LAUREATE PERU

Direccin Corporativa de Recursos

Humanos

UPN
Taller de Normalizacin
Expositor:
Toms Tapia
Director corporativo
de Recursos Humanos
Pgina # 1

LAUREATE PERU

ESTRATEGIA Y PLAN DE CAMBIO

Direccin Corporativa de Recursos

Humanos

DESEAD
O

100
0

ACCIONES
500

ECM
ECM

SECUENCIA
INTENSIDAD
ACTUAL

200

RESULTADOS
ASPECTOS

Clientes

Liderazgo

Participacin

Foco. Clientes

Rentabilidad

P.E. y D.D.O.

Eficiencia

Inform.

Producto

Personal

Calidad

Procesos

Inventario

Segn Estado
Actual y Deseado

Flexibilidad

Tiempo
Pgina # 2

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

ESTRUCTURA MALCOLM BALDRIGE

1
6
GESTIN DE
PROCESOS
(100 PTS)

5
DESARROLLO
DEL RRHH Y LA
ORGANIZACIN
(100 PTS)

LIDERAZGO
(110 PTS)

7
RESULTADO
S
OBTENIDOS
(450 PTS)

2
PLANIFICACI
NESTRATGIC
A Y DDO (80
PTS)

3
FOCO EN EL
MERCADO Y
LOS CLIENTES
(80 PTS)

INFORMACIN
E
INDICADORES
(80 PTS)
Pgina # 3

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

MODELO M. BALDRIGE COMO SISTEMA

Perfil Organizacional: Ambiente, relaciones y desafios

2. Planeamiento
Estratgico y
DDO (80 pts)

5. Desarrollo de
RRHH y la
organizacin
(100 pts)

1. Liderazgo
(110 pts)

7. Resultados
(450 pts)
3. Foco en el
Mercado y los
Clientes (80 pts)

6.Gestin de
Procesos
(100 pts)

4. Informacin y anlisis
Pgina # 4

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

GESTIN DE PROCESOS
(NORMALIZACIN DE PROCESOS)

Pgina # 5

LAUREATE PERU

Estructura general del programa

Direccin Corporativa de Recursos

Humanos

Taller No. 1
Nociones sobre

normalizacin de procesos

Metodologa
Identificacin,

clasificacin y priorizacin de procesos.

Delimitacin de procesos
Indicadores de gestin
Taller No. 2
Diagramacin

de procesos
Pautas para la redaccin de normas y auditora de procesos

Pgina # 6

Organizaciones Tradicionales

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

Pgina # 7

Flujo de Trabajo

Proveedores
Externos

Equipos de trabajos internos

Clientes
Externos

LAUREATE PERU

Ejercicio No. 2

Direccin Corporativa de Recursos

Humanos

Mejoras en el rea de Registro de Pedidos

% de errores

3% a 2%

Tiempo de procesamiento

38 hr a 12horas

Horas extras / Semana

40 a 0 horas

Tiempo y costo en telfono:

Ahorro

Resultado: El 2% de clientes comenz a recibir el producto

equivocado

Pgina # 9

Que hacen los Equipos

Insumos
(Proveedores)

ADMINISTRAN
EL PROCESO DE
TRABAJO

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

Resultados
(Clientes)

1. Definen los requisitos de los clientes

2. Llevan un registro del progreso
3. Eliminan las causas de variacin
4. Disean un sistema de trabajo para
mejorar el desempeo
5. Retroalimentan a los proveedores
6. Analizan y resuelven problemas
Pgina # 10

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

Conceptos Bsicos
Qu es un Proceso ?
ELEMENTOS
DE ENTRADA
(INSUMOS)

PROCESO

ELEMENTOS
DE SALIDA
(PRODUCTO)

Pgina # 11

LAUREATE PERU

Estados de un Proceso
Nivel 5

Clase mundial

Nivel 4
Nivel 3
Nivel 2

Direccin Corporativa de Recursos

Humanos

Altamente Competitivo
Eficiente
Efectivo

Nivel 1

Normalizado y Estable

Nivel 0

No se conoce su comportamiento
Pgina # 12

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

Tipo de acciones sobre un Proceso

Variable

Variable
MEJORA

tiempo

INNOVACIN

tiempo

Variable

ASEGURAMIENTO

tiempo
Pgina # 13

LAUREATE PERU

Mecanismos
de
actualizacin

Mecanismos
de Auditoria
del proceso

Direccin Corporativa de Recursos

Humanos

Normas y
Procedimientos
definidos y
difundidos

Qu es
Normalizar
Un
Proceso?

Capacidad de
cumplir las
especificaciones

Capacitacin
del Personal
que los opera

Medicin y
control de las
principales
variables
Pgina # 14

LAUREATE PERU

Metodologa
SELECCIONAR EL
PROCESO A NORMALIZAR

P1

ACOTAR EL PROCESO Y
DEFINIR INDICADORES

P2

DESCRIBIR EL ESTADO
ACTUAL DEL PROCESO

P3

PROGRAMA DE
NORMALIZACIN Y
CONTROL

P4

EJECUTAR EL PROGRAMA

P5

CONTROL DEL PROCESO Y

AUDITORIA

P6

Direccin Corporativa de Recursos

Humanos

Proyectos Mejora

Proyectos Innovacin

Pgina # 15

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

Paso 1: Seleccionar el Proceso a Normalizar

Objetivo:

Escoger entre los diversos procesos existentes en la (empresa / divisin), el proceso a

normalizar.

Pgina # 16

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

Paso 1: Seleccionar el Proceso a Normalizar

Sub-Pasos:

1A: Listar Procesos Principales.

1B: Preseleccionar Procesos.

1C: Seleccionar el Proceso.

Pgina # 17

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

Sub-Paso 1A: Listar Procesos Principales

Los PROCESOS CLAVES. Son los responsables directos de los
productos servicios de la empresa o de la unidad funcional.

Ejemplos:
Desarrollo y lanzamiento de productos y/o servicios.
Admisin de alumnos
Ventas de programas y cursos
Matrcula y convalidaciones
Planeamiento del proceso de enseanza aprendizaje
Enseanza aprendizaje y evaluacin
Gestin acadmica
Facturacin, Cobro y Pago
Pgina # 18

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

Sub-Paso 1A: Listar Procesos Principales

Los PROCESOS DE SOPORTE. Apoyan a los
procesos claves.

Ejemplos:
Investigacin de Mercado.
Publicidad.
Promocin de ventas.
Servicios del centro de informacin
Diseo y construccin de nuevas instalaciones.
Capacitacin y desarrollo de personal.
Seleccin de personal
Evaluacin y promocin de personal.
Mantenimiento de equipos.
Sistemas informticos
Pgina # 19

LAUREATE PERU

Sub-Paso 1A: Listar Procesos

(Hoja de Caracterizacin)

Direccin Corporativa de Recursos

Humanos

EJEMPLO: Secretara Acadmica del Pregrado UPC

OBJETIVO FUNCIONAL DE SECRETARIA ACADEMICA
Administrar
el normal desarrollo de las actividades acadmicas,
mantener el registro de las evaluaciones y emitir las constancias,
certificados, grados y ttulos solicitadas por los alumnos.
PROVEEDORES
Direcciones
acadmicas
Admisin
Facturacin
Sistemas
Congreso
Servicios
Generales
ANR

INSUMOS

PRODUCTO/
SERVICIO

PROCESOS

Planes curriculares A) CLAVES:

Disp. de aulas
Matrcula
Horarios de prof.
Definicin de Nivel.
Formatos impresos Elaborac. Horarios
Solicitudes
Impresin de mat.
Leyes y normas.
Registro de Notas
Cuestionarios
Atencin de
Protocolo de notas
solicitudes de alum.
Administracin de
recursos
ATRIBUTOS
B) DE SOPORTE:
Claridad
Prematrcula
Oportunidad
Cierre de ciclo
Confiabilidad
Gestin de pago a
Accesibilidad
proveedores
Operatividad
Gestin de pago a
profesores

Alum. Matric.
Horarios
Info. Acadmica
Notas regist
Certificados
Exmenes aplic

ATRIBUTOS

CLIENTES
Alumnos
Padres de
familia
Ingresante
COMACAD
Profesores

Oportunidad
Claridad
Confiabilidad
Calidad
Amabilidad
Precisin
Pgina # 20

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

Caso No. 1
En equipo, realice lo siguiente:
1. Seleccione el proceso a normalizar

Tcnicas Sugeridas:
Diagrama de Caracterizacin de la unidad

Tiempo sugerido:
10 minutos

Tcnica de grupo nominal (TGN)

Matriz de seleccin

Pgina # 21

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

Paso 2: Acotar el Proceso y Definir Indicadores

Objetivo:
Acotar el proceso definiendo sus lmites, as como seleccionar los indicadores a tomar
en cuenta para la normalizacin del proceso.

Pgina # 22

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

Paso 2: Acotar el Proceso y Definir Indicadores

Sub-Pasos:

2A) Acotar el Proceso.

2B) Seleccionar los indicadores claves.
2C) Definir operativamente los indicadores seleccionados.
2D) Evaluar la necesidad de dividir el proceso en sub-procesos.

Pgina # 23

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

Sub-Paso 2A: Acotar el Proceso

Definir el inicio y fin del proceso.
Sealar los insumos del proceso.
Sealar los resultados del proceso.
Identificar los clientes del proceso

Tcnicas Sugeridas:
Diagrama de bloques del proceso

Pgina # 24

LAUREATE PERU

Sub-Paso 2A: Acotar el Proceso

Direccin Corporativa de Recursos

Humanos

Ejemplo: Diagrama de bloques del Proceso de Matrcula Regular del Pregrado UPC

S e c c io n e s
C e rra d a s
S it u a c i n
C ta . C te .

E q u ip o s d e
C m p u to
H o ra r io s
P e rm is o s

A lu m n o
p re
m a t r ic u la d o

E s p e ra d e
tu rn o

A lu m n o s n o
p r e m a t r ic u la d o s

In g re s o a l
c ir c u ito

A lu m n o s s in
t ic k e t d e
in g re s o

Id e n tific a c i n
a lu m n o a p to
p a r a m a trc u la

A lu m n o s s in
P a s s w o rd

A lu m n o s c o n
deudas

S e le c c i n d e
c u rs o s y
h o ra rio s

S e c c io n e s
c e rra d a s

F o rm a to s
Im p r e s o s

R ecoger
c o n s o lid a d o

A lu m n o
m a tr ic u la d o

A lu m n o n o
m a tr ic u la d o

P e r m is o
p re s e n ta d o

Pgina # 25

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

Caso No. 2
En equipo, realice lo siguiente:
1.
2.
3.
4.
5.

Diagramar el proceso seleccionado a nivel de bloques

Defina el inicio y fin del proceso
Identifique los insumos del proceso
Identifique los clientes directos del proceso
Entregar el diagrama de caracterizacin, hoja
resumen y diagrama de bloques del proceso

Tcnicas Sugeridas:

Tiempo sugerido:

Diagrama de bloques del proceso

30 minutos

Pgina # 26

INDICADORES DE GESTIN

Page # 27

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

INDICADORES DE GESTIN
1.Que es un indicador y para que usamos?
2.Tipo de indicadores y fuentes de informacin
3.Cmo elaborar el manual de Indicadores?
4.Integracin y alineamiento de indicadores.
5.Conclusin

Pgina # 28

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

INTEGRACIN Y ALINEAMIENTO DE INDICADORES

B) Vertical Tablero de Control General
GENERAL
CLIEN TES

INDI CE DE
SATISFACCI ON

? DE
OPERACI ONES
CON CLI ENTES

QUEJ AS Y
RECLAMOS

EC ONOMICOS

% GASTOS
OPERATI VOS

MOROSI DAD

ROE

MER CADO

PARTICI PACIO
N DEPOSI TOS

PARTI CIPACI O
N
COLOCACIONES

I MAGEN
I NSTITUCI ONA
L

OPE RAC IONALES

TIEMPOS DE
RESPUESTA PRI NCI PALES
PRODUCTOS

TI EMPO DE
LANZAMI ENTO
DE PRODUCTOS

PERSONAL

Productividad
laboral

I NDI CE DE
SATI SFACCI ON

% GASTOS
OPERATI VOS

MOROSI DAD

PARTI CIPACI O
N
COLOCACI ONES

IMAGEN
INSTITUCI ONA
L

PARTI CI PACI O
N DEPOSI TOS

% con
desempeo
destacado o
superior

AREA 1
I NDI CE DE
SATISFACCI ON

ECONOMICOS

PARTI CIPACI O
N
COLOCACI ONES

% GASTOS
OPERATI VOS

PARTI CIPACI ON
DEPOSI TOS

OPERACIONALES
TI EMPOS DE
RESPUESTA PRI NCI PALES
PRODUCTOS
PERSONAL

Productividad
laboral

% DE
RETRABAJ O

PROVEED ORES

Clima
Organizacional

% GASTOS
OPERATI VOS

% con
desempeo
destacado o
superior

TI EMPOS DE
RESPUESTA PRI NCI PALES
PRODUCTOS

IMAGEN
INSTI TUCI ONAL

Productividad
laboral

% DE
RETRABAJ O

PROVEEDORES

Clima
Organizacional

% con
desempeo
destacado o
superior

% GASTOS
OPERATIVOS

% con
desempeo
destacado o
superior

TIEMPOS DE
RESPUESTA PRI NCI PALES
PRODUCTOS

IMAGEN
INSTI TUCI ONAL

Productividad
laboral

% DE
RETRABAJ O

PROVEEDORES

Clima
Organizacional

% GASTOS
OPERATI VOS

MOROSI DAD

ROE

PARTI CI PACI ON
DEPOSI TOS

% con
desempeo
destacado o
superior

TI EMPOS DE
RESPUESTA PRI NCI PALES
PRODUCTOS

Productividad
laboral

I MAGEN
I NSTITUCI ONAL

CLIENTES

INDI CE DE
SA TI SFACCI ON

% GA STOS
OPERATI VOS

MOROSI DAD

ROE

PARTI CIPACION
DEPOSI TOS

% DE
RETRABAJ O

PROVEEDORE S
% con
desempeo
destacado o
superior

TI EMPOS DE
RESPUESTA PRI NCI PALES
PRODUCTOS

Productividad
laboral

I MAGEN
I NSTI TUCI ONAL

PA RTI CI PACI ON
DEPOSI TOS

PARTICI PACI ON
COLOCACI ONES

I MAGEN
I NSTI TUCIONAL

O PERACIONALES

TI EMPO DE
LANZAMI ENTO
DE PRODUCTOS

% DE
RETRABAJ O

PROVEEDORES

Clima
Organizacional

% GASTOS
OPERATI VOS

MOROSIDAD

ROE

ME RCADO

PARTICI PACI ON
COLOCACI ONES

PERSONAL
%
Proveedores
calificados

? DE
OPERACI ONES
CON CLI ENTES

QUEJ AS Y
RECLAMOS

ECONOMICOS

OPERAC IONALES

TI EMPO DE
LANZAMI ENTO
DE PRODUCTOS

Clima
Organizacional

AREA 6
? DE
OPERACI ONES
CON CLI ENTES

QUEJ AS Y
RECLAMOS

%
Proveedores
calificados

MERCADO

PARTI CIPACION
COLOCACI ONES

PERSON AL
%
Proveedores
calificados

% con
desempeo
destacado o
superior

ECONOMICOS

O PERACIONALES

TI EMPO DE
LANZAMI ENTO
DE PRODUCTOS

PE RSONAL
%
Proveedores
calificados

I NDI CE DE
SATI SFACCI ON

MERCADO

PARTI CI PACI ON
COLOCACI ONES

Clima
Organizacional

CLIENT ES

? DE
OPERACI ONES
CON CLI ENTES

QUEJ AS Y
RECLAMOS

% DE
RETRABAJ O

PROVEEDORES

AREA 5

CL IENTES

I NDI CE DE
SATI SFACCI ON

E CONOMICOS

MOROSI DAD

ROE

PARTI CI PACI ON
DEPOSI TOS

Productividad
laboral

AREA 4
? DE
OPERACI ONES
CON CLI ENTES

IMAGEN
INSTITUCI ONA
L

TI EMPO DE
LANZAMI ENTO
DE PRODUCTOS

PERSONAL
%
Proveedores
calificados

OPERACIONALES

TI EMPO DE
LANZAMI ENTO
DE PRODUCTOS

PERSONAL
%
Proveedores
calificados

Clima
Organizacional

QUEJ AS Y
RECLAMOS

TIEMPOS DE
RESPUESTA PRI NCI PALES
PRODUCTOS

PROVEEDORES

MERCADO

PARTI CIPACI ON
COLOCACI ONES

OPERACIONAL ES

TI EMPO DE
LANZAMI ENTO
DE PRODUCTOS

PARTI CIPACI O
N
COLOCACI ONES
OPERACIONALES

CL IENTE S

I NDI CE DE
SATI SFACCI ON

MERCADO

IMAGEN
INSTI TUCI ONAL

PARTI CI PACI O
N DEPOSI TOS

% DE
RETRABAJ O

ECONOMICOS

MOROSI DAD

ROE

MERCADO

PARTI CI PACI ON
COLOCACIONES

I MAGEN
I NSTITUCI ONA
L

AREA 3
? DE
OPERACIONES
CON CLI ENTES

QUEJ AS Y
RECLAMOS

ECONOMICOS

MOROSI DAD

ROE

PARTI CI PACI ON
DEPOSITOS

Productividad
laboral

CLIENTE S

? DE
OPERACI ONES
CON CLI ENTES

QUEJ AS Y
RECLAMOS

%
Proveedores
calificados

AREA 2

CLIENT ES

I NDI CE DE
SATISFACCI ON

MERCADO

TI EMPO DE
LANZAMI ENTO
DE PRODUCTOS

PER SONAL

% GASTOS
OPERATI VOS

MOROSIDAD

ROE

OPERACIONALES
TIEMPOS DE
RESPUESTA PRI NCI PALES
PRODUCTOS

% DE
RETRABAJ O

PROVEEDORES

Clima
Organizacional

% GASTOS
OPERATI VOS

MERCADO

TI EMPO DE
LANZAMI ENTO
DE PRODUCTOS

? DE
OPERACI ONES
CON CLIENTES

QUEJ AS Y
RECLAMOS

ECONOMICOS

MOROSIDAD

ROE

OPERACIONALES

Productividad
laboral

I NDI CE DE
SATI SFACCI ON

ECONOMICOS

MER CADO

PERSONAL

CLIENTES

? DE
OPERACI ONES
CON CLIENTES

QUEJ AS Y
RECLAMOS

ECONOMICOS

TIEMPOS DE
RESPUESTA PRI NCI PALES
PRODUCTOS

DIV 3.

CLIENTES

? DE
OPERACI ONES
CON CLIENTES

QUEJ AS Y
RECLAMOS

PARTI CI PACI O
N DEPOSI TOS

%
Proveedores
calificados

DIV 2.

CLIENTES

ROE

% con
desempeo
destacado o
superior

Clima
Organizacional

DIV 1.
I NDI CE DE
SATI SFACCI ON

% DE
RETRABAJ O

PROVEEDORES

% con
desempeo
destacado o
superior

TI EMPOS DE
RESPUESTA PRI NCI PALES
PRODUCTOS

TI EMPO DE
LANZAMI ENTO
DE PRODUCTOS

PERSONAL
%
Proveedores
calificados

Productividad
laboral

% DE
RETRABAJ O

PROVEEDORES

Clima
Organizacional

% con
desempeo
destacado o
superior

%
Proveedores
calificados

Pgina # 29

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

Que es un indicador de gestin?

Expresin ------------ relacionada con el comportamiento de una --------, dentro de
una empresa, gerencia, departamento, etc.; cuya --------, al ser comparada con
algn nivel de ----------, nos podr estar sealando una desviacin sobre la cual se
tomarn acciones correctivas o preventivas segn el caso.

INDICADOR

PROMEDIO
DIFERENCIA
RESPECTO A
LA META
META

TIEMPO

Pgina # 30

LAUREATE PERU

EJEMPLO

Direccin Corporativa de Recursos

Humanos

INDICE DE SATISFACCIN DE CLIENTES DEL PRE GRADO

20
19
18

General UPC

17
NOTA

DIFERENCIA
RESPECTO A
LA META

16

Nivel Acadmico

15

Servicios

14

Prestigio

13

Meta General

12
1998-2

1999-1

INDICE APRECIACION
General UPC
Nivel Acadmico
Servicios
Prestigio
Meta General

1999-2

1998-2
14.8
15.6
13.9
15.0
18.0

2000-11

1999-1
14.6
15.4
13.6
15.0
18.0

2000-12

1999-2
14.9
15.8
14.0
15.0
18.0

2000-21

2000-11
14.4
15.5
13.3
14.5
18.0

2000-22

2000-12
14.4
15.4
13.6
14.3
18.0

2001-11

2000-21
14.5
15.6
13.5
14.4
18.0

2000-22

2001-11

Pgina # 31

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

POR QU UTILIZAR INDICADORES DE GESTIN ?

PLANEAR (Plan)
(DEFINIR QUE HACER)

HACER (Do)
(EJECUTAR)

REVISAR( Check )
( VER COMO ESTAMOS)

ACTUAR (Act)
(ANALIZAR SITUACIN)

ACCIONES:
- ESTRATGICAS
- PREVENTIVAS
- CORRECTIVAS

PROYECTOS:
M/I/N

- LLEVAR ACABO LAS ACCIONES

PLANIFICADAS
CHEQUEAR
COMPORTAMIENTO:
- HISTRICO
- FUTURO (PRONSTICO)
- COMPARARNOS
- IDENTIFICAR Y ANLIZAR
FACTORES / CAUSAS
- DETECTAR OPORTUNIDADES
DE MEJORA.
- CONOCER CAPACIDADES

Pgina # 32

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

TIPO DE INDICADORES

A)
INDICADORES
DE
PRODUCTOS
O
SERVICIOS (EFECTIVIDAD)

B)
INDICADORES DE
PROCESOS
(EFICIENCIA)
Pgina # 33

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

A) INDICADORES DE PRODUCTO O EFECTIVIDAD

Evala la calidad del

proceso.
Esta relacionado al
cumplimiento de los
atributos
que
el
cliente
valora
(satisfaccin
del
cliente).
Pgina # 34

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

A) INDICADORES DE PRODUCTO O EFECTIVIDAD

Ejemplo de indicadores tpicos de producto:
Rechazo del producto o servicio
Queja / Reclamos de los clientes
Repeticin del trabajo terminado
Demoras
Acumulacin de trabajo
Retraso en la entrega del producto o servicio
Producto o servicio incompleto
Tiempo de espera
Trato
Pgina # 35

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

B) INDICADORES DE PROCESO O EFICIENCIA

Evala el grado en el cual

se
aprovechan
los
recursos utilizados. Lograr
la eficiencia representa un
beneficio
para
el
responsable del proceso.

Pgina # 36

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

B) INDICADORES DE PROCESO O EFICIENCIA

Ejemplo de indicadores tpicos de eficiencia:
Tiempo de ciclo (TC)
Tiempo de procesamiento (TP)
Ratio de operacin (TP/TC)
Uso de recursos
Uso de insumos
Costos operativos
Productividad
Pgina # 37

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

FUENTES DE INFORMACIN DE INDICADORES

Del Cliente
P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S

Al Interior del
Proceso

Resultados del
Proceso

Conducta

C
L
I
E
N
T
E
S

PROCESO DE TRABAJO
Pgina # 38

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

CMO PREPARAR INDICADORES ?

Definir el manual de indicadores
1.
1. Definicin
Definicin yy clculo.
clculo.
2.
2. Objetivo.
Objetivo.
3.
3. Niveles
Niveles de
de Referencia.
Referencia.
4.
4. Subdivisin
Subdivisin
5.
5. rboles
rboles de
de factores
factores yy responsabilidad
responsabilidad
6.
6. Reporte
Reporte yy consideraciones
consideraciones de
de gestin.
gestin.
7.
7. Informacin
Informacin yy datos.
datos.
Pgina # 39

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

COMO HACERLO
EJEMPLO: SATISFACCIN DE CLIENTES (Alumnos)
ARBOL DE FACTORES PG-UPC

Pgina # 40

LAUREATE PERU

INTEGRACIN Y ALINEAMIENTO DE INDICADORES

A) Horizontal Tablero de Control Departamental
PROCESO

PREPARACION DE
ESTADOS
FINANCIEROS

INDICADOR

PROVISION DE
CUENTAS POR
COBRAR

JULIO

AGOSTO

ACUM ULADO

% de dias de atraso en la
presentacion de EEFF
DCO-CON-P01-I01

DCO-CON-P01-I02
LIQUIDACION DE
IMPUESTOS POR
FACTURACION DE
OBSEQUIOS

JUNIO

Direccin Corporativa de Recursos

Humanos

% de horas extras utilizadas en

la elaboracion de EEFF

DCO-CON-P02-I01

% de credito fiscal por

obsequios del total de credito
utilizable

DCO-CON-P03-I01

% de depsitos no identificados
(mes) del total de depositos
(mes)

DCO-CON-P03-I02

% de la provisin de cobranza
dudosa (sem) del total de ventas
(sem)
% de sesiones sin sustento del
total de sesiones emitidas

DCO-CON-P03-I03

DCO-CON-P03-I04

PROVISION DE
CUENTAS POR
PAGAR

% de sesiones fuera de fecha

del total de sesiones

DCO-CON-P04-I01

% de documentos con una

antigedad mayor a 4 meses

DCO-CON-P04-I02

% de documentos de ejerecicios
anteriores

DCO-CON-P04-I03

% de documentos recibidos
fuera de fecha
% de pedidos pedidos devueltos

DCO-CON-P04-I04

DCO-CON-P04-I05

% de pedidos recibidos urgente

Pgina # 41

INTEGRACIN Y ALINEAMIENTO DE INDICADORES

B) Vertical Tablero de Control de la Direccin
PROCESO

PREPARACION DE
ESTADOS
FINANCIEROS

LIQUIDACION DE
IMPUESTOS POR
FACTURACION DE
OBSEQUIOS

INDICADOR

JUNIO

JULIO

LAUREATE PERU
Direccin Corporativa de Recursos
Humanos

AGOSTO

ACUMULADO

% de dias de atraso en la presentacion de

EEFF
% de horas extras utilizadas en la elaboracion
de EEFF
% de credito fiscal por obsequios del total de
credito utilizable
% de depsitos no identificados (mes) del total
de depositos (mes)

PROVISION DE
CUENTAS POR
COBRAR

% de la provisin de cobranza dudosa (sem)

del total de ventas (sem)
% de sesiones fuera de fecha del total de
sesiones
% de documentos con una antigedad mayor a
4 meses

PROVISION DE
CUENTAS POR
PAGAR

% de documentos recibidos fuera de fecha

% de pedidos recibidos urgente

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INTEGRACIN Y ALINEAMIENTO DE INDICADORES

B) Vertical Tablero de Control del Rectorado

Direccin Corporativa de Recursos

Humanos

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INTEGRACIN Y ALINEAMIENTO DE INDICADORES

B) Vertical Tablero de Control del Rectorado

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Humanos

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Humanos

PASOS A SEGUIR
Seleccione indicadores que sean importantes para el equipo de
trabajo.
Defina el manual de indicadores para cada uno.
Comience a registrar los datos inmediatamente.
Prepare el reporte de gestin y difndalo.
Mantenga actualizado su tablero de control.
Sea sistemtico: aplique el ciclo PDCA

peridicamente.

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Humanos

CONCLUSIONES
Llevar indicadores contribuye a:
Motivar
Analizar el desempeo
Crear un fin comn y un esfuerzo comn
Tener reuniones efectivas, enfocadas y cortas
Orientar las acciones a proyectos de mejora,
innovacin o normalizacin
Controlar procesos por excepcin

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Entregables para la siguiente sesin

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1. Diagrama de caracterizacin

Direccin Corporativa de Recursos

Humanos

MISIN

PROVEEDORES
Inicio

INSUMOS
Inicio

PROCESOS
A) CLAVES

PROD. / SERVICIO
Inicio

CLIENTES

ATRIBUTOS
b) DE SOPORTE

ATRIBUTOS

Inicio

Inicio

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2. Hoja resumen
Proceso:
Direccin:

Direccin Corporativa de Recursos

Humanos

Cdigo:
Dpto.:

Responsable:

1. Descripcin:
2.
3.
4.
5.

Clientes:
Proveedores:
Resultados:
Insumos:
Cdigo

Nombre

Cdigo

Nombre

6. Normas:

7. Indicadores:
8. Diagrama de Bloques
9. Diagrama de Flujo
10. Normas Descritas
11. Manual de Indicadores
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Humanos

3. Diagrama de bloques del proceso seleccionado

S e c c io n e s
C e rra d a s
S it u a c i n
C ta . C te .

E q u ip o s d e
C m p u to
H o ra r io s
P e rm is o s

A lu m n o
p re
m a t r ic u la d o

E s p e ra d e
tu rn o

A lu m n o s n o
p r e m a t r ic u la d o s

In g re s o a l
c ir c u ito

A lu m n o s s in
t ic k e t d e
in g re s o

Id e n tific a c i n
a lu m n o a p to
p a r a m a trc u la

A lu m n o s s in
P a s s w o rd

A lu m n o s c o n
deudas

S e le c c i n d e
c u rs o s y
h o ra rio s

S e c c io n e s
c e rra d a s

F o rm a to s
Im p r e s o s

R ecoger
c o n s o lid a d o

A lu m n o
m a tr ic u la d o

A lu m n o n o
m a tr ic u la d o

P e r m is o
p re s e n ta d o

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Humanos

4. MANUAL DE INDICADORES

Proceso :

Indicador :

Cdigo

Direccin :

Departamento:

1.Definicin:
Expresin matemtica:
1.Objetivos:
2.Niveles de Referencia:
Cul es o debe ser

NIVEL DE REFERENCIA

Histrico

Meta

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Humanos

4. Reporte y consideraciones de gestin:

Consideraciones de gestin:

Verde

Amarillo

Rojo

Periodicidad e intensidad:
Quin / Quines:
5. Informacin y datos:
Fuentes de informacin

Datos requeridos

Dnde y cundo se observan?

Quin?

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