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La communication

interpersonnelle

Qui parle sme, qui coute rcolte

Dans la vie de tous les jours nous rencontrons nombre de


situations cocasses, tragiques, pnibles et dautres
encore dues:

A la signification des mots.

A la construction du discours.
A la gestuelle qui accompagne ou remplace le discours.

Aux interprtations.
Aux cadres de rfrences de lmetteur et du rcepteur.

Aux canaux de communication.

Aux enjeux de la communication.


Aux codes.
Car chacun de nous vit dans un univers de significations
qui ne concide jamais totalement avec celui de lautre.

OBJECTIFS
Comment dvelopper sa capacit
Communiquer
Comment optimiser sa capacit
convaincre

Dfinition de la
communication
Etymologiquement, le mot communiquer vient du latin
communicare, mettre en commun,
de communis, commun.

La communication est l'action de communiquer, de


transmettre des informations ou des connaissances une
personne ou un groupe.
ou, s'il y a change, de les mettre en commun

toute opration de
transfert et dchange
dinformations entre un
metteur et un
rcepteur .

Distinguons
- l'information
et
- la communication

L'information (objet) :
L'information est une chose qu'on
dplace, qu'on stocke, qu'on
classe, qu'on envoie....
videmment l'information n'est
qu'un objet et non un individu.

La communication : tat
d'ouverture d'esprit
dans lequel l'individu
compte plus que
l'information.
Nous y trouvons du respect et
de la considration envers ceux
qui mettent et reoivent les
"objets/messages".

tre communicant, c'est


tre ouvert.
sans affectivit

C'est un concept d'efficacit o


tout le monde gagne.

Intrt et attention

L'intrt se porte sur les


choses. On dira qu'on
s'intresse quelque chose.
L'attention se donne aux
individus. On dira qu'on
donne de l'attention
quelqu'un.

Les principes gnraux de la


communication interpersonnelle

Lexistence dun objectif


Lexistence dun partenaire
La volont de communiquer
La connaissance du rpertoire de lautre
Le choix et ladaptation des moyens de
communication
La disponibilit et lcoute
Lveil de lintrt de lautre
La reformulation
Lassurance dun feed-back

schma classique de la communication


Deux grands modes de communication

communication
verbale
capacit spcifique
de lespce humaine

communication
non verbale

Commander
Informer
changer
Expliquer
Ngocier
Persuader

Les modes combins de


transmission des messages
:

- Le verbal :
Ce sont les mots et leur sens.
c'est la smantique., celle-ci ne
reprsente que 10% environ
de la transmission du sens du
message.

Le non verbal :
La chose la plus importante en
communication, c'est d'entendre
ce qui n'est pas dit.

Le non verbal

90%
- gestes et les mimiques
- l'intonation de la voix.
La faon de dire modifie
considrablement le sens des
mots.
Dire oui
ou Dire merci

La communication non verbale


- Le port et l apparence
physique
a

(allure gnrale, faon de marcher,


prsentation, tenue vestimentaire)

- le geste,
- la mimique,
- le mouvement des mains

Contact visuel
Contact physique
Rythme dlocution

- le mouvement des bras


- le mouvement du corps
- les attitudes posturales

Utilisation de lespace
(proxmique)

Quelques mots sur la proxmique


Lanthropologue amricain Edward T. Hall ralise les
premiers travaux approfondis concernant
la distance de confort.

Pour les Amricains, E.T. Hall a tabli quatre types de


distance :
- intime : 0 45 cm : espace autoris aux personnes trs proche :
affection, protection ou agression tous les sens sont impliqus
regard, voix, contact...
- personnelle : 45 cm 1.20 m : respecter en socit, les
interlocuteurs sentendent, se voient bien, un contact de la main est
possible,
- sociale : 1.20 m 3.50 m : pour deux personnes qui ne
se connaissent pas ou peu. L'espace dune table ou dun bureau
limite, interdit le contact physique, les voix sont plus pleines,
- publique : plus de 3.50 m : face un groupe ou un auditoire, la
voix slve, larticulation est plus soutenue, le geste prend du style,
se strotype et la vision se voile

Quand quelquun savance trop, il est peru comme gnant


et il devient difficile de communiquer avec lui.

Exemple : Dans l'ascenseur ou dans une salle dattente


, observez le comportement des individus chaque nouvelle
entre d'une personne supplmentaire.
Cela est valable dans la communication interpersonnelle en
situation professionnelle
Pour mettre linterlocuteur laise, il est important de savoir
garder la bonne distance, de trouver lespace juste,
appropri, et de respecter le territoire de chacun.

Ainsi; La communication
joue un rle important
elle se construit
- plus de 55% sur base de lattitude corporelle,
des gestes
- plus de 35% sur la base des intonations
- et seulement quelques 10 % en fonction du vocabulaire
que nous utilisons

Le non verbal inclut


le mouvement des yeux,
les variations de couleur de la
peau,, d'infimes variations du
rythme verbal, respiratoire,
du regard...
des attitudes corporelles
du mouvement des mains

Reste encore le "non dit"


qu'il faut diffrencier du
non verbal.
Celui-ci dfinit un ressenti
qui n'est pas dit du tout
(ni en verbal ni en non
verbal)

Le langage silencieux
Coutumes,
Modes culturels de comportement
(se lever, sincliner, sclipser devant quelquun)

Larrangement matriel des objets,


La signification des couleurs
lapprhension du temps

Ncessit dune congruence


Quand le verbal et le non verbal
sont en correspondance,
l'change d'information est beaucoup
plus performant. On parle alors de
congruence.
Il y a spontanit
donc authenticit
donc communication

Quand le verbal et le non


verbal divergent, l'information
subit beaucoup de distorsions.

Le schma de base de la communication


Les principaux concepts
metteur

Message (information)
Langage

interfrences

Code
(systme de signes)

interfrences
Canal

Rcepteur

Feed-back

SCHEMA DE BASE de la communication (WIENER)


les concepts

DEFINITIONS

Emetteur : Cest de lui que part linformation, il peut


tre un homme, un objet une cellule, un groupe, une
institution
Rcepteur : Cest lui qui reoit linformation, il peut lui
aussi tre reprsent par nimporte quelle situation.
Message : Le message reprsente linformation ellemme, son contenu , ce qui doit aller de lmetteur vers
le rcepteur.

SCHEMA DE BASE de la communication (WIENER)


les concepts

Canal: Le canal reprsente la voie, le systme physique par


lequel le message ou linformation est transmise de
lmetteur vers le rcepteur.
Code: Il reprsente un ensemble de signes propres chaque
individu ou groupe et qui confrent une signification au
message. Exemple: La signification des mots dans le mme
langage peut tre diffrente dun individu lautre
Rpertoire: Un rpertoire pour un individu ou un groupe,
reprsente lensemble de ses signifiants, son cadre de
rfrence, le gisement en quelque sorte dans lequel il puise
son code pour mettre et/ou de lire un message.
Feed back: Le feed back reprsente linformation en retour.
Il est le langage qumet le rcepteur lintention de
lmetteur en rponse au message de ce dernier.

SCHEMA DE BASE de la communication (WIENER)


les concepts

Bruit:
On appelle bruit tout vnement alatoire intervenant
au cours de la transmission qui vient perturber le
message.
Ce bruit peut tre:
Technique (sur le canal, utilisateur du canal ligne tel
dfectueuse)
Dattitude et de conduite de lmetteur et/ou du rcepteur.
Organisationnel ( longueur de la ligne hirarchique)
Smantiques rpertoires et par consquent codes diffrents.

La notion de code dans le processus de


communication

L'absence de code commun entre


metteur et rcepteur est l'une
des sources d'chec de la
communication,
chacun pouvant supposer que
l'autre comprend son code, sans
que ce soit le cas:
GOM Player.lnk

Exemple
Un japonais dsirant montrer le grand
respect qu'il prouve pour la famille
d'un collgue europen l'invitant
dner apporte la matresse de maison
une fleur considre comme l'une des
plus belles au Japon:
une chrysanthme.
Gne garantie chez celle-ci, pour qui
cette fleur est symbole de cimetire.

EXERCICE DE CODAGE

Voici quelques messages prlevs dans la vie courante: pour


les rendre plus prcis, il vous est demand de donner une
estimation chiffre des mots souligns.
Ne rflchissez pas; inscrivez spontanment le chiffre
qui vous vient

lesprit.

Un responsable dit son collaborateur : Cest urgent ; je vous demande donc de


faire ce travail tout de suite .
VOTRE ESTIMATION
(prcisez lunit de mesure)

Tout de suite../__/__/__/(temps)

Le collaborateur rpond : Il me reste plusieurs dossiers traiter.


Si vous voulez, nous nous verrons plus tard.
VOTRE ESTIMATION
(prcisez lunit de mesure)

Plusieurs/__/__/__/ .

(nombre)

Plus tard/__/__/__/(temps)

Vous habitez tout prs dici et vous avez un salaire lev, alors
faites pour le mieux. Rpondit le responsable.
VOTRE ESTIMATION
(prcisez lunit de mesure)

Tout prs /__/__/__/ (distance)


Salaire lev./__/__/__/(montant)

Pourquoi avons-nous du mal


communiquer?

COMMUNICATION
Communication
Le rsultat

Mon objectif

Ce quil a rellement compris

Ce que je veux lui faire comprendre

Info A

Ce que je veux dire

Info A
Ce quil a
entendu

Info A:
Message
Ce que je dis
Comment je le dis

RESULTAT??

Ce quil a
compris

schma classique de la communication


Circulation de linformation et loi dentropie

ce que lon veut dire

ce que lon dit

ce quil entend

ce quil coute

ce quil comprend

ce quil retient

ce quil rpte

10 20 30 40 50 60
70
80
90
100
Le processus inverse peut se produire dans le cas de propagande ou de rumeur

LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION

trois catgories dobstacles

- Les obstacles dordre individuel


- Les obstacles dordre smantique
- Les obstacles dordre organisationnel

1- LES OBSTACLES DORDRE INDIVIDUEL

- la perception
- les attitudes qui en dcoulent

VOIR IMAGE DU PETIT PRINCE

La perception
perception du message = acte
mental de structuration,
dassociation, dinterprtation,
de comprhension du message,
donc risque de subjectivit

Rle de la perception dans la communication

Attention leffet de halo


distorsion de la ralit dans la
tendance avoir une
impression favorable ou
dfavorable partir, bien
souvent, dune seule
caractristique de la
personnalit dun individu

La perception
Stimulus- sensationperception
Motivation
Oui=fin
Non = frustration
Agressivit
Ncessite de Mcanismes
dajustement

Ce que nous percevons


La perception rsulte d'un processus physique et
mental qui utilise nos 5 sens.
Cette perception n'est pas la mme pour tous.
Pour une temprature donne, certains ont chaud,
d'autres ont froid.
Dans une foule, certaines voient plutt les blonds,
d'autre les bruns. Etc.
Le contenu d'un film peut tre totalement
diffrents entre deux personnes

Comment nous percevons


Nous slectionnons
Nous organisons
Nous interprtons

Nous slectionnons
Consciemment ou inconsciemment,
nous slectionnons ce qui nous
intresse,
nous slectionnons ce qui nous attire,
nous slectionnons ce que l'on connat.

Quels sont les facteurs qui


favorisent cette slection ?

Facteurs environnementaux

L'intensit (exp: La force, la puissance du son)

La dimension (exp: la taille de l'affiche)

Le contraste (exp: Benetton avec ses bbs noirs et


blancs)
La rptition (exp: la redondance, le matraquage d'un
slogan)
Le mouvement (exp: le dplacement rend visible un objet
dans un ensemble fixe)
La familiarit, (le dj vu, dj entendu)
Ils sont dailleurs largement utiliss l'occasion des
messages publicitaires :

Facteurs psychologiques

La motivation : Chaque personne tend percevoir en priorit


ce qui correspond ses besoins, motivations ou intrts.

(L'importance accorde la nourriture est proportionnelle la dure


coule depuis le dernier repas)
Expriences et apprentissages passs (grille perceptuelle)
Nous percevons plus ce que nous connaissons.
Notre profil, notre formation influent sur ce que nous percevons.
L'ducation est un processus de diffrenciation et un apprentissage
de discrimination.

Deux messages identiques pour un profane seront diffrents pour


un spcialiste. Exemple : Une amateur de musique classique fait la
diffrence entre Bach et Mozart. Un profane ne fait pas la
diffrence.

Nous utilisons tous une grille


perceptuelle .
Cette grille est faite de tout ce qui rend
un individu unique :
notre physiologie, (acuit visuelle, oue,
sensibilit au toucher, got, odorat.
nos motivations, aspirations, besoins,
intrts,
peurs, dsirs, apprentissages,
expriences, formations, etc.

Chaque individu possde sa propre


grille qui rend sa perception de la
ralit diffrente du voisin.
Il en rsulte que la perception de la
ralit est subjective et quelle
correspond au bout du compte une
construction ou une suggestion
personnelle de la ralit.

Nous organisons
Tout fait peru est slectionn, organis et
ordonn pour tre sensible notre
conscience.
Nous le faisons en donnant une priorit
certains aspects plus qu' d'autres
(Contraste, couleur, forme...)
Chaque personne ayant sa propre faon
d'ordonner, il en rsulte que deux individus
qui regardent une mme chose, ne
voient pas forcment la mme chose.

Nous interprtons
Nous n'avons pas toujours une vision claire de ce
que nous voyons par manque de contraste,
d'informations,
dans ce cas nous prolongeons la ralit ou nous
l'interprtons.
Or l'interprtation laisse libre cours notre
imagination, nos dsirs, nos peurs ou
fantasmes etc.
Mais nous interprtons galement en fonction du
contexte dans lequel se trouve l'objet.

Perception et infrence

LINFERENCE dans la communication


interpersonnelle
est une opration mentale qui permet l
individu de dduire les non-dits ou les
lments implicites dans une situation
(texte, vnement, image), en puisant
dans ses connaissances du monde, dans son
encyclopdie personnelle

exemple:
Mme M M, paya le jeune
homme qui avait rpar la
tuyauterie de sa maison.
D'aprs vous, qui est le
jeune homme en
question?

Avez-vous infr qu'il tait


plombier?

Vous avez tabli des liens entre le verbe


payer, l'expression rparer la
tuyauterie
et votre dfinition du plombier, cest une
personne qui effectue des travaux de
plomberie contre rmunration.

Cest peut tre le fils du voisin qui se


dbrouille trs bien en plomberie. Ou encore
autre chose
chacun y va de sa propre dduction.
Vous l'aurez constat : lorsque vous infrez,
vous interprtez le message.

Niveaux d'infrence

Niveau d'infrence faible

Mr Brun habite au bord de la mer


(quelle mer?)

Niveau d'infrence moyen

L'agent communiquera avec la


personne qui reoit la pension. Le
bnficiaire devra rpondre
toutes les questions que l'agent lui
posera.

Certains pourraient se demander si la


personne qui reoit la pension est le
bnficiaire.
Pour certains, cela va de soi;
pour d'autres, la question se pose.
On peut ainsi tirer de mauvaises conclusions
et croire qu'il est question de deux
personnes distinctes.

Pour rduire le niveau d'infrence de ce


passage, il faudrait viter le terme
bnficiaire:
L'agent communiquera avec la personne qui
reoit la pension. Cette dernire devra
rpondre toutes les questions que l'agent
lui posera.

Si l'on craint que le terme bnficiaire ne soit


pas compris, on l'explique:
L'agent communiquera avec le bnficiaire,
c'est--dire la personne qui reoit la pension.
Le bnficiaire devra rpondre toutes les
questions que l'agent lui posera.

Niveau d'infrence lev

Plusieurs villes ont dcid de bannir le


ralenti inutile sur leur territoire.

il faut gnralement des


connaissances spcialises pour
comprendre ce genre de message:

Qu'est-ce que le ralenti inutile?


Si on ne le sait pas on peut arriver diffrentes interprtations. Le
message n'aura alors pas de sens.
Pour rduire le niveau d'infrence, il faudrait viter le terme
technique ou le dfinir:
Plusieurs villes ont dcid que, sur leur territoire, les citoyens ne
pourront plus laisser tourner inutilement le moteur de leur vhicule
lorsqu'il est immobile.
ou
Plusieurs villes ont dcid de bannir le ralenti inutile sur leur
territoire, c'est--dire que les citoyens ne pourront plus laisser
tourner inutilement le moteur de leur vhicule lorsqu'il est immobile.

LIMPORTANCE DE LA CONNAISSANCE DE
SOI
DANS LE PROCESSUS DE
COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

L'image de soi est le


produit de la faon dont
nous croyons que les
autres nous voient .
Ce postulat est admis par la plupart des
sociologues, psychiatres et psychologues.

La faon dont les gens parlent de


nous faonne notre perception de
nous-mmes et ce, depuis la plus
petite enfance.
Une vision positive rend positif et
optimiste,
une vision ngative rend ngatif et
pessimiste.

nous agissons donc en


fonction de ce que nous
pensons que les gens
attendent de nous
et pas en fonction de ce
qu'ils attendent
rellement de nous.

On entre alors dans un processus infernal


ou la mauvaise perception de soi conduit
des comportements inadapts qui renforcent
la mauvaise image de soi.
(Les ractions confirment ce que nous
pensions initialement).

Exemple: Processus ngatif


-

Une personne qui se pense inintressante a


tendance se refermer sur elle mme,

- Etant referme, les gens pensent qu'elle souhaite


ou prfre la solitude, voir qu'elle trouve les autres
ennuyeux.,
De ce fait ils ne vont pas vers elle,
- Le fait que les gens ne viennent pas elle la
confirme dans le fait qu'elle est inintressante.
Cette confirmation amplifiera son dsir d'tre
isole.

Exemples : Processus
ngatif

Inversement une bonne perception de soi entrane un


processus positif de valorisation personnelle.

Estime de soi
Sentiment defficacit et de fiert
Motivation
Engagement et persvrance dans laction

La perception
Le poids de la perception dans
lanalyse des situations
personnalit
perception
Prjugs
principes
Perte de sens
Performance???

La fentre de JOHARI

La fentre de Johari est une


mthode de reprsentation de la
communication entre deux entits.
Elle a t cre par Joseph Luft et
Harrington Ingram en 1960. Le mot
"Johari" est d'ailleurs tir des
premires lettres des prnoms de
ses inventeurs.

Sil tarrive de te sentir isol ou


dlaiss des autres

noublie pas que tu peux leur parler!!!

Ce qui te rend capable davoir des relations


interpersonnelles, te permets aussi de ne
plus tre seul.

Sais-tu comment a se passe dans tes relations?

Imagine que tout ce qui peut tre connu de


toi

est dans ce
carr.
Il y a tes prfrences, tes aversions, tes objectifs, tes
secrets, tes besoins, tes croyances, etc

Tu peux le diviser avec un ligne horizontale.


Plus tu parles de toi, plus les autres en savent sur toi.

Cest louverture de soi!

Tu peux le diviser avec une ligne verticale.


Plus tu coutes, plus tu entends ce que les autres disent
de toi.

Cest la rtroaction!

En combinant les deux lignes, on obtient la fentre


de Johari.
1 zone
ouverte

2 zone
aveugle

3 zone
cache

4 zone
inconnue

!!!

La fentre de Johari
Connu de moi
Secteur libre

Inconnu de moi
Secteur aveugle

Zone ouverte

Connu des autres

tat civil, profession


Mode vestimentaire

Inconnu des autres

Secteur cach
Sentiments motivations
jardin secret

Ma voix,
ma gestuelle

inconscient

Si la zone de linconnue domine ta


fentre.

Tu te comporte comme une tortue!!!

Si la zone cache domine ta fentre.

Tu te comporte comme un enquteur .

Si la zone aveugle domine ta fentre.

Tu te comporte comme un lphant dans un magasin de


porcelaine.

Si la zone ouverte domine ta fentre

Tu vis une grande ouverture de soi.

Plus deux personnes se parlent, plus


leur relation est grande.
2

Mais noublie pas, la relation sarrte


avec louverture de soi. Bonne chance.

2-LES OBSTACLES DORDRE SEMANTIQUE

Ce sont des lments lis au langage utilis


et qui peuvent agir ngativement sur la
comprhension du message:
Vocabulaire inadquat;
Expression non approprie;
Manque de cohrence;
Dfaut dagencement des ides;
Phrases mal choisies, vides de sens et obscure;
Ton lev de la voix;
Mouvements du corps
Les diffrences de niveaux dinstruction entre lmetteur et le
rcepteur;
La signification que chaque individu donne aux mots et aux
images

3- LES OBSTACLES ORGANISATIONNEL

le message franchit plusieurs tapes avant de parvenir au


destinataire.

A chacune de ces tapes, le message subit une modification


plus ou moins importante.

2) Du censeur au surveillant gnral :


"Mr le Proviseur a prvu qu'une clipse de soleil
aurait lieu demain vers 17 heures, dans la cour du
lyce. Les lves prendront leurs lunettes de soleil et
leurs manteaux pour venir observer le soleil.
S'il pleut, comme nous possdons un gymnase, ce
qui est un phnomne rare, on y runira les lves et
Mr le Proviseur expliquera, dans le cadre des 10%
scientifiques, les causes pdagogiques de l'clipse.
Faites circuler cette information."

3) Du surveillant gnral au surveillant


de secteur :
"Sur dcision de Mr le Proviseur, une
clipse de soleil aura lieu demain, 17
heures, dans la cour du lyce. S'il pleut, les
lves n'oublieront pas de mettre leurs
lunettes et leurs manteaux, ce qui est un
phnomne rare, et ils se rendront au
gymnase dont il n'occuperont que 10% du
cadre pdagogique.
Prvenez les classes! Et tout de suite!"

4) Du surveillant de secteur aux lves :


"Par ordre du Proviseur, une clipse de
soleil de 17 heures aura lieu demain dans
la cour du lyce. S'il pleut, ce qui est un
phnomne rare, 10% de l'clipse auront
lieu l'intrieur du gymnase ou vous
dposerez vos lunettes et manteaux."

5) Lettre urgente d'un lve ses


parents :
"J'ai une nouvelle alarmante vous donner
: le surveillant, qui est un phnomne rare,
vient de nous prvenir que, demain, le
Proviseur va s'clipser avec 10% de nos
manteaux et de nos lunettes, pendant que
nous serons au gymnase regarder le
soleil, s'il pleut...
Chers parents, veuillez prvenir les
gendarmes !"

schma classique de la communication

metteur
Fait
exprimer

Dtermination
Du contenu du
message

rcepteur
valuation des
lments du
message

Transmission
effective du
message

Rception et
perception du
contenu du
message

supports

Codage du
message

Choix du moyen
technique
dinformation

Dcodage du
message

obstacles

- Culturels et
- physiques:
-personnels:

Identitaires:
Bruits
motions,

Malentendus
Distances
Valeurs,
limites

Contrle

Vrification
de la bonne
rception du
message

Raction au
message:
comprhension
acceptation ou
refus

Feed-back

Rle de la perception dans la communication

Rappel:
perception du message = acte mental de structuration,
dinterprtation, de comprhension et dassociations
du message, donc risque de subjectivit
-

diffrence dintrts
distance hirarchique
sous ou surinformation
ge de linformation
Loi dentropie
complexit de la situation

lensemble de ces attitudes signifie


que deux ou plusieurs personnes
tentent de partager des ides, des sentiments
cest un processus dchange

Les modalits de la communication

CINQ PRINCIPALES MODALITES


DANS LE PROCESSUS DE
COMMUNICATION DE

GROUPE

La communication: acte dinformation

Attention aux obstacles


physiques:
distances, Bruits

Culturels et
Identitaires:
personnels:
( motions,
Malentendus)

Distances
psychologiques
(Valeurs, limites)

Ncessit de rechercher la plus grande similarit


Possible de comprhension entre metteur et rcepteur

LA COMMUNICATION UN ACTE DE POSITIONNEMNT PERSONNEL

(notion dacteurs et de relation de pouvoir)


Besoin
daffirmation
de son identit
propre

Besoin de
positionnement
par rapport au
statut et au rle,

Position par rapport


au contexte,
aux enjeux
de lchange

LA COMMUNICATION ACTE DE
MOBILISATION DAUTRUI

Capacit dinfluence de lautre


(faire-faire,
faire croire,
faire penser)
Capacit inhrente la
personnalit de
lindividu,
sa nature intrinsque,
(exemple du charisme)

LA COMMUNICATION COMME ACTE DE CONCRETISATION DE LA RELATION


HUMAINE

Volont ou dsir dchange,


Volont ou dsir
dexpression,
et dpanouissement

LA COMMUNICATION ACTE DELABORATION DE NORMES


RELATIONNELLES

Ncessit dtablir des rgles


gnrales de fonctionnement
du processus dchange

Besoin de rgulation

Lvaluation de la qualit dun change

la rciprocit
des efforts
de communication
(lcoute rciproque)

lacceptation
des diffrences

la comprhension
rciproque

lacceptation de rgles
et de rfrents
communs

la matrise individuelle
des processus
de lchange

CE QUE LON PEUT RETENIR

ncessit de sortir de notre conditionnement

Faire travailler
son imagination
Lutter contre
les strotypes
(image simpliste, clich )

Prendre conscience
des prjugs

tre innovant,
cratif,
audacieux

Penser quil y a
plusieurs
options possibles

Mobiliser votre
cerveau droit

Les fonctions du cerveau

Notre cerveau est constitu de deux


hmisphres globalement semblables au
niveau de la forme mais qui ont des
spcificits fonctionnelles.
Le cerveau gauche se concentre
davantage sur les dtails. Il est suppos
tre le sige de la logique, du verbal et de
la raison.

Le cerveau droit quant lui, a une vue plus large,


plus gnrale. Cet hmisphre est aussi plus apte
se reprsenter la position des objets dans
lespace et traiter des aspects plus motionnels
et mtaphoriques du langage. Il se rfre
davantage limagination, aux motions et nos
dsirs.

Toutefois, sil est vrai que nos deux


hmisphres ont des fonctions diffrentes
mais travaillent de faon complmentaire,
les circonstances, les habitudes ou la
personnalit peuvent faire qu'un
hmisphre prenne le pas sur l'autre, du
moins pour certaines activits.

cerveau gauche .
Vous tes plutt une personne rationnelle
Lhmisphre gauche est le lieu du langage, du
raisonnement, de la mthode et de lanalyse.
Vous avez besoin de comprendre le monde et
dinterroger les faits de faon logique, de leur
trouver des causes et des explications. Vous
aimez aller au fond des choses, analyser, vous
questionner.
Vous tes de ceux qui privilgient le
raisonnement lintuition, et dont un temps de
rflexion est ncessaire avant de prendre une
dcision.

Vous voulez tre en mesure de pouvoir justifier vos


choix et ne pas les regretter par la suite.
Limprvu a tendance vous dstabiliser, cest
pourquoi vous prfrez planifier et organiser vos
activits que ce soit dans le cadre du travail ou des
loisirs.
Vous apprciez lordre autour de vous, les pices de
la maison et le bureau bien rangs, les objets leur
place et les soires bien organises.
Attentif(ve) aux dtails, vous pouvez parfois vous
montrer un peu trop exigeant(e).
Votre ct rflchi et srieux est trs apprci, mais
peut brider votre fantaisie.

cerveau droit .
Vous tes plutt une personne intuitive
Ses principales attributions sont lintuition, la
crativit, sa capacit se reprsenter les
choses de faon synthtique ou en image, et
crer mentalement un plan des lieux.
Vous tes du genre ressentir les choses et
les gens plutt que de vous perdre en
explication. Vous navez pas besoin de temps
pour prendre une dcision ou vous faire un
avis sur quelquun. Vous faites confiance
votre intuition et pour vous, la premire
impression est souvent, voir toujours la bonne.

Cest l'univers de la communication non-verbale


qui est sollicit.
Ainsi, vous tes plus sensible ce est qui dit sous
les mots qu ce qui est dit directement, ce qui
vous rend assez perspicace sur la personnalit et
les intentions de vos interlocuteurs.
Vous accordez plus dimportance limagination
et la crativit quaux aspects logiques des
choses. Ainsi, vous pouvez tre attir(e) par les
histoires fantastiques, et tout ce qui touche
lirrationnel.

Vous aimez limprvu, laventure, et de ce


fait, vous ne voulez pas tout planifier. On
vous apprcie pour votre enthousiasme et
votre originalit mais vous pouvez parfois
manquer dorganisation et de prvoyance.

Aucune prfrence pour lun des deux


hmisphres napparat. (positionnement au
centre):
Vous savez combiner rationalit et intuition. Vous
aimez raisonner et argumenter de faon logique,
mais acceptez lide que lon ne peut pas toujours
tout expliquer. Vous avez un ct terre--terre qui
nexclut pas limaginaire et la fantaisie. En effet,
vous savez rver, lcher prise avec la ralit,
mais y revenir quand cela est ncessaire.

Lorsque vous devez faire un choix, vous


restez lcoute de votre intuition mais
prenez votre dcision finale non sans une
certaine rflexion. Mme si cela ne vous
arrive pas souvent, vous foncez sans
rflchir quand vous avez de vrais coups
de cur.

Vous apprciez lordre autour de vous et


un minimum dorganisation dans vos
activits. Sachant quilibrer rigueur et
dcontraction, vous menez vos projets de
faon ordonne et avec dtermination tout
en vous mnageant. Vous faites preuve
dexigence sans tre perfectionniste.
Vous tes la fois srieux(se), rflchi(e)
et surprenant(e) quand votre ct
fantaisiste se rveille.

Le poids de nos valeurs et de nos principes

Ncessit de sattarder sur lanalyse de sa propre


perception

Notre perception du monde


est diffrente car lie notre histoire,
notre ducation, nos expriences,
notre environnement, nos valeurs.

Quand on nest pas sur la mme longueur don


que les autres on se fonde sur des hypothses
qui risquent de ne pas tre valables,

La communication
interpersonnelle
les outils

Dperdition, slection,
interprtation, distorsion,
gnralisation, occultation
Cadre de rfrence
EMETTEUR

ZONE COMMUNE
Le cadre de rfrence =
-Ensemble de nos savoirs
-Notre perception sensorielle (PNL)
-Lensemble de nos valeurs (AT)

Cadre de rfrence
RECEPTEUR

Le message est compos de mots-CODESeulement 10% dimpact


Vhicul par la voix, rythme,
articulation, volume intonation 35%
dimpact

metteur

Lmetteur a un objectif et obtient un


effet
FEED BACK

NON VERBAL 55% DIMPACT Le port et l apparence


physique
a
(allure gnrale, faon de marcher,
prsentation, tenue vestimentaire)
mimique, gestuelle attitudes posturales

rcepteur

Contact visuel
Contact physique
Utilisation de lespace
( proxmique)

Pour comprendre notre


interlocuteur , ncessit de
pratiquer
- lcoute active
- la synchronisation
- la congruence
- lempathie
lassertivit

Lcoute active

ROSINE Savez-vous que c'est fort


mal d'couter ?
FIGARO C'est pourtant tout ce qu'il y
a de mieux pour bien entendre.
Beaumarchais. Le Barbier de Sville.

lcoute active ou coute


bienveillante
couter activement l'autre et
dcoder la dimension affective
gnralement non verbalise.

.Carl Rogers Le Dveloppement de la personne

Lcoute active permet de


recueillir linformation la plus
complte dans une relation de
confiance
L'coute consiste recevoir un
message et le comprendre.
Faire dire plutt que dire

Comment pratiquer l coute


active?
tre conscient de ses prjugs et sen loigner
(neutralit)
viter toute forme dinterprtation
manifester de la disponibilit (physiquement et
mentalement)

Les outils de l'coute active


- questionnement,
- reformulation
- synthse

Le questionnement
outil majeur de lcoute active.
- permet de prciser, de clarifier, dapprofondir les
changes entre metteur et rcepteur
- stimule la pense collective
- favorise le passage du latent au rflchi.

retrouver trois niveaux


dinformations complmentaires:
- Les faits : Ce qui a t vu, entendu,
expriment...
- Lmotion : Ce qui a t ressenti,
prouv...
- Lopinion : Ce qui est pens, rflchi,
estim, jug, moralis ...

LES FAITS sont des


informations tangibles,
vrifiables et parfois mme
quantifiables.
En principe ils sont
incontestables

UNE OPINION est un


jugement de valeur, une
apprciation subjective que
l'on porte sur une situation
une opinion est contestable.
Elle peut toujours entraner un
jugement oppos.

LES SENTIMENTS sont des


indications sur ce que l'on
ressent. Ils recouvrent la
gamme de nos motions et
de nos affects.

Exemple :
FAIT il fait 15 degrs
OPINION il fait chaud/il fait
froid
SENTIMENT j'ai
chaud/j'ai froid

Etre capable de distinguer


FAIT/OPINION/SENTIMENT est le
premier pas pour dbloquer des
"dialogues de sourds".
Dans toute discussion rechercher
les faits, questionner, tre
sensible aux sentiments voils,
permet de dnouer des
changes qui tournent en rond,
ou qui drivent vers le conflit.

En matire d'valuation,
on s'efforcera de s'en
tenir aux faits,
de recourir aux opinions
de manire limite et
explicite
et de dlaisser les
sentiments.

Pour obtenir un fait : quelle date aura lieu


lvnement ?

Pour obtenir une opinion: combien estimezvous le cot dachat de ce matriel?

Pour obtenir un sentiment: tes-vous satisfait


de ce nouveau produit?

Pour obtenir une action: Pourriez-vous


madresser un rapport sur cette tude?

Le questionnement

Le questionnement
- pratiquer le questionnement sur la base des
questions ouvertes
- permettre linterlocuteur de sexprimer
sans linterrompre
- donner des signes dintrt
(par lapprobation, la gestuelle, lattitude
corporelle)
A prconiser: Des hochements de tte, le regard
(droit dans les yeux) ou loreille tendue, petites
expression dassentiment,
A viter: : le visage ferm, impassible, les bras
croiss, le regard fuyant distrait.

Exemples de questions ouvertes

En quoi cela consiste ?


Quelles raisons vous ont incit
prendre cette dcision?
Quen pensez vous?
Comment avez vous procd pour
rsoudre ce problme?
Rencontrez-vous des difficults
particulires ?...

La reformulation

La reformulation consiste redire


(compltement ou partiellement) ce qui a
t exprim par une personne en utilisant sa
terminologie (ou la notre) .
Son but : indiquer que ce qui a t dit a t
bien compris (on vite ainsi bien des
malentendus);
valoriser la pense ou le tmoignage de
cette personne et encourager les autres
interlocuteurs rflchir cette parole.
Cette technique n'est pas "naturelle";

la reformulation et le recadrage
permet vous assurer
que vous avez compris ce que
l'autre personne a dit, rptez
cette
personne, en employant ses mots
ou des mots diffrents, ce que
vous pensez qu'elle a dit.

exemple de transfert
d'information :
un fermier va s'absenter
pendant quelques jours et
demande son voisin de nourrir
les vaches chaque jour deux fois
le matin et l'aprs-midi.

Cette personne pour s'assurer qu'elle a bien


compris rpond : Je dois nourrir les vaches deux
fois le matin et deux fois l'aprs-midi..
Le fermier peut donc prciser que les vaches
devraient tre nourries une fois le matin et une fois
l'aprs-midi.

Le processus de la
reformulation a permis d'viter
un malentendu.

La synthse

Les synthses permettent de marquer


la fin dune squence de
communication ou dune tape de travail
avant de passer la suivante.
Il sagit dun rsum au cours duquel on met
en valeur les ides, les dcisions, ou les
contradictions essentielles de la discussion
ou du travail en cours.
La synthse est un vritable exercice
intellectuel.
faon de passer avec succs d'une tape
l'autre!

La synchronisation

La synchronisation
Se synchroniser est sans doute une des
premires choses que nous avons apprise.
Un bbqui rpond au sourire de sa maman, ne
fait rien dautre que de se synchroniser sur les
mimiques du visage de sa mre, mais aussi sur ses
motions.
Se synchroniser, cest donc adopter le mode de
communication de lautre, ou tout au moins sen
approcher.

Cest une faon de montrer que nous


sommes:

du mme bord
sur la mme longueur donde
en parfaite communion.
en phase avec lui.
en parfaite harmonie

Se synchroniser sur le langage.

Si, lorsque vous dites une phrase votre


interlocuteur celui-ci peut vous rpondre,
par exemple:
1) Jentends bien ce que vous dites. le canal
prfr est auditif.
2) Je vois bien ce que vous dites. le canal
prfr est visuel.
3) Je sens bien ce que vous avez voulu dire.
le canal prfr est le canal sensitif
Il faudra donc utiliser le canal prfrentiel
de votre interlocuteur plutt quun autre.

la congruence
Cest une sorte dalignement entre
ce que je pense, ce que je ressens, ce
que je
dis, ce que je fais.

Lempathie

Rappel

lempathie selon Carl Rogers


consiste percevoir avec justesse le
cadre de rfrence interne de son
interlocuteur ainsi que les
raisonnements et motions qui en
rsultent... et d'en percevoir les causes
de la mme faon que lui...

Dans les contextes professionnels ou personnels lorsque


nous avons
des situations traiter Il faut donc retenir que:

La prparation prime laction


Il faut montrer lautre ds les
premiers mots
-quon le connat
-Quon le comprend
-Quon comprend ses difficults
-Quon les admet
-Quon est prt changer davis

Retenir galement que


-Lennemi cest le problme et non
lindividu

Que lacte de communication


est un acte dcoute
bienveillante

Quil est important de


pratiquer lempathie

Lempathie: dsigne la fois


une aptitude psychologique et
les mcanismes qui
permettent la comprhension
des ressentis d'autrui.

Acceptation inconditionnelle
Congruence
comportementale
Carl. Rogers

tre empathique consiste


percevoir avec justesse le
cadre de rfrence interne de
son interlocuteur ainsi que les
raisonnements et motions qui
en rsultent...

APATHIE
Ne peroit pas les sentiments de
lautre
ANTIPATHIE
(jugement ngatif)
SYMPATHIE
(jugement positif et partage des
sentiments avec lautre )
EMPATHIE
Comprend les sentiments sans les
partager
Carl. Rogers

Ne jamais se mettre la place


Se mettre la place de l'autre
gnre forcment de
l'affectivit!

Se mettre la place de l'autre,


ne peut permettre de le
comprendre.
Garder ses distances conduit

Une vraie qualit d'coute s'opre


de faon active

aider notre interlocuteur


exprimer ce qu'il a dire
grce des questions
pertinentes,
sans conditions de
rponse,
et non indiscrtes.

Nous ne pouvons jamais


nous mettre la place
de l'autre... mme quand
nous avons vcu des
situations similaires aux
siennes, nous ne sommes
pas lui.

L'art de la
communication, c'est
l'art de l'acuit qui
permet de voir et
accueillir cette
diffrence de perception.

tre distinct sans tre


distant

La bonne distance c'est


PAS DE DISTANCE DU
TOUT.

Pour voir l'autre, ce qui


est important, c'est de
s'individualiser. tre
pleinement SOI face
quelqu'un qui on
accorde d'tre
pleinement LUI

Que ce qui est vident pour


moi ne lest pas forcment
pour lautre

Que plus je parle et moins je


me fais comprendre (faire parler
dabord se faire comprendre ensuite)

Que vaincre nest pas


convaincre

Accepter que le plus important


soit le rcepteur

les conditions pour pratiquer Lempathie:


- crer un climat de confiance
- faciliter l'expression de linterlocuteur.
- offrir une bonne coute,
- viter de gnrer soi-mme des obstacles
la communication,
- bien observer les attitudes,
- s'appuyer sur son exprience, ses
connaissances pralables de linterlocuteur
, et aussi beaucoup dobservation pour
percevoir et reconnatre les indices verbaux
et non verbaux suggrant des tats latents.

Lassertivit

Assertivit
grande qualit de la communication
s'exprimer directement, sans dtour, mais avec
considration

Apprenez la matrise de soi


Il est souvent difficile de garder son calme ou de contenir sa tristesse.
Mais sil nest pas obligatoire
de se contrler en permanence,
il est bon de savoir parfois matriser ses accs
de colre ou ses pleurs

Lassertivit

L'affirmation de soi dans le respect d'autrui

.
Que ce soit dans le monde professionnel
ou dans la vie personnelle,
mieux comprendre ce qui fonde,
affirmation de soi,
mieux tre,
confort et efficacit

stress,
plutt que

pertes de temps
ou conflits

Dans le cadre des relations humaines,


lassertivit dsigne un comportement ou
une attitude qui s'appuie avant tout sur le
refus davoir recours aux trois autres
comportements types effets ngatifs que
sont:
les comportements dagression (ou de
domination par la force);
les comportements de soumission, qui
peuvent se matrialiser par la fuite ou
labandon;
les comportements de manipulation (ou de
domination par la ruse), parfois exprims
sous forme de manipulations mentales.

Lassertivit, ou avoir un
comportement assertif, est la capacit
sexprimer et dfendre ses droits
sans empiter sur ceux des autres.
Elle correspond une attitude de
fermet par rapport aux vnements
et ce que lon considre comme
acceptable ou non, de faon
dvelopper des relations plus
harmonieuses.

l'assertivit peut tre considre


comme l'art, lorsque l'on a un
message difficile exprimer, de le
faire sans passivit mais aussi
sans agressivit.
C'est un juste milieu trouver.

Bien que lassertivit ne soit pas


une technique mais une attitude,
elle permet de dvelopper des
techniques sen inspirant. Les
techniques d'assertivit sont issues
de lanalyse transactionnelle dont elles
dveloppent l'tat adulte

LASSERTIVITE

La caractristique d une personne qui exprime


avec aisance son point de vue et ses intrts
sans anxit, sans dnier ceux des autres

Les attitudes les plus courantes


1 - La fuite,
2 - La manipulation
3 - L'agressivit
Elles ont tendance s'exprimer de faon
rflexe dans les situations difficiles.
gnratrices de tensions, de dfenses,
d'incomprhension et de perte de
temps.

LASSERTIVITE DESC
D = Dcrire
Dcrire son comportement votre gard en des termes aussi
prcis et objectifs que possible (message je)
E = Exprimer
Exprimer , faire part de vos sentiments, de vos proccupations,
des critiques ou dsaccords que ce comportement provoque en
vous
S = Suggrer
Suggrer et proposer une modification positive et raliste de
comportement chez lui qui va permettre de mettre fin votre
dsagrment
C = Commenter
Intressez votre interlocuteur sur les consquences positives pour
lui suite cet accord

LASSERTIVITE
EXEMPLE 1
D = je constate depuis une semaine que tu arrives en retard
au travail.
E = cela me drange car tu ne respectes pas les instructions
et, lambiance au sein de lquipe se dtriore.
S = Je te demande de respecter les consignes et darriver
au plus tard 20 minutes avant le dbut du travail.
C = Cela maintiendra lesprit dquipe et la motivation de
tous collaborer.

LASSERTIVITE
EXEMPLE 2

D = Depuis une heure, vous tes en train de parler au


tlphone.

E = je ne peux pas travailler et vous navez pas lair


den tenir compte.
S = Pourriez vous aller dans une autre pice pour
tlphoner.
C = Nous pourrions ainsi maintenir une bonne ambiance
au sein de lquipe tout en respectant le travail de
chacun et ...je naurai plus lair de vous surveiller

Management
Les comptences lies lassertivit
sont:
- se respecter et se faire respecter,
- dvelopper une bonne assurance interne,
- identifier ses attitudes les plus frquentes,
(la fentre de johari)
- savoir faire face des comportements
passifs, agressifs et manipulateurs,
- communiquer efficacement.

assertivit
Je veux que mes amis
soient mes amis et non
pas mes matres; qu'ils
me conseillent sans
prtendre me
gouverner: qu'ils aient
toutes sortes de droits
sur mon cur, aucun
sur ma libert.
Jean-Jacques Rousseau

Lanalyse transactionnelle
et la programmation
neurolinguistique (PNL)
(fera lobjet dun document part)
aprs test de lgogramme)

BIBLIOGRAPHIE
Techniques de communication interpersonnelle Alex Mucchielli
Editions dOrganisation
La nouvelle communication Claude Le Buf A Colin
Communication mode demploi J.C. Martin Collection Marabout
Psychologie de la communication J C Abric A. Colin
Lart du contact C. Gellman et C. Higy-Lang Editions dOrganisation
Les gestes vrit F. Sulger Editions Sand
62 jeux de communication Dominique Gilbert, Nicole Serrat et
Christophe Campan Egico
LE Grand livre de lanalyse transactionnelle: France Brcart- Laurie
Hawkes (Eyrolles 2009)
Techniques de communication interpersonnelle: Michel Josien, ditions
dOrganisation (2009)
Le recadrage : Transformer la perception de la ralit avec la PNL
Richard Bandler et John Grinder (Broch)

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