Seminario

sobre la
Filosofa y las
Tcnicas del
buen Servicio
al Cliente.

Las Tcnicas del Buen

SERVICIO
AL CLIENTE

Una corta pero fructfera jornada de cuatro

horas, con una visin general sobre los
beneficios de desarrollar un Programa de
Mejoramiento del Servicio al Cliente.

SI NO
FUERA
POR LOS
CLIENTES

SINOPSIS Y LECCIONES
PRINCIPALES DE LA
PELCULA:
No basta una buena
campaa para lograr
excelentes resultados.
Los jefes deben
involucrarse de corazn con
la filosofa.
No basta conocer las
tcnicas intelectualmente:
Hay que interiorizarlas.
Todos los clientes son de
igual importancia.
La publicidad de boca es
el medio ms efectivo para
construir o destruir
reputaciones.
Es imprescindible ver el
negocio desde la perspectiva
del cliente: Brincarnos el
mostrador.
Luego de toda experiencia
debe hacerse una evaluacin
para identificar los factores
cruciales.

EL BUEN SERVICIO AL
CLIENTE ES MS DEL
AMBITO DE LA
ACTITUD, QUE DE LA
TCNICA.
ADEMAS: DEBE
BASARSE EN UN
PROGRAMA INTEGRAL.
LA CAPACITACIN Y
LAS TCNICAS SON
NECESARIAS... PERO
NO SON
SUFICIENTES!!!

La
Mezcla
del Servicio
al Cliente.

LOS 5 ELEMENTOS CLAVE EN LA MEZCLA

DEL SERVICIO AL CLIENTE:

LOS SERVICIOS
LOS PROCEDIMIENTOS
INSTALACIONES Y EQUIPOS
MANEJO DE INFORMACIN
EL PERSONAL
El Servicio al Cliente se logra por el esfuerzo de cinco
componentes unidos.
Si uno solo de ellos falla, el usuario percibir que la calidad del
servicio no es la ms apropiada.
De todos, el ms importante es, con toda seguridad, el personal
que atiende al cliente.
An as, debemos cuidar porque los cinco elementos trabajen en
conjunto para que la empresa logre la proyeccin de calidad que
deseamos.

Entendiendo al
consumidor del Siglo XXI

El consumidor del nuevo siglo est

ms informado que nunca.

Tiene mayor preparacin acadmica.

Est protegido por ms leyes y

reglamentos.

El consumidor de hoy es mucho ms

expresivo y asertivo.
El consumidor de hoy est ms
cortejado por diferentes ofertas e
ideas.
El consumidor de hoy es mucho
menos leal.

El consumidor ha
cambiado drsticamente
en los ltimos cuarenta
aos. Tratar de entender
cmo ha cambiado es
esencial para brindarle
el tipo de servicio que l
espera.

Empata: Ponindonos en los

zapatos del cliente

PARA LOGRAR EMPATIA CON EL CLIENTE, PONGA EN PRACTICA

LAS SIGUIENTES TECNICAS DE RELACIONES
INTERPERSONALES:
Pregntese cmo le gustara que lo trataran a usted en una situacin
similar.
Intersese genuinamente por lo que el cliente desea, y demustreselo
con sus acciones.
Corra la milla extra: es decir, haga un poco ms de lo que el cliente
espera de usted.
Intente hacer del cliente un amigo.
Escchelo con detenimiento y procure ser para l un asesor, ms que
slo alguien reactivo.
Sonra, mrelo a los ojos, llmelo por su nombre.
Utilice siempre las normas bsicas de cortesa y agradzcale siempre
el que nos haya trado su negocio.
Y tenga presente que esa persona que est ah, frente a usted, es la
que nos ayuda a todos a llevar a la casa el maz para nuestros
pollitos.

El cliente tiene el
poder para
afectarnos,
si as lo desea.

Usted es la mejor carta de

presentacin de la empresa!

OTROS
FACTORES

ACTITUD

ACTITUD

La Pirmide del xito

Personal, que se muestra a
la izquierda, representa una
realidad ampliamente
aceptada en el mbito del
servicio al cliente:
85% del xito de cualquier
programa depende de la
actitud de los individuos
que lo ponen en prtica.
Slo el 15% depende de
otros factores como
conocimientos, equipos y
recursos.

LOS ELEMENTOS CLAVE DEL

SERVICIO AL CLIENTE

Usted es el primer elemento

que el cliente debe comprar.
Lo primero que se vende no es el
producto ni la empresa. Lo primero
que se vende es la persona de
atencin al cliente.
A usted tal vez le ha pasado: ha visto
un buen producto en una tienda, a un
buen precio, ha entrado a comprarlo,
y sale minutos despus sin el
producto porque el vendedor le
cay mal.
Por eso, tngalo presente. Lo
primero que se vende es Usted.
Es su personalidad agradable y
dinmica, lo que primero acercar al
cliente a aceptar a la empresa y lo
que tiene que ofrecer.

Caractersticas bsicas
deseables en una persona que
est en contacto con el cliente:

Es un generalista sobre lo que es la

empresa.
Es polifuncional.
Es la cara de la empresa ante el cliente.
Es el experto asesor para el cliente.
Es el vendedor proactivo para la
empresa.
Es un magnfico comunicador oral.
Tiene facilidad para rpida y continua
adaptabilidad.
Tiene una mente ordenada y
esquemtica.
Es observador y acucioso.
Es un buen relacionista pblico.

DEBE TENER CONOCIMIENTOS:

Sobre las actividades de la empresa. Sobre las
necesidades de informacin de los clientes.
Sobre las tcnicas del servicio al cliente.
DEBE TENER LA HABILIDAD PARA
VENDERSE A SI MISMO:
Es decir, maneja una combinacin de
cualidades cuya finalidad es causar una
impresin favorable al cliente.
OTRAS CUALIDADES BASICAS
DESEABLES:
Entusiasmo.
Honradez.
Tacto y discrecin.
Lealtad.
Capacidad para trabajar bajo presin o tensin.
Positivismo.

Cmo
funciona en
realidad esto
del Servicio
al Cliente?

El cmo sea usted calificado

depende de la
PERCEPCIN del Cliente...
No necesariamente de la realidad!

COMPORTAMIENTOS DE
CALIDAD:

El posicionamiento como una

empresa que brinda buen
servicio, es tambin una
batalla intracraneal.

Servicial.

COMPORTAMIENTOS DE
NO CALIDAD:

Honesto.

Indiferente

Deshonesto.

Cuidadoso.

Esperanzador

Descuidado.

Negativo.

Educado.

Fiable.

Rudo.

No fiable.

Amable.

De ayuda.

Brusco.

Obstaculiza.

Accesible.

Comprensivo

Antagnico.

Aptico.

Considerado

Interesado

Arbitrario.

Indiferente.

Diligente.

Preocupado

Lento.

Despreocupado

Cooperador

Competente

Egocntrico.

Incompetente

Acertado.

Calificado

Indeciso.

No calificado

Su presentacin personal es
parte de la calidad en el
servicio
El impacto que usted logre hacer en el cliente,
puede significar la diferencia entre una
percepcin de calidad o una de servicio
mediocre.
Usted, al igual que un producto en la gndola de
un supermercado, tiene dos dimensiones: el
contenido y el empaque, es decir, lo que se ve
por fuera y lo que lleva por dentro.
Seguramente usted manejar ya un magnfico
contenido. Este incluye sus conocimientos, sus
habilidades, su actitud, las tcnicas de servicio
al cliente que estamos compartiendo aqu.
Pero, cmo est su empaque? Recuerde que
las personas primero se harn una impresin de
usted por lo que vean externamente. Ello incluye
su higiene personal, su apariencia, su
presentacin personal, sus modales, su forma
de caminar, el cmo usted sonre e incluso
entre otras cosas el cmo d usted la mano.
A continuacin algunas recomendaciones.

MANEJO PROFESIONAL DE SU

EMPAQUE:

Cuide su higiene personal. Esto incluye su

cabello y la forma en que lo peina as como el
estar bien razurado si es usted hombre y usar
un maquillaje adecuado y discreto en el caso de
las mujeres.
Tenga especial cuidado con su cara. El 80% de
la atencin del cliente se dirigir a su cara.
Procure que su expresin facial, as como su
hacicalamiento sean correctos y oportunos.
Cuide sus manos y uas; las manos, dedos y
uas tambin deben lucir limpias y cuidadas.
Recuerde que el impacto que usted lograr no
slo le llega al cliente por sus ojos, sino por los
otros sentidos. Sea consciente de ello.
Cuide mucho su aliento. Usted sabe cmo un
descuido en esa rea, puede poner a sufrir a
un interlocutor.

10

Tcnica Ganadoras en el Servicio al Cliente:

Sonra: Demuestre al cliente que

para usted es un gusto servirle
Una de las seales ms esperadas por
los clientes en todo el mundo es la de la
sonrisa en quien presta el servicio.
Se trata de un simple levantn, a veces
tnue, de las comisuras de la boca, pero
tiene un poder tremendo para lograr la
aceptacin nuestra en la mente de los
clientes.
La sonrisa y su pariente cercana, la risa
se ligan siempre con las personas
positivas, amables, agradables.
Por el contrario, una cara dura, con el
seo fruncido, causa de inmediato un
rechazo por parte de su interlocutor.
Por eso, la primera tcnica para que el
cliente perciba en usted a un funcionario
de calidad en el servicio al cliente, es
que muestre, en lo posible, una sonrisa
amable al comunicarse con l.

TECNICAS DE PROYECCION POSITIVA

POR MEDIO DE LA SONRISA:
Sonra usted primero. Si usted sonre a alguien
primero, generalmente, le devolvern la sonrisa.
Muchas personas tienden a seguir al lder. Se
dejan llevar por cmo tiene la cara su interlocutor. Si
usted se ve sonriente, el cliente probablemente
distense su cara y tambin tienda a sonrer.
Intente mostrar una sonrisa real, no fingida. Las
sonrisas fingidas son fcilmente identificables, y
causan exactamente el efecto contrario que estamos
buscando.
Recuerde que sonrer a menudo le trae beneficios
emocionales y fsicos. Se ha comprobado que quienes
sonren a menudo se comportan en forma ms
optimista, caminan ms erguidos, tienen mejores
relaciones interpersonales, y logran, en general, una
vida social mucho ms productiva.

11

Tcnica Ganadoras en el Servicio al Cliente:

Aprndase y use el
nombre del Cliente.
No existen sonidos ms bellos para los odos del ser humano,
que los fonemas articulados que forman su propio nombre.
Si estuviramos en un saln atestado de
personas, y el conferencista dijera que desea
probar un nuevo bolgrafo, y entregara a cada
persona un bolgrafo y un papel... ms del 97%
de las personas lo primero que escribiran sera
su propio nombre.
As de importante es la relacin emocional del
ser humano con su nombre. Y esa informacin
es muy til para nosotros a la hora de proyectar
ante el cliente esa calidad de servicio que l o
ella busca.
Intente emplear el nombre del cliente tan
pronto usted logre identificarlo... ya sea
porque record a la persona, o con la ayuda
de algn documento de identidad. Pero
tenga cuidado de emplear el nombre
normalmente, sin que esa accin pueda
escucharse fingida.

PARA APRENDERSE
EL NOMBRE DEL CLIENTE:

Concntrese cuando el cliente le diga el nombre. Escchelo bien. Si es

un nombre enredado o poco usual, pdale al cliente repetrselo y
deletrearlo. El cliente no se molestar; ms bien se sentir bien de que
usted se interese genuinamente en l. Si es posible y apropiado, escriba
el nombre.
Cuando le presenten a un cliente, repita el nombre de inmediato. Ello
ayuda a que se le grabe ms profundamente. Diga, por ejemplo, Mucho
gusto, don Fernando.
Intente repetir el nombre del cliente cuatro veces en los primeros
cuatro minutos de la entrevista. La mente humana procesa la
informacin de primera impresin, segn los expertos, justamente en
ese tiempo.
Si tiende a olvidarse de los nombres, intente ligar el nombre recin
aprendido con el de algn amigo o conocido que tiene ese mismo
nombre, y vea al nuevo conocido realizando alguna accin propia de la
otra persona.
Hgase imgenes mentales. Use su hemisferio derecho. Ligar al recin
conocido con imgenes mentales, ayuda a plantar ms fuertermente la
informacin en nuestro disco duro mental.

12

Tcnica Ganadoras en el Servicio al Cliente:

Mantenga contacto
visual con el Cliente
Qu piensa usted de una persona
que no le ve a los ojos mientras usted
le habla?
Los efectos que ese interlocutor lograr
trasmitirle generalmente estarn entre
los siguientes:

No me est poniendo atencin.

No le interesa o no le importa lo que le

estoy diciendo.

Es tmido. Es inseguro.

Est molesto conmigo.

Es descorts.

Se da aires de superioridad.

Me est mintiendo y no quiere que se lo

vea en los ojos.

Est asustado.

CONSEJOS:
No mire continuamente. Haga contacto
visual mientras habla, en aproximadamente
un 70% del tiempo, y desve levemente la
mirada un 30%.
No fije su mirada en el cliente sin
parpadear. Eso puede ser interpretado como
agresividad.
Ver a los ojos del cliente es especialmente
importante cuando ste est explicando
alguna situacin anormal, o est poniendo
alguna queja.
Mire a los ojos, no a la boca ni a las reas
cercanas al pecho.

13

Las normas bsicas

de cortesa
no han variado!
Las normas bsicas de cortesa siguen
siendo parte del trato ganador al cliente.
Uselas y proyecte una
mejor imagen de servicio.

Salude a su interlocutor.
Al momento en que entre en contacto con un cliente, es usted quien debe llevar la iniciativa con el
saludo. Sonra y diga, de acuerdo con la hora del da: Buenos das, Buenas tardes, Buenas
noches.
Identifquese.
El cliente desea sentirse siendo atendido por un ser humano y como vimos anteriormenteuno de los
recursos que ms identifica al ser humano es su nombre. Entonces, identifquese. Luego del saludo,
diga: Mi nombre es Fulano de Tal. Diga su nombre con claridad.
Ofrezca su ayuda de inmediato.
Para hacerlo, agregue a continuacin la frase En qu le puedo servir?. Algunas variantes son: En
qu le podemos servir?, que connota la sensacin de equipo. Tambin, En qu le podemos servir
hoy?, la cual deja la sensacin de que usted reconoci al cliente y que l ya estuvo ah antes.
Use el nombre del cliente.
Si ya conoca al cliente o si ya lo identific por medio de su documento de identidad, emplee el nombre
pero sin abusar.
Use frases corteses y despdase agradeciendo.
Frases como con mucho gusto, es un placer, no hay de qu, y decir muchas gracias al
despedirse del cliente, siguen siendo recursos ganadores en el mundo del servicio al cliente.

14

TCNICAS

LAS
TCNICAS
DEL BUEN
SERVICIO AL
CLIENTE.

Tcnicas para Mejorar la Comunicacin

con quienes llaman por

TELFONO

Identifquese.
Mantngase sonriendo.
Identifique a su interlocutor.
Llame a su interlocutor por su
nombre.
Hable con claridad.
Tome notas.
Repita la solicitud.
Conozca los key issues (temas
clave).
No d excusas.
No eche la culpa a nadie.
Proyctese como un
solucionador.
Repita la informacin crucial.
Agradezca.
Monte guiones de respuestas.
Monte y actualice un Fichero de
Consultas.

NO
SOBREOFREZCA.
(NO OFREZCA
MS DE LO QUE
SABE QUE
PODR
CUMPLIR.)
MAS BIEN...
SUBOFREZCA Y
SOBRECUMPLA!!!

15

Ejemplos de frases y
guiones para responder
el telfono
Toda institucin, empresa u organizacin tiene una personalidad
corporativa definida. Parte de esa personalidad que se proyecta
es por medio de cmo su gente responde y se oye por telfono.
Por eso nos conviene intentar estandarizar nuestros guiones al
contestar el telfono, para que el cliente siempre reconozca un
estilo en toda los departamentos y dependencias de la empresa,
no importa dnde estos se encuentren. A continuacin vamos a
proponerle algunas frases y cortos guiones que usted podr
emplear al responder el telfono.
FRASES DE APERTURA:

Buenos das, (Nombre de la Empresa), le saluda Jos.

En qu le puedo servir?

Buenas tardes, Contabilidad, habla Marcos Fallas.

Gracias por llamar a (nombre de la empresa), Cmo le puedo servir?

FRASES DE CIERRE:

Estamos para servirle.

Gracias por su llamada; me dio mucho gusto atenderle.

Muchas gracias por llamar a (Nombre de la Empresa).

Gracias por su paciencia y espero poder servirle pronto otra vez. (Este
caso slo si el cliente hubiera tenido que esperar en lnea o si se le
hubiera tenido que pasar a varias extensiones.

COMO DIRIGIRSE AL
CLIENTE:
Seor, seora,
seorita.
Ttulo, si lo conoce:
licenciado, doctor,
ingeniero.
El nombre de pila del
cliente, slo si usted y
l ya se conocen y
tienen cierto nivel de
confianza. Use su
sentido comn.
comn

16

MS ejemplos de frases
y guiones para
responder el telfono
RECEPCION DE LLAMADAS:
Buenos das (buenas tardes).
(Nombre de la empresa), le saluda
Carlos.
(Cliente) Con la extensin 205.
Con mucho gusto. Ya lo comunico.
SI LA EXTENSION ESTA OCUPADA:
La extensin que usted solicit
est ocupada en este momento.
Deseaba hablar con alguna
persona en especial, o puedo
comunicarlo con otra persona en
ese departamento?
(Cliente) Puede ser con cualquier
persona.
Con gusto; le comunico de
inmediato.

SI NADIE CONTESTA:
La extensin que solicit est fuera de
servicio en este momento. Voy a
transferirle la llamada a la extensin ( )
de ese departamento.
(Cliente) No, es que es con la persona
que atiende esa extensin,
especficamente.
Muy bien, si prefiere llamar ms tarde,
o dejarle un mensaje a quien usted
llama?
A UN CLIENTE QUE ESPER EN
LINEA:
Le ofrezco disculpas por la demora.
Gracias por esperar. Ya se desocup
esa extension y lo comunico de
inmediato.

17

Levante el telfono lo ms al segundo

timbrazo.
No
deje
al
cliente
esperando. Eso usted lo sabe bien
exaspera a cualquiera. Colabore
atendiendo el telfono que suena,
aunque no sea un nmero asignado a
su persona.
Tan pronto lo levante, inicie saludando
en forma corta pero corts: Buenos
das, Buenas tardes, Buenas
noches.
Identifique de inmediato a su
departamento, sucursal, rea, unidad.
... del Departamento Tal.
Identifquese. Agregue de seguido:
Le habla Fulano de Tal. Diga su
nombre claramente para que su
interlocutor pueda escucharlo y
entenderlo bien.
Ofrezca ayuda cortsmente: En qu
le puedo servir? Ayude al menos
hasta donde a usted le sea realmente
posible.
Y ESCUCHE. La vida nos dio dos
orejas y una sola boca. Por algo ser.
Escuche al cliente y no responda con
base en suposiciones.

Quien llama por

TELFONO
tambin merece
calidad

Si la consulta del cliente es del tipo que

usted puede responder, hgalo como si se
tratara de un cliente presencial. D toda la
informacin, pregunte si ha logrado
responder adecuadamente a la consulta y
pregunte al cliente si hay algo ms en que
pueda servirle.
Recuerde despedirse agradeciendo al cliente
la oportunidad de servirle.
Si usted debe pasar necesariamente la
llamada a otro compaero, primero diga al
cliente lo que va a hacer. No lo pase,
simplemente, sino hgale la cortesa de
decrselo: Don Pedro, voy a pasarle la
llamada con mi compaero Fulano de Tal,
que es experto en esa rea. Luego, explique
rpidamente el caso al compaero, para que
el cliente no tenga que pasar de nuevo por
todo el proceso de repetir su consulta al
compaero.

18

Frases que
debemos
evitar
a toda
costa !

TCNICAS

Cuidado con frases negativas o descuidadas.

Pueden echar a perder en un segundo todo lo
que la empresa ha hecho por ganarse la
simpata de la gente.
Perdone, pero si usted no me explica como se
debe, yo no puedo atenderlo.
Mire, seora, mejor vuelva cuando usted tenga
todo listo.
No tengo idea, mejor pregntele a otro
compaero.
Estoy muy ocupado en este momento.
Y qu esperaba usted, seor?
Entiende? (Connota que el cliente es poco
inteligente.)
Espere un momento. Tengo otra llamada.
No le contest eso ya hace unos minutos?
Explquese bien porque no lo entiendo.
A m no me pregunte por qu. Esas son las
reglas aqu.
Es que tenemos cada compaero... viera usted!
Pero, no ly las instrucciones?
Pero es que no ha ledo el procedimiento,
seor?
Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.
No sea impaciente, por favor.
La persona responsable de eso est enferma.
Podra volver otro da?
Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
Es que hay mucha gente que ha tratado de
engaarnos.
Usted debi fijarse en eso antes.

OTRAS FRASES
QUE USTED DEBEN EVITARSE:
El est ocupado resolviendo un
asunto muy importante.
Creo que anda tomando caf.
Creo que anda en el bao.
Es que en ese departamento
nunca contestan.
Eso nada que ver conmigo. Es en
otro lado.
Evite la excesiva confianza con
los clientes:
Dles siempre un trato
profesional.
Nunca use frases como las
siguientes:
S, corazoncito, yo le dejo el
recado.
En qu te puedo servir?
(Excepto que realmente haya ya
la confianza para hacerlo.)
No, mi amor, eso era antes.
Bueno, mi reina, con mucho
gusto.

19

Otros consejos clave para la

atencin telefnica

Su voz refleja su personalidad.

Ponga una sonrisa en su voz. Cuide la
modulacin de la voz, de modo que le ayude
a trasmitir mejor forma su mensaje. El
entusiasmo, la rapidez o lentitud con que
usted hable, la monotona del tono, la
articulacin clara y la fuerza en algunas
aspectos de su mensaje para enfatizar, son
elementos de xito o fracaso en su
comunicacin telefnica.
Afine su habilidad para escuchar.
Escuche con cuidado, ya que si no lo hace
podran ocurrir malos entendidos. Siempre
ofrezca al cliente una respuesta inmediata
utilizando trminos positivos y claros. No
redunde en su informacin. No converse
ms all del tiempo necesario para
satisfacer al cliente.

Cmo dirigirse al cliente que llama.

Cuide su voz. Recuerde no es slo lo que
decimos sino tambin cmo lo decimos:
cuide el tono. Haga preguntas; averige
realmente qu es lo que el cliente desea y
necesita. Proponga acciones concretas para
resolver la consulta, queja o problema. Sea
directo y especfico en la informacin, pero
hgalo con amabilidad y cortesa. Si el
asunto es culpa de la empresa, ofrezca
disculpas. Recuerde utilizar siempre
palabras como seor, seora, seorita,
o el nombre de pila si ya se tiene realmente
la confianza para hacerlo. El ttulo
acadmico tambin es oportuno utilizarlo. Al
final, emplee frmulas de cortesa, como
Gracias por su llamada, Me siento
complacido de poder ayudarlo, Gracias por
preferirnos, y similares.

ATENCION POR TELEFONO

El uso adecuado del telfono se convierte en una necesidad imperante. Es de

estratgica importancia estandarizar la forma en que atendemos al cliente, ya
sea externo o interno, en toda la empresa. Incorpore los consejos y tcnicas
que se le dan como norma de aplicacin inmediata en el desarrollo de su
trabajo.

20

Cmo comportarse
con un cliente difcil

En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome

como algo personal. El cliente podra haber
llegado a la empresa ya disgustado por alguna
razn ajena a nosotros. Usted demuestra su
profesionalismo cuando logra mantenerse
calmado, tranquilo, ante esta situacin.
Escuche al cliente. Djelo que se exprese. No lo
interrumpa. Al dejarlo hablar l generalmente se
calmar, pues har uso de su vlvula de
escape.
Escchelo y trate de comprender bien cul es el
problema. Concntrese en entender cul es la
causa que provoc el disgusto.
No eche la culpa al desconocimiento o alguna
otra accin del cliente. Aunque no sea
totalmente culpa nuestra el malestar que el
cliente trae, es ms conveniente intentar
calmarlo sin provocar que l o ella se sienta
culpado.

Use frases como lo comprendo, qu pena,

claro que s. Esas frases calman a la persona,
pues demuestran que usted est consciente del
malestar que estn manifestando, y de su
causa.
Procure que el cliente salga satisfecho.
Recuerde que es preferible perder una venta y
no perder a un cliente. Ese cliente que hoy est
disgustado, si usted lo trata bien, maana
puede volver. Por eso, bsquele la mejor
solucin que pueda darle, y dsela.
No intente ganar una discusin: Intente ganar
un cliente. Recuerde que una pelea ganada a
un cliente, es, de todos modos, una pelea
perdida.
Si tiene que pasar el caso a otro compaero o
al jefe, procure explicar a ellos todo detalle,
porque es an ms molesto para el cliente tener
que explicar dos veces una situacin de
tensin.

CLIENTE DISGUSTADO

Aunque no lo queramos, tarde o temprano puede pasar: Usted tendr que atender y dar satisfaccin a
un cliente que est disgustado o que, por alguna condicin personal, podra considerarse difcil.
A continuacin le daremos algunos consejos prcticos para brindarle una atencin profesional.

21

Cuidado con su
lenguaje corporal!

Mire al cliente a los ojos. Lo peor que podemos

hacer es evitar su mirada, pues el cliente puede
pensar que no le estamos poniendo atencin,
que lo estamos ignorando o que, simplemente,
su queja no nos interesa. Recuerde que las
personas de xito miran a su interlocutor al
menos un 70% del tiempo, y juegan con el
otro 30% del tiempo.
De vez en cuando es oportuno bajar
momentneamente la mirada (gesto teatral de
sumisin).
Asienta (mueva su cabeza diciendo s).
Aunque usted no est totalmente de acuerdo
con lo que el cliente est diciendo, al asentir,
usted le trasmite la sensacin de que est
comprendindole y que est de acuerdo con lo
que l dice.
Si puede, acrquese un poco ms al cliente,
ojal echndo su cuerpo un poco para adelante.
Con esto tambin se demuestra inters en lo
que l est diciendo.

No cruce los brazos sobre su pecho. Cruzar los

brazos es considerado una seal de cerrazn;
es decir, cuando usted cruza los brazos sobre el
pecho est demostrando al menos
subconscientemente que est en desacuerdo
con la persona que habla. Mejor tome una pose
abierta.
Si es posible, no se coloque totalmente frente a
frente con el cliente. Prefiera colocarse un poco
de tres cuartos, es decir, ligeramente de lado
hacia l. Es ms fcil pelear con alguien que
est de frente, que con alguien que est de
lado.
Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas
veces no cuenta tanto lo que decimos, sino
cmo lo decimos. Proyecte siempre un tono
respetuoso.
Y si el cliente eleva la voz, baje la suya! Se
ocupan dos para pelear.

CLIENTE DISGUSTADO

Al atender a un cliente disgustado o difcil, lo que usted diga con su cuerpo es tan importante
como lo que salga de su boca. Le presentamos algunos consejos para manejar bien su
comunicacin no verbal en esos casos especiales.

22