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COMISION DE REGULACION DE
TELECOMUNICACIONES
OLA PREPAGO Y POSPAGO
CONTENIDO
1. Antecedentes de la investigacin
2. Objetivos
3. Ficha Tcnica
4. Tamao de la muestra y distribucin por ciudades
5. Principales resultados
Modelo de NSU para telefona mvil PCS
NSU para procesos y atributos para telefona mvil PCS
Matrices de mejoramiento generales
Matrices de mejoramiento para el operador OLA
OLA
6. Conclusiones
ANTECEDENTES
La CRT propuso la realizacin de la primera evaluacin de satisfaccin de los
usuarios de OLA para contar con una herramienta de percepcin de la forma
como los usuarios califican el servicio. Se utiliz la metodologa desarrollada
por la CRT con colaboracin del CNC para los usuarios de telefona mvil
celular en el ao 2001.
De esta manera la empresa Colombia Mvil tendr la oportunidad de mejorar
en aquellos aspectos en los que se identifiquen puntos dbiles y fortalecer
aquellas etapas del ciclo del servicio que los usuarios consideran como las
ms importantes.
OLA
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Llevar a cabo la primera medicin del indicador Nivel de Satisfaccin del
Usuario para los servicios de telefona mvil PCS con base en la
metodologa desarrollada por la CRT con la colaboracin del Centro
Nacional de Consultora para evaluar telefona mvil celular en el ao 2001.
OLA
FICHA TCNICA
Nombre del Estudio: PRIMERA MEDICION DEL INDICADOR NSU PARA EL SERVICIO DE TELEFONIA
MVIL PCS
Metodologa:
CUANTITATIVA
Tcnica de Recoleccin:
ENCUESTA TELEFNICA A USUARIOS DE TELEFONA
MVIL CON FORMULARIO ESTRUCTURADO
Fecha de Recoleccin:
OLA
Escala Utilizada:
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO 0
EXCELENTE
75
50
25
100
TAMAO DE LA MUESTRA
OLA
OPERADOR
MUESTRA
NSU
ERROR
ABSOLUTO
ERROR
RELATIVO
PREPAGO
408
56.55
1.5
2.6
POSPAGO
408
52.39
1.5
2.8
OLA
Barranquilla
Cartagena
Ciudad
Total
Bogot
48%
Medelln
21%
Cali
10%
Barranquilla
9%
Bucaramanga
6%
Cartagena
4%
Pereira
OLA Prepago
Distribucin de
la muestra por
Estrato
socioeconmico
Base:408
2%
Medelln
Pereira
Cali
Bucaramanga
Bogot
EDAD
OLA Prepago
SEXO
Base:408
OLA Prepago
Escala
2004
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
56,55 100
Producto
Comunicacin
51,7
Mala
[ 0]
Planes y
promociones
40
61,41 11
Promedio Ponderador
Promedio Ponderador
OLA Prepago
Servicio al Cliente
Telefnico Lnea
*300
57,77
Puntos de Venta
16
55,44 15
Promedio Ponderador
Servicio Prepago
64,21 18
Promedio Ponderador
Promedio Ponderador
PromedioPonderador
Promedio
51,7
2004
30
30
OLA Prepago
23
23
NSU
56,55 100
OLA Prepago
2004 Ponderador
Escala
18
18
13
13
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
16
16
40
PromedioPonderador
Promedio
57,77
2004
32
32
OLA Prepago
NSU
18
18
12
12
56,55 100
OLA Prepago
2004 Ponderador
44
Escala
Excelente [100]
21
21
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
13
13
16
PromedioPonderador
Promedio
64,21
2004
25
25
OLA Prepago
NSU
20
20
56,55 100
2004 Ponderador
OLA Prepago
28
28
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
27
27
18
PromedioPonderador
Promedio
55,44
2004
25
25
OLA Prepago
22
22
NSU
56,55 100
22
22
2004 Ponderador
OLA Prepago
22
Escala
Excelente [100]
17
17
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
12
12
15
PromedioPonderador
Promedio
61,41
2004
OLA Prepago
31
31
NSU
56,55 100
15
15
OLA Prepago
2004 Ponderador
Escala
37
37
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
17
17
11
OLA Prepago
Comentarios
Dos procesos de bajo impacto y con un nivel de satisfaccin por debajo del
general son la Lnea *300 y los puntos de venta.
Los procesos que obtienen ndices de satisfaccin por encima del NSU general
son el servicio prepago y los planes / promociones.
OLA Prepago
Comentarios
En relacin con la lnea *300 los dos procesos con ndices de satisfaccin por
debajo del general del proceso son la prontitud en la comunicacin con el asesor y
la agilidad en contestar la llamada.
MATRICES DE MEJORAMIENTO
OLA PREPAGO
OLA Prepago
MATRIZ DE PRIORIDADES
Procesos
AREA CRTICA DE
MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIN
Comunicacin
Puntos de venta/atencin al
cliente
APALANCAMIENTO
MATRIZ DE PRIORIDADES
Productos
AREA CRTICA DE
MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIN
Cobertura y alcance
Nitidez y claridad de la
comunicacin
OLA Prepago
Continuidad en la comunicacin
APALANCAMIENTO
MATRIZ DE PRIORIDADES
*300
AREA CRTICA DE
MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIN
Prontitud en la comunicacin
con el asesor
OLA Prepago
La agilidad en contestar la
llamada
La veracidad en la informacin
suministrada
APALANCAMIENTO
Agilidad en dar solucin a
sus
inquietudes
o
reclamos
OLA Prepago
MATRIZ DE PRIORIDADES
Servicio prepago
AREA CRTICA DE
MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIN
La variedad de
denominaciones de las
tarjetas
La red de distribucin y la
facilidad para conseguir las
tarjetas
APALANCAMIENTO
La facilidad de uso de las
tarjetas
La facilidad para cargar las
tarjetas al celular
MATRIZ DE PRIORIDADES
Puntos de venta/Atencin al cliente
AREA CRTICA DE
MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIN
La agilidad en la solucin a
las consultas y reclamos del
cliente
La amabilidad en la
atencin
La claridad y exactitud de la
informacin recibida
El conocimiento del
personal
para
dar
respuesta a las consultas
y reclamos del cliente
OLA Prepago
APALANCAMIENTO
MATRIZ DE PRIORIDADES
Planes y Promociones
AREA CRTICA DE
MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIN
La claridad y credibilidad en
la informacin sobre los
planes y promociones
OLA Prepago
APALANCAMIENTO
El atractivo e innovacin
de las promociones para
mantenerlo como cliente
OLA Prepago
MATRIZ DE PRIORIDADES
Calidad General De Los Procesos
Telefona Mvil Prepago
COMISION DE REGULACION DE
TELECOMUNICACIONES
OLA POSPAGO
Barranquilla
Cartagena
Ciudad
Total
Bogot
32%
Cali
23%
Barranquilla
15%
Medelln
14%
Pereira
7%
Cartagena
5%
Bucaramanga
OLA Pospago
Distribucin de
la muestra por
Estrato
socioeconmico
Base:408
4%
Medelln
Pereira
Cali
Bucaramanga
Bogot
EDAD
OLA Pospago
SEXO
Base:461
Escala
2004
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
52,39 100
Producto
Comunicacin
Mala
[ 0]
Planes y
promociones
51,22 43
59,57 14
Promedio Ponderador
Promedio Ponderador
OLA Pospago
Servicio al Cliente
Telefnico Lnea
*300
51,22
Puntos de Venta
10
Promedio Ponderador
53,91 19
Servicio
Facturacin
45,37 14
Promedio Ponderador
Promedio Ponderador
Promedio
Impacto
51,22
2004
25
25
OLA Pospago
26
26
NSU
52,39 100
OLA Pospago
2004 Ponderador
Escala
19
19
17
17
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
13
13
43
Promedio
Impacto
51,22
2004
31
31
OLA Pospago
NSU
21
21
77
52,39 100
OLA Pospago
2004 Ponderador
88
Escala
Excelente [100]
23
23
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
10
10
10
Promedio
Impacto
45,37
2004
42
42
OLA Pospago
NSU
17
17
52,39 100
2004 Ponderador
OLA Pospago
19
19
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
22
22
14
Promedio
Impacto
53,91
2004
27
27
OLA Pospago
23
23
NSU
14
14
52,39 100
2004 Ponderador
OLA Pospago
77
Escala
Excelente [100]
18
18
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
11
11
19
Promedio
Impacto
59,57
2004
OLA Pospago
NSU
52,39
100
26
26
25
25
OLA Pospago
2004 Ponderador
Escala
25
25
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena
[ 50]
Regular [ 25]
Mala
[ 0]
24
24
14
NIVEL DE SATISFACCIN DE
USUARIO
MATRICES DE PRIORIDAD DE
MEJORAMIENTO
TELEFONA MVIL POSPAGO
MATRICES DE MEJORAMIENTO
OLA POSPAGO
MATRIZ DE PRIORIDADES
Procesos
AREA CRTICA DE
MEJORAMIENTO
Comunicacin
SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIN
*300
OLA Pospago
Facturacin
APALANCAMIENTO
Puntos de venta/atencin
al cliente
MATRIZ DE PRIORIDADES
Comunicacion
AREA CRTICA DE
MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIN
Cobertura y alcance de la
comunicacin
Continuidad en la comunicacin/
que no se caiga la llamada
OLA Pospago
APALANCAMIENTO
MATRIZ DE PRIORIDADES
*300
AREA CRTICA DE
MEJORAMIENTO
La prontitud en la
comunicacin con el asesor
OLA Pospago
La agilidad en contestar la
llamada
SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIN
APALANCAMIENTO
Agilidad en dar soluciones
a las inquietudes o
reclamos del cliente
OLA Pospago
MATRIZ DE PRIORIDADES
Facturacin
AREA CRTICA DE
MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIN
La exactitud y confiabilidad
de la informacin y de los
valores cobrados en la
factura
La oportunidad en el recibo de la
factura para el pago
APALANCAMIENTO
MATRIZ DE PRIORIDADES
Puntos de venta
AREA CRTICA DE
MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIN
OLA Pospago
La claridad y exactitud de la
informacin recibida
APALANCAMIENTO
La amabilidad en la atencin
MATRIZ DE PRIORIDADES
Planes y promociones
AREA CRTICA DE
MEJORAMIENTO
La variedad de los planes
La claridad y credibilidad en
la informacin sobre planes y
promociones
OLA Pospago
SEGUNDA PRIORIDAD
DE ACCIN
APALANCAMIENTO
El atractivo e innovacin
de las promociones para
mantener al cliente
OLA Prepago
MATRIZ DE PRIORIDADES
Calidad General De Los Procesos
Telefona Mvil Prepago