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interpersonnelle
A la construction du discours.
A la gestuelle qui accompagne ou remplace le discours.
Aux interprtations.
Aux cadres de rfrences de lmetteur et du rcepteur.
OBJECTIFS
Comment dvelopper sa capacit
Communiquer
Comment optimiser sa capacit
convaincre
Dfinition de la
communication
Etymologiquement, le mot communiquer vient du latin
communicare, mettre en commun,
de communis, commun.
toute opration de
transfert et dchange
dinformations entre un
metteur et un
rcepteur .
Distinguons
- l'information
et
- la communication
L'information (objet) :
L'information est une chose qu'on
dplace, qu'on stocke, qu'on
classe, qu'on envoie....
videmment l'information n'est
qu'un objet et non un individu.
La communication : tat
d'ouverture d'esprit
dans lequel l'individu
compte plus que
l'information.
Nous y trouvons du respect et
de la considration envers ceux
qui mettent et reoivent les
"objets/messages".
Intrt et attention
communication
verbale
capacit spcifique
de lespce humaine
communication
non verbale
Commander
Informer
changer
Expliquer
Ngocier
Persuader
- Le verbal :
Ce sont les mots et leur sens.
c'est la smantique., celle-ci ne
reprsente que 10% environ
de la transmission du sens du
message.
Le non verbal :
La chose la plus importante en
communication, c'est d'entendre
ce qui n'est pas dit.
Le non verbal
90%
- gestes et les mimiques
- l'intonation de la voix.
La faon de dire modifie
considrablement le sens des
mots.
Dire oui
ou Dire merci
- le geste,
- la mimique,
- le mouvement des mains
Contact visuel
Contact physique
Rythme dlocution
Utilisation de lespace
(proxmique)
Ainsi; La communication
joue un rle important
elle se construit
- plus de 55% sur base de lattitude corporelle,
des gestes
- plus de 35% sur la base des intonations
- et seulement quelques 10 % en fonction du vocabulaire
que nous utilisons
Le langage silencieux
Coutumes,
Modes culturels de comportement
(se lever, sincliner, sclipser devant quelquun)
Message (information)
Langage
interfrences
Code
(systme de signes)
interfrences
Canal
Rcepteur
Feed-back
DEFINITIONS
Bruit:
On appelle bruit tout vnement alatoire intervenant
au cours de la transmission qui vient perturber le
message.
Ce bruit peut tre:
Technique (sur le canal, utilisateur du canal ligne tel
dfectueuse)
Dattitude et de conduite de lmetteur et/ou du rcepteur.
Organisationnel ( longueur de la ligne hirarchique)
Smantiques rpertoires et par consquent codes diffrents.
Exemple
Un japonais dsirant montrer le grand
respect qu'il prouve pour la famille
d'un collgue europen l'invitant
dner apporte la matresse de maison
une fleur considre comme l'une des
plus belles au Japon:
une chrysanthme.
Gne garantie chez celle-ci, pour qui
cette fleur est symbole de cimetire.
EXERCICE DE CODAGE
lesprit.
Tout de suite../__/__/__/(temps)
Plusieurs/__/__/__/ .
(nombre)
Plus tard/__/__/__/(temps)
Vous habitez tout prs dici et vous avez un salaire lev, alors
faites pour le mieux. Rpondit le responsable.
VOTRE ESTIMATION
(prcisez lunit de mesure)
COMMUNICATION
Communication
Le rsultat
Mon objectif
Info A
Info A
Ce quil a
entendu
Info A:
Message
Ce que je dis
Comment je le dis
RESULTAT??
Ce quil a
compris
ce quil entend
ce quil coute
ce quil comprend
ce quil retient
ce quil rpte
10 20 30 40 50 60
70
80
90
100
Le processus inverse peut se produire dans le cas de propagande ou de rumeur
- la perception
- les attitudes qui en dcoulent
La perception
perception du message = acte
mental de structuration,
dassociation, dinterprtation,
de comprhension du message,
donc risque de subjectivit
La perception
Stimulus- sensationperception
Motivation
Oui=fin
Non = frustration
Agressivit
Ncessite de Mcanismes
dajustement
Nous slectionnons
Consciemment ou inconsciemment,
nous slectionnons ce qui nous
intresse,
nous slectionnons ce qui nous attire,
nous slectionnons ce que l'on connat.
Facteurs environnementaux
Facteurs psychologiques
Nous organisons
Tout fait peru est slectionn, organis et
ordonn pour tre sensible notre
conscience.
Nous le faisons en donnant une priorit
certains aspects plus qu' d'autres
(Contraste, couleur, forme...)
Chaque personne ayant sa propre faon
d'ordonner, il en rsulte que deux individus
qui regardent une mme chose, ne
voient pas forcment la mme chose.
Nous interprtons
Nous n'avons pas toujours une vision claire de ce
que nous voyons par manque de contraste,
d'informations,
dans ce cas nous prolongeons la ralit ou nous
l'interprtons.
Or l'interprtation laisse libre cours notre
imagination, nos dsirs, nos peurs ou
fantasmes etc.
Mais nous interprtons galement en fonction du
contexte dans lequel se trouve l'objet.
Perception et infrence
exemple:
Mme M M, paya le jeune
homme qui avait rpar la
tuyauterie de sa maison.
D'aprs vous, qui est le
jeune homme en
question?
Niveaux d'infrence
LIMPORTANCE DE LA CONNAISSANCE DE
SOI
DANS LE PROCESSUS DE
COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
Exemples : Processus
ngatif
Estime de soi
Sentiment defficacit et de fiert
Motivation
Engagement et persvrance dans laction
La perception
Le poids de la perception dans
lanalyse des situations
personnalit
perception
Prjugs
principes
Perte de sens
Performance???
La fentre de JOHARI
est dans ce
carr.
Il y a tes prfrences, tes aversions, tes objectifs, tes
secrets, tes besoins, tes croyances, etc
Cest la rtroaction!
2 zone
aveugle
3 zone
cache
4 zone
inconnue
!!!
La fentre de Johari
Connu de moi
Secteur libre
Inconnu de moi
Secteur aveugle
Zone ouverte
Secteur cach
Sentiments motivations
jardin secret
Ma voix,
ma gestuelle
inconscient
metteur
Fait
exprimer
Dtermination
Du contenu du
message
rcepteur
valuation des
lments du
message
Transmission
effective du
message
Rception et
perception du
contenu du
message
supports
Codage du
message
Choix du moyen
technique
dinformation
Dcodage du
message
obstacles
- Culturels et
- physiques:
-personnels:
Identitaires:
Bruits
motions,
Malentendus
Distances
Valeurs,
limites
Contrle
Vrification
de la bonne
rception du
message
Raction au
message:
comprhension
acceptation ou
refus
Feed-back
Rappel:
perception du message = acte mental de structuration,
dinterprtation, de comprhension et dassociations
du message, donc risque de subjectivit
-
diffrence dintrts
distance hirarchique
sous ou surinformation
ge de linformation
Loi dentropie
complexit de la situation
GROUPE
Culturels et
Identitaires:
personnels:
( motions,
Malentendus)
Distances
psychologiques
(Valeurs, limites)
Besoin de
positionnement
par rapport au
statut et au rle,
LA COMMUNICATION ACTE DE
MOBILISATION DAUTRUI
Besoin de rgulation
la rciprocit
des efforts
de communication
(lcoute rciproque)
lacceptation
des diffrences
la comprhension
rciproque
lacceptation de rgles
et de rfrents
communs
la matrise individuelle
des processus
de lchange
Faire travailler
son imagination
Lutter contre
les strotypes
(image simpliste, clich )
Prendre conscience
des prjugs
tre innovant,
cratif,
audacieux
Penser quil y a
plusieurs
options possibles
Mobiliser votre
cerveau droit
cerveau gauche .
Vous tes plutt une personne rationnelle
Lhmisphre gauche est le lieu du langage, du
raisonnement, de la mthode et de lanalyse.
Vous avez besoin de comprendre le monde et
dinterroger les faits de faon logique, de leur
trouver des causes et des explications. Vous
aimez aller au fond des choses, analyser, vous
questionner.
Vous tes de ceux qui privilgient le
raisonnement lintuition, et dont un temps de
rflexion est ncessaire avant de prendre une
dcision.
cerveau droit .
Vous tes plutt une personne intuitive
Ses principales attributions sont lintuition, la
crativit, sa capacit se reprsenter les
choses de faon synthtique ou en image, et
crer mentalement un plan des lieux.
Vous tes du genre ressentir les choses et
les gens plutt que de vous perdre en
explication. Vous navez pas besoin de temps
pour prendre une dcision ou vous faire un
avis sur quelquun. Vous faites confiance
votre intuition et pour vous, la premire
impression est souvent, voir toujours la bonne.
La communication
interpersonnelle
les outils
Dperdition, slection,
interprtation, distorsion,
gnralisation, occultation
Cadre de rfrence
EMETTEUR
ZONE COMMUNE
Le cadre de rfrence =
-Ensemble de nos savoirs
-Notre perception sensorielle (PNL)
-Lensemble de nos valeurs (AT)
Cadre de rfrence
RECEPTEUR
metteur
rcepteur
Contact visuel
Contact physique
Utilisation de lespace
( proxmique)
Lcoute active
Le questionnement
outil majeur de lcoute active.
- permet de prciser, de clarifier, dapprofondir les
changes entre metteur et rcepteur
- stimule la pense collective
- favorise le passage du latent au rflchi.
Exemple :
FAIT il fait 15 degrs
OPINION il fait chaud/il fait
froid
SENTIMENT j'ai
chaud/j'ai froid
En matire d'valuation,
on s'efforcera de s'en
tenir aux faits,
de recourir aux opinions
de manire limite et
explicite
et de dlaisser les
sentiments.
Le questionnement
Le questionnement
- pratiquer le questionnement sur la base des
questions ouvertes
- permettre linterlocuteur de sexprimer
sans linterrompre
- donner des signes dintrt
(par lapprobation, la gestuelle, lattitude
corporelle)
A prconiser: Des hochements de tte, le regard
(droit dans les yeux) ou loreille tendue, petites
expression dassentiment,
A viter: : le visage ferm, impassible, les bras
croiss, le regard fuyant distrait.
La reformulation
la reformulation et le recadrage
permet vous assurer
que vous avez compris ce que
l'autre personne a dit, rptez
cette
personne, en employant ses mots
ou des mots diffrents, ce que
vous pensez qu'elle a dit.
exemple de transfert
d'information :
un fermier va s'absenter
pendant quelques jours et
demande son voisin de nourrir
les vaches chaque jour deux fois
le matin et l'aprs-midi.
Le processus de la
reformulation a permis d'viter
un malentendu.
La synthse
La synchronisation
La synchronisation
Se synchroniser est sans doute une des
premires choses que nous avons apprise.
Un bbqui rpond au sourire de sa maman, ne
fait rien dautre que de se synchroniser sur les
mimiques du visage de sa mre, mais aussi sur ses
motions.
Se synchroniser, cest donc adopter le mode de
communication de lautre, ou tout au moins sen
approcher.
du mme bord
sur la mme longueur donde
en parfaite communion.
en phase avec lui.
en parfaite harmonie
la congruence
Cest une sorte dalignement entre
ce que je pense, ce que je ressens, ce
que je
dis, ce que je fais.
Lempathie
Rappel
Acceptation inconditionnelle
Congruence
comportementale
Carl. Rogers
APATHIE
Ne peroit pas les sentiments de
lautre
ANTIPATHIE
(jugement ngatif)
SYMPATHIE
(jugement positif et partage des
sentiments avec lautre )
EMPATHIE
Comprend les sentiments sans les
partager
Carl. Rogers
L'art de la
communication, c'est
l'art de l'acuit qui
permet de voir et
accueillir cette
diffrence de perception.
Lassertivit
Assertivit
grande qualit de la communication
s'exprimer directement, sans dtour, mais avec
considration
Lassertivit
.
Que ce soit dans le monde professionnel
ou dans la vie personnelle,
mieux comprendre ce qui fonde,
affirmation de soi,
mieux tre,
confort et efficacit
stress,
plutt que
pertes de temps
ou conflits
Lassertivit, ou avoir un
comportement assertif, est la capacit
sexprimer et dfendre ses droits
sans empiter sur ceux des autres.
Elle correspond une attitude de
fermet par rapport aux vnements
et ce que lon considre comme
acceptable ou non, de faon
dvelopper des relations plus
harmonieuses.
LASSERTIVITE
LASSERTIVITE DESC
D = Dcrire
Dcrire son comportement votre gard en des termes aussi
prcis et objectifs que possible (message je)
E = Exprimer
Exprimer , faire part de vos sentiments, de vos proccupations,
des critiques ou dsaccords que ce comportement provoque en
vous
S = Suggrer
Suggrer et proposer une modification positive et raliste de
comportement chez lui qui va permettre de mettre fin votre
dsagrment
C = Commenter
Intressez votre interlocuteur sur les consquences positives pour
lui suite cet accord
LASSERTIVITE
EXEMPLE 1
D = je constate depuis une semaine que tu arrives en retard
au travail.
E = cela me drange car tu ne respectes pas les instructions
et, lambiance au sein de lquipe se dtriore.
S = Je te demande de respecter les consignes et darriver
au plus tard 20 minutes avant le dbut du travail.
C = Cela maintiendra lesprit dquipe et la motivation de
tous collaborer.
LASSERTIVITE
EXEMPLE 2
Management
Les comptences lies lassertivit
sont:
- se respecter et se faire respecter,
- dvelopper une bonne assurance interne,
- identifier ses attitudes les plus frquentes,
(la fentre de johari)
- savoir faire face des comportements
passifs, agressifs et manipulateurs,
- communiquer efficacement.
assertivit
Je veux que mes amis
soient mes amis et non
pas mes matres; qu'ils
me conseillent sans
prtendre me
gouverner: qu'ils aient
toutes sortes de droits
sur mon cur, aucun
sur ma libert.
Jean-Jacques Rousseau
Lanalyse transactionnelle
et la programmation
neurolinguistique (PNL)
(fera lobjet dun document part)
aprs test de lgogramme)
BIBLIOGRAPHIE
Techniques de communication interpersonnelle Alex Mucchielli
Editions dOrganisation
La nouvelle communication Claude Le Buf A Colin
Communication mode demploi J.C. Martin Collection Marabout
Psychologie de la communication J C Abric A. Colin
Lart du contact C. Gellman et C. Higy-Lang Editions dOrganisation
Les gestes vrit F. Sulger Editions Sand
62 jeux de communication Dominique Gilbert, Nicole Serrat et
Christophe Campan Egico
LE Grand livre de lanalyse transactionnelle: France Brcart- Laurie
Hawkes (Eyrolles 2009)
Techniques de communication interpersonnelle: Michel Josien, ditions
dOrganisation (2009)
Le recadrage : Transformer la perception de la ralit avec la PNL
Richard Bandler et John Grinder (Broch)