LA DIRECCIN DE RRHH EN

EL MBITO DE LA GESTIN
DE CALIDAD

MG. RICARDO A. MALDONADO MAMANI

Direccin de Recursos Humanos

y Gestin de la Calidad
la literatura especializada tan slo
remarca la necesidad del compromiso de
los trabajadores y de un cambio en la
cultura de la organizacin. Sin embargo,
poco o nada se dice sobre el modo de
lograr dichos cambios. La idea subyacente es que los operarios obtendrn
motivacin intrnseca derivada de la
accin de liderazgo de los directivos y por
el hecho de participar en las actividades
de mejora continua.

 Para entender el enfoque limitado con el

que la Gestin de la Calidad aborda los
aspectos sociales y humanos, hay que
recordar que los gurs de la calidad son
fundamentalmente tcnicos e ingenieros
enfocados hacia los problemas de diseo
y de gestin de procesos.

AUTOR

FORMACIN

ENFOQUE

AFIRMACIONES
SOBRE
ORGANIZACIN

Romper barreras

interdepartament
ales.
DEMING,W.
Dr. CC. Fsicas Procesos
Eliminar DPO.
E.
Fab.
Eliminar
evaluacin del
rendimiento e
incentivos ligados
al desempeo.

Trabajar por

proyectos.

Procesos
Estructura de
JURAN, J.
Ingeniero
Fab. Diseo equipos.
Mejorar la
comunicacin.
Formacin.

Institucionalizacin.

Enfoque de

sistemas.

Coordinacin
Control
FEIGENBAUM Ingeniero Dr.
interdepartament
Total
, A.
MIT
al.
Calidad
Formalizacin.

PUNTOS DBILES

No enfoque de
sistemas.
Ignora
aportaciones Esc.
Relaciones
Humanas.

No considera la
aportacin de los
trabajadores.
No considera
motivacin y
liderazgo.

No plantea cmo
implantar sus
propuestas en
organizaciones
burocrticas.

No existe una
propuesta
de

AUTOR

AFIRMACIONES
SOBRE
ORGANIZACIN

FORMACIN ENFOQUE

CROSBY, P.

Ingeniero
Tcnico

Directivo

Equipos
multidisciplinares.
Sistemas de
objetivos.
Sistemas de
medicin.
Trabajadores
concienciados.

PUNTOS DBILES
No considera la
aportacin de los
trabajadores.
No cosidera
motivacin y
liderazgo.
No se considera
Diseo del Trabajo.

Finalmente, la literatura de calidad plantea una

dicotoma entre los planteamientos clsicos de
la literatura de RRHH, centrados en el individuo,
y las propuestas de la Gestin de la Calidad
basadas en los sistemas y procesos colectivos
de trabajo. Tal y como propone Waldman (1994),
dicha controversia no tiene sentido, y es
conveniente adoptar un enfoque de sntesis en
el que se combinen prcticas de RRHH basadas
en un mix de criterios individuales y colectivos

El diseo de puestos de trabajo desde un

enfoque de Gestin de la Calidad
la denicin del papel que debe desempear cada uno de los
miembros de la organizacin y el modo como se desea que
stos acten, viene condicionada por el modo en el que la
direccin concibe y dene la misin de la organizacin y sus
resultados, la ordenacin del sistema tcnico y por el diseo
de la estructura de la organizacin6.A su vez, la denicin de
puestos de trabajo condiciona tanto el diseo del contexto en
el que ste se realiza, como la eleccin de las polticas de
recursos humanos aplicables: criterios de seleccin, sistemas
de evaluacin del desempeo, sistemas de incentivos y el
modo de inuir sobre los miembros de la organizacin desde
el mbito de la direccin. Por tanto, se puede armar que el
diseo de puestos es la dimensin de diseo organizativo
en la que convergen el resto y el nexo entre dos mbitos de
investigacin
ntimamente
relacionados:
el
diseo
organizativo (estructura y procesos) y las polticas de RRHH

El diseo del puesto en el mbito de la

Gestin de la Calidad
La Gestin de la Calidad desafa la organizacin del trabajo
tradicional y el modo en el que se entienden las relaciones
laborales de la organizacin y lo hace sobre la base de los
siguientes supuestos de partida:
El ser humano se siente atrado por la perfeccin, la belleza
y la precisin
Lo que es bueno para la organizacin debe ser bueno para
el trabajador
Si el puesto permite conocer lo que se debe hacer, disponer
de autonoma para realizar el trabajo y est dotado de
informacin que permite conocer el resultado del mismo,
entonces, se dan las condiciones necesarias para que el
resultado del trabajo tenga calidad y proporcione satisfaccin
a quien lo realiza

Reclutamiento y seleccin
En esta dimensin de diseo se consideran
aquellas polticas orientadas al reclutamiento y
la seleccin de las personas que integran la
organizacin. Se trata de un conjunto de
variables de diseo de gran re- levancia, ya que
de su correcta articulacin depende la dotacin
de capital humano de la empresa

Reclutamiento

Se trata un proceso orientado a idnticar personas cuyas

cualidades conocimientos, habilidades, actitudes y valores
resulten compatibles con la estrategia de la empresa, el
enfoque de calidad adopta- do, la naturaleza del trabajo a
desarrollar y la cultura de la organizacin.
a. Origen.
Candidatos internos o externos a la compaa. El reclutamiento
de trabajadores en el interior de la organizacin constituye uno
de los ele- mentos clave de los denominados
mercados
laborales
internos
que
caracterizan
a
las
empresas
japonesas24 (Koike, 1994; Inohara, 1997). Esta prctica
presenta como ventaja el desarrollo y retencin de los RRHH
que ya estn integrados en la compaa.
b. Criterio de bsqueda.
Centrado en el puesto o en las caractersticas de la persona, y
dentro de stas, en los conocimientos, en las habilidades
(experiencia) o en las actitudes (por ejemplo en su capacidad

c. Canales de reclutamiento. Circulares internas

para trabajadores de la empresa, candidatos
espont- neos, prensa, agencias de empleo,
cazatalentos, antiguos empleados,
recomendaciones y referen- cias de los
empleados, competidores, proveedores o clientes.

Seleccin

Seleccin

Es el proceso a travs del cual se escoge una persona para desempear un

papel, la cual pasa a ser miembro de la organizacin Tambin en este caso se
pueden resear dos elementos del proceso:
a. Las tcnicas de seleccin.
Que pueden clasicarse en tres grandes grupos: periodos de prueba, pruebas
de idoneidad25 y entrevistas26
b. Los criterios de seleccin,
entre otros, pueden ser: el coste, los conocimientos acreditados, la experiencia, la compatibilidad con las creencias y valores que conforman la cultura
de la empresa.
Desde la perspectiva de la Gestin de la Calidad constituyen un elemento clave
en la incor- poracin y retencin de personas con las competencias adecuadas.
As, cuando la organizacin busca talento, las pruebas de conocimiento tendrn
un lugar preponderante; por el contrario, si lo importante son las habilidades y
las actitudes, el nfasis se pondr en las pruebas de desempe- o y en
entrevistas de provocacin de tensin y de resolucin de problemas.

Capacitacin y desarrollo
profesional
Capacitacin
Proceso orientado a proporcionar a los empleados los
conocimientos y habilidades que se requieren para el
desarrollo de sus responsabilidades actuales y futuras en el
seno de la empresa. Desde el mbito de la Gestin de la
Calidad se puede considerar como una actividad orientada a
dotar a los trabajadores del conocimiento y las habilidades
necesarias para controlar el resultado de su trabajo, detectar
y resol- ver problemas y participar en equipos de trabajo.
a. Evaluacin de las necesidades de formacin. Desde la
perspectiva de la Gestin de la Calidad este pro- ceso es
crucial para poder ofrecer a cada trabajador la formacin
adecuada que le permita participar como un actor ecaz en el
proceso de mejora continua de procesos, productos y
servicios.

b. Contenido. Se puede clasicar en funcin de su grado de

especicidad y por su naturaleza tcnica o sociocultural.
De esta variable cabe destacar la importancia de los contenidos de
las acciones formativas en orden a reforzar la cultura de la
organizacin y fomentar determinadas ac.titudes y
comportamientos
c. Mtodos y fuentes de capacitacin. En el mbito de la Gestin
de la Calidad, la eleccin de los mtodos de capacitacin est
ntimamente relacionada con la naturaleza de las competencias
que requiere el sistema de calidad.

Desarrollo profesional y de
carreras

Se trata de una de las var iables ms difciles de disear ya

que su articulacin va ntimamente ligada a la denicin de
otras var iables y dimensiones for macin, evaluacin del
rendimiento, sistemas de incentivos

Sistemas de evaluacin

Se entiende por sistemas de evaluacin del rendimiento el

conjunto de procesos formales de identicacin y medicin del
desempeo de las personas, grupos y unidades que integran
una organizacin

Sistemas de incentivos y
recompensas
Los sistemas de incentivos son una de las
piezas clave de todo diseo organizativo y, por
consiguiente, un elemento fundamental para el
xito de la implantacin del sistema de calidad.
se trata de una poltica de RRHH potente
cuando est ajustada con el entorno
institucional, con el enfoque de calidad
adoptado y especialmente con las otras
dimensiones de diseo organizativo

 I. Criterio: Qu se incentiva? Se trata de delimitar cmo

se va a valorar la aportacin de las per- sonas a la
organizacin y en funcin de qu se les va a remunerar.
Basado en el rendimiento o en el resultado.
a.1. Sistemas que incentivan el rendimiento del individuo.
Se trata de uno de los mo- dos ms directos y precisos de
ligar el rendimiento con los incentivos, y por tanto es una
potente herramienta para modelar comportamientos.
a.2. Sistemas que incentivan
el rendimiento
de los
equipos. Se trata de un sistema de incentivos adoptado en
organizaciones que aplican Sistemas de Trabajo de Alto
Com- promiso (STAC) y utilizan grupos de trabajo
autodirigidos. En este caso se recom- pensa por igual a
todos los integrantes en funcin de los resultados del
equipo.

a.3. Sistemas de incentivos para toda la planta, unidad

estratgica de negocio o empresa. Se trata de los
denominados planes de participacin en benecios. Son adecuados para trasladar a los empleados la situacin de la
empresa y, cuando corresponde, la necesidad de cambio.
Fomentan una visin amplia de la organizacin y la cooperacin entre departamentos y unidades de trabajo

b. Basado en el puesto de trabajo

desempeado.

b.1. Tarea. Se paga por el tiempo del trabajador.Todos los

individuos que desempean un mismo puesto de trabajo reciben
idntico salario.

b.2. Status, rango jerrquico. Se trata de sistemas en los que

existe una escala de pues- tos con un salario asignado

 c. Basado
en las caractersticas del
individuo: conocimientos, habilidades y
rasgos del carcter.

En este caso los trabajadores son remunerados en funcin de

los conocimientos y el ta- lento que atesoran, as como por la
variedad de tareas y situaciones que son capaces de afrontar.

La aplicacin de este tipo de incentivos fomenta el aprendizaje

de los individuos y, si tras- ciende los lmites de la empresa,
permite atraer a trabajadores exibles y proclives al aprendizaje. Igualmente, la aplicacin de polticas de remuneracin
de esta ndole incrementa la productividad de los operarios

Estructura de la remuneracin.

Fija / variable. La porcin variable debe tener el sentido de riesgo y

responsabilidad compartida y, por tanto, debe dar al trabajador la
posibilidad de incrementar sus ingresos, de manera notable, cuando sus
resultados y/o los de la empresa son buenos.

Dineraria / no dineraria. Los incentivos no dinerarios son un elemento til

para reforzar el sentido de pertenencia a la organizacin y la camaradera

Grado de dispersin / compresin

Una vez ms, la denicin de esta variable depende de la

estrategia de la empresa, el enfoque de calidad adoptado y la
naturaleza del trabajo a realizar. As, cuando las tareas a
desempear presentan fuertes interdependencias de carcter
tcnico y social, cuando se desea fomen- tar una cultura de
carcter familiar y cuando la organizacin quiere destacar en
aspectos relacionados con la orientacin al cliente, la mejora
continua de la calidad o el desarrollo incremental de producto,
lo ms apropiado es establecer un sistema de incentivos con
pocas diferencias entre los extremos

Administracin

a. Centralizada / descentralizada. La gestin centralizada de los sistemas de incentivos

resulta adecuada para asegurar la equidad entre distintas unidades de trabajo o
plantas de produccin; sin embargo, no facilita la adecuacin a las peculiaridades de
unidades, equipos e individuos.

b. Participacin de los empleados en el diseo del sistema y/o en la asignacin de la

cuanta de los incentivos. Un proceso de diseo participativo facilita la aceptacin por
parte de los empleados.

Sistema pblico vs. secreto. Esto signica que los operarios reciben un paquete bsico
de benecios comunes que pueden complementar con otros que ellos eligen de un
catlogo. Finalmente, en orden a fomentar la percepcin de equidad y transparencia
se aconseja que la estructura del sistema de incentivos sea pblica.

Gestin de la Calidad y Sistemas

de Trabajo de Alto Compromiso

dada la importancia que se concede al compromiso organizativo

de los trabajadores en el mbito de la Gestin de la Calidad,
algunos autores sealan la posibilidad de dar soporte al sistema
de calidad a travs de la implantacin de un Sistema de Trabajo
de Alto Compromiso (STAC)

Similitudes y diferencias entre GCT y

STAC
Similitudes entre GCT y STAC
Importancia del compromiso
organizativo.
Formacin para la resolucin de
problemas.
Relaciones de empleo estable.
Difusin de informacin.
Descentralizacin - Equipos
autodirigidos.
Operario responsable de su
trabajo y de la mejora continua.
Contacto directo con el cliente.

Diferencias GCT y STAC

No considera rediseo del trabajo.
Formacin vs. Capacitacin.
Informacin sobre desempeo del
puesto / proceso vs.
Informacin sobre desempeo
organizativo.
No considera polticas de
contratacin selectiva.
Rechaza sistemas de
evaluacin y sistemas de
incentivos basados en el
desempeo.

Gracias