetivos propuestos.

15 | Madrid, XX de XXXXX de 20XX

HONRADEZ

Que implica ser una persona ntegra, recta,

incorruptible y leal. Aspectos indispensables
para mantener una buena imagen tanto al
interior de la empresa como en el mercado.

16 | Madrid, XX de XXXXX de 20XX

3.2 HABILIDADES
Otra de las cualidades que debe poseer el vendedor
est relacionada con las habilidades o conjunto de
capacidades y destrezas que necesita tener para
desempear adecuadamente sus funciones. En ese
sentido, existen dos tipos de habilidades que el
vendedor debe poseer:
3.2.1- Habilidades personales
3.2.2- Habilidades para las ventas:

17 | Madrid, XX de XXXXX de 20XX

3.2.1 Habilidades personales

Son habilidades que las posee la persona y las debes
tener para tener el perfil de un buen comercial.
Saber escuchar.
Tener buena memoria
Ser creativo
Tener espritu de equipo
Ser autodisciplinado
Tener tacto
Tener o poseer facilidad de palabra
Poseer empata

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3.2.2 Habilidades para la venta

Este tipo de habilidades, a diferencia de las habilidades
personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y el
apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades para las
ventas, se encuentran:
Habilidad para encontrar clientes
Habilidad para generar y cultivar relaciones con los
clientes
Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los
clientes
Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces
Habilidad para cerrar la venta
Habilidad para brindar servicios posventa
Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que
sucede en el mercado
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3.3 CONOCIMIENTOS

Otra de las cualidades indispensables que debe tener

el vendedor est relacionado con los conocimientos
(todo aquello que sabe, conoce y entiende) que son
necesarios para que desempee apropiadamente sus
funciones. En ese sentido, el vendedor necesita tener
los siguientes conocimientos:

20 | Madrid, XX de XXXXX de 20XX

Conocimiento de la empresa

Su historia, misin, normas y polticas de

venta, productos que comercializa, servicios
que presta, opciones de pago que brinda a sus
clientes, tiempos de entrega, localizacin de
sus oficinas y sucursales, etc.

21 | Madrid, XX de XXXXX de 20XX

Conocimientos de productos y servicios

Sus caractersticas (usos, aplicaciones, diseo,

tamao, color, etc.), ventajas (fortalezas con
relacin a otros similares de la competencia) y
beneficios (lo que el cliente obtiene en
realidad al poseer el producto).

22 | Madrid, XX de XXXXX de 20XX

Conocimientos de mercado

Implica saber quines son los clientes actuales

y potenciales, cules son los competidores,
quin es el lder del mercado, cules son los
precios promedios, qu ofertas (descuentos,
bonificaciones u otros) son las que tienen
mayor impacto o estn en vigencia, etc...

23 | Madrid, XX de XXXXX de 20XX

4- ESTRATEGIA DE VENTAS ONO

OFERTAS, PROMOCIONES COMBINADAS Esta
estrategia no es lo mismo que bajar los precios ni dar
regalitos. Se refiere a crear paquetes de los productos
que combinados ofrezcan un valor aadido y con esto
poder ofrecer un precio menor que al comprar cada
producto individualmente. Con este mtodo se reduce
el margen pero se aumenta el volumen de ventas. Lo
significativo de este punto es poder incluir algn
producto o servicio que no tenga la competencia para
que en ningn caso pueda ser igualado y sea
totalmente nico en el mercado. Adems permite que
en el futuro estos productos puedan ser vendidos
nuevamente por separado.
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5- BASES TEORICAS DE UNA VENTA

El vendedor es una persona que lleva en
su cajn mental las herramientas que van
a inducir a su interlocutor a tomar la
decisin de comprar.
QUE ES
VENDER?
Llegar a un acuerdo con un cliente sobre
el producto que uno vende y las
necesidades y la psicologa de ese
cliente.

25 | Valencia, Mayo 2012

BASES TERICAS DE LA VENTA

REQUISITO
PREVIO

NECESIDAD DEL
CLIENTE

Partimos desde el punto de vista de que para

vender es necesario que el cliente tenga una
necesidad
Si el cliente no tiene una necesidad previa,
somos nosotros los que debemos crearla o
descubrrsela

Bases tericas de una venta

VENDER SIGNIFICA:
Vender es buscar un acuerdo
Vender es hacer que las ventas de su producto se correspondan con las
necesidades y motivaciones de su cliente
Para vender bien es preciso ponerse en el lugar del cliente
Para vender bien es preciso partir del problema que se puede presentar a
su cliente y hacer coincidir con l su solucin
Saber vender es dar la respuesta que conviene a la pregunta: qu
tengo que hacer para conseguir un acuerdo final?

Su interlocutor espera que Ud. Le proporcione una solucin a

su problema de compra, de servicio. Todo lo que no se dirija
directamente a l, al o que l es, a aquello en lo que cree, no le
interesa en absoluto

6 ESTRUCTURA DE UNA VENTA

6.1 Presentacin/lenguaje
Algunos psiclogos afirman que el impacto que causas
sobre otros depende de lo que dices (el 7%), de cmo
lo
dices (el 38%) y de tu lenguaje corporal (el 55%).
Puesto
que nosotros no podemos utilizar nuestro lenguaje
corporal para apoyarnos, deberemos trasmitir todo a
travs de nuestra voz. La presentacin debe tener un
nombre y un apellido ya que nuestra venta
28 | Madrid, XX de XXXXX de 20XX

6.2 La argumentacin
La base angular para la venta es la ARGUMENTACION
La argumentacin podr ser estndar o genrica para
todo tipo de producto y para cualquier cliente, o por el
contrario estar adaptada a cada interlocutor
La argumentacin tcnica que consiste en que el vendedor
slo utiliza palabras tcnicas para vender el producto.

Es posible ofrecer un producto con una

argumentacin correcta. Se basa en como
presentar y demostrar el producto,
apelando a la motivacin del cliente y que el
cliente vea las ventajas que le conllevara
tener ese producto.

Secuencia ptima de argumentacin:

Primeramente emplear un argumento cuya veracidad
puede comprobarse por el cliente, Experiencia
directa.
A continuacin emplear argumentos que el propio cliente
puede verificar si lo desea, Referencias.
Al final se emplearn aquellos argumentos cuya
sustancia apenas se pueda probar en realidad, de forma
que el cliente le pueda creer.
Gracias a sta gradacin nos aseguramos la mxima
credibilidad que un vendedor puede obtener.
La clave de la eficacia de una argumentacin reside en
la personalizacin de las ventajas de su producto si el
cliente comprende que sus argumentos le conciernen
personalmente, estamos ms cerca de cerrar nuestra cita.

Cada argumento est orientado hacia una de las

motivaciones dominantes del cliente y debe estar
estructurado slidamente para que pueda ser
percibido por la razn de los clientes, adems
debemos enfocar nuestra argumentacin dependiendo
de si estamos tratando con nuestro filtro o nuestro
interlocutor final:
1- Se expone una ventaja particular y concreta,
exclusiva del producto, dirigida a una sola
motivacin.
2- Apoyamos la ventaja por medio de un hecho
objetivo o prueba.
3- Deducimos de la consecuencia concreta de la
ventaja y de la prueba una ventaja personalizada.
4Realizamos una pregunta de control para
evaluar el efecto del argumento en los clientes.

6.3 Resolucin de objeciones

Cada una de las objeciones por parte del cliente se

deben argumentar con sentido y lgica mostrando las
ventajas del producto y los puntos fuertes.

Para poder rebatir correctamente debemos conocer

nuestras ventajas y puntos fuertes y los puntos
dbiles de la competencia.

32 | Madrid, XX de XXXXX de 20XX

Como superar las objeciones.

Como superar las objeciones que nos
puede plantear el cliente?
Para conseguir el xito en la venta tenemos la
importante tarea de superar las objeciones del
cliente.
Las objeciones son un elemento normal del
dilogo de venta. Si los clientes no hicieran
objeciones la empresa slo necesitara una
persona que tomara nota en las agendas.

Ante las objeciones debemos tener presente que

nuestra actitud es muy importante.
Siempre debemos escuchar y respetar lo que el
cliente nos tenga que objetar.
No nos debemos oponer al cliente.
Debemos intentar calmar su agresividad.
No debemos olvidar que vender es buscar un
acuerdo.
Intentaremos que el cliente nos explique su
objecin y nosotros le daremos toda la
informacin que necesite.
Cuanto ms hable ms claves me proporcionar para
comprender lo que le preocupa.

6.5 Deteccin de necesidades

Es necesario realizar preguntas que nos den
informacin al cliente sin que este se sienta
intimidado para obtener la informacin deseada para
ofrecer aquel combinado/servicio que se adapte a sus
deseos y necesidades. Preguntas tales como:
Con que compaa esta actualmente?
Cuntos equipos conecta a internet?

35 | Madrid, XX de XXXXX de 20XX

6.6 CIERRE
Como regla general, debemos sondear cuanto antes si al
cliente se le puede convencer con un nico argumento o si
incluso no necesita emplear argumento alguno. En este caso,
debemos lanzar el cierre ofreciendo directamente la
gestin del pedido
Cuando podamos convencer al cliente con un argumento no
debemos aadir un segundo y pasaremos a plantear el cierre.
Si seguimos dando argumentos corremos riesgos:
Si el argumento ya conocido y aceptado por el cliente le
aburre si tiene que volver a escucharlo / un argumento
superfluo podra acentuar una prestacin del producto que el
cliente no cree necesitar/ todo argumento puede tener un
efecto bumern y provocar un rechazo o rplica.

 La llamada debemos dirigirla el comercial. Despus de

la exposicin de nuestro producto/servicio debemos
realizar preguntas cerradas que den por hecho que el
cliente nos contrata. Esta pregunta se puede realizar
porque ofrecemos un servicio real y transparente para
nuestro clientes.
lo contratamos?
lo ponemos a su nombre?
dgame el nmero que quiere mantener?
Cundo le envo al tcnico?

37 | Madrid, XX de XXXXX de 20XX

FASES DEL DILOGO DE VENTA

Desde el punto de vista del vendedor el dilogo de venta se puede
resumir en una serie de fases sucesivas que confirman el plan de venta
y son las siguientes:
Obtencin de informacin bsica sobre el cliente: Una vez
sepamos el cliente al que vamos a vender, hay que saber lo ms
posible sobre l, debemos hacer un correcto sondeo, no slo para
buscar los umbrales si no para orientar nuestra argumentacin
Toma de contacto: Una buena presentacin es fundamental, es
necesario que tras nuestra primera fase hayamos creado una buena
imagen y captado su atencin.
Llamada a la motivacin: Una vez intercambiados los saludos de
cortesa, empezaremos apelando a la motivacin del cliente. Es
imprescindible conseguir despertar inters en el cliente..
Investigacin de las necesidades: En sta fase hay que saber
escuchar y hacer preguntas, ya que el cliente se interesar por
nuestro producto en la medida en que pueda resolver su problema,
por lo tanto tenemos que entrar a fondo en sus deseos y necesidades

 Oferta especfica: Ahora que ya hemos detectado

las necesidades del cliente es cuando estamos en
condiciones de presentar la oferta y de una manera
tal que el cliente perciba que est hecha a la medida
de sus necesidades.
Eliminacin de las objeciones: En la mayora de
los casos las objeciones se refieren al sistema de
venta que realizamos, debemos conseguir dar
suficiente seguridad al cliente, para que no tenga
ninguna duda de la calidad de nuestro servicio. En
otras ocasiones debemos romper el hbito del cliente,
este punto es complicado con algunas personas, ya
que supone un cambio.

7 EL LENGUAJE DEL VENDEDOR

El lenguaje que utilicemos en la venta es de vital
importancia para el xito final en la venta.
Necesitamos saber manejar un lenguaje fluido y
expresivo.
Lo importante no es lo que decimos sino lo que
el cliente entiende.
Adaptar el lenguaje para ganar la aceptacin de lo que
decimos por parte de nuestro interlocutor. A la hora de
decidir que lenguaje vamos a utilizar en la venta es
importante tener en cuenta los siguientes
aspectos:

a. Hablar de forma positiva

La forma de presentar nuestro asesoramiento puede
provocar una reaccin de atraccin o de aversin.
As las palabras negativas generan imgenes negativas
y las palabras positivas generan imgenes
positivas.
b. No usar condicionales
Algunos usos del condicional no son los ms
apropiados en un dilogo de venta porque cuando
se trata de convencer al cliente, debilitan la fuerza
persuasiva del vendedor.
El tiempo en presente y en indicativo dan la sensacin
de inmediatez. Las frases resultan ms directas.

c. No usar palabras y frases espinosas

Cuando existen diferencias de opinin entre los
interlocutores es cuando ms peligro hay de utiliza
palabras y expresiones que recrudecen an ms las
diferencias que ya existen.
El mayor peligro de los negativismos lingsticos est en
que suelen suscitar pensamientos y sentimientos
negativos de quien los recibe.
Las locuciones adversativas como: Sin embargo, No
obstante, pero etc., casi siempre se pueden sustituir
por Precisamente por eso o Por eso mismo.
Ejemplos:
Don Luis no, est claro que me ha entendido mal lo
que quiero decir es que...
Don Luis est claro que me he expresado mal lo que
yo quiero decir es que...