UNIVERSIDAD DEL MAR

Campus Huatulco
Calidad en los servicios tursticos
Hotel Huatulco Mxico
Integrantes del equipo:
Olvia Isela Ruiz Salinas
Irma Aragn Santiago
Alberto Cruz Hernndez
Joel Ruiz Daz
Daniel Alberto Cruz Mendez

Objetivo general

Con base las herramientas de calidad en los servicios

generar, obtener o identificar los problemas que impiden

la percepcin de calidad en el servicio de hospedaje que
ofrece el Hotel Huatulco Maxico

INTRODUCCIN.
Caractersticas de la empresa
Datos generales de la empresa
UBICACIN
El hotel se ubica en la Baha de Santa Cruz, con
direccin Andador Coyula # 307, Santa Cruz, Bahas de
Huatulco, Oaxaca.

DATOS HISTRICOS DELHOTEL

- La idea del Hotel naci en el ao 2005 en la Baha de Santa Cruz que

actualmente es una de las playas con mayor afluencia turstica.
-

El hotel comenz sus actividades con 7 habitaciones dobles

- Quien ejerca el cargo de recepcionista era el mismo dueo del hotel

- Para el departamento de ama de llaves exista solamente una camarista quien
era la encargada de ama de llaves a la misma vez.
Actualmente gracias a su pgina web y la propaganda y publicidad a travs de
trpticos, folletos y tarjetas la empresa ha llegado a tener buena ocupacin
adems del lugar en el que se encuentra.

DESCRIPCIN DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA

ORGANIGRAMA DEL HOTEL HUATULCO MAXICO

GERENTE GENERAL

DIVISIN CUARTOS

RECURSOS
HUMANOS

RESERVACIONES
JEFE DE PERSONAL

RECEPCIN

AMA DE LLAVES

CONTRALORIA

CONTADOR

COMPRAS

ALMACN

MANTENIMIENTO

OUTSOURCING

MAPA DE PROCESOS: ESTRATEGICOS, OPERATIVOS

Y DE APOYO

PROCESO DE SERVICIO

CALIDAD PROGRAMADA

CALIDAD REALIZADA

CALIDAD ESPERADA

*PRESTACIN DE
SERVICIO DE
HOSPEDAJE

VENTA DIRECTA Y
CLIENTES FRECUENTES

HABITACIN EN BUEN
ESTADO

TRATO CON
ACARREADORES

SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
CONCUERDEN CON EL
PRECIO Y FUNCIONEN BIEN

(INTERNET, ALBERCA, TV.

CABLE,
ESTACIONAMIENTO,
CLIMA)

PROMOCIN Y
PUBLICIDAD
RESERVACIONES

SEGURIDAD

5s
En el hotel Huatulco Maxico.
Aplicacin
con base en las observaciones
constantes en las actividades
desarrolladas en la empresa y
datos arrojados por encuestas a
los trabajadores se decidi actual
en el principal motivo de quejas
durante el periodo de observacin.
Aplicacin : falla en los controles
de televisin.

Aplicacin de las 5s en el hotel Huatulco Maxico.

Seleccionar

Se debe realizar una eleccin de los controles de televisin, que cumplan

con una serie de estndares que permitan el uso del equipo, en el que se
incluyan el tiempo de uso, carga de las bateras, compatibilidad entre
control y tv, etc. Con ello el ndice de quejas disminuir notablemente.

Organizar

Una vez seleccionado el equipo que cumple con los estndares de

calidad necesarios para su uso, organizarlos identificando el numero
de control y de habitacin en el que especficamente debe ser
utilizado, esto agilizara las asignaciones y evitara incompatibilidad

Limpiar

La limpieza en el rea de manipulacin de los controles de

televisin, es esencial para poder mantener un orden constante, esto
tambin nos ayuda a tener en buen estado el equipo, evitando fallas
y costos para la empresa.

Estandarizar

La estandarizacin en la calidad, es decir el buen funcionamiento

de los controles de televisin, nos ayudara esencialmente en la
reduccin de quejas por fallas, que en general el cliente las
transforma a fallas en la habitacin.

Seguir los
estndares

Lograda la reduccin de las quejas, y los trabajos constantes en el

mantenimiento del equipo de televisin y controles, se deben seguir
cada uno de los pasos antes mencionados, para que la calidad
percibida y el buen funcionamiento no se pierdan.

ANLISIS
FODA
IDENTIFICACION Y CRUCE DE VARIALBES

Conclusiones y recomendaciones
Implementar de forma electrnica una base de datos de las operaciones que se realizan en el hotel:
Implementar el procedimiento de nuevas estrategias para ofrecer un servicio de calidad y satisfacer al

cliente con servicios externos.

Establecer convenios con las empresas prestadoras de servicios.
Agilizar el check-out cuando hay eventos que aumentan las ventas.
Incrementar la promocin y publicidad.
Aprovechar los eventos para incrementar ventas en la temporada baja.

Se sugiere el apoyo de estudiantes en periodo de estancias profesionales para la realizacin de

actividades como:
Actualizacin de la pgina web.
Creacin de red social para incrementar ventas.
Imparticin de talleres de capacitacin al personal.
Apoyo en propuestas de mejora al servicio.
Creacin de base de datos, as como tambin
Apoyo en la realizacin del organigrama del hotel, organizacin de funciones y en los procesos

definidos de venta.

DIAGNSTICO DE LA ORGANIZACIN
SERVQUAL: PERCEPCIN DE CALIDAD EN EL
SERVICIO POR PARTE DE LOS CLIENTES
Servqual
Elementos
tangibles

Fiabilidad

Capacidad de
respuesta

Seguridad

Empata

Las instalaciones
cuentan con la
infraestructura
para operar

Los huspedes
tienen la
confianza en que
se le brindara
servicio de
calidad en el
hotel.

Falta de personal
para satisfacer la
necesidades.

Los usuarios
estn de acuerdo
con la tarifa
presentada y
tambin con los
servicios
prestados tienen
la seguridad de el
respeto la
privacidad de
cada uno de ellos

Los turistas se
sienten cmodos
con el contacto
con los
colaboradores ya
que se observo
limpieza, higiene
y respetuosos
ante todos.

DESCRIPCIN DE PROBLEMA PRINCIPAL:

Falta de personal
Fallas tcnicas e hidrulicos ( T.V, A.A y regaderas)

PROBLEMA PRINCIPAL EN EL MAPA DE PROCESOS

Intervencin en subprocesos en el Hotel Huatulco Maxico

Check list (lista de verificacin)

PRODUCTO:
RECEPCIONISTA
PERIODO:
DEL 11 AL 17 DE MAYO DEL 2015
FASE DEL PROCESO:
CHECK IN- RESERVACIN
SECCION:
RECEPCION
NUM. TOTAL DE TRABAJADORES:
4
OBSERVACIONES:
PROCESO COMPLETO
MUESTRA DIARIA:
4 TRABAJADORES
PROCESO DE CHECK IN
ACTIVIDADES DE RECEPCIONISTA
TIPO DE FALLA

REGISTRO

SUBTOTAL

NO REGISTRAR EN LIBRO DE
RESERVACIONES NUMERO
DE NOCHES

IIIII

TARIFA ERRNEA

III

HABITACIN EQUIVOCADA

II

NO SE VERIFIC EL
DEPSITO

II

TOTAL DE FALLAS

12

HERRAMIENTAS DE CALIDAD
PARETO

40

100

30

80
60

20

40
10

Tipo de problema

20

Num. de fallas
Porcentaje
% acumulado

25
64.1
64.1

4
10.3
74.4

3
7.7
82.1

2
5.1
87.2

2
5.1
92.3

2
5.1
97.4

1
2.6
100.0

Porcentaje

Num. de fallas

Hotel Maxico

Diagrama causa y efecto

Recepcion del Turista
Mediciones

Material

Llego 15 minutos tarde

Personal

Hambriento

Cero uniformes

Hambriento

Cansado

Cero taxis

Cansado

Desvelado

llego 15 minutos tarde

Desvelado

Libro de reservas

Cero unifomes

Hambriento

Recepcion

Cero taxis/camiones

Cansado

Uniforme

Desvelado

Uniforme

Estacionamiento lleno

Sala de recepcion

Recepcion

Desvio por bloqueos

Computadora

Bienvenida

M ucho calor

Recepcion

Check-in

Checar reservas

Bienvenida

Medio ambiente

Mtodos

Mquinas

Hotel
MAXICO

FOTOGRAFAS

FUENTES CONSULTADAS

www.hotelhuatulcomaxico.com
www.paritarios.cl
www.matrizfoda.com
www.guiadecalidad.com